Anexos das Políticas de Governo Eletrônico e de Tecnologia da Informação e Comunicação

Transcrição

1 Anexos das Políticas de Governo Eletrônico e de Tecnologia da Informação e Comunicação Número da Página: 1 de 96

2 Índice Analítico 1. Anexo I Relação de Sistemas Estruturadores da APM Anexo II Proposições para Implantação das Políticas Estratégia de Comunicação Institucionalização Construir o marco legal e normativo para o Governo Eletrônico Estabelecer equipe na Coordenadoria de Governo Eletrônico e Gestão da Informação Criar/adaptar e atribuir responsabilidades às estruturas de institucionalização, execução, formulação e gestão da Política de Governo Eletrônico Implantar Projetos ao Cidadão e às Empresas com o uso Inovador de Tecnologia Implantar projetos transversais ao governo apoiados por tecnologia Preparar e capacitar gestores na APM em Governo Eletrônico Projetos de impacto interno e externo (Novo Portal de Serviços ao Cidadão) Anexo III Proposição de Temas para os Grupos de Trabalho Permanentes Canais de Acesso e de Entrega Portal de Serviço Componentes de Serviços Segurança da Informação, Certificação Digital e Pagamento Eletrônico Interoperabilidade Sistemas Estruturadores e Transversais Interoperabilidade Geoprocessamento Anexo IV Relação de Roteiros Propostos Anexo V Introdução aos Conceitos de Governo Eletrônico Síntese dos Principais Conceitos Modelo de Referência para a Implantação de Programas de Governo Eletrônico Centrado no Cidadão Anexo VI Referências de Melhores Práticas de Governança Anexo VII Visão Evolutiva De Governo Eletrônico a Governança Eletrônica Anexo VIII Referências em Governo Eletrônico Indicadores Canadá Estados Unidos Inglaterra (Reino Unido) Austrália Brasil (Governo Federal) Estado do Paraná Estado de São Paulo Estado do Ceará Estado de Minas Gerais Visão geral da função de TIC nos Estados da Federação Número da Página: 2 de 96

3 Índice das Figuras FIGURA 1 SERVIÇOS PÚBLICOS CENTRADOS NO CIDADÃO FIGURA 2 MODELO DE REFERÊNCIA DE GOVERNO ELETRÔNICO CENTRADO NO CIDADÃO FIGURA 3 ÁREAS DE DOMÍNIO E PROCESSOS DO COBIT FIGURA 4 MODELO E-GOV DO REINO UNIDO FIGURA 5 MODELO CENTRADO NO GOVERNO FIGURA 6 MODELO CENTRADO NO CIDADÃO FIGURA 7 LINHA DO TEMPO DO GOVERNO ELETRÔNICO EM SÃO PAULO FIGURA 8 ESTRUTURA DO COMITÊ DE QUALIDADE DE GESTÃO PÚBLICA DO ESTADO DE SÃO PAULO FIGURA 9 ESTRUTURA FUNCIONAL DO CQGP (FONTE: LOPES, 2004) FIGURA 10 MODELO DE GESTÃO DE TIC DO ESTADO DO CEARÁ FIGURA 11 COMITÊ EXECUTIVO DE GOVERNANÇA ELETRÔNICA DE MINAS GERAIS Índice das Tabelas TABELA 1 RELAÇÃO DOS ROTEIROS PARA AS POLÍTICAS TABELA 2 PRINCIPAIS PONTOS A SEREM OBSERVADOS NAS REFERÊNCIAS INTERNACIONAIS TABELA 3 PRINCIPAIS PONTOS A SEREM OBSERVADOS NAS REFERÊNCIAS NACIONAIS TABELA 4 INDICADORES E A GESTÃO MUNICIPAL DE TIC TABELA 5 CATEGORIZAÇÃO DE ÍNDICE DE REALIZAÇÃO EM TECNOLOGIA TAI TABELA 6 PRINCÍPIOS ORIENTADORES DE PROJETOS DE GOVERNO ELETRÔNICO TABELA 7 VINCULAÇÃO DAS EMPRESAS DE TI POR ESTADO Número da Página: 3 de 96

4 1. Anexo I Relação de Sistemas Estruturadores da APM Central 156; Plataformas Georreferenciadas; Portal do Município; Serviço de Atendimento ao Cidadão SAC; Serviços de Conectividade de Alto Desempenho 1 ; Serviços de Mensageria (Correio Eletrônico); Sistema Municipal das Praças de Atendimento. Sistema Municipal de Compras, inclusive as Eletrônicas; Sistema Municipal de Execução Orçamentária (Gestão Financeira); Sistema Municipal de Folha de Pagamento; Sistema Municipal de Processos; Sistema Municipal de Protocolo (Tramitação Interna de Documentos); Sistema Municipal de Suprimentos. Sistema Municipal Orçamentário; Sistema Municipal Unificado de Cadastro. 1 Infra-estrutura de Call Center, Rede Metropolitana e Rede de Longa Distância de Dados, de Voz e de Imagem, Voz-sobre-IP (VoIP) dentre outros serviços de conectividade com alto valor agregado. Número da Página: 4 de 96

5 2. Anexo II Proposições para Implantação das Políticas 2.1. Estratégia de Comunicação A comunicação facilita e colabora com a consolidação das mudanças desejadas e na implementação de um Programa de Governo Eletrônico centrado no cidadão. Deve-se usar um enfoque multimídia com sinergia entre os componentes, Internet, televisão, rádio e imprensa escrita. A construção de uma visão avançada de Governo Eletrônico pode ser incluída também como ação de comunicação, mas é muito mais uma ação de alinhamento às diretrizes do governo, que tem foco na gestão e na obtenção de resultados. A realização de eventos presenciais, como realização de fóruns, palestras e seminários são de especial importância. Estes podem ser de divulgação ampla dos objetivos do programa e resultados alcançados, como específicos de temas técnicos e/ou de interesse setorial. Deverá ser realizada uma análise de viabilidade para definir os mecanismos e as alternativas viáveis a serem utilizados para a implementação da estratégia de comunicação da política. A realização de parceria com organizações da iniciativa privada e instituições acadêmicas deve ser uma das alternativas a serem consideradas. Entre as possibilidades de divulgação sugere-se: No Portal, área para as ações de Governo Eletrônico. Informações de caráter público para divulgação e mesmo discussão do programa, com possibilidade de consulta pública. Área reservada, para a troca de documentos em elaboração, atas de reuniões, agenda de reuniões, etc. Em eventos: Evento de lançamento da política de Governo Eletrônico; Evento de apresentação dos resultados do programa anual; Eventos técnicos para o Fórum de Gestores, abertos a convidados. Número da Página: 5 de 96

6 2.2. Institucionalização A ação inicial deve ser a elaboração do plano da mudança decorrente da implantação da Política de Governo Eletrônico no âmbito de toda a APM. São várias as providências necessárias para facilitar a implementação da política de Governo Eletrônico formulada. Por vezes, são restritas à SMG, mas na sua maioria são ações transversais ao conjunto de órgãos e entidades do governo municipal. Além da institucionalização da política, objetivo principal, o conjunto de medidas que é sugerido pretende dar visibilidade às ações de Governo Eletrônico, dentro do governo e para o cidadão, e conferir legitimidade ao esforço de mudança que se faz necessário. Sugere-se prioritariamente: Revisar e atualizar os documentos legais vigentes e estruturas atuais ligadas às questões de uso de TIC na APM; Construir o marco legal e normativo para o funcionamento do Governo Eletrônico; Estabelecer equipe na Coordenadoria de Governo Eletrônico e Gestão da Informação; Desenvolver o Programa de Comunicação do Governo Eletrônico; Avaliar as alternativas de criação dos Núcleos Setoriais e Seccionais de e-gov das Secretarias e Órgãos da Administração Pública Municipal; Criar, adaptar e atribuir responsabilidades às estruturas de institucionalização, execução, formulação e gestão da política de Governo Eletrônico; Implantar projetos focados nas necessidades do cidadão e das empresas, com o uso inovador de tecnologia; Implantar projetos transversais ao governo apoiados por tecnologia; Número da Página: 6 de 96

7 Preparar/capacitar gestores na administração municipal para atuação em Governo Eletrônico; Definir o Programa de Desenvolvimento e Capacitação de Gestores de Governo Eletrônico e de TIC para o Município; Criar a agenda do Comitê Executivo e dos Grupos de Trabalho Permanentes; Criar os Grupos de Trabalho Temporários para a definição dos processos de Categorização, Orçamentação, Compras e Acompanhamento de Serviços de TIC; Definir as agendas e dos temas a serem tratados pelo Fórum de Gestores de Governo Eletrônico; Definir projetos de impacto interno e externo (exemplo: Novo Portal do Município de São Paulo integrado ao Serviço 156 e SAC; Serviços de Mensagem por meio de Telefone Celular SMS). A seguir, detalham-se algumas das iniciativas listadas que são consideradas fatores críticos de sucesso no processo de institucionalização da política de Governo Eletrônico em toda a Administração Pública Municipal Construir o marco legal e normativo para o Governo Eletrônico A legislação e as normas que regem o Governo Eletrônico devem ser de cumprimento mandatório. Entre elas, a modificação do decreto de criação do STI, estabelecendo a política de Governo Eletrônico e a criação dos Grupos de Trabalho Permanentes. É necessário que legislação seja editada/alterada para o cumprimento dos eventuais projetos de Governo Eletrônico, sejam de atendimento ao cidadão e Número da Página: 7 de 96

8 às empresas, sejam transversais ao governo, como por exemplo, o trâmite obrigatório de documentos em meio eletrônico ou mecanismos de assinatura digital Estabelecer equipe na Coordenadoria de Governo Eletrônico e Gestão da Informação Estabelecer um núcleo básico de pessoas qualificadas para o início das atividades da Coordenadoria de Governo Eletrônico e Gestão da Informação ligadas às questões de e-gov e de TIC. O perfil das pessoas que devem compor este núcleo requer a habilidade de competência para gerenciar e coordenar projetos de e-gov e de TIC, garantindo a execução da política e o estabelecimento gradual dos princípios de governança em todos os Órgãos e Entidades da APM Criar/adaptar e atribuir responsabilidades às estruturas de institucionalização, execução, formulação e gestão da Política de Governo Eletrônico Deve ser editado decreto governamental que estabeleça o conjunto de responsabilidades de cada um dos atores da política governamental. Ao mesmo tempo, editar as normas que regulamentam os novos fluxos de procedimentos, que devem ser de cumprimento mandatório. A agenda dos Grupos de Trabalho Permanentes deve ser definida para o primeiro ano de atividades e deve incluir o estabelecimento da agenda para os anos seguintes Implantar Projetos ao Cidadão e às Empresas com o uso Inovador de Tecnologia Número da Página: 8 de 96

9 Projetos ao cidadão e às empresas que sejam inovadores e ousados no uso de tecnologia têm o atributo de atrair a atenção do cidadão para o conjunto de serviços eletrônicos que são oferecidos pela administração pública. Um serviço bem sucedido atrai a população para os serviços eletrônicos em geral. Devem ser buscados projetos que tenham as características de alta utilização pela população (comuns nas áreas de saúde e educação), em uma tecnologia que esteja disponível a um grande número de indivíduos e de rápida implantação e obtenção de visibilidade. Assim, são especialmente atraentes serviços e/ou informações que possam se utilizar da tecnologia SMS, disponível na grande maioria dos aparelhos celulares e com alta penetração nas populações urbanas das classes C e D. Estes serviços ou informações são, normalmente, setoriais. Como um exemplo fictício de serviço, um lembrete SMS no celular, na véspera, ao cidadão que teve uma consulta especializada ou exame marcado pelo posto de saúde, usualmente com alguma antecedência. Alternativamente, podem ser oferecidos serviços a universos menores de indivíduos, mas de caráter social relevante ou que atendam um conjunto de especialistas. Como exemplo fictício, a possibilidade de envio da taxa de açúcar periodicamente para uma base de dados que faça o monitoramento de uma pessoa diabética, e a emissão de alarme para a unidade de saúde quando necessário, ou o atendimento a demandas de empresas e classes profissionais, como advogados, contabilistas, arquitetos, etc., tais como sua demanda à Prefeitura está concluída, consulte a Internet. A oferta de serviços a empresas deve ser orientada à vocação de São Paulo como centro financeiro e como centro de negócios e empreendedorismo para a pequena e média empresa. Serviços podem ser oferecidos que integrem cadeias produtivas específicas, como a de turismo de eventos. Serviços que facilitem sobremaneira o dia-a-dia das empresas têm adoção muito rápida já que empresas e escritórios de contabilidade são informatizados. São particularmente facilitadores os Número da Página: 9 de 96

10 processos que facilitam a integração dos serviços estaduais, federais e municipais, como na abertura de empresas, autorização para emissão de notas fiscais, etc Implantar projetos transversais ao governo apoiados por tecnologia A adoção de TIC possibilita a criação de novos canais entre o governo e o cidadão, que podem ser usados para a oferta de melhores serviços públicos ou de novos serviços públicos. Podem, também ajudar a melhorar a eficiência e eficácia do governo, melhorar a gestão dos recursos que administra e facilitar os processos de descentralização da execução e centralização de informação para gestão. Projetos transversais a todas as secretarias atraem a atenção do servidor público e das estruturas gerenciais municipais para o potencial do uso de novas tecnologias. Podem ser estabelecidos projetos que confirmem o papel institucional da SMG como um todo e da sua Coordenadoria de Governo Eletrônico e Gestão da Informação, como a adoção de uma ferramenta de e-procurement 2 na administração municipal e a obrigatoriedade do pregão eletrônico para determinadas modalidades de licitação, o uso de documentos eletrônicos e a gestão eletrônica desses documentos, assinatura eletrônica, uso do mesmo mecanismo de identificação do cidadão que o governo federal, etc. Estas são apenas sugestões de projetos com a característica de serem transversais ao governo Preparar e capacitar gestores na APM em Governo Eletrônico A gestão Municipal deve ser preparada para o uso estratégico da tecnologia nos projetos setoriais. Ao mesmo tempo, é necessário capacitar os Núcleos Setoriais 2 Aquisição direta ou indireta de produtos e serviços, utilizando a Internet e novas tecnologias para facilitar um fluxo contínuo e completo de atividades estratégicas de compra, por meio da conexão entre compradores e fornecedores. Número da Página: 10 de 96

11 e Seccionais de Governo Eletrônico em Gestão de Projetos, e-gov e modernização administrativa Projetos de impacto interno e externo (Novo Portal de Serviços ao Cidadão) Os governos brasileiros marcam presença na Internet há pouco mais de dez anos. Os portais de serviços aos cidadãos são mais recentes, mas não podem ser categorizados como inovação. Ao mesmo tempo, a tendência de queda do aumento do número de acessos novos a sites, comum nos países mais avançados em Governo Eletrônico, ainda não se manifestou no Brasil, e a expectativa é que o número de acessos continue crescendo e que seja cada vez maior o número de pessoas que se utiliza dos meios eletrônicos para se relacionar com o governo. A experiência acumulada por governos brasileiros na oferta de serviços eletrônicos ao cidadão permite a construção de um portal mais amigável, com maiores detalhes nas informações, e com artefatos que facilitem a localização dos serviços desejados. Um duplo desafio: atender aqueles que dependem do portal para o desenvolvimento de sua atividade profissional ou econômica, e ao mesmo tempo ser de fácil uso por aqueles que estão chegando à Internet pela primeira vez, para usufruir do serviço. O novo portal de serviços da Prefeitura da Cidade de São Paulo deve: Ter um design que remeta para os objetivos do governo de obtenção de resultados de gestão e de atendimento ao cidadão e às empresas; Prover a base de integração à prestação de serviços, qualquer que seja o canal escolhido pelo cidadão (156, SAC, telefone celular, fax, etc.); Identificar prioridades da população e da administração municipal para a oferta de serviços públicos eletrônicos. Número da Página: 11 de 96

12 3. Anexo III Proposição de Temas para os Grupos de Trabalho Permanentes 3.1. Canais de Acesso e de Entrega Portal de Serviço O Grupo de Trabalho Portal de Serviços e Central 156 tem o objetivo de planejar, coordenar e executar ações visando ampliar e melhorar a disponibilização, através do Portal do Governo Municipal de São Paulo e da Central 156, de serviços e informações aos cidadãos e à sociedade. Estes são instrumentos de acesso a informações de caráter público, para o fortalecimento do exercício da cidadania e resultado do trabalho integrado de todos os Órgãos da Administração Pública Municipal de São Paulo. O Portal deve ser o canal único na Internet onde o cidadão pode obter informações e solicitar serviços de maneira simples e interativa. Deve ser orientado com base em um padrão de identidade visual a ser utilizado por todos os Órgãos e Entidades, com uma marca que transmita valores e missão do governo. O portal governamental deve também orientar a criação de categorização dos serviços e informações alinhados às necessidades do cidadão, facilitando o acesso, permitindo fluidez na navegação, com o intuito de reduzir o tempo necessário para se alcançar o serviço ou informação desejada. Para tanto, os critérios de categorização de informações e serviços devem ser definidos a partir das perspectivas dos atores externos à APM, com foco no cidadão, empresas, governos e servidores públicos. Adicionalmente, o portal deve também cumprir o papel de agente de divulgação institucional e de comunicação social, sendo um dos instrumentos de transparência da gestão da administração pública. As atividades do Grupo de Trabalho são: Mobilização dos Órgãos e Entidades da APM para a oferta de novos serviços ao cidadão; Realização de um inventário técnico dos serviços, informações e equipamentos da APM; Número da Página: 12 de 96

13 Padronização de apresentação gráfica e demais aspectos técnicos no portal da Prefeitura; Elaboração de sistemática de treinamento, que racionalize, amplie e dissemine a operacionalização de prestação de serviços e informações pelo Portal e pela Central 156; Formulação de estratégias de integração e processos de atualização que garantam informação atualizada precisa e confiável em todos os canais de prestação de serviços e informação ao cidadão. É especialmente importante a integração das bases de informações entre Portal, Central 156 e Praças de Atendimento; Realização de estudos de demandas da população para priorização de oferta de serviços eletrônicos, ou alteração dos já existentes. Os critérios de categorização de informações e serviços também devem ser definidos a partir da visão dos atores externos à APM, com foco no cidadão, empresas, governos e servidores públicos; Definição de serviços a serem ofertados, indicadores e padrões de desempenho para a disponibilização, formatação e entrega desses serviços e informações; Definição de padrões e normas que garantam acessibilidade Componentes de Serviços Segurança da Informação, Certificação Digital e Pagamento Eletrônico Grupo de Trabalho de Governo Eletrônico para planejar e coordenar ações visando viabilizar o pagamento eletrônico dos serviços prestados pelo governo, a utilização de certificação digital e a garantia de segurança da informação que está sob a guarda do governo municipal. Número da Página: 13 de 96

14 A certificação digital é utilizada para dar valor legal aos documentos eletrônicos e para garantir sua eficácia probatória. A certificação digital aplica-se à assinatura de documentos eletrônicos, autenticação de usuários, remetentes, destinatários, bancos de dados, sistemas, aplicativos e processos, páginas web, servidores, equipamentos ou quaisquer agentes do meio eletrônico que podem ser identificados com garantia de autenticidade. A vulnerabilidade dos ambientes eletrônicos tornou-se evidente quando operações migraram para o mundo digital. A segurança da informação é a condição fundamental da eficácia probatória. As atividades do Grupo de Trabalho são: Formulação e disseminação de estratégias e processos de segurança para ambientes computacionais e sistemas especialistas e informações utilizados para a oferta serviços públicos eletrônicos ofertados aos relacionamentos G2B, G2C, G2E e G2G; Definição de políticas, padrões e diretrizes para o marco regulatório de segurança e certificação digital; Definição da estratégia de implantação de procedimentos de pagamento eletrônico, assinatura e certificação digital Interoperabilidade Sistemas Estruturadores e Transversais O objetivo deste grupo de trabalho é a melhoria dos processos estruturadores da Administração Pública Municipal aqueles que são comuns a todos os órgãos e cujo aperfeiçoamento permite ganhos de escala, racionalização e melhoria do atendimento à própria administração, aos servidores e mesmo ao cidadão. Também, o desenvolvimento e integração de processos e sistemas de informação intersetoriais, como protocolo, compras, contratos, patrimônio, o sistema financeiro, correio eletrônico e outros. As atividades do Grupo de Trabalho são: Número da Página: 14 de 96

15 Definição de processos de e-procurement, que vão além das compras eletrônicas e contemplam a gestão de suprimentos da Prefeitura. Estudos podem ser feitos localmente, por exemplo, em farmácias dos postos de saúde, secretarias escolares, etc.; Melhoria dos processos de gestão de contratos de serviços para racionalização de despesas; Definição de plataformas de comunicação padrão e integradas entre todos os órgãos da Administração Pública Municipal (telefone, fax, correio eletrônico, etc.); Definição de padrões para integração com sistemas de Informação e mecanismos de identificação de outros poderes (federal e estadual), que permitam agilidade no atendimento à população como, eventualmente, o acesso aos cadastros sociais e de saúde Interoperabilidade Geoprocessamento O Grupo de Trabalho de Geoprocessamento tem como objetivo criar as definições, estratégias e condições tecnológicas necessárias para que a APM possa adotar soluções de sistemas baseados em bases de dados georeferenciadas que possam ser compartilhadas pelos Órgãos e Entidades da APM. A partir dos resultados gerados por este grupo, a APM poderá realizar diagnóstico e análise de situações territoriais e humanas, planejar as ações de políticas públicas integradas e o acompanhamento dos resultados das ações empreendidas. As atividades do Grupo de Trabalho são: Realização de um inventário técnico dos recursos de geoprocessamento e informações georeferenciadas da administração pública do Município de São Paulo; Número da Página: 15 de 96

16 Realização de estudos para a integração das informações georeferenciadas do Município de São Paulo; Padronização de escalas, apresentação gráfica e demais aspectos técnicos correlatos, considerando normas e padrões de âmbito nacional e internacional utilizados por produtores de tecnologia e usuários de geoprocessamento; Elaboração de sistemática de treinamento, que racionalize, amplie e dissemine a operacionalização de processos que usam recursos de geoprocessamento; Cooperação técnica de âmbito nacional e internacional, visando à formulação de estratégias de integração de geoprocessamento e cartografia no Município. Número da Página: 16 de 96

17 4. Anexo IV Relação de Roteiros Propostos Cada diretriz deverá fazer referência a um roteiro de orientação contendo detalhes das atividades e responsabilidades sobre um determinado processo. Propõe-se o desenvolvimento de roteiros de orientação, que são apresentados na tabela 1. Planejamento e Organização de TIC R1 Roteiro para Planejamento Estratégico de TIC. R2 Melhores Práticas para Gestão de Projeto; R11 Roteiro para Comunicação de objetivos e direcionamento. Entrega e Suporte de Serviços de TIC R4 Roteiro para Acordo de Níveis de Serviços; R5 Roteiro para Medição de Serviços; R6 Roteiro para Melhores Práticas de Segurança; R7 Roteiro para Gestão de Ambientes; R8 Roteiro para Suporte a Clientes. Aquisição e Implementação de Soluções R3 Roteiro para Compras de TIC. Monitoramento R9 Roteiro para Treinamento e Capacitação em TIC; R10 Roteiro para Contratação de Auditoria Externa. Tabela 1 Relação dos Roteiros para as Políticas Número da Página: 17 de 96

18 5. Anexo V Introdução aos Conceitos de Governo Eletrônico 5.1. Síntese dos Principais Conceitos O desafio de promover o desenvolvimento econômico e social sustentável impõe às administrações públicas a necessidade de repensar a governança e o modelo de gestão pública, ao mesmo tempo em que exige mecanismos inovadores de relacionamento com a sociedade. O desafio torna-se maior quando este relacionamento sofre pressões do ambiente para que seja realizado de forma digital. O papel fundamental do governo em uma sociedade contemporânea deve ser o de universalizar as oportunidades individuais, institucionais e regionais (BARBOSA FILHO, 2000), ao mesmo tempo em que dá suporte ao desenvolvimento de tecnologias que promovam o salto necessário exigido para atender as demandas dessa nova sociedade. Neste contexto, o programa de Governo Eletrônico objetiva a modernização do Estado e atende a necessidade de mostrar maior eficiência e melhoria da qualidade dos serviços públicos, além de criar um ambiente propício para a inclusão social e fortalecimento da capacidade de formulação e implementação de políticas públicas. Estes fatores podem levar também ao incremento do processo de democratização, contribuindo para o aumento da legitimação dos governos e estabelecimento de novas maneiras de gerir as atividades públicas. O termo Governo Eletrônico tornou-se popular no Brasil no final dos anos 90, sendo associado, no país e no restante do mundo, a movimentos de reforma do Estado e à expansão da oferta de serviços públicos ao cidadão pela Internet. Nos anos seguintes, ao se falar de Governo Eletrônico, conceitos mais abrangentes passaram a ser descritos e incluíram vários tópicos: a melhoria nos processos da administração pública, eficiência e efetividade, melhor governança, elaboração e monitoramento das políticas públicas, integração entre governos, a prestação de serviços e a democracia eletrônica, aqui sendo principalmente citados transparência, Número da Página: 18 de 96

19 participação e accountability 3. Além destes temas, o combate à divisão digital, chamada de inclusão digital, é abordado como dimensão importante das ações de Governo Eletrônico, no Brasil e nos países em desenvolvimento. Esta é uma questão importante, pois se trata de universalizar o acesso aos serviços públicos e evitar o desenvolvimento da prestação de serviços eletrônicos que beneficie, dado o problema de acesso, apenas as classes mais favorecidas da sociedade. O Governo Eletrônico pode ser entendido como uma das principais formas de modernização do Estado e está fortemente apoiado numa nova visão do uso das novas tecnologias para a prestação de serviços públicos, mudando a maneira como o governo interage com o cidadão, empresas e outros governos. Governo Eletrônico não se restringe a simples automação dos processos e disponibilização de serviços públicos através de serviços on-line na Internet (ABRAMSON e MEANS, 2001), mas sim na transformação da maneira como o governo, através do uso da TIC, atinge os seus objetivos para cumprimento do papel do Estado Modelo de Referência para a Implantação de Programas de Governo Eletrônico Centrado no Cidadão O conceito de serviços públicos centrados nas necessidades do cidadão é mostrado na figura 1. Pode-se observar duas camadas entre o cidadão e as diversas Agências Governamentais. A Camada de Integração promove o compartilhamento de informações através de bases de dados centralizadas, racionaliza a interdependência entre as agências / entidades, cria novos processos e fluxos de informação baseados no uso de recursos de TIC. Para conseguir esses resultados, observa-se o uso de sistemas de informação governamentais conhecidos como Government Resource Planning GRP, e de bases de dados centralizadas como infra-estrutura de integração entre as diversas Agências. O conceito de gestão pública focada no cidadão, em geral, leva a adoção de sistemas conhecidos com 3 Capacidade de ser responsabilizado por suas ações. Número da Página: 19 de 96

20 Customer Relationship Management CRM, para conhecer as necessidades dos cidadãos e as suas formas de relacionamento com o governo, orientando a entrega de serviços públicos, seja através de serviços em tempo real na Internet ou através de outros canais como Praças de Atendimento one-stop-shop s e Centrais de Relacionamento. Órgãos Órgãos Os sistemas, informações e processos são construídos a partir de uma visão que tem o Cidadão como centro do modelo de gestão de serviços públicos. p Integração Órgãos Cidadão Interface Órgãos A interação do Cidadão se dád na Camada de Interface. O Cidadão vê apenas os canais de acesso e entrega dos serviços públicos, sem a necessidade de conhecer a complexidade da estrutura interna do Governo. Os Sistemas Estruturadores, Bases de Dados e Infra-estrutura compõem a Camada de Integração ão. Figura 1 Serviços Públicos Centrados no Cidadão A Camada de Interface é o ponto de contato entre o cidadão e os serviços públicos e é implementada através dos canais de acesso e entrega de serviços. Esta camada isola o cidadão da complexa estrutura interna do governo. O conceito de serviços públicos centrados no cidadão é pautado na visão de negócio e na percepção de valor do cidadão. A utilização de sistemas de informações de CRM como base de todos os serviços públicos oferecidos, promove uma convergência natural entre os sistemas estruturadores governamentais, tendo como principais impactos na percepção do cidadão: o tempo de resposta, a qualidade, a transparência e a eficiência da administração pública. Número da Página: 20 de 96

21 O modelo de referência proposto (figura 2) considera a tecnologia de informação como o indutor e catalisador do processo de transformação do Estado, tendo como filosofia os princípios do governo centrado no cidadão, a qualidade e produtividade dos serviços públicos. Identifica os meios através dos quais os serviços públicos podem ser oferecidos aos cidadãos e trata as questões ligadas ao relacionamento entre entidades governamentais e não-governamentais G2B, G2C, G2E e G2G. Foco na Sociedade Call Center Ouvidoria Lojas de Atendimento Foco na Gestão Eficácia e Qualidade dos Serviços Públicos Sociedade da Informação Inclusão Digital e Controle Social Divulgação Institucional G2B Serviços para empresas PORTAL e-gov serviços na Internet G2C Serviços para o cidadão G2E Serviços para o servidor público Comunicação Social G2G Serviços entre Governos Sistemas de informação governamentais e departamentais Bases de dados, indicadores de gestão e métricas Serviços de retaguarda e uso geral , fluxo de trabalho, automação de escritório Infra-estrutura tecnológica Servidores, sistemas, aplicativos e circuitos de rede Serviços Web Infra-estrutura pública da Internet Canais de curta e longa distância - redes de voz e dados Desburocratização Transparência Eficiência Operacional Figura 2 Modelo de Referência de Governo Eletrônico Centrado no Cidadão O modelo de referência explora as 4 (quatro) categorias de relacionamento entre o governo e a sociedade caracterizado pelos cidadãos, empresas, servidores públicos, agências governamentais e outros governos, estabelecendo critérios distintos de fornecimento de serviços e informações baseado em uma infra-estrutura tecnológica comum, para atender as relações: Número da Página: 21 de 96

22 a) G2B (Governo-Empresas) caracterizada pela interação do governo com as empresas do setor privado na troca de informações e processamento de transações eletrônicas, buscando reduzir ao máximo as barreiras para se fazer negócios com o governo; b) G2C (Governo-Cidadão) caracterizada pela interação do governo, de forma ampla e completa, com o cidadão, provendo a ele informações e serviços públicos que atendam as suas necessidades de contribuinte, controlador das ações de governo, beneficiário e usuários dos serviços públicos ao longo do ciclo da vida infância, adolescência, maioridade e terceira idade; c) G2E (Governo-Servidor Público) caracterizada pela interação do governo com os funcionários do serviço público, provendo informações e prestação de serviços necessários para o desenvolvimento de suas atividades profissionais e benefícios decorrentes da sua relação com o governo; d) G2G (Governo-Governo) caracterizada pela interação dos diferentes Órgãos e Entidades Governamentais e Governos nas diferentes esferas de poder (municipal, estadual e federal), provendo informações, prestação de serviços e processamento de transações para o desenvolvimento de suas atividades. As questões ligadas à infra-estrutura de TIC, tais como rede de voz e dados, infra-estrutura pública de Internet, infra-estrutura tecnológica, serviços de uso geral e sistemas de informação governamentais e departamentais, permitem que os governos garantam a disseminação de padrões de excelência junto às agências governamentais. Isso permitirá que o governo ofereça, nas diferentes categorias de relacionamento, serviços de classe-mundial, apoiados em fluxo de informações e transações de serviços de forma homogênea, consistente e integrada que suportam o modelo proposto. Número da Página: 22 de 96

23 A entrega de informações e de serviços nas diferentes categorias de relacionamento pode dar-se através de diferentes canais, virtuais ou não. No contexto da entrega de serviços e informações através de um canal virtual, o modelo abrange os Portais Governamentais e Serviços Web: a) Portal de Serviços canal único na Internet onde o cidadão pode obter informações e solicitar serviços de maneira simples e interativa. O portal deve ser orientado com base em um padrão de identidade visual a ser utilizado por todas as Agências Governamentais, criando assim uma marca de Governo Eletrônico que transmita valores e missão do governo. O portal governamental deve também orientar a criação de categorização dos serviços e informações alinhados às necessidades do cidadão, facilitando o acesso, permitindo fluidez na navegação, com o intuito de reduzir o tempo necessário para se alcançar o serviço ou informação desejada. Para tanto, os critérios de categorização de informações e serviços devem ser definidos a partir de uma visão dos atores externos ao governo, com foco no cidadão, empresas, governos e servidores públicos. Adicionalmente, o portal deve também cumprir o papel de agente de divulgação institucional e de comunicação social, sendo um dos instrumentos de transparência da gestão da administração pública; b) Serviços Web transparente ao usuário final, este serviço permite a integração das mais variadas plataformas sistêmicas através de componentes de softwares disponíveis na Internet, baseados em padrões abertos, implementados em arquitetura com mecanismos de controle e segurança que possibilitam aplicações de negócios. Os Serviços Web constituem hoje uma das mais poderosas alternativas para a integração de arquiteturas, proprietárias ou não, apontando como uma tendência na área de serviços de TIC. Esta arquitetura permite o aproveitamento do potencial da Internet na geração de economias significativas na implementação de infra-estrutura tecnológica para as Agências Governamentais, o que pode Número da Página: 23 de 96

24 ser traduzido em novas oportunidades de cooperação entre o governo e o setor privado. Embora exista uma forte tendência de abordar o acesso e a entrega de serviços via portais governamentais na Internet, o modelo proposto prevê o amplo e irrestrito uso de canais onde haja a interação do cidadão com o funcionário público, transformando este em um facilitador do uso de TIC pela sociedade: a) Lojas de Atendimento (One Stop Shop s) permitem oferecer serviços públicos focados nas necessidades do cidadão, funcionando em um único espaço físico e com o objetivo explícito de garantir a prestação integrada e eficiente de serviços públicos das diferentes agências governamentais; b) Central de Contato (Call Center) permite ao cidadão ter acesso a todos os serviços e informações através de um único número telefônico, que apoiado pela TIC, permite ao cidadão contatar um servidor público, que desempenhará o papel de agente facilitador na prestação do serviço; c) Serviços de SMS (Short Message Service) e Aplicações Móveis permite ao cidadão receber informações do governo e acessar serviços selecionados a partir de um dispositivo móvel; d) Ouvidoria (Ombudsman) cria um canal para receber opiniões, reclamações e denúncias, garantindo o princípio da ética, da eficiência e da transparência nas relações do governo com a sociedade. A Ouvidoria atua no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão e as Agências Governamentais, procurando personalizar o atendimento ao cidadão através de uma interface puramente tecnológica Ouvidoria eletrônica no portal governamental ou através do Central de Contato ou Lojas de Atendimento. Para atender todas estas questões é necessário fazer uso de vários instrumentos como revisão dos processos administrativos e operacionais, gestão orçamentária, motivação e capacitação dos recursos humanos envolvidos. Neste Número da Página: 24 de 96

25 contexto, surge a necessidade da formulação de uma Política de TIC para prover a sustentação necessária para a gestão dos recursos de TIC dentro da Administração Pública Municipal, a qual será integrada a esta política quando da sua publicação. Número da Página: 25 de 96

26 6. Anexo VI Referências de Melhores Práticas de Governança A Política de TIC de está alinhada às melhores práticas contidas no COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology 4 ), ITIL (IT Infrastructure Library 5 ), CBK (Common Body of Knowledge 6 ), NBR ISO/IEC 17799: e Balanced Scorecard 8. A sua estrutura considerou a organização das áreas de domínio da gestão de TIC, o nível de maturidade e os mecanismos de governança (processos, pessoas e tecnologia): Organização das Áreas de Domínio da Gestão de TIC: Definição dos processos de governança, baseados no modelo COBIT, para os domínios: Planejamento e Organização de TIC, Aquisição e Implementação de Soluções, Entrega e Suporte de Serviços de TIC e Monitoramento; Equalização dos Níveis de Maturidade nas Áreas de Domínio: Diretrizes para difusão das práticas de gestão de TIC de forma a equalizar os níveis de maturidade em cada uma das áreas de domínio; Processos Pessoas Tecnologia: Os mecanismos de governança estabelecem os aspectos críticos que devem ser observados de forma homogênea pelos Órgãos e Entidades da APM no que diz respeito a processos, pessoas e tecnologia. A estrutura de governança consiste de um conjunto de 318 (trezentos e dezoito) controles, organizados em 34 (trinta e quatro) processos, agrupados em 4 (quatro) domínios, aplicáveis a ambientes de TIC em uma organização, conforme mostrado na figura 3, a seguir: Kaplan e Norton, Número da Página: 26 de 96

27 Figura 3 Áreas de Domínio e Processos do COBIT Número da Página: 27 de 96

28 7. Anexo VII Visão Evolutiva 7.1. De Governo Eletrônico a Governança Eletrônica Os termos Governança Eletrônica e Governo Eletrônico, em muitos textos, parecem se confundir. Ora são utilizados como sinônimos, ora como subconjuntos, e as fronteiras dos campos que os distinguem nem sempre ficam claras. A Unesco, por exemplo, prefere colocar Governança Eletrônica como conceito mais abrangente, que inclui as atividades de Governo Eletrônico. Essa definição demarca bem a fronteira entre os dois conceitos. Começa pelo termo governança, que se refere ao exercício de autoridade política, econômica e administrativa nos assuntos de um país, incluindo a articulação dos cidadãos para defesa de seus interesses e o exercício de seus direitos e obrigações. Boa governança é, então, caracterizada por participação, transparência e accountability 9.Ainda na conceituação da Unesco, os avanços nas tecnologias de comunicação e a Internet abriram oportunidades para transformar o relacionamento entre o governo e cidadãos, contribuindo para alcançar os objetivos da boa governança. A aplicação das tecnologias de informação e comunicação para uma melhor governança, chamada de e-governança, tem como áreas: a e-administração Pública, melhoria dos processos governamentais e do trabalho interno do setor público com a utilização das tecnologias de informação e comunicação; e-serviços Públicos, melhoria na prestação de serviços ao cidadão, muitas vezes chamado de e-gov ou e-governo e; a e-democracia, maior participação do cidadão, mais ativa, possibilitada pelo uso das tecnologias de informação e comunicação no processo de tomada de decisão. Entre as áreas de Governança Eletrônica no Brasil, os esforços governamentais parecem ter se concentrado na área de prestação de serviços públicos. Percebe-se que governos das esferas municipal, estadual e federal vêm desenvolvendo ações, desde a segunda metade dos anos 90, para utilizar a Web 9 Para Castor (2000) esta palavra pode ser traduzida como imputabilidade, para outros, significa responsabilização. Para outros, ainda, não tem tradução em português. Número da Página: 28 de 96

29 como um canal de prestação de serviços públicos e de informação a cidadãos e organizações. Mas o potencial do uso das tecnologias da Informação e Comunicação para uma melhor governança é muito maior que a prestação eletrônica de serviços, ainda que esta seja muito visível e importante. A e-administração Pública é a utilização das tecnologias de informação e comunicação para a melhoria dos processos governamentais e do trabalho interno ao setor público. Trata-se, também, de suporte digital à elaboração e implementação de políticas públicas. O uso de tecnologia para auxiliar a implementação da política pública, o planejamento, a tomada de decisão, e saber depois se, em decorrência dos investimentos que o poder público fez na região, houve mudança nos indicadores sociais. Monitora-se a implementação, faz-se o controle da política para verificar se os recursos estão sendo aplicados onde devido e se os indicadores sociais estão se alterando. Ainda, e-administração Pública trata do suporte à comunicação e trabalho em grupo de todos os participantes do processo. É comum em governos, seja na esfera local, estadual ou federal, ter-se o governo distribuído em várias unidades. Vários postos de saúde, escolas públicas, etc. A tecnologia pode fazer o trabalho de suporte à comunicação, de workgroup, e viabilizar a eficiência interna de processos - como os processos comuns de compra, viagens de servidores, recursos humanos, controle de receitas e despesas, acompanhamento do planejamento governamental, etc. A dimensão da e-administração Pública inclui também os esforços de integração de políticas entre as várias esferas de governo. Tem-se uma política que é nacional, uma parte da esfera estadual, mas quem presta o serviço ao cidadão é, em grande parte das áreas, o município. Com o uso de tecnologia, é possível integrarem-se políticas nacionais, estaduais e locais, com transferência de recursos, definição de atribuições e responsabilidades e sistemas de monitoramento e transparência. A segunda grande área de aplicação dos meios eletrônicos é a prestação eletrônica de serviços públicos ao cidadão. Se durante algum tempo ela se confundiu com o termo governo eletrônico agora em governança eletrônica Número da Página: 29 de 96

30 amplia-se o conceito. Não diz respeito só a internet, mas à prestação de serviços eletrônicos utilizando quaisquer canais telefonia fixa, celular, , correio convencional, fax, no futuro a TV digital. No Brasil, assiste-se à construção efetiva de um canal eletrônico de comunicação entre o governo e a sociedade o telefone celular quase cem milhões de aparelhos em grande parte nas mãos de população urbana das classes C e D, que pode ser utilizado como canal de entrega de serviços públicos. Quando se fala de prestação de serviços, pode-se trabalhar na sua automatização, mantendo o processo como é feito atualmente. Por exemplo, o relacionamento do cidadão com a Secretaria da Fazenda Estadual ou com a Arrecadação do Município, cada serviço separado um do outro. Mas também se pode observar o ciclo da vida de um cidadão ou de uma empresa e oferecer-se os serviços organizados dessa forma. A prestação de serviços será agrupada pelos grandes eventos da vida do cidadão (ou da empresa) e não do relacionamento pontual com uma entidade do poder público. Prestação eletrônica de serviços é também a oferta em praças de atendimento integradas, não só entre si, mas também aos demais canais a Internet, o 156, o . Um banco de dados como o Guia de Serviços, integrado, comum a todos os canais. Saber onde o serviço é prestado, a que custo, em que horário, quais os documentos necessários, a quem é dirigido. Na medida em que se dá transparência à prestação do serviço pode-se passar a acordar níveis de serviço com a população. Finalmente, e-democracia é a comunicação do Estado com o cidadão, mas também do cidadão com o Estado. Não só em uma direção, o Estado fornecendo informação, mas o cidadão também contribuindo com o Governo. Comunicação entre todos os participantes, entre todos os atores do processo político, seja dos poderes Legislativo, Executivo ou Judiciário, cidadãos, empresas, ONGs, administradores públicos. Transparência, mas mais do que isso, participação e imputabilidade de responsabilidade a quem é responsável. A visão evolutiva de governo eletrônico é de ampliação dos conceitos, rumo a este de Governança Eletrônica. A Governança Eletrônica não inclui somente ações Número da Página: 30 de 96

31 governamentais. As TIC abriram oportunidades para transformar o relacionamento entre sociedade e governo, contribuindo para alcançar a boa governança no setor público. E, na definição de governança, a sociedade tem um papel importante, não é só atribuição do Estado. Novas formas de relacionamento podem ser exploradas, utilizando a tecnologia como suporte ao seu funcionamento. Número da Página: 31 de 96

32 8. Anexo VIII Referências em Governo Eletrônico A gestão pública enfrenta hoje o enorme desafio de elaborar políticas públicas que promovam o desenvolvimento econômico e social sustentável em um ambiente de rápidas e profundas mudanças. O uso adequado de tecnologia cria as condições necessárias para que o governo mostre maior transparência na gestão pública, buscando maior eficiência e melhoria da qualidade dos serviços públicos, além de criar um ambiente propício para a inclusão social e fortalecimento da capacidade de formulação e implementação das políticas públicas. Neste contexto, o Governo Eletrônico, ou e-gov, pode ser entendido como uma das principais formas de modernização do Estado e está apoiado no uso estratégico e intensivo de TIC, utilizada nas relações internas dos Órgãos da Administração Pública, e, principalmente, nas suas relações com o cidadão na oferta de serviços públicos. A adoção intensa de tecnologia tem possibilitado a mudança da administração pública burocrática para um novo modelo, caracterizado pela eficiência, foco no cidadão, controle social, formatos organizacionais flexíveis e horizontalizados, processo decisório descentralizado, uma administração pública pró-ativa e inovadora. A organização dos ativos tecnológicos do governo é necessária para que se consiga realizar uma mudança efetiva na administração pública. O Governo Eletrônico torna-se um elemento vital para viabilizar o conceito de gestão pública centrada no cidadão, orientando os processos internos de governo e a sua dinâmica de operação a partir da visão de uma administração focada no cidadão no que se refere ao atendimento de suas necessidades de serviços. Com o objetivo de orientar a elaboração de políticas públicas de e-gov para o Município de São Paulo que organize de forma eficiente os ativos tecnológicos do Município, a consultoria analisou diversos modelos de implementação de Governo Eletrônico no Brasil (estados do Paraná, São Paulo, Ceará e Minas Gerais). No Número da Página: 32 de 96

33 cenário internacional, é possível identificar inúmeras iniciativas bem sucedidas de implementação de modelos de Governo Eletrônico e que podem ser tomadas como referência para a orientação de políticas públicas de e-gov. Os paises tomados como referência para este trabalho foram: Austrália, Canadá, Estados Unidos e Inglaterra. Os ambientes analisados têm um nível elevado de maturidade na adoção e uso de recursos de TIC na implementação de estratégias de Governo Eletrônico. A busca por referências mostrou que, mesmo em cidades bastante avançadas em termos de oferta de serviços ao cidadão através da TIC, como é o caso de Nova Iorque e Barcelona, a gestão municipal segue o modelo estruturador definido em âmbito nacional e tem estruturas de operacionalização semelhantes às construídas em nível estadual, ou regional. Por esta razão, as referências de países e de estados são mais adequadas para a formação de uma visão de Governo Eletrônico e para a definição de uma estrutura de gestão do Governo Eletrônico no Município. A inclusão do estudo dos modelos referenciais dos países acima mencionados se deve ao fato de suas experiências serem amplamente utilizadas na construção de modelos internacionais. Por serem estes países parlamentaristas (monárquico e federativo) e republicano federalista, a administração pública se dá de maneira diferente daquela advinda ao Brasil com a Constituição de Embora inspirado na forma de estado americano, o sistema legal brasileiro segue a tradição romano-germânica, que estabelece papéis e responsabilidades diferentes às 3 (três) esferas de poder (governo federal, estadual e municipal). O estudo, então, incluiu 4 (quatro) estados brasileiros, de modo a enriquecer e tornar mais próximo da realidade brasileira o desenvolvimento da política de Governo Eletrônico. O modelo de referência de Governo Eletrônico centrado no cidadão e o modelo estruturador dos ativos tecnológicos do governo propostos como base para a elaboração das políticas de e-gov para o Município de São Paulo consideraram padrões de classe mundial e de melhores práticas dos governos analisados. Número da Página: 33 de 96