A gestão do conhecimento aplicada na terceirização de serviços: uma análise na relação entre terceirizados e contratantes

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1 A gestão do conhecimento aplicada na terceirização de serviços: uma análise na relação entre terceirizados e contratantes The knowledge management applied in outsourcing services: an analysis on the relationship between outsourced and contractors Jaqueline Schneider Kleina (jakleina@hotmail.com, Instituto Superior Tupy, Santa Catarina, Brasil) Marcelo Macedo (marcelo.socies@sociesc.org.br, Instituto Superior Tupy, Santa Catarina, Brasil) Resumo: Esta pesquisa tem como objetivo identificar as melhores práticas de transferência de conhecimento na relação entre empresas contratantes e empresas fornecedoras de serviços terceirizados. Partindo-se do pressuposto que funcionários terceirizados também contribuem para o resultado da equipe de uma empresa contratante é importante que se pesquise sobre a transferência de conhecimento com funcionários terceirizados, uma vez que estes também contribuem para o alcance dos resultados da empresa que contrata seus serviços. A pesquisa será realizada por meio de estudo de caso múltiplo em empresas que adotam a terceirização, buscando-se relacionar os fundamentos da gestão do conhecimento com as práticas identificadas na relação dos funcionários contratados e contratantes conexas a transferência de conhecimento. Ao final, busca-se elaborar um framework com as melhores práticas de transferência de conhecimento identificadas no estudo. Palavras-chave: Gestão do Conhecimento; Transferência de conhecimento; Terceirização Abstract: This research aims to identify best practices for knowledge transfer in the relationship between contractors and suppliers of outsourced services. Starting from the assumption that outsourced employees also contribute to the team result of a contractor it is important to research about knowledge transfer with outsourced employees, since they also contribute their share to achieve the business results that hires his services. The research will be conducted through multiple case study on companies that embrace outsourcing, seeking to relate the fundamentals of knowledge management with the practices identified in respect of contract employees and contractors related to knowledge transfer. Lastly, we seek to develop a framework with best practice of knowledge transfer identified in the study. Keywords: Knowledge Management, Knowledge Transfer; Outsourcing 1. Introdução Com um cenário mercadológico cada vez mais competitivo, as empresas buscam mecanismos para se manterem no mercado de forma estáveis e competitivas. Drucker (1998)

2 explica que neste cenário o recurso econômico básico não é mais o capital nem os recursos naturais, mas sim o conhecimento. Na busca de vantagem competitividade, Clegg e Hardy (1999) asseguram a importância das relações inter-empresas. Dentre outras vantagens, os autores destacam o compartilhamento de recursos a fim de obter maior sucesso no conhecimento e nas informações, por meio de relações de colaboração mais flexíveis. Machado (2006) pontua que no mercado global, caracterizado por constantes mudanças, torna-se relevante uma visão mais abrangente das organizações que atuam com a transferência de atividades, nas quais a estrutura, tecnologia e habilidades humanas necessitam de interação. Neste contexto, configuram-se as discussões a respeito do processo de terceirização. De modo geral, a literatura caracteriza a terceirização como processo que permite transferir para terceiros algum tipo de atividade, processo ou negócio. Os avanços nas práticas de terceirização permitem uma amplitude na relação entre as empresas envolvidas, no qual é possível a construção e transferência de conhecimento mais robusta. Dessa forma, a terceirização se consolida justamente no momento em que as empresas percebem que são necessárias mudanças na gestão, a fim de atender clientes cada vez mais exigentes e presentes nas relações da empresa. As novas abordagens das práticas da terceirização descritas apontam à necessidade de analisar a relevância da gestão do conhecimento neste processo. Partindo da idéia de que os funcionários terceirizados também contribuem para gerar este conhecimento, o estudo tem como objetivo identificar as melhores práticas de transferência de conhecimento na relação entre empresas contratantes e empresas fornecedoras de serviços terceirizados. Para tanto, por meio de estudo de caso, busca-se relacionar os fundamentos da gestão do conhecimento com as práticas identificadas na relação dos funcionários contratados e contratantes conexas a transferência de conhecimento.

3 2. Metodologia Trata-se de estudo de caráter qualitativo e quantitativo. O estudo se realiza por pesquisa bibliográfica, que abrange leitura, análise e interpretação de livros, periódicos, teses e artigos publicados. A partir deste material desenvolve-se o estudo abordando os fundamentos que caracterizam a gestão do conhecimento e terceirização de serviços. Será realizada também por meio de estudo de caso múltiplo, aplicando-se questionário e entrevistas, os quais possibilitarão analisar como ocorre a transferência de conhecimento nas empresas estudadas, quantificar os dados coletados e estabelecer uma relação entre os fundamentos da gestão do conhecimento com as práticas identificadas na relação dos funcionários contratados e contratantes. 3. Resultados esperados O inicio do estudo ocorre buscando-se aprofundar o entendimento dos dois grandes temas da pesquisa: gestão do conhecimento e terceirização de serviços. O conhecimento tem se difundido como um dos principais fundamentos para a construção de vantagem competitiva e lucratividade das empresas (VON KROGH et al, 2001). Desta maneira, Marodin e Vargas (2004) asseguram que aplicar o conhecimento existente na organização de maneira que este possa gerar novos conhecimentos continuamente é o ponto central de qualquer estratégia de gestão do conhecimento. Para Nonaka e Takeuchi (2008) o conhecimento é entendido como um fenômeno humano pragmático, sempre em desenvolvimento. May e Taylor (2003) asseguram que o conhecimento tem origem na experiência individual, emergindo como uma combinação de habilidades, percepções, experiências e memórias individuais. Já a terceirização é definida por Nascimento (1993) como um processo de descentralização das atividades da empresa no sentido de desconcentrá-las para que sejam desempenhadas em conjunto por diversos centros de prestação de serviços e não somente em uma instituição.

4 Nicolau (2002), Davenport (2005), Maldonado, Souza e Varvakis (2010) ressaltam que à medida que as empresas conseguem analisar, padronizar e checar a qualidade de seus processos de negócios, das atividades mais simples as mais complexas, a decisão de externalizar recebe uma conotação estratégica e as empresas iniciam a expansão da terceirização. Neste sentido, os gestores devem analisar quais produtos ou atividades demandam conhecimento externo especializado e que, dessa forma, podem responder as demandas internas e alavancar vantagens competitivas. Para Bernardes et al (2007) a terceirização possibilita a produção e transferência de conhecimento entre empresas contratantes e contratadas quando aplicadas de forma a aproveitar a profundidade intelectual, as economias de escala e as rápidas transformações no conhecimento especializado oferecidas pelos fornecedores. Diante de tais conceitos, como resultado da pesquisa espera-se relacionar os fundamentos da gestão do conhecimento com as práticas de transferência de conhecimento levantado no estudo de caso e a partir de tais informações, elaborar um framework que possa auxiliar gestores que atuem nas relações interempresas. 4. Considerações finais No momento que se encontra a pesquisa, nos quais os fundamentos da gestão do conhecimento e terceirização já foram levantados, pode-se estabelecer algumas considerações: Primeiramente, notou-se no aprofundamento sobre terceirização, que essa prática assumiu dimensões mais significativas ao longo do tempo. Os avanços desta abordagem mostram que ao optar pela externalização de atividades, as empresas não buscam somente redução de custos com mão de obra, como ocorria até a década de 80. A terceirização é um processo que vem crescendo e assumindo papel importante, inclusive nas atividades conexas aos negócios das empresas. Muito mais do que sub-contratar, as organizações buscam mão de obra especializada, com vistas a aumentar a qualidade de seus negócios e alcançar posições importantes no mercado.

5 Na relação entre as empresas envolvidas na terceirização há o intercâmbio de informações conexas as atividades desenvolvidas. Diante disso, é indispensável o gerenciamento adequado do conhecimento que surge durante a relação das empresas envolvidas na terceirização. Afinal, este processo envolve a transferência e compartilhamento de conhecimentos importantes que irão definir o desempenho e sucesso da terceirização. Desta forma, nota-se que na gestão do conhecimento um facilitador que permite a alienação do conhecimento das empresas envolvidas insira uma base de conhecimento mais especializada, agregando maior valor ao processo, bens e serviços. 5. Referências BERNARDES, R. (org.). Inovação em serviços intensivos em conhecimento. São Paulo: Editora Saraiva, 2007 CLEGG, S.; HARDY, C. Studying Organizations:Theory and Method. Sage, London, DAVENPORT, T.H. The Coming Commoditization of processes. In: Harvard Business Review, v. 83, p , DRUCKER, P.F. Sociedade Pós-Capitalista. São Paulo: Pioneira, MACHADO, D.N. A dinâmica da criação e gestão do conhecimento: um estudo de caso. FACES-Revista de Administração, v.5, n.1, jan./abr MALDONADO, M.U.; SOUZA, L.L.; VARVAKIS, G. Focus on practice service process innovation in the Brazilian electric energy sector. Services Business Springer, v. 4, n. 1, p , mar/2010. MARODIN, F.A.; VARGAS, L. M. Estratégias de gestão do conhecimento e uso da tecnologia da informação: um estudo de caso em uma empresa de software. In: XXVIII ENANPAD, Anais, MAY, D; TAYLOR, P. Knowledge management with patterns. Communications of the ACM, v. 46, n. 7, july, NASCIMENTO, A. M. Repertório IOB de jurisprudência trabalhista e previdenciário. Sub contratação ou terceirização. São Paulo. V NICOLAU, I. Gestão do conhecimento nas organizações e mercados de serviços. Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão, out-dez/2002. NONAKA, I; TAKEUCHI, H. Gestão do conhecimento. Porto Alegre, Artmed, VON KROGH, G.; ICHIJO, K.; NONAKA, I. Facilitando a criação do conhecimento: reinventando a empresa com o poder da inovação contínua. Rio de Janeiro: Campus, 2001.