Qualidade dos Web sites de companhias aéreas: pesquisa nas empresas aéreas regulares brasileiras

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1 2º Contecsi Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação / Internacional Conference on Information Systems and Technology Management de Junho de 2005 São Paulo/SP Brasil Qualidade dos Web sites de companhias aéreas: pesquisa nas empresas aéreas regulares brasileiras Mabel Simone de Araújo Bezerra Guardiã (Universidade Federal Do Rio Grande Do Norte/Universidade Potiguar) - mabelsimone@yahoo.com.br Anatália Saraiva Martins Ramos (Universidade Federal Do Rio Grande Do Norte/Universidade Potiguar) - anatalia@ufrnet.br Sergio Ramiro R. Guardia (Universidade Federal Do Rio Grande Do Norte/Universidade Potiguar) - ramiro@rn.gov.br O campo de avaliação da qualidade de Web sites tem recebido muita atenção no meio acadêmico e profissional devido ao grande crescimento de aplicações corporativas que têm na Internet seu foco e principal estratégia empresarial. O objetivo da pesquisa é realizar uma pesquisa exploratória em Web sites de companhias aéreas nacionais para identificar o perfil da qualidade do site, tendo como suporte alguns modelos de qualidade encontrados na literatura. Esta pesquisa tem uma abordagem qualitativa. O instrumento de coleta de dados utilizado foi a observação sistemática, mediante um roteiro estruturado. Os resultados identificam os atributos que esta classe de Web sites deveria contemplar para atender as expectativas dos usuários. Palavras-chave: internet, websites, companhias aéreas, qualidade, serviço, usabilidade. 1. Introdução Está em curso uma revolução tecnológica de alcance mundial devido o uso intensivo da Internet. De forma dinâmica, aplicações inovadoras estão sendo desenvolvidas e as companhias estão integrando seus negócios com as tecnologias para WEB. Hoje, a Internet tem se transformado em ferramenta de comunicação, colaboração e integração entre clientes e fornecedores de produtos ou serviços intensivos em informação. O número de usuários que se utilizam deste recurso tem aumentado ano a ano. Com o advento da globalização, a Internet veio dar apoio às organizações e possibilitar a distribuição e a desintermediação de produtos e serviços. O setor de turismo tem sido um dos mais dinâmicos no uso da Internet em seus processos. As companhias aéreas, em particular, tiveram que mudar sua forma de fazer negócios para acompanhar a competitividade em nível global da economia digital. As vantagens da utilização da Internet já são amplamente conhecidas e divulgadas, como disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana, ubiqüidade, menor custo, agilidade, facilidade, flexibilidade. Além disso, tem-se no próprio website a possibilidade de se realizar transações comerciais. Os websites, conjunto de páginas criadas por uma organização ou pessoa, garantem às organizações a sua presença virtual e oferta de seus produtos e 1

2 serviços, indicando aos clientes a sua competência. Um website pode conter uma ou mais páginas, com texto, imagens e som. A partir da home page (página inicial ou principal), o visitante obtém informações sobre a organização e conexões para outras páginas do mesmo website ou de outros websites de interesse (OLIVEIRA, 2002). Rayport e Jaworski (2001, apud Oliveira, 2002) ressaltam os sete elementos da interface com o cliente (7Cs): conteúdo (o que o website apresenta), customização (personalização do website), comunidade (forma como o website permite a comunicação entre usuários), comunicação (forma como o website permite a comunicação com seus clientes), conexão (associação com outros websites), comércio (capacidade de realizar transações), contexto (layout). Assim, à luz deste contexto, a questão que foi endereçada para esta pesquisa é qual o perfil dos websites de três grandes companhias aéreas nacionais de vôos regulares quanto aos aspectos de qualidade, na perspectiva do usuário? * 2. Referencial teórico A literatura acerca do tema análise de websites é relativamente recente. Gounaris e Dimitriadis (2003) afirmam que a literatura com respeito à área de qualidade dos Web sites é limitada. A fundamentação teórica está dividida em três tópicos. O primeiro caracteriza a Internet e os impactos o setor turístico; o segundo apresenta alguns estudos sobre a qualidade de website e, no último tópico, são conceituados os itens mais comuns de avaliação de website. 2.1 A Internet e o impacto nos serviços turísticos Com o advento da Internet, alguns prestadores de serviços turísticos deixaram de utilizar os Sistema de Distribuição Global (GDS), adotando assim a Internet como facilitadora. Essa adoção fez com que os custos para o usuário final caíssem pela não utilização das agências de viagens. Por sua vez, estes tiveram um impacto nos seus processos de venda, pela desintermediação ocorrida com uma razoável parcela de sua clientela. O modelo de transações de venda passou a ter duas formas: a tradicional, através da intermediação das agências de viagem e o segundo modelo que contempla o contato do prestador de serviços diretamente com o cliente, sem intermediários, via website. A indústria do Turismo engloba vários participantes como empresas de transporte aéreo, operadoras de turismo, agências de viagem, atrações, aluguel de veículos, cruzeiros e outros fornecedores. Como uma indústria global, o Turismo liga os fornecedores de serviços turísticos aos consumidores, igualmente distribuídos por todo o mundo. Essa globalização é disponibilizada através de redes virtuais de informações, unindo pessoas das mais variadas culturas e hábitos. O Turismo tem um importante impacto 2

3 econômico no comércio local e mundial (Werthner; Klein, 1999 apud MENDES FILHO; RAMOS, 2002). Esta indústria tem como característica principal ser intensiva em informação (O CONNOR, 2001). Por isso, a Internet tem demonstrado tanto potencial e força para modificar a forma de distribuição dos serviços turísticos. Segundo a OMT (2003, p.15), a Internet está revolucionando a distribuição de informações e vendas em turismo. Quando se trata de serviços, especialmente serviços turísticos, os dados devem ser bem coletados, tratados, armazenados e utilizados de forma a fornecer ao cliente as informações de que necessita. Uma das principais características dos serviços turísticos é a intangibilidade, portanto, o máximo de informação a respeito das características do produto ou serviço a ser consumido é imprescindível. Não causa surpresa que a Internet tenha tido aceitação por parte dos consumidores de serviços turísticos, pois é uma mídia que incrementa fortemente a comunicação e o marketing entre vendedores e compradores desse segmento. A adoção da Internet por parte dos turistas para pesquisar sobre destinos e fazer aquisição de serviço pode impactar a indústria de viagens tradicional, por diminuir a presença de clientes nas lojas físicas das agências e companhias aéreas. Em 2001, a TIA (Travel Industry Association of America) mostrou resultados de uma pesquisa a qual informava que 70% dos viajantes americanos que utilizam a Internet estariam fazendo menor uso do serviço dos agentes de viagens (OMT, 2003). Na mesma pesquisa, foi identificado que as características demográficas do internauta é ser mais jovem, mas rico e mais instruído que os não internetizados. No Brasil, segundo o IBOPE, este perfil é similar. Esta tendência indica a necessidade da indústria do turismo cada vez mais ter em vista este mercado promissor. Nos Estados Unidos, o relatório da TIA Internet Use by Travelers divulgou resultados da pesquisa o percentual de viajantes que hoje usam a Internet para todas suas compras de viagem continua a crescer, pulando de 29% em 2003 para 40% em 2004 (TIA, 2005). Os bilhetes de passagem de companhias aéreas continuam a ser a compra mais freqüente dos produtos de turismo on-line. Dos viajantes que realizaram reservas on-line, 82% compraram bilhetes aéreos em 2004, onde eram 75% em Segundo a vice-presidente sênior da TIA, Suzanne Cook, a Internet tem dados aos consumidores o controle de seus planos de viagem e eles gostam disso. Eles são capazes de obter todas as informações de que necessitam e comparam preços e opções, e escolhem o que lhes parece melhor. Esta tendência de crescimento das reservas on-line dos viajantes parece significar uma grande mudança nas preferências do consumidor quando este planeja viajar, reservar e comprar sua viagem. Para Pereira, Ramos e Teixeira (2001), a Internet está sendo considerada um dos principais fatores de competitividade e está modificando a estrutura do setor. As empresas interessadas em vender na Internet necessitam entender o comportamento do mercado atual e como este evoluirá nos próximos anos. 3

4 Com a chegada da Internet, os agentes de viagens se dividiram em dois grupos: os que fizeram dessa tecnologia uma aliada e os que ainda não aderiram ou ainda não se adequaram. No Brasil, não há estatísticas divulgadas do impacto da Internet nos estabelecimentos de agências de viagem, como por exemplo, na redução das visitas dos clientes. Com sites próprios, as companhias aéreas têm obtido um grande crescimento de suas vendas de passagens diretamente ao consumidor, com o bilhete eletrônico (e-ticket). A TAM, por exemplo, hoje emite 70% das passagens por e-ticket. A GOL é diferente das outras companhias aéreas em relação a custos porque a empresa, que começou a operar em 2001, já chegou ao mercado com um sistema moderno de distribuição. A Gol emite 100% de seus bilhetes eletronicamente e comercializa 70% das suas passagens por meio do seu site na Internet - tanto para o consumidor final como para o agente de viagem (PRADO, 2004). De acordo com a OMT (2003), apesar da diversidade de opiniões, todos concordam que se adaptar a uma nova tecnologia de informação é uma prioridade básica na agenda do setor de agências de viagem. 2.2 Qualidade dos Web sites O paradigma da Qualidade assevera que o cliente está em primeiro lugar, ou ainda, o cliente avalia uma organização em cada momento que entra em contato com a empresa, os chamados momentos da verdade (ALBRECHT, 1998). Com o Web site não é diferente, estão apenas o cliente e a empresa no momento da sua utilização. Nessa interação virtual, se o cliente sofrer limitações para baixar um formulário ou ainda um link não disponível, por exemplo, o resultado é que sua avaliação pode ser crítica para a satisfação. Numa interação realizada em um ambiente virtual pobre, a referência do cliente pode ser a sinalização de que não compensa continuar tentando contato com a organização. Neste cenário de insatisfação, a empresa perde a chance de mudar o cenário, pois dificilmente o cliente vai retornar para o site corporativo. Para Albrecht (1998), é possível oferecer uma visão muito mais nítida da implantação de um programa completo de administração de serviços. Aferir a qualidade e estabelecer um modelo padrão não é utopia, alguns trabalhos têm se desenvolvido com intuito de formatar um modelo a ser seguido (NIELSEN; TAHIR 2002). A maior parte das técnicas oferecidas para construção de sites têm tomando direção que indica que haverá uma modelagem por área, o que traria uma referência a construção de Web site temáticos, setoriais. Os modelos de procedimentos para medir a qualidade dos Web sites aplicam conceitos de engenharia de sistemas, engenharia de software, modelos de qualidade etc (NIELSEN, 2000). Em todos os modelos propostos, percebe-se que três passos genéricos foram usados: Conceitualização: buscando a validação do conteúdo, envolve atividades como definição do objetivo e do domínio do site incluindo uma lista com todos os pontos de interesse. 4

5 Projeto: é um refinamento do anterior, onde é definida a seqüência em que as telas aparecem, criando uma escala inicial na qual se decide em que operação pertence e a qual grupo, o tipo e a seqüência. Assim um projeto piloto é desenvolvido. Normalização: cujo objetivo é normalizar o projeto usando o piloto, é criada uma seqüência de passos independentes que fazem à validação e a verificação do projeto como um todo. Falar em qualidade na Web implica em definir a satisfação ou rejeição de um usuário para com um Web site. Todo Web site deve preocupar-se em levar muito a sério o cliente e principalmente entendê-lo, além de conhecer de antemão suas expectativas, comportamento, valores. A chave para reter clientes é a sua satisfação, tanto em situações de interação face a face como no mundo dos clicks. Segundo Zhang e Dran (2002), a maioria dos compradores on-line não anseiam por um atendimento humano, mas principalmente são motivados por funcionalidades do próprio Web site. O cliente deseja maior controle e liberdade. Na sua pesquisa com um grupo de usuários, foram consideradas cinco funcionalidades indispensáveis para satisfação do cliente: i) Serviço de rastreamento de pedido, ii) Histórico de compras anteriores, iii) Informações sobre quanto se está economizando na hora da compra, iv) Promoções e ofertas e, finalmente, iv) Opção de notificação por . Na revisão de literatura de Oliveira (2002), encontrou-se um conjunto de 47 fatores internos de atração de usuários, agrupados nas categorias design (aspectos relacionados com a aparência e navegação), conteúdo (tipos de informação e serviços disponibilizados no website), interação (relacionamento da empresa com os usuários e entre eles), imagem (credibilidade associada à organização) e transação (vendas on line, focando de produtos a níveis de segurança). Aladwani e Palvia (2002) compilaram um conjunto de pesquisas sobre qualidade de Web sites na ótica do usuário e descreveram um conjunto de itens que devem ser levados em conta para medi-la. Os itens considerados mais importantes foram: Utilidade, Confiabilidade, Completude, Clareza, Atualidade, Velocidade de download (das imagens e dos documentos), Fácil navegação, Disponibilidade, Personalização e customização, Funcionalidade de pesquisa, Informações de contato, Descrição da política para com os consumidores, Suporte, Atratividade (web design), Organização, Uso adequado de fontes, cores e de multimídia, Estilo consistente e Segurança. Os autores chegaram à conclusão que os primeiros estudos sobre a qualidade na Web fragmentavam os atributos da qualidade e se concentravam em apenas um pequeno subconjunto faltando importantes fatores críticos como segurança, disponibilidade, clareza, precisão, dentre outros. Além disso, as pesquisas anteriores falhavam no rigor, quando se tratava de mensurar a construção da qualidade que não é clara para o leitor, faltava definir qual é o domínio da construção ou qual o refinamento, validação e a normalização dos procedimentos empregados. Por fim, a maior parte dos atributos de qualidade sugeridas pelos pesquisadores era 5

6 direcionada para os desenvolvedores de Web sites, ao invés de serem para os usuários finais da Internet. 2.3 Avaliação da qualidade de web sites na ótica da usabilidade e simplicidade Estudos e avaliações na área de Web sites e de usabilidade têm crescido em quantidade. Uma das principais discussões conceituais é sobre o que deve ser avaliado ou o que deve ser feito. Alguns pesquisadores recomendam a aplicação dos critérios tradicionais de usabilidade para o ambiente web, outros têm desenvolvido seus próprios critérios específicos para a web, mas a maioria avalia Web sites através do uso de um questionário. Para Terra (2003), a usabilidade na web nada mais é do que estruturar um site pensando no usuário final, concentrando esforços para a facilidade do uso, criando um sistema transparente e de fácil entendimento e operação. Em outras palavras, é integrar perfeitamente conteúdo, design, serviços e interatividade buscando a experiência do usuário final. A usabilidade aqui será definida como a medida da qualidade das experiências dos usuários no momento em que interagem com algum sistema, influenciando, por sua vez, a satisfação de usuários e consumidores de informação, produtos e serviços. Na visão de Barbosa (2004), a construção de web sites fica no eterno intento de lograr um meio termo esteticamente surpreendente, não obstante ser funcional e prático, buscando solucionar questões básicas como: botões e informações nos devidos locais com sua hierarquia de importância; cores e diagramação intuitivas e adequadas; performance condizente com a audiência e respectivos recursos tecnológicos. Uma das variáveis mais relevantes para a avaliação de qualidade de um web site é a usabilidade. A ISO define que a usabilidade cuida de aumentar a eficiência, eficácia e satisfação dos usuários durante a realização de tarefas. Desde os primeiros experimentos de usabilidade realizados especificamente na web, como os de Jakob Nielsen, o foco dos estudos tem sido a performance dos usuários em realizar uma seqüência de tarefas-teste. As variáveis mais comumente medidas são: o tempo decorrido para realizar a tarefa, a taxa de erros, a satisfação subjetiva do usuário ao realizar a tarefa. NIELSEN (2000). Também é possível coletar métricas mais específicas, como a porcentagem de tempo que os usuários seguem um percurso de navegação "ótimo" ou número de vezes que eles precisam retornar. Outra variável importante para a qualidade é a simplicidade. Nielsen (2002) apregoa a simplicidade como fator chave na construção de interfaces usáveis. "Simplicidade" significaria, em termos gerais, que internautas deveriam ser capazes de encontrar o que procuram, sem obstáculos, sem complexidade. Tal afirmação parte do pressuposto que usuários na Internet, assim como sujeitos dos testes de usabilidade, são extremamente orientados a tarefas, não toleram obstruções entre eles e seus objetivos durante a navegação em um Web site. Em outras palavras, a satisfação do usuário está apenas em não frustrar o cliente ao realizar tarefas, facilitando o uso do site. 6

7 Esta ênfase na simplicidade apregoada pelos engenheiros de usabilidade não é nenhuma novidade em termos de design. O funcionalismo, corrente que teve forte influência no Desenho Industrial pregava, dentre outras coisas, a eliminação dos adereços "inúteis" e "supérfluos" dos produtos (por exemplo, ornamentos ou efeitos lúdicos); ênfase na padronização dos produtos; custos mínimos de fabricação e administração para obter rendimento máximo; renúncia à configuração de produtos com influências emocionais (LÖBACH, 2001). Para Lobach, o Design Industrial é o processo de adaptação de produtos em uso, fabricados industrialmente, de acordo com às necessidades físicas e psíquicas dos usuários. Pode-se então por similaridade, inferir que os princípios do design industrial também se aplicam no ambiente de um sistema virtual, como um sítio web. Dado o custo relativamente alto, o tempo consumido para aplicar testes exaustivos de usabilidade em sites e a complexidade de medir variáveis subjetivas - principalmente no tocante ao aspecto de satisfação do usuário e simplicidade - os engenheiros de usabilidade têm criado guidelines na intenção de criar padrões que, uma vez seguidos, poderiam melhorar a experiência, ou aumentar a performance, ou - pelo menos - diminuir a frustração dos usuários duração a navegação. 3. Metodologia Por tratar observações e proposições baseadas na experiência sensorial, obtida pela observação do objeto do estudo (aqui são os web sites), pode-se dizer que esta pesquisa é empírica (COOPER; SCHINDLER, 2003). Porém, seu objetivo não é o de explicar ou fazer previsões com base em informações obtidas através da observação. A pesquisa aqui desenvolvida também é exploratória, pois tem como objetivo uma caracterização inicial do problema, constituindo-se na primeira fase de desenvolvimento de uma pesquisa. Na primeira etapa do estudo, foi realizada uma pesquisa preliminar a fim de explorar a situação atual dos web sites, antes de se definir pelas variáveis de observação. Em seguida, a pesquisa bibliográfica foi realizada no conjunto de referenciais teóricos existentes em publicações acerca do tema estudado, após esta familiarização com o objeto da pesquisa. Acompanhando a pesquisa bibliográfica, foi realizado um trabalho de campo, totalmente através da Internet. Na observação do objeto, a qualidade é percebida na ótica do usuário e é feita uma avaliação das funcionalidades do site versus as necessidades do internauta, refletidas em excelência aos olhos do usuário final, seja no design, no conteúdo e/ou na navegabilidade. O universo censitário da pesquisa se resume aos web sites de três companhias aéreas nacionais de vôos regulares, no Brasil. As empresas escolhidas foram a TAM (Transporte Aéreo Marília), VARIG (Viação Aérea Riograndense) e a GOL (Gol Linhas Aéreas Inteligentes). Embora, na prática, outras companhias aéreas como a BRA também tenham suas páginas na Internet, os sites destas não fazem parte do escopo desta pesquisa, devido ao fato dos seus vôos estarem enquadrados como fretamentos. 7

8 Esses três web sites foram avaliados tendo como base o referencial teórico, observando em especial os itens, que foram adaptados para a aplicação no setor de negócios de viagens aéreas, conforme o quadro 1: Quadro 1: Lista de itens de avaliação da qualidade do web site 1. Aparência (interface): navegabilidade, design 2. Distribuição de botões, cores, fontes, multimídia 3. Disponibilidade de função Reserva on-line 4. Existência de informações sobre o destino 5. Acessibilidade às necessidades especiais 6. Versão do site em inglês 7. Existência e utilidade de informações adicionais 8. Segurança 9. Descrição da política de vendas 10. Suporte virtual aos clientes O item 7 diz respeito às informações, tais como certificado de vacinação, visto de permissão de entrada para países específicos. A segurança é avaliada pela observação da existência de protocolo seguro, com dados criptografados em 128 bits e a indicação de ambiente seguro. O instrumento da pesquisa é um roteiro que contempla os itens de avaliação, com o objetivo de nortear a análise. A análise dos critérios dos Web sites foi desenvolvida pelos próprios autores do trabalho, uma vez que os mesmos são profissionais experientes e atuantes nas áreas de TI e Turismo. Os sites foram analisados e visitados repetidas vezes, em dias e horários alternados, objetivando verificar o tempo de carga dos textos e das imagens usando sempre conexão dedicada a 256 Kbps. Na análise de dados, que teve o caráter qualitativo, o comparativo feito entre as companhias tem a intenção de avaliação de cada um dos atributos, indicando se atendiam os requisitos de existência, completude e utilidade, não tendo, portanto a pretensão de posicionar as empresas em uma hierarquia. 4. Resultados Nesta seção, é feita a descrição dos itens observados, em cada uma das empresas. Os nomes das empresas foram omitidos. Na segunda parte, fazse um comparativo dos resultados. Companhia A A Companhia A tem uma excelente carga de informações. No site, há a possibilidade da reserva on line, porém, se a reserva for feita do Brasil para 8

9 outros países como: Colômbia ou Bolívia, o sistema não alerta com informação cruzada sobre a necessidade de comprovação de vacina para entrada no país. Também não faz conexão com relação à necessidade de visto para países como Estados Unidos, por exemplo. É importante ressaltar que, neste momento da interação, o turista vê o web site substituindo o agente de viagens ou o atendente de loja. Na transação de reservas ou na venda on-line, o website em questão obriga o cliente ao preenchimento de um extenso cadastro para aderir a um programa de fidelização. O web site desta empresa dispõe de versão em inglês, espanhol e outros idiomas. Companhia B A Companhia aérea B dispõe de reserva on-line, sendo muito fácil de operar, interativo, dispõe de versão em inglês e espanhol, sua interface é simples e límpida. O web site dispõe de informações que complementam informações importantes, como transporte de grávidas, de menores desacompanhados, passageiros com necessidades especiais. A empresa não disponibiliza informações sobre necessidades de vistos ou vacinas para vôos internacionais, mas faz uma ressalva, já que a mesma não possui vôos para as localidades com tais exigências. Companhia C No caso da Companhia aérea C, avaliou-se seu sítio como tendo uma excelente carga de informações. Também o processo de compra imediata só se efetiva com o preenchimento de um formulário de fidelização. As Companhias A e C possuem a reserva do bilhete para efetivação de compra posterior. Em se tratando de vôos internacionais, a Companhia C também não cruza as informações de necessidades e exigências internacionais requeridas nos países. Comparativo entre as empresas Para os três casos, pode-se afirmar que a navegabilidade, a disponibilidade dos sites, a atratividade, o uso adequado de fontes, cores e de multimídia, o design consistente e a segurança mantiveram-se em um padrão considerado muito bom. Já no que tange à descrição da política para com os consumidores, as companhias A e C descrevem a sua política na primeira página, mas a companhia B deixa a desejar, pois este item não foi achado no site. O suporte é ponto forte da Companhia C que apresenta um web call center com atendimento direto do escritório em São Paulo, dando confiabilidade ao processo de venda de passagens, através do contato com um agente interativo. A função de pesquisa sobre o destino a ser visitado não existe em nenhuma das três companhias. Assim, se o cliente precisar realizar uma busca interna de qualquer informação a respeito do lugar a ser visitado, não vai encontrar uma interface que o satisfaça quanto a este quesito. O site, portanto, parece ser inteiramente voltado às vendas, não se preocupando em munir o cliente 9

10 de informações sobre o lugar, hospedagem e atrativos, dentre outras informações. 5. Considerações finais Foi possível observar que as três companhias estão se adaptando de forma satisfatória ao ambiente da web. No período em que foi desenvolvida a pesquisa não foi detectada qualquer deficiência ou atraso nos downloads, nem na navegação através dos Web sites. As informações disponibilizadas de maneira geral são atualizadas, claras, úteis, completas e fáceis de achar. De uma forma geral, a capacidade comercial de realizações de transações no Web site demonstra estar em um bom nível, no que toca à possibilidade de interação do internauta. No entanto, percebe-se que o papel do agente de viagens ainda se torna fundamental quando se necessita de alguma informação adicional, principalmente em viagens internacionais. A mensuração da qualidade dos sítios empresariais com presença na Internet ainda está nos seus primórdios. Mas a tendência é de crescimento do interesse no desenvolvimento de métricas que possam responder às questões relacionadas com a avaliação da qualidade em ambientes web. A presente pesquisa tem como limitação o fato de ser de corte transversal, o que dificulta a ação de estender os resultados da observação dos três casos observados ao conjunto dos casos possíveis. No entanto, sendo exploratória, a pesquisa tentou contribuir no avanço do conhecimento na área de análise de sites. Como recomendação, as empresas que atuam no setor de serviços deveriam reforçar o empenho em oferecer mais interatividade para os clientes e, em particular, criar facilidades para os cidadãos com necessidades especiais, assim como estar em contato constante com os clientes, buscando assim conhecer seus pontos de vista e atender as suas expectativas. O mercado avança cada vez mais no sentido da interatividade, mobilidade e segurança e as empresas do setor devem incrementar suas estratégias de integração na economia digital. Referências ALADWANI, Adel M.; PALVIA, Prashant C. Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality, Information & Management, No. 39, 2002, pp ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes, 5 ed. São Paulo: Pioneira, BARBOSA, Marcelo Luis. Usabilidade no cotidiano. TerraForum Consultores, acesso 10/02/2005. COOPER, Donald R.; SCHINDLER, Pamela S. Métodos de pesquisa em administração. 7ª. ed. Porto Alegre: Bookman,

11 GOUNARIS, Aspiros; DIMITRIADIS, Sergio. Assessing service quality on the Web: evidence from business to consumer portals, Journal of Service Marketing, Vol. 17, No. 5, 2003, pp LÖBACH, Bern. Design Industrial: Bases para a configuração dos produtos industriais, São Paulo: Edgard Blucher, MENDES FILHO, Luiz A. M.; RAMOS, Anatália S. M. Estratégia empresarial e Tecnologia de Informação no Turismo. Revista da FARN. Natal-RN, v.1, n.2, p.37-53, NIELSEN, Jakob. Projetando Websites: A Prática da Simplicidade. São Paulo: Campus, NIELSEN, Jakob; TAHIR, Marie. Homepage: Usabilidade 50 Web Sites Desconstruídos. São Paulo: Campus, O CONNOR, Peter. Distribuição da Informação Eletrônica em Turismo e Hotelaria. Porto Alegre: Bookman, OLIVEIRA, Miriam. Fatores Internos de Atração: o que Adotar no Website. Anais em CDROM da XXVI Reunião Anual da Associação Nacional de Programas de Pós-graduação em Administração (ENANPAD), Salvador-BA, 22 a 25 de setembro de OMT - Organização Mundial de Turismo. E-business para o Turismo. Porto Alegre: Bookman, PEREIRA, Dione; RAMOS, Anatália S. M.; TEIXEIRA, Maria S. G. Adoção da Internet: Seus Impactos e Riscos em Agências de Viagens. In: Anais em CDRom do XXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP), Salvador-BA, PRADO, Maeli. Concorrência no setor aéreo chega à tecnologia para reservar bilhetes. Editoria Dinheiro, página B3, Folha de São Paulo, 22/02/2004. TERRA, José Cláudio; FRANCO, Carlos. Usabilidade Conceitos centrais. Terra Forum Consultores, Acesso em 20/02/2005. TIA. Travel Industry Association of America. TIA Report Measures Continued Growth in Online Travel Booking. URL: ZHANG, Ping; DRAN, Gisela. User expectations and rankings of quality factors in different web site domains. International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 2, 2002, pp * Nesta pesquisa, o termo usuário tem o mesmo sentido quando denominado como turista, viajante, cliente, internauta, consumidor. 11