A capacidade de revolucionar sempre, de pensar seu. tempo de um jeito diferente, fez com que Tom Jobim

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1 inovar innovate A capacidade de revolucionar sempre, de pensar seu tempo de um jeito diferente, fez com que Tom Jobim abrisse a tampa do piano e, nota por nota, tirasse dali sons que ninguém imaginava. E de repetir o feito, canção após canção, reinventando a si próprio e a música brasileira. The capacity for revolutionary transformation, thinking in a different way for his time, led Tom Jobim to open the lid of his piano and, note by note, build sounds hitherto unimagined. And onward, song after song, reinventing himself, along with Brazilian music.

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3 Inovar Sempre Innovating always Criar e surpreender. Imaginar e concretizar. Com expressivos investimentos em ferramentas que possibilitam aprimorar o relacionamento com o cliente, a Brasil Telecom é uma empresa diferente e única para cada usuário. São mais de 30 milhões de chamadas por mês registradas nos call centers que atendem a Brasil Telecom. To create is to surprise. To imagine is to achieve. With heavy investment in the tools that allow it to ever improve its client relationships, Brasil Telecom is a company with a difference and unique for each user. More than 30 million calls per month are registered at Brasil Telecom s call centers.

4 Inovar sempre, mais que uma ação, é uma filosofia. Reinventar as telecomunicações tem sido o dia-a-dia da Brasil Telecom, seja no atendimento personalizado, seja no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Nos negócios ou na composição de novas canções, a criatividade sempre será o combustível da inovação. To innovate always is more than just an activity, it is a philosophy. Reinventing telecommunications is day-to-day routine for Brasil Telecom, whether through personalised service, or the development of new products and services. Whether in business or in the composing of new songs, creativity is always the fuel for innovation.

5 Inovar Sempre Innovating always Mercado Marketing Relacionamento com clientes Customer relationship Estratégia de reajuste de tarifas Tariff adjustment strategy BrT Serviços de Internet S.A. BrT Serviços de Internet S.A.

6 inovar sempre innovating always Mercado Marketing Residencial e Small Office, Home Office (SOHO) As ações da Brasil Telecom junto ao mercado residencial estão concentradas na criação e na prestação de serviços de maior valor agregado, sempre visando incrementar a receita média por terminal em serviço. Para alcançar este objetivo, a Empresa estabeleceu parcerias no intuito de ampliar os canais de vendas dos serviços, sobretudo dos serviços inteligentes, ainda com reduzida penetração no mercado brasileiro. Nesse sentido, a Brasil Telecom firmou uma parceria com os principais fabricantes de identificadores de chamadas. Grandes redes de varejo foram credenciadas pela Brasil Telecom para que a venda dos aparelhos fosse facilitada. Ao longo do ano, foram enviados 6,5 milhões de encartes nas contas telefônicas de clientes residenciais e Small Office, Home Office (SOHO). Outra ação importante iniciada em 2002 foi a segmentação, por hábitos, dos clientes residenciais de telefonia fixa em grupos de consumidores. Essa providência, quando plenamente implementada, permitirá à Empresa oferecer produtos e serviços de acordo com o perfil de cada grupo. Residential and Small Office, Home Office (SOHO) Brasil Telecom s activities in the residential market are focused on the creation and provision of higher valueadded services, always with the aim of significantly increasing the average revenue per line in service. To achieve this objective, the Company has established partnerships with a view to enlarging its service sales channels, particularly intelligent services, still registering low penetration rates in the Brazilian market. To this end, Brasil Telecom has signed partnerships with the main call identifier manufacturers. Larger retail chains were authorized by Brasil Telecom to facilitate the sale of this product. During the year 6.5 million leaflets were sent with telephone bills to residential clients, as well as to the Small Office, Home Office segment (SOHO). Another important initiative, begun into 2002, was the segmentation of residential telephone clients into consumer groups, by lifestyle. This measure, when fully implemented, will permit the company to offer products and services that match the profile of each group. Having fulfilled 100% of the demand for conventional

7 Com o atendimento de 100% da demanda de telefonia convencional, a Brasil Telecom vem estudando e implementando planos alternativos com o objetivo de melhor utilizar a infra-estrutura disponível e, também, oferecer soluções mais adequadas ao perfil socioeconômico de cada cliente. Entre os novos serviços desenvolvidos para o segmento residencial e SOHO, podemos destacar: telefone prépago, LigMix, SOS Fone e Fale.com. Lançado em abril, o pré-pago é um telefone fixo voltado para clientes de baixa renda, que funciona com a inserção de créditos adquiridos antecipadamente em casas lotéricas e nas agências dos Correios. Ao final de 2002, a planta da Brasil Telecom possuía 206 mil telefones pré-pagos em serviço. Em dezembro, foi a vez do LigMix, o terminal híbrido. Com esse serviço, o cliente pode controlar seus gastos com ligações telefônicas interurbanas e chamadas efetuadas para celulares. O LigMix tem as seguintes vantagens: Sistema de pagamento pré-pago: o cliente ativa um cartão LigMix adquirido nos pontos credenciados pela Brasil Telecom para a realização de chamadas interurbanas pelo 14 e para celulares. São duas opções de valores: R$14,00 e R$25,00. Sistema de pagamento pós-pago: o cliente recebe uma conta mensal com chamadas locais para telefone fixo, assinatura mensal e outros serviços adicionais (ADSL, serviços inteligentes etc). Também em 2002, foi lançado o SOS Fone, um serviço de manutenção e reparos de linhas telefônicas que custa R$1,90/mês. O SOS Fone poderá ser adquirido por clientes que possuem mais de uma tomada telefônica, representando, além de segurança e tranqüilidade, a garantia de que os problemas de tomadas, fiação e pinos padrão que ocorrerem na rede interna serão resolvidos por uma assistência técnica completa e especializada. Além do SOS Fone, a Brasil Telecom desenvolveu o Fale.com, isto é, o Internet Call Waiting, que possibilita ao assinante atender ligações mesmo estando conectado à internet. A Brasil Telecom cobra uma assinatura mensal de R$4,90 pelo serviço, que é reduzida para R$3,90 caso o assinante possua outro serviço inteligente ativado. telephones, Brasil Telecom has been studying and implementing alternative plans with the aim of improving the use of its available infrastructure and offering solutions that are more appropriate to the socioeconomic profiles of each clients. Among the new services that have been developed for the residential and SOHO segments, of particular note are: pre-paid telephones, LigMix, SOS Fone and Fale.com. Launched in April, the prepaid system for fixed telephones is aimed at low-income clients, working on a system of inserting credits that have been previously bought at lottery shops and post offices. At the end of 2002 Brasil Telecom had 206,000 pre-paid fixed lines in service. In December, it was the turn of LigMix, the hybrid terminal. With this service, the client can control his or her longdistance call expenses and calls made to mobile phones. LigMix has the following advantages: Prepaid system: the client activates a LigMix card, bought from outlets authorized by Brasil Telecom for the making of long-distance calls using the code 14 and calls to mobile phones. There are two options: the R$14.00 and the R$25.00 card. Post-paid (monthly bill) system: the client received a monthly bill, listing local calls to fixed lines, a monthly fee and other additional services (ADSL, intelligent services, etc). Also in 2002, SOS Fone was launched, a service for the maintenance and repair of telephone lines, which costs R$1.90 per month. SOS Fone can be acquired by customers who have more than one telephone socket, representing, in addition to security and tranquility, a guarantee that socket, wiring, standard pin-plug problems, etc. which occur in a given internal domestic network, will be solved by competent and specialized technicians. In addition to SOS Fone, Brasil Telecom has developed Fale.com, this is Internet Call Waiting, which allows the subscriber to answer phone calls even while connected to the Internet. Brasil Telecom charges a monthly fee of R$4.90 for this service, which is reduced to R$3.90 if the subscriber is using another intelligent service. 47

8 inovar sempre innovating always 48 Empresarial Com o objetivo de oferecer um atendimento diferenciado ao mercado de pequenas e médias empresas, que, sem dúvida, representa um importante nicho, a Brasil Telecom ampliou o canal direto de relacionamento com esses clientes e aumentou sua capilaridade. O número de agentes autorizados, por exemplo, aumentou 54% em Um dos objetivos permanentes da Brasil Telecom é levar ao cliente soluções integradas e adequadas às suas reais necessidades. Para solidificar o relacionamento com o mercado de pequenas e médias empresas, foi lançada uma campanha de marketing entre os meses de agosto e novembro de 2002, onde foi apresentado o portfólio de produtos, serviços e soluções da Brasil Telecom, além de terem sido reforçados os canais de atendimento. O mercado empresarial ganhou também um novo canal de comunicação: a newsletter trimestral 14 na Linha, que objetiva manter o mercado informado sobre as principais novidades, cases, ofertas de produtos e serviços, dicas para os serviços de telecomunicações para o dia-a-dia, dentre outras informações de interesse desse público. Na linha do atendimento personalizado, o destaque é o lançamento do produto IP Turbo que possui características específicas para atendimento às necessidades de internet do mercado de pequenas e médias empresas. Telefonia Pública A telefonia pública, para a Brasil Telecom, não é apenas um serviço de cunho eminentemente social, mas sim um mercado com grande potencial a ser explorado. Assim, ele é um segmento estratégico, devido à grande visibilidade externa e sua abrangência em todas as classes sociais. Com base nessas premissas, a Empresa desenvolveu ações no sentido de incrementar a quantidade média de uso de créditos por cartão. Um exemplo foi o lançamento do cartão de 40 créditos, que alcançou excelente desempenho, tornando-se o principal produto no portfólio da telefonia pública na Brasil Telecom. Além dessa iniciativa, foi lançada a nova loja virtual de telecartofilia (http://www.brasiltelecom.com.br/ telecartofilia), bem como foram desenvolvidas Small and medium enterprises With the aim of offering a differentiated service to the small and medium sized company segment, which definitely represents an important niche market, Brasil Telecom has widened its direct communication channels to these clients and increased its density. The number of authorized agencies, for example, has increased by 54% in One of the permanent aims of Brasil Telecom is to provide integrated solutions that satisfactorily meet its clients real requirements. In order to solidify its relationship with the small and medium sized company market, the company launched a marketing campaign in August and November 2002, which presented Brasil Telecom's portfolio of products, services and solutions, as well as strengthening its service channels. The small and medium enterprises market also benefited from a new channel of communication: a quarterly newsletter, 14 na Linha, which aims to keep the market informed about new events, cases, products and services offered, Telecom's service tips for day-today use, among other information of interest to this target audience. Turning to the line of personalized services offered, of particular note is the IP Turbo product, which has special characteristics to meet the Internet needs of the small and medium-sized company market. Public Telephony The public telephony market, for Brasil Telecom, is not only a service with a social slant, but also a market with a great potential for exploitation. It is thus a strategic segment, due to its great external visibility and its wide reach across all social classes. Based on this premise, the company has been making efforts to increase the average quantity of credits used per card. One example of this was the launch of the 40-credit card, which has performed very well, becoming the principle product in Brasil Telecom's public telephony segment portfolio. In addition to this initiative, a new virtual telephone card shop was launched: telecartofilia (http:// along with various successful marketing campaigns over the year such as:

9 diversas campanhas de sucesso ao longo do ano, como: LigMania Sítio do Pica-Pau Amarelo voltada para o público infantil, o kit trazia dois cartões de 20 créditos cada, além de dois displays para que os cartões ficassem em posição vertical. Foram produzidos 3 milhões de kits, vendidos a R$3,99 cada. O índice de utilização dessa série foi inferior ao estimado, representando uma economia em custos de interconexão. Criança Esperança prorrogação do contrato de licenciamento dos cartões Criança Esperança para comercialização nas agências dos Correios. Foram produzidos 450 mil cartões, gerando R$225 mil em doações para o Unicef. Natal Fábrica do Papai Noel o kit trazia dois cartões de 20 créditos cada, embalados em um sachê metalizado. Foram produzidos 3,6 milhões de kits, vendidos a R$3,99 cada. Réveillon Superstições de Ano Novo o kit trazia dois cartões de 20 créditos cada, também embalados em um sachê metalizado. Foram produzidos 4,3 milhões de kits, vendidos a R$3,99 cada. LigMania Sítio do Pica-Pau Amarelo aimed at the children's market, the kit has two cards with 20 credits on each, as well as two units that display the cards in an upright position. Three million kits were produced, sold for R$3.99 each. The utilization index of this series was lower than expected representing a saving in interconnection costs. Criança Esperança the licensing contracts for the sale of Criança Esperança cards in post offices was extended. The Company produced 450,000 cards, generating R$225,000 in donations for UNICEF. Natal Fábrica do Papai Noel the kit contains two cards of 20 credits on each, packaged in a metallic sachet. The Company produced 3.6 million kits, sold at R$3.99 each. Réveillon Supertições de Ano Novo the kit contains two cards of 20 credits on each, packaged in a metallic sachet. The Company produced 4.3 million kits, sold at R$3.99 each. Corporate and Government For the corporate and government market, Brasil Telecom has based its strategy on offering products and services in 49

10 inovar sempre innovating always 50 Corporativo e Governo Para o mercado corporativo e governo, a Brasil Telecom tem sua estratégia baseada na oferta integrada de produtos e serviços, com soluções completas e inovadoras. Simultaneamente, a Empresa entende que é fundamental trabalhar com estruturas competitivas de preços, atreladas ao que há de mais moderno e seguro em se tratando de telecomunicações. Uma das prioridades da Brasil Telecom em 2002 foi buscar a excelência no relacionamento com o cliente corporativo, com a finalidade de identificar suas necessidades e atendê-las com a melhor relação custo-benefício. Para isso, em maio de 2002, a Brasil Telecom realizou em Florianópolis (SC) um evento onde teve a oportunidade de reunir seus principais clientes e lhes apresentar melhor a Empresa, seus dirigentes e sua moderna plataforma tecnológica, sobre a qual todos os serviços e soluções são oferecidos com qualidade e absoluta segurança. UMA DAS PRIORIDADES O foco no relacionamento, DA BRASIL TELECOM EM bem como o trabalho em 2002 FOI BUSCAR A EXequipe visando atender e CELÊNCIA NO RELACIOsatisfazer às necessidades NAMENTO COM O CLIENdo cliente, foi ressaltado de TE CORPORATIVO, COM forma criativa e inovadora A FINALIDADE DE IDENTIFIno referido evento. O sucesso dessa ação se repetiu no E ATENDÊ-LAS COM CARSUAS NECESSIDADES Rio de Janeiro, em setembro, e contou com a partici- CUSTO-BENEFÍCIO. A MELHOR RELAÇÃO pação de clientes potenciais. Atualmente, os clientes corporativos e o governo contam com uma estrutura exclusiva de atendimento personalizado, disponível 24 horas por dia. Além disso, são atendidos por uma equipe de consultores especializada. Visando fortalecer a imagem da Brasil Telecom como principal parceira e provedora de soluções de comunicações para a área governamental, em especial no que diz respeito às ações de inclusão digital, a Empresa patrocinou o 1º Fórum Internacional de Governo Eletrônico, realizado em junho de 2002, em Brasília (DF). Sempre atenta à tendência de interatividade por meio da telefonia, a Brasil Telecom participou ativamente das campanhas de teledoação. Os projetos Criança Esperança e Teleton são os maiores desse segmento. Essa tendência the form of complete and innovative solutions. At the same time, the company understands that it is fundamental to work with competitive price structures, linked to the most modern and secure in telecommunications. One of Brasil Telecom s priorities in 2002 was to seek excellence in its relationship with corporate clients, with the aim of identifying clients needs and fulfilling them in improved cost/benefit terms. To this end, in May 2002, Brasil Telecom held an event in Florianópolis (SC) at which it was able to bring together its main clients and present them with abetter picture of the Company, its management and its modern technology platform, on which all its services and solutions are offered, with a guarantee of quality and absolute security. The focus on client relationships, as well as the teamwork that aims to meet clients ONE OF BRASIL TELECOM S needs, was put on show in a PRIORITIES IN 2002 creative and innovative way WAS TO SEEK EXCEL- at this event. This event was LENCE IN ITS RELATION- repeated in Rio de Janeiro, in SHIP WITH CORPORATE September, with an audience of potential clients. CLIENTS, WITH THE AIM OF IDENTIFYING Currently, corporate and government clients have the CLIENTS NEEDS AND FULFILLING THEM IN benefit of an exclusive and IMPROVED COST/ personalized service, available 24 hours a day. BENEFIT TERMS. Furthermore, they are attended by a team of specialist consultants. With the aim of strengthening the image of Brasil Telecom as principal partner and provider of communication solutions for the government, particularly in regard to digitization, the company sponsored the First International Forum for Electronic Government, in June 2002, in Brasilia (Federal District). Always aware of the trend of interactivity in telephony, Brasil Telecom has taken an active part in tele-donation campaigns. Criança Esperança and Teleton are the largest of these. This trend is also apparent in other areas such as tele-voting, and is indicative of the company's focus on widening interactivity opportunities in the community through the use of telecommunications resources.

11 também se manifesta em outras aplicações, como a televotação, e indica o foco da Empresa em permitir amplas possibilidades de interatividade da comunidade com o uso dos recursos de telecomunicações. Cyber Data Center (CyDC) Em 2002, foram inaugurados dois data centers, um em Brasília (DF) e o outro em Porto Alegre (RS), que, com o já existente em Curitiba (PR), possibilitaram à Brasil Telecom fortalecer sua estratégia de fornecer soluções completas, de alta tecnologia e totalmente adaptadas às necessidades de seus clientes. Adotando uma infra-estrutura de dados descentralizada, a Brasil Telecom entende que o cliente se sente mais seguro ao saber que suas informações estão próximas das suas instalações. No entanto, vale destacar que os Cyber Data Centers (CyDCs) estão interligados por redes de alta velocidade, garantindo serviços de alto valor agregado, contando com recursos de segurança física e lógica. Visando ainda fortalecer as ações para a comercialização do CyDC, a Brasil Telecom estabeleceu parcerias para garantir a oferta de produtos e serviços voltados para segmentos de mercado com abordagens específicas. Banda larga Como parte da estratégia de fidelização da base de clientes, a Brasil Telecom ampliou o esforço de vendas do serviço Turbo (tecnologia ADSL) para os clientes residenciais com alto poder aquisitivo, tornando disponível o serviço em estações que atendem áreas das classes A e B, oferecendo atualmente este serviço em 190 municípios da Região II. Objetivando diferenciar seu produto e aumentar a receita média por acesso, a Empresa reposicionou sua linha de produtos ADSL. Foi criada a família Turbo, que possui velocidades de acesso variando de 300Kbps a 1,0Mbps de downstream e de 150Kbps a 300Kbps de upstream. Também foram desenvolvidos serviços de valor agregado que utilizam a infra-estrutura da rede ADSL. Como exemplo, temos o Turbo Vídeo, que utiliza a rede de banda larga para a transmissão de Video on Demand, e o VPN Simples, que possibilita a troca de conteúdos via internet com segurança em um acesso dedicado. Cyber Data Center (CyDC) Two data centers were inaugurated in 2002, one in Brasilia (Federal District) and the other in Porto Alegre (RS), which together with the existing data center in Curitiba (PR), allowed Brasil Telecom to strengthen its strategy of supplying complete solutions, which use high-technology and are totally adapted to the needs of its clients. Adopting a decentralized infrastructure for its data, Brasil Telecom understands that its clients feel more secure knowing that their information is close to their installations. However, it is worth noting that the Cyber Data Centers (CyDCs) are connected by high speed networks, guaranteeing high value-added services, combined with physical security and logic. With a view to boosting the sales of its CyDC services, Brasil Telecom has established partnerships to ensure the supply of products and services focused on specific segments in the market. Broadband As part of the strategy of encouraging client loyalty, Brasil Telecom has made an effort to increase the sales of its Turbo services (ADSL technology) to residential clients with high purchasing power, making the service available through installations that cater to areas where there is a predominance of Class A and B population, currently offering this service in 190 municipalities in Region 2. With the aim of differentiating its product and increasing the average revenue per terminal, the company has repositioned its ADSL product lines. A range of Turbo products has been created that have access speeds varying from 300Kbps to 1.0Mbps downstream and 150Kbps to 300Kbps upstream. Also value-added services have been developed which use the ADSL network infrastructure. Turbo Video is such an example, which uses the wide band network for the transmission of Video on Demand, and VPN Simples, which allows the exchange of content, using the Internet, with the security of dedicated access. In order to boost the sales of the Turbo range, contracts were signed with the principal modem suppliers, for the charging of modems on telephone bills. Also, various new 51

12 inovar sempre innovating always PREÇOS ADSL ADSL Prices Turbo Residencial - Residential Plano Downstream Upstream Assinatura (R$/mês) 1 Habilitação (R$) 1 Plan Downstream Upstream Subscription (R$/month) 1 Installation (R$) 1 Turbo 300 Até/Up to 300Kbps Até/Up to 150Kbps 71,92 60,00 Turbo 600 Até/Up to 600Kbps Até/Up to 300Kbps 101,86 60,00 Mega Turbo Até/Up to 1,0Mbps Até/Up to 300Kbps 184,16 60,00 Turbo Empresas - Enterprises Plano Downstream Upstream Assinatura (R$/mês) 1 Habilitação (R$) 1 Plan Downstream Upstream Subscription (R$/month) 1 Installation (R$) 1 Rápido Até/Up to 256Kbps Até/Up to 128Kbps 101,86 125,00 Super Rápido Até/Up to 768Kbps Até/Up to 128Kbps 215,03 125,00 Profissional Até/Up to 1,5Mbps Até/Up to 256Kbps 504,13 125,00 1 Valores com impostos a partir de 01/02/2002 da filial Paraná. Prices including taxes as of 02/01/2002 of the Paraná branch. Para incrementar as vendas da família Turbo, foram assinados contratos com os principais fornecedores para cobrança do modem em conta telefônica. Também foram homologadas diversas novas marcas de modems, a fim de incentivar a concorrência entre fabricantes e provocar a redução dos preços para os clientes. Em 2002, foram celebradas parcerias com provedores regionais e nacionais, tendo sido firmados 319 contratos com provedores que, além de autenticar usuários dos produtos Turbo e Turbo Empresas, também fazem o papel de canais de vendas. Relacionamento com clientes Este foi um ano de consolidação de infra-estrutura e de parcerias, dentro da estratégia de relacionamento com brands of modem were approved with the aim of encouraging competition between manufacturers, thereby bringing down prices to the client. In 2002 a number of partnerships were entered into with regional and national Internet providers, 319 contracts being signed with these providers who, as well as authenticating users of the Turbo and Turbo Empresas products, also act as sales channels. Customer relationship This was a year of infrastructure and partnership consolidation, as part of the company's client relationship strategy. It is important to note that Brasil Telecom's Call Centers receive an average of 31.5 million calls per month, which demonstrates the size of this operation. In 2002 the company continued its implantation of the 52 clientes. É importante registrar que os call centers da Brasil Telecom recebem em média 31,5 milhões de chamadas por mês, o que mostra a dimensão dessa operação. Em 2002, a Empresa deu continuidade à implantação de sistemas de Customer Relationship Management (CRM), Work Force Management, Data Warehouse, além de ter implementado novas plataformas de call centers e desenvolvido sua nova página na web. O projeto CRM, por exemplo, foi desenvolvido visando um melhor aparelhamento da Empresa no que concerne ao relacionamento com o cliente, já que a Customer Relationship Management (CRM), Work Force Management, and Data Warehouse systems, and installed new Call Center platforms, as well as developing a new website. The CRM project, for example, was created with the aim of bringing more organization to bear on the area of client relationships. This project is a tool which allows the organization and filing of important and strategic information on the profile of its clients, integrating it into one database. This makes analysis easier, allowing mutually advantageous and long-lasting relationships to be established and maintained with its clients.

13 ferramenta permite a organização e o armazenamento de informações importantes e estratégicas sobre o perfil dos clientes, integrando-as numa mesma base. Isso facilita a análise, permitindo o estabelecimento e a manutenção de um relacionamento mutuamente vantajoso e duradouro. O website da Brasil Telecom recebeu 1,6 milhão de acessos por mês no último trimestre de Ao final do ano, 207 mil clientes possuíam cadastro na página da Empresa, o que representou uma expansão de 67% em relação a 2001, consolidando a estratégia de tornálo mais um canal de relacionamento com o cliente. No decorrer do ano, o website foi completamente reformulado, tendo como foco principal o cliente e sua respectiva necessidade. A reformulação considerou a criação de portais específicos para cada segmento de mercado: Residencial, SOHO, Empresarial, Corporativo e Governo, bem como o desenvolvimento de novos serviços, tais como: conta por , conta interativa, pagamento on-line e gráficos de consumo. Em 2002, a Brasil Telecom consolidou e expandiu sua parceria com as maiores redes de atendimento do The Brasil Telecom's website received 1.6 million accesses per month in the last quarter of At the end of the year, 207,000 clients were registered on the company's website, an increase of 67% in relation to 2001, consolidating the strategy of becoming another client relationship channel. During the year, the website was completely redesigned, to focus more on clients and their respective needs. This process involved the creation of specific portals for each segment of the market: Residential, SOHO, Small and medium enterprises, Corporate and Government, as well as the development of new services, such as: bills, interactive bills, online payment and consumption charts. In 2002, Brasil Telecom consolidated and expanded its partnerships with the country s larger networks that cater to the general public the Post Office (ECT), lottery shops, and the Caixa Econômica Federal (CEF), offering various types of service at more than 10,000 sales outlets. At the lottery shops, for example, 8.6 million on-line direct debits payments were made, and 5.8 million payments 53

14 inovar sempre innovating always País Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), casas lotéricas e Caixa Econômica Federal (CEF), oferecendo alguns tipos de serviços em mais de 10 mil pontos de atendimento. Nas casas lotéricas, por exemplo, foram realizadas 8,6 milhões de consultas on-line de débito de conta e 5,8 milhões de pagamentos sem conta, com o desbloqueio automático do terminal telefônico, e nas agências dos Correios das capitais da Região II, o cliente já pode solicitar diversos serviços da Brasil Telecom. Estratégia de reajuste de tarifas Plano Básico Local O reajuste das tarifas do Plano Básico Local considera uma cesta de serviços: habilitação, assinaturas por categoria de terminal e pulso. A estratégia adotada pela Brasil Telecom para o reajuste de 2002 representou a concentração do reajuste na assinatura residencial e no pulso. As tarifas referentes à habilitação, assinatura não-residencial e tronco foram reduzidas, atingindo-se com essa combinação o reajuste médio máximo permitido para a cesta: 8,3%. Além da cesta de serviços, também fazem parte do Plano Básico Local os itens: mudança de endereço, reajustado em 9,4%; cartão de crédito indutivo, reajustado em 8,0%; e chamada local para o serviço móvel VC-1, que tem data de reajuste diferente dos demais (como pode ser observado no item Chamadas Fixo-Móvel). made in cash, with the subsequent automatic unblocking of telephone terminals. At the Post Offices in the capitals of Region II, clients can already request various Brasil Telecom services. Tariff adjustment strategy Local Basic Plan Tariff increases in the Local Basic Plan take various services into account: installation fee, subscription (monthly fee) by terminal category and pulse. The strategy adopted by Brasil Telecom for the tariff increases in 2002 concentrated on the monthly fee in the residential segment and the number of pulses. The tariffs for installation, non-residential and PBX subscriptions were reduced, and through this combination an average maximum allowed increase was achieved for this basket of services, of 8.3%. In addition to this range of services, also part of the Local Basic Plan are the items: change of address, increased by 9.4%; call-credit card, increased by 8.0%; and the local call to mobile service VC-1, whose tariff adjustment date differs from the rest (as can be seen in the section on Fixed to Mobile Calls). Basic National Long-distance Plan For the tariffs of the Basic National Long-distance Plan, which only considers calls originating from and destined to fixed line terminals, the readjustment in 2002 was linear. The only exception to this was the Rio Grande do Sul PLANO BÁSICO LOCAL Local Basic Plan Planos Habilitação (R$) 1 Assinatura (R$) 1 Franquia (minutos) 2 Minuto 2 excedente (R$) 1 Plan Installation (R$)1 Subscription (R$)1 Franchise (minutes)2 Exceeding minute2 (R$)1 54 Residencial ,21 27, ,062 Residencial ,21 46, ,074 Não-residencial 90 18,21 36, ,071 1 Tarifas com impostos a partir de 28/06/2002 da filial Paraná. Tariffs (including taxes) as of 28/06/2002 of the Paraná branch. 2 Franquia e valor do pulso convertidos em minutos, de acordo com o tempo médio de duração da chamada, sendo: 3,2 minutos para residencial e 2,5 minutos para não-residencial. Franchise and pulses value converted in minutes, according to average duration time of the call, as follows: 3.2 minutes for the residencial (residential plan) and 2.5 minutes for the não-residencial (non-residential plan).

15 Plano Básico LDN Para as tarifas do Plano Básico Longa Distância Nacional (LDN), que considera somente as chamadas originadas e destinadas a terminais fixo, o reajuste de 2002 foi linear. A única diferença foi para a filial do Rio Grande do Sul, em que o reajuste da tarifa do Degrau Tarifário 4 foi maior. Dessa forma, todas as filiais da Brasil Telecom passaram a praticar tarifas equivalentes. A Brasil Telecom reajustou a cesta de longa distância em 4,97%, optando por um reajuste linear, independentemente de distâncias e horários, porquanto vinha reajustando, diferentemente, as tarifas de curta distância nos horários normal e reduzido. Também fazem parte do Plano Básico LDN as chamadas destinadas ao serviço móvel, VC-2 e VC-3, que foram reajustadas em datas distintas das tarifas fixo-fixo (como pode ser observado no item Chamadas Fixo-Móvel). branch, where the adjustment to the Degrau 4 Tariff was higher. In this way, all Brasil Telecom branches now use the same tariffs. Brasil Telecom adjusted its basket of long-distance services by 4.97%, opting for a linear readjustment, independent of distance and the hour at which the call is made, while adjusting, short-distance tariffs during normal hours and reduced tariffs, at a different rate. Also part of the National Long-distance Plan are calls to mobile services VC-2 and VC-3, which were increased on different dates from the fixed-to-fixed tariffs (as can be seen in the section on Fixed to Mobile Calls). Fixed to Mobile Calls For increases to fixed to mobile call rates, VC-1, VC-2 and VC-3, Brasil Telecom has been applying the maximum increase allowed by Anatel, in linear form, due to the higher remuneration costs in the mobile network (TU-M/VU-M). PLANO BÁSICO LDN DLD Basic Plan Horário / Timetable Degrau Distância geodésica Normal (R$) 1 Diferenciado (R$) 1 Reduzido (R$) 1 Super-reduzido (R$) 1 Degrau Distance Normal (R$)1 Diferentiated (R$)1 Reduced (R$)1 Super-reduced (R$)1 D1 Até 50 km 0, , , ,03006 Up to 50 km D2 De 50 a 100 km 0, , , ,05013 From 50 to 100 km D3 De 100 a 300 km 0, , , ,07522 From 100 to 300 km D4 Acima de 300 km 0, , , ,10031 Over 300 km Dias úteis 7h - 9h 9h - 12h 6h - 7h 0h - 6h Working days 7 A.M. - 9 A.M. 9 A.M P.M. 6 A.M. - 7 A.M. 12 A.M. - 6 A.M. 1 Valores com impostos a partir de 28/06/2002 da filial Paraná. Tariffs (including taxes) as of 28/06/2002 of the Paraná branch. 12h - 14h 14h - 18h 21h - 24h 12 P.M. - 2 P.M. 2 P.M. - 6 P.M. 9 P.M A.M. 18h - 21h 6 P.M. - 9 P.M. Sábados 7h - 14h 6h - 7h 0h - 6h Saturday 7 A.M. - 2 P.M. 6 A.M. - 7 A.M. 12 A.M. - 6 A.M. 14h - 24h 2 P.M A.M. Domingos/ 6h - 24h 0h - 6h feriados nacionais 6 A.M A.M. 12 A.M. - 6 A.M. Sunday and national holidays 55

16 inovar sempre innovating always Chamadas Fixo-Móvel Para o reajuste das chamadas fixo-móvel, VC-1, VC-2 e VC-3, a Brasil Telecom vem aplicando o reajuste máximo autorizado pela Anatel, de forma linear, em função dos altos custos com a remuneração da rede móvel (TU-M/VU-M). Em fevereiro de 2002, as tarifas das ligações fixomóvel tiveram reajuste médio de 9,9% para o VC-1 e de 8,8% para o VC-2 e VC-3. Em fevereiro de 2003, as tarifas fixo-móvel foram novamente reajustadas. O reajuste autorizado e praticado foi em média de 23,5% na tarifa VC-1 e de 22% nas tarifas VC-2 e VC-3. A novidade do reajuste homologado pela Anatel, em fevereiro de 2003, foi a aprovação de tarifas VC-1 diferenciadas em função da operadora móvel de destino da chamada, pois foram considerados no cálculo daquela tarifa os custos de cada filial da Brasil Telecom com a remuneração de rede (TU-M/VU-M) cobrada por cada operadora móvel. In February 2002, fixed to mobile calls underwent an average increase of 9.9% for VC-1, and 8.8% for VC-2 and VC-3. In February 2003, fixed to mobile tariffs were again increased. The increase authorized and implemented was an average of 23.5% for VC-1 and 22% for VC-2 and VC-3. A change in Anatel s policy of approving adjustments, in February 2003, was the approval of differentiated tariffs for VC-1, taking into account the mobile operator receiving the call. This is because in the calculation of this tariff, the cost of each Brasil Telecom s branches were taken into account, in regard to the network remuneration (TU- M/VU-M) charged by each mobile operator. Tariffs for Network Use Tariffs for Local Network Use (TU-RL) and National Long Distance (TU-RIU) have been seeing annual readjustment by the maximum percentage permitted by Anatel, repre- TARIFAS FIXO-MÓVEL Fixed-Mobile Tariffs Tarifa 30 segundos iniciais Tarifa adicional (6 segundos) Tariff First 30 seconds Each 6 additional seconds VC-1 Normal / Normal Reduzido / Reduced VC-2 Normal / Normal Reduzido / Reduced VC-3 Normal / Normal Reduzido / Reduced Dias úteis e sábados Working days and Saturday Domingos/ Feriados nacionais Sunday and National holidays Normal Normal 7h às 21h 7 A.M. to 9 P.M. Reduzido Reduced 0h às 7h/ 21h às 24h 0 A.M. to 7 A.M./ 9 P.M. to 12 P.M. 0h às 24h 0 A.M. to 12 P.M Valores com impostos a partir de 08/02/2003 da filial Paraná (Fixo para Móvel Banda A). Tariffs (including taxes) as of 08/02/2003 of the Paraná branch, (Fixed to Mobile Band A). Tarifas de uso de rede senting, in 2002, a rise of 1.65% for the TU-RL and 5.02% As Tarifas de Uso de Rede Local (TU-RL) e Interurbana for the TU-RIU. In 2002 the concessionaires requested an (TU-RIU) vêm sendo reajustadas pelo índice máximo adjustment in June, but Anatel ruled that an adjustment permitido pela Anatel, representando em 2002 um could only take place in December, with new tariffs being aumento de 1,65% para a TU-RL e de 5,02% para a retroactive to June. TU-RIU. Em 2002, as concessionárias solicitaram o reajuste em junho, porém a Anatel homologou o referido which represent a cost for Brasil Telecom when calls are Tariffs for the Use of the Mobile Network (TU-M/VU-M), reajuste apenas no mês de dezembro, com a aplicação made to mobile phones, also have also been undergoing dos novos valores retroativa a junho. annual readjustment at the maximum rate permitted by

17 As Tarifas de Uso de Rede Móvel (TU-M/VU-M), que representam custos para a Brasil Telecom quando da realização de chamadas para telefones móveis, também vêm sendo reajustadas anualmente, no percentual máximo permitido pela Anatel. Em fevereiro de 2002, essas tarifas foram reajustadas em média 11%, enquanto que em fevereiro de 2003, o reajuste foi de 21,99%. BrT Serviços de Internet S.A. A BrT Serviços de Internet S.A. (BrTI), subsidiária integral da Brasil Telecom S.A., foi constituída em outubro de 2001, tendo como missão ser a líder e a referência do mercado na distribuição e acesso de mídias interativas e no oferecimento de soluções integradas baseadas na internet. A Empresa lançou, em novembro de 2001, o portal BrTurbo, provedor de acesso à internet em alta velocidade, com o objetivo de incrementar a comercialização do produto Turbo da Brasil Telecom. Em 2002, a operação do BrTurbo pôde ser dividida em duas fases principais. A primeira teve como finalidade consolidar a marca e o novo conceito de um portal 100% banda larga. A segunda fase foi caracterizada pela reformulação do portal e a introdução de novos conteúdos banda larga, dentre os quais destacamos as transmissões ao vivo de canais de notícias e entretenimento, canais de vídeo sob demanda de curtas-metragens e reportagens sobre esportes radicais, além do canal exclusivo para jogos on-line. Em novembro, foi lançado o serviço TurboMeeting, que permite a realização de videoconferências entre dois pontos. Todas essas iniciativas aumentaram a audiência média diária de 1,5 milhão de hits em janeiro de 2002 para 7,5 milhões de hits em dezembro do mesmo ano. O BrTurbo conquistou a liderança, em número de clientes ativos, entre os provedores que operam serviços de acesso de alta velocidade baseados em tecnologia ADSL, na área de concessão da Brasil Telecom, terminando o ano com 54,7 mil clientes. Cerca de 39% dos clientes Turbo da Brasil Telecom utilizam o BrTurbo como provedor de acesso à internet. Em 2002, também foi iniciada a implantação de uma estratégia de atendimento a clientes empresariais, principalmente às pequenas e médias empresas e SOHO, o que resultou no lançamento do BrTData, portal que Anatel. In February 2002, these tariffs were adjusted by an average of 11%, while in February 2003, the readjustment was 21.99%. BrT Serviços de Internet S.A. BrT Serviços de Internet S.A. (BrTI), a wholly owned subsidiary of Brasil Telecom S.A., was formed in October 2001 with the mission of achieving market leadership and becoming the benchmark reference in the market for the access and distribution of interactive media, as well as the offering of Internet-based integrated solutions. In 2001, the company launched the BrTurbo portal, a high-speed Internet access provider, with the aim of increasing the sales of Brasil Telecom s Turbo product. In 2002, the operation of BrTurbo can be divided into two main phases. The first had the goal of consolidating the brand, as well introducing the new concept of a portal that is 100% broadband. The second phase involved the redesign of the website portal and the introduction of new broadband content, of particular note being the live transmission of news and entertainment channels, video channels with short-length feature films and radical sports documentaries, as well as an exclusive online games channel. In November the TurboMeeting service was launched, which permits video-conferences to be held between two points. All these initiatives increased the average daily audience of 1.5 million hits in January 2002 to 7.5 million hits in December of the same year. BrTurbo gained a leadership position, in terms of the number of active clients, among those providers that operate high-speed access services based on ADSL technology in Brasil Telecom's concession area, ending the year with 54,700 clients. About 39% of Brasil Telecom's Turbo clients use BrTurbo as an Internet access provider. 2002, also saw the implementation of a strategy aimed at catering to corporate clients, particularly small and medium-sized companies and SOHO, which resulted in the launch of BrTData, a portal which offers space for backup and storage of information, accounts and publication of Internet sites. Brasil Telecom was, as well, the winner of a tender put out by the Post Office (ECT) for 57

18 inovar sempre innovating always oferece espaço para backup e para armazenamento de informações, contas de e publicação de sites na internet. A BrT foi, ainda, vencedora da licitação de Endereço Eletrônico Permanente da ECT, projeto que prevê o fornecimento de 4,2 milhões de caixas de e- mail gratuitos ao longo de quatro anos, representando a maior solução de caixas postais da América Latina. GlobeNet Em 15 de novembro de 2002, a Brasil Telecom celebrou, com empresas afiliadas da GlobeNet Communications Group Ltd., Contrato de Compra e Venda de Ações e Ativos, estabelecendo a aquisição de the providing of Permanent Electronic Addresses, a project which it envisages the supply of 4.2 million boxes on a free basis over four years, representing the largest Mail Box solution in Latin America. GlobeNet On November 15, 2002, Brasil Telecom signed an agreement with the affiliate companies of GlobeNet Communications Group Ltd., through a Sales and Purchase Contract of Shares and Assets, for the acquisition of the entire submarine fiber-optic cable system of the GlobeNet Group, interlinking connection points in New York and Miami (United States), St. David s SISTEMA DE CABOS SUBMARINOS DE FIBRA ÓTICA GLOBENET Globenet's sub-sea cable system Tuckerton Bermuda Boca Raton ANEL NORTE NORTH RING Caracas ANEL SUL SOUTH RING Fortaleza Rio de Janeiro

19 todo o sistema de cabos submarinos de fibra ótica do Grupo GlobeNet, interligando pontos de conexão nas regiões de Nova York e Miami (Estados Unidos), St. David s (Ilhas Bermudas), Fortaleza e Rio de Janeiro (Brasil) e Maiquetia (Venezuela). A transação será realizada com a aquisição de ativos situados nos Estados Unidos, nas Ilhas Bermudas, no Brasil e na Venezuela. A transação, que está condicionada à verificação de determinadas obrigações usuais em operações dessa natureza, foi implementada pela Brasil Telecom por meio de sua subsidiária integral BrTI, que, por sua vez, poderá constituir subsidiárias no exterior para realizar a aquisição dos ativos e da participação acionária situados fora do Brasil. O valor da transação será equivalente a US$48 milhões, dos quais US$28,8 milhões serão pagos na data do fechamento da transação, e o restante, no valor de US$19,2 milhões, pago no prazo de 18 meses após o pagamento da primeira parcela. O Grupo GlobeNet foi criado em 1998 para prover serviços de comunicação de fibra ótica nos Estados Unidos e internacionalmente entre os Estados Unidos e a América do Sul. O sistema do Grupo é composto por dois anéis de cabos submarinos protegidos, representando aproximadamente km da melhor tecnologia de cabos de fibra ótica interligando o Brasil aos Estados Unidos, passando pela Venezuela e pelas Ilhas Bermudas, com capacidade instalada de 80Gbps, podendo chegar até 1.360Gbps. Com essa capacidade instalada, não há expectativa de investimentos adicionais em ativo imobilizado no curto prazo. Com essa transação, a Brasil Telecom prossegue com a sua estratégia de consolidação e expansão como provedora de serviços IP Banda Larga, Residencial e Corporativo, além de tornar-se proprietária de uma importante conexão ótica entre o Brasil e os Estados Unidos, fundamental para os interesses da Empresa e do País. Serviço Móvel Pessoal Em linha com a estratégia de oferecer soluções integradas aos seus clientes, a Brasil Telecom adquiriu as licenças do Serviço Móvel Pessoal (SMP) por R$191,5 milhões, em leilão realizado no dia 19 de novembro de Em relação ao preço mínimo de R$184,9 milhões, a Brasil Telecom pagou um ágio de 3,6%. (Bermuda Islands), Fortaleza and Rio de Janeiro (Brazil) and Maiquetia (Venezuela). The transaction will be carried out with the acquisition of assets located in the United States, in the Bermuda Islands, in Brazil and in Venezuela. The transaction, which is conditional on the verification of certain obligations that are usual in operations of this nature, was implemented by Brasil Telecom through its wholly owned subsidiary BrTi, which, in turn will be able to form subsidiaries outside Brazil for the acquisition of assets and the purchase of shareholding stakes outside the country. The value of the transaction will be equivalent to US$ 48 million, of which US$ 28.8 million will be paid on the date of the transaction conclusion. The remaining US$19.2 million being paid over a period of 18 months after the payment of the first installment. The GlobeNet Group was formed in 1998 to provide fiberoptic communication services in the United States and internationally between the United States and South America. The Group s system is composed of two armored submarine cable rings, representing approximately 22,000 kilometers of the best fiber-optic technology cable, linking Brazil to the United States, passing through Venezuela and the Bermuda Islands, with an installed capacity of 80Gbps, with the potential to increase this to 1,360Gbps. With this installed capacity, the company does not expect any need for additional investment in fixed assets in the short-term. Through this transaction, Brasil Telecom is following its strategy of consolidation and expansion, as a provider of IP broadband services for the residential and corporate segments, as well as becoming the owner of an important fiber-optic connection between Brazil and the United States, fundamental to the interests of both the Company and Brazil. Personal Mobile Service In line with the strategy of operating integrated solutions to its clients, Brasil Telecom acquired licenses for Personal Communication Services (PCS) for R$ million, at an auction held on November 19, Brasil Telecom paid a premium of 3.6% over the reserve price of R$ million. 59

20 inovar sempre innovating always A Brasil Telecom assinou o Termo de Autorização no dia 19 de dezembro de 2002, quando efetuou o pagamento equivalente a 10% do total proposto. Os 90% restantes serão pagos em seis parcelas iguais e anuais, com vencimento, respectivamente, em até 36, 48, 60, 72, 84 e 96 meses contados da data de assinatura do Termo de Autorização. As parcelas serão corrigidas pelo IGP-DI. Na comparação com os valores pagos pelas mesmas licenças no leilão realizado em 13 de fevereiro de 2001, observamos uma situação favorável à Brasil Telecom, que adquiriu suas licenças por um montante inferior em, aproximadamente, R$350 milhões ao valor pago àquela época. Brasil Telecom signed the Term of Authorization on December 19, 2002, when it paid the equivalent of 10% of the total amount bid at auction. The remaining 90% will be paid in six equal installments annually, respectively due 36, 48, 60, 72, 84 and 96 months after the date of the signing of the Term of Authorization. These installments will be corrected by the IGP-DI index. Compared to the amounts paid for the same licenses at the auction held on February 13, 2001, the situation was favorable for Brasil Telecom, which acquired its licenses for approximately R$ 350 million less than the price paid at that time. MetroRED No dia 18 de fevereiro de 2003, a Brasil Telecom anunciou a aquisição de 19,9% do capital social da MTH do Brasil Ltda., sociedade detentora de 99,99% do capital social da MetroRED Telecomunicações Ltda. (MetroRED Brasil), por US$17,0 milhões. Além disso, a Brasil Telecom possui uma opção de compra dos 80,1% restantes do capital social da MTH, pelo valor de US$51,0 milhões, que só poderá ser exercida após a certificação, pela Anatel, do cumprimento das metas de 2003 previstas nos contratos de concessão da Empresa. A MetroRED Brasil permitirá à Brasil Telecom dar continuidade à estratégia de posicionar-se como líder na prestação de serviços de transmissão de dados para o mercado corporativo. A rede de transporte da MetroRED Brasil é totalmente complementar à rede da Brasil Telecom e possui ótima capilaridade nos três principais mercados corporativos fora da Região II São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. O sistema possui 331km de rede local e 1.496km de rede de longa distância conectando aquelas cidades. A Empresa também possui um Centro de Soluções de Internet de 3.500m 2 em São Paulo, que oferece serviços de co-location, hosting, entre outros. Além disso, possui um time gerencial com larga experiência e profundo conhecimento dos mercados de São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. MetroRED On February 18, 2003, Brasil Telecom announced the acquisition of a 19.9% stake in MTH do Brasil Ltda., the holder of 99.99% of the capital of MetroRED Telecomunicações Ltda. (MetroRED Brasil), for US$17.0 million. In addition to this, Brasil Telecom has a purchase option on the remaining 80.1% stake in MTH, for US$51.0 million, which can only be exercised after certification by Anatel and the fulfillment of the 2003 targets set out in the company s concession contracts. MetroRED Brasil will allow Brasil Telecom to continue its strategy of positioning itself as market leader in the corporate data transmission services segment. MetroRED Brasil s data transport network is completely complementary to that of Brasil Telecom and has significant network capillarity in the three principal corporate markets outside Region II São Paulo, Rio de Janeiro and Belo Horizonte. The system has 331 kilometers of local network and 1,496 kilometers of long-distance network, connecting these cities. The company also has an Internet Solutions Center occupying 3,500 square meters in São Paulo, which offers colocation and hosting services, among others. In addition to this, it has a management team with a wide and in-depth knowledge of the markets of São Paulo, Rio de Janeiro and Belo Horizonte. 60

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