Arquitetura da Plataforma All-in-one da GenNex

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1 Arquitetura da Plataforma All-in-one da GenNex 1. Descrição Geral A plataforma all-in-one desenvolvida pela GenNex Telecom não é baseada em Asterisk, mas sim, fruto de um projeto próprio onde todos os componentes de software da solução foram projetados e implementados por nossa área de R&D. A solução é completa e disponibiliza todas as funcionalidades necessárias para implementar qualquer serviço telefônico computadorizado: Ativo/Receptivo, Ura, DAC, Gravador, Discador (preview, power e preditivo). Também escrevemos a nossa própria pilha Sip e os Codecs de áudio, utilizados pelas prestadoras mundiais (G729A/B, G711A/U,...) O projeto foi baseado em uma arquitetura distribuída, o que permite que tenhamos operações com grandes volumes entrantes e saíntes de chamadas. 2. Hardware Nossas soluções rodam em servidores com os seguintes requisitos mínimos: Servidor GenNex Processador Intel(R) Xeon(R) Quadcore 3.6 GHz ou maior; 32 Gb de memória RAM; 2 HD s de 1 Terabyte cada em Raid 1 Servidor Gateway (quando necessário) Processador Intel(R) Xeon(R) Quadcore 3.6 GHz ou maior; 16 Gb de memória RAM; 1 HD de 500 Gb 3. Software Básico MS-Windows Server 2012 R2 X64

2 4. Bases de Dados O Sistema utiliza tabelas em bancos de dados MYSQL para armazenar as informações e configurações, podendo se comunicar por meio de nossos mecanismos de integração, com qualquer tipo de banco de dados disponível no mercado (Oracle, SQLServer, SyBase...) 5. Integração com sistemas legados: Nossa área de desenvolvimento desenvolveu várias formas de integração com sistemas legados: Via URL, onde recebemos a base de dados de cada projeto, com os dados para fazer as chamadas e uma chave para screen-popup. Integração direta com o banco de dados do CRM: Este formato, mais complexo, porém muito mais seguro e efetivo, foi implementado para podermos utilizar o discador sem o contato direto com o mailing. O frontend é o próprio cliente do CRM e a integração é implementada seguindo 100% a especificação definida pelos protocolos no manual de integração. Importação de arquivos texto ou planilhas excel (.txt ou.csv) diretamente para nosso banco de dados. Solução considerada paliativa para começo imediato de operação até que se crie a integração descrita no item acima. 6. Roteamento das Chamadas: A Plataforma GenNex tem um sistema de controle automático de LCR que se baseia no custo e também na taxa de entrega das rotas configuradas. Antes de gerada uma chamada, a ordem de LCR é consultada para o tipo de ligação/grupo DAC, porém, se algum problema de entrega em uma determinada rota for encontrado, ou se a quantidade máxima de chamadas simultâneas de uma rota for atingida, automaticamente a próxima rota será utilizada (se esta tiver alguma restrição, a terciária e assim por diante). Além de rotas SIP, o GenNex, pode se comunicar via ISDN ou R2 (BR, MX), e podendo trabalhar com qualquer operadora de telefonia do mercado brasileiro e internacional. Temos atualmente nossas plataformas entroncadas com 47 operadoras diferentes, entre elas, Embratel, VIVO, GVT, Vonex, Transit, Telsim, IPCorp, Hoje Telecom, Onix, Bass telecom, Ótima, Primacom, Voros, etc... No mercado internacional, estamos homologados com a IDT e com a Vodafone. 7. Funcionamento em Nuvem Nossa Plataforma, por seu processamento distribuído, pode rodar em formato NUVEM. Inclusive fomos os pioneiros no Brasil a ter uma plataforma, multicliente e multifuncional hospedada em um datacenter (Equinix), onde alguns de nossos clientes compartilham (de forma totalmente transparente e independente) os mesmos servidores e a mesma infraestrutura. 8. Descrição da solução A infraestrutura do Data Center tem capacidade para receber chamadas de voz nas modalidades ativa, receptiva ou mista. A plataforma utilizada é a GenNex VoIP Cloud. Os itens componentes desta plataforma são: Software de gestão e monitoria em tempo real de toda a atividade das posições do Call Center:

3 Supervisão e interceptação de áudio, em tempo real de todas as PAs, por parte do supervisor para auxílio do atendente ou conferência entre as partes da ligação, nas chamadas de qualquer agente, inclusive via internet; Geração de relatórios com estatísticas de uso de todos os índices e métricas utilizados pela indústria de atendimento; Distribuição inteligente das chamadas para as posições (DAC): Múltiplos critérios de distribuição das chamadas para os agentes: o Por habilidade dos agentes; o Por número de A (callerid); o Por número discado (múltiplas filas atendidas pelos mesmos agentes); o Por informação do cliente (através de integração com base de dados); Transbordo na fila de espera em múltiplos níveis; Anúncio de tempo de espera estimado nas filas para o cliente; Possibilidade de retorno automático das chamadas abandonadas, sem intervenção do agente; Sem limitação de número máximo de chamadas por fila. 9. Sistema de gravação das chamadas Sistema de gravação das chamadas, levando-se em conta o login do usuário e não sua posição fixa no atendimento. Capacidade para manter histórico das gravações on-line em disco por tempo contratado. Possibilidade de gerar backup das gravações no site do contratante, mediante instalação de um hardware específico para esta finalidade. Ferramenta de busca e catálogo de todas as ligações gravadas dentro da solução GenNex. 10. Discador automático Discador automático com canais simultâneos (limitado pela capacidade total de canais disponíveis pelas operadoras de telefonia do contratante), para discagem de campanhas conforme características abaixo: Análise e detecção de voz, fax, caixas postais e todos os sinais das operadoras brasileiras; Algoritmo de discagem preditiva: o Cálculo da velocidade e quantidade das discagens cálculo em tempo real, sendo auto ajustado para conseguir a melhor relação entre ocupação dos agentes e abandonos de chamadas por lotação; o Somente chamadas atendidas são entregues aos agentes da campanha. Vários níveis de rediscagem automática e distribuição de chamadas por agentes; Integração com sistemas legados através dos protocolos Applet (Java) e/ou OCX (Windows): Suporte a campanhas com uso de URA (unidade de resposta audível), sendo possível o recebedor da chamada ser encaminhado para atendimento personalizado por agente disponível. 11. Solução de autoatendimento (URA) Uso de URA para autoatendimento receptivo A Plataforma GenNex fará o atendimento em números públicos pré-definidos, através de

4 unidade de resposta audível (URA) de múltiplos níveis, também se utilizando de todos os critérios de roteamento e distribuição de chamadas utilizado no Contact Center. Este sistema de URA se baseia no reconhecimento de áudio DTMF, e possui todas as características necessárias para agilização no atendimento, como interrupção da mensagem na detecção da seleção de opções. O sistema de atendimento automático fará consultas à base de dados da instituição, trazendo informações consolidadas em dados existentes pré-selecionados, conforme necessidade. Uso de URA em campanhas ativas (campanhas de fonação) Quando em utilização junto ao discador automático, o sistema de URA pode ser utilizado para campanhas ativas de fonação automática. Todos os critérios do discador automático são aplicáveis as filas de fonação. Além disso, a campanha de fonação pode permitir ao cliente entrar em contato diretamente com os agentes de atendimento durante a fonação através de teclas pré-anunciadas ou menus de opção no áudio. Isto é possível porque o discador automático, o sistema de fonação (URA) e o controle de fila (DAC) são integrados. 12. Descrição da solução de bilhetagem e tarifação Todas as chamadas, tanto entrantes como saidass, passam através do GenNex que bilhetará este tráfego. Estes bilhetes poderão ser consultados em tempo real. Este tarifador possui diversos relatórios pré-instalados, como totalização por ramal, por grupos, por tipo de chamada, por destino, entre outros. Relatórios customizados poderão ser incluídos no sistema de acordo com a necessidade da Contratante. 13. Topologia Nuvem

5 14. Topologia On Site Rede Pública de Telefonia TDM Servidores GenNex Gateway Links TDM Switch Servidor Aplicações R1 Links SIP PA PA PA PA PA Rede de Dados CAT Exigências mínimas da infraestrutura do Call Center para a implantação De forma a garantir o bom funcionamento da solução contratada, as instalações físicas do Call Center devem obedecer alguns critérios imprescindíveis/desejáveis, a seguir citados: 15.1 Infraestrutura de rede/telefonia: Cabeamento estruturado de dados e telefonia nas PA s, de preferência CAT6; Switches gerenciáveis 100/1000 para as estações e interligados através de switches principais (backbone) com portas Gigabit Ethernet de preferência; Protocolo QoS habilitado nos switches; Ter as portas TCP e UDP e 5.061, as portas RTP de à do Firewall liberadas para tráfego VoIP; Ter as Portas TCP e UDP e liberadas para acesso ao Banco de Dados GenNex; Cada chamada telefônica via VoIP requer 30 Kbps de banda (usando codec G.729a - codificador/decodificador de voz). Para melhor desempenho no uso dos serviços VoIP, caso a comunicação seja em nuvem é imprescindível o uso de Banda Larga Dedicada

6 (Full Duplex). Multiplique 30Kb vezes a quantidade de PA s a ser utilizada para o dimensionamento correto do link para o áudio. Ex.: 30 PA s x 30Kb = 900 Kb de consumo, será necessário um Link Full de 1Mb de velocidade; Para acesso unitário (micro remoto, smartphone ou tablet) pode ser utilizada conexão via banda larga individual (NET Virtua, Speedy, Velox, A Jato, 3G de operadoras de celulares, etc...) pois mesmo existindo a garantia de apenas 10% da banda contratada para utilização, será suficiente para tráfego do áudio por não haver concorrência no uso de outros dispositivos. Lembre-se que ao usar seu acesso Internet para outras aplicações além do VoIP, como por exemplo download de arquivos ou navegação em páginas Web, você está consumindo banda do circuito. Portanto, é importante dimensionar a velocidade de sua conexão à Internet considerando todas as aplicações, e não somente as aplicações de voz sobre IP Composição mínima das estações de trabalho (PA s): A plataforma GenNex trabalha com as mais variadas configurações de estações de trabalho. Os Sistemas operacionais das estações de trabalho do cliente podem ser Microsoft Windows XP/Vista/7/8. Não existe configuração mínima de máquina para o Softphone e o Frontend GenNex. A estação tem que estar apta a suportar a aplicação do cliente.