ANNA CHRISTINA ULLRICH BECK

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1 ANNA CHRISTINA ULLRICH BECK ANÁLISE DOS ASPECTOS ERGONÔMICOS QUE ENVOLVEM A ATIVIDADE PROFISSSIONAL DE CAMAREIRA, AUXILIAR DE COZINHA E COZINHEIRA NO HOTEL JARDIM EUROPA EM IJUÍ - RS Produção técnico-científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas Comunicação, Turismo e Lazer, Campus Balneário Camboriú. Orientadora: Profª Célia Denise Uller, MSc Balneário Camboriú - SC 2008

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Curso de Turismo e Hotelaria José Roberto Provesi Reitor Mário César dos Santos Vice-Reitor Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão Amândia Maria de Borba Pró-Reitora de Ensino Mércio Jacobsen Secretário Executivo Carlos Alberto Tomelin Diretor do Centro de Ciências Sociais Aplicadas- Comunicação, Turismo e Lazer Sílvia Regina Cabral Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria Arno Minella Responsável de Estágio

3 ANNA CHRISTINA ULLRICH BECK Análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS. Esta Produção Técnico-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI, Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Comunicação, Turismo e Lazer. Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria Balneário Camboriú, 03 de julho de Prof a MSc Célia Denise Uller UNIVALI Balneário Camboriú Orientadora Prof a MSc Sílvia Regina Cabral UNIVALI Balneário Camboriú Membro Prof a MSc Mirian Terezinha Pinheiro UNIVALI Balneário Camboriú Membro Prof a Dra Regina Célia Linhares Hostins UNIVALI Balneário Camboriú Membro

4 AGRADECIMENTOS Agradeço principalmente à minha Família, Derli, Eliane e Annelise, pela oportunidade de estudar e constante incentivo. Às Famílias Ullrich e Fengler que tão bem me receberam durante o Estágio. À Família Bernardinis, que tantas vezes me levou no aeroporto, me buscou na rodoviária, me ajudou com as malas... E também a todos os amigos que compartilharam das minhas alegrias e ansiedades durante esses cinco anos. Muito Obrigada!

5 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01: Função desempenhada no Hotel Jardim Europa... Gráfico 02: Tempo que desempenha a função no Hotel Jardim Europa... Gráfico 03: Faixa etária das profissionais que desempenham as funções estudadas... Gráfico 04: Grau de escolaridade... Gráfico 05: Distância de casa até o Hotel Jardim Europa... Gráfico 06: Deslocamento de casa até o Hotel Jardim Europa... Gráfico 07: Tempo de deslocamento de casa até o Hotel Jardim Europa... Gráfico 08: Jornada de trabalho... Gráfico 09: Sensação física após um dia de trabalho... Gráfico 10: Parte do corpo onde sente maior desconforto... Gráfico 11: Atenção à postura durante o trabalho... Gráfico 12: EPI Equipamentos de Proteção Individual que Hotel fornece... Gráfico 13: EPI Equipamentos de Proteção Individual que realmente usa... Gráfico 14: Sentimento com relação à vida pessoal e profissional... Gráfico 15: Desejo de benefícios oferecidos pela empresa

6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 01: Limpeza pesada do exaustor Figura 02: Limpeza pesada do exaustor Figura 03: Limpeza pesada da fritadeira grande Figura 04: Limpeza pesada da fritadeira grande Figura 05: Transporte de louça limpa Figura 06: Transporte do óleo utilizado na fritadeira grande Figura 07: Transporte de lixo Figura 08: Transporte de óleo vegetal com carrinho auxiliar Figura 09: Trabalho na bancada Cozinha Figura 10: Trabalho na bancada Cozinha Figura 11: Higienização louça café da manhã Copa de Higienização de Louças Figura 12: Higienização louça café da manhã Copa de Higienização de Louças Figura 13: Limpeza prateleiras Copa Figura 14: Troca de lixo Figura 15: Limpeza diária do piso da Cozinha Figura 16: Transporte de roupa suja Figura 17: Transporte de roupa suja Figura 18: Transporte de carrinho Figura 19: Limpeza leve do mini-bar Figura 20: Higienização do box do banheiro Figura 21: Arrumação da cama UH Semi-luxo Figura 22: Arrumação da cama UH Semi-luxo Figura 23: Limpeza de vidros Figura 24: Limpeza do filtro do condicionador de ar... 68

7 RESUMO O presente estudo, intitulado Análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS, trata-se de um Relatório de Pesquisa elaborado a partir dos aspectos positivos e limitantes observados no empreendimento, em especial nos setores de governança e alimentos e bebidas, durante a prática de Estágio Supervisionado. Os objetivos propostos visavam levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia, identificar os principais Aspectos Ergonômicos que envolvem as funções citadas anteriormente e propor formas de melhoria na qualidade de vida das funcionárias. A pesquisa, aplicada durante o mês de fevereiro de 2008, tem caráter teórico-empírico e abordagem quali-quantitativa, o que possibilitou uma investigação abrangente. A partir desta, verificou-se que os Aspectos Ergonômicos no Hotel Jardim Europa são favoráveis, no que tange à adequação das condições de trabalho às capacidades e realidades do trabalhador. Sugere-se, apenas, um programa de orientação ergonômica que esclareça sobre questões relacionadas à saúde da mulher, segurança no trabalho e qualidade de vida. Palavras-chave: Aspectos Ergonômicos; Camareira; Auxiliar de Cozinha; Cozinheira.

8 SUMÁRIO PARTE I PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO 1 INTRODUÇÃO... 2 OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos... 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS... 4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 5 ANÁLISE DOS RESULTADOS Análise dos Registros Fotográficos Atividade Profissional de Auxiliar de Cozinha e Cozinheira Atividade Profissional de Camareira... 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS... REFERÊNCIAS... APÊNDICES... Apêndice A Questionário de Pesquisa... Apêndice B Termo de Consentimento Livre e Esclarecido... Apêndice C Roteiro de Entrevista com Gerente Geral

9 PARTE I PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

10 1 INTRODUÇÃO A profissionalização da atividade turística e a valorização do trabalhador como ser humano apresentam-se como de suma importância para qualificação dos serviços, em especial no setor de hotelaria, onde pessoas servem pessoas. A abordagem sobre os aspectos ergonômicos que envolvem as funções operacionais de um hotel demonstra a preocupação com a busca da qualidade de vida do trabalhador o que reflete diretamente na qualidade do serviço prestado ao cliente e ao hóspede. O Hotel Jardim Europa localiza-se na região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul no município de Ijuí-RS. É uma empresa de pequeno porte (67 UH s) e classifica-se como hotel de lazer durante a temporada de verão, entre os meses de dezembro a fevereiro, e de negócios, atendendo também a eventos, durante os demais meses do ano. A administração é familiar e como o hotel atua no mercado há 25 anos está em busca de um processo de inovação, através da abertura de novas unidades habitacionais e da contratação de pessoal especializado para as funções de atendimento. Já para as funções operacionais, a política de contratação do setor de Recursos Humanos é a de dar preferência aos profissionais que residem próximo ao Hotel, contribuindo para o desenvolvimento das localidades do entorno. Diante desse cenário, foi observado durante o Estágio Supervisionado que o afastamento do trabalho por motivo de saúde era freqüente entre as pessoas que desempenhavam a função de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa. Percebeu-se, assim, a importância de desenvolver um Relatório de Pesquisa que permitisse propor formas de melhoria na qualidade de vida dos funcionários. Para tal foram analisados os aspectos ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa, considerando-se que Ergonomia é o estudo da adaptação do trabalho ao homem, não se referindo somente ao ambiente físico, mas também aos aspectos organizacionais, à programação e ao controle da atividade de forma a produzir os resultados desejados (IIDA, 2003). Com base nessa afirmação tornou-se

11 pertinente levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia no que se refere à adequação das condições de trabalho às capacidades e realidades do trabalhador, identificar através da aplicação de questionários e de registros fotográficos os aspectos ergonômicos que envolvem as funções citadas anteriormente e, após análise dos resultados, propor formas de melhoria na qualidade de vida das funcionárias a fim de evitar o afastamento por motivos de saúde, já que a ausência de um colaborador sobrecarrega os demais e desestabiliza a rotina normal de trabalho. Dul e Weerdmeester (2000) contribuem com essa visão ao apontar que a Ergonomia se aplica ao projeto de equipamentos e à configuração de tarefas, com o objetivo de melhorar a segurança, a saúde e a eficiência no trabalho e é isso que se pretende alcançar. Os autores mencionam ainda que muitas situações de trabalho, e mesmo da vida cotidiana, apresentam riscos à saúde. Dores musculares ou problemas de coluna assim como quadros de estresse são uma causa importante de absenteísmo e até de incapacitação ao trabalho. Mas a aplicação dos conceitos da Ergonomia pode colaborar para reduzir estes problemas ao adequar o uso de equipamentos, sistemas e tarefas. Rio e Pires (2001) têm uma concepção que vem de encontro com a busca pela inovação e melhoria da qualidade de vida do trabalhador. Os autores citam que: a ergonomia é muito importante para que o trabalho seja fonte de saúde e produtividade para pessoas e organizações. (...) Isso é tanto mais importante quanto mais acirradas são as circunstâncias de competitividade no mercado e maiores são as exigências de desempenho como tem ocorrido no contexto histórico atual (p. 17) Por isso o Relatório de Pesquisa intitulado Análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS pretende colaborar com a pesquisa em áreas tão novas e interdisciplinares como são a Ergonomia e a Hotelaria. Apresenta-se, a seguir, os Objetivos Geral e Específicos que norteiam as etapas da pesquisa, os Aspectos Metodológicos que descrevem os métodos escolhidos, a Fundamentação Teórica que busca na literatura e periódicos especializados os conceitos e posições sobre Ergonomia, a Análise dos Resultados que se encontra subdivida em Análise dos Registros Fotográficos

12 referente às posturas no trabalho das Auxiliares de Cozinha, Cozinheiras e Camareiras e as Considerações Finais que compilam todas as informações levantadas e indica possíveis soluções aos problemas encontrados.

13 2 OBJETIVOS 2.1 Objetivo Geral Analisar os Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS. 2.2 Objetivos Específicos Levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia no que se refere à adequação das condições de trabalho às capacidades e realidades do trabalhador; identificar os principais Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS; propor formas de melhoria na qualidade de vida das funcionárias que desempenham as funções de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS.

14 3 ASPECTOS METODOLÓGICOS Esta pesquisa tem por objetivo analisar os Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha, e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí- RS. A motivação pela escolha do tema deveu-se ao fato observado durante o Estágio Supervisionado de que o afastamento do trabalho por motivo de saúde é freqüente entre as pessoas que desempenham a função de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa. Para comprovar as observações e fazer uma investigação mais aprofundada optou-se por aplicar uma pesquisa com as funções relacionadas acima. A pesquisa foi realizada em fevereiro de 2008 e tem caráter teórico-empírico com abordagem quali-quantitativa. Goldenberg (2000) ressalta que a Metodologia não é limitada, fixa, mas utilizada de acordo com o problema que se quer pesquisar, apontando os caminhos possíveis. Bianchi (2002) observa ainda a importância de delimitar corretamente o tema da pesquisa para que seu desenvolvimento seja viável e seus resultados aplicáveis. Dentro do tema abordado, delimitou-se a investigação para o espaço do Hotel e especificamente os setores de Governança e Alimentos e Bebidas A&B. Demo (1995) define a pesquisa teórica como dedicada a formular quadros de referência, estudar teorias e aperfeiçoar conceitos enquanto a pesquisa empírica dedica-se a codificar a face mensurável da realidade. A primeira é essencial para o embasamento científico e a segunda ganha importância ao se partir da premissa de que somente se melhora o que se pode medir. Por isso a prática de avaliar a satisfação das profissionais, verificar questões como o posicionamento em relação ao posto de trabalho, ao ambiente, às formas de organização do trabalho é uma ferramenta bastante válida para detectar a percepção dos funcionários sobre os aspectos gerais e ergonômicos que interferem na qualidade de vida e por conseqüência na qualidade do serviço prestado.

15 A abordagem qualitativa prioriza o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização, instituição ou trajetória. A quantitativa preocupa-se com a representatividade numérica dos aspectos relacionados ao objeto de pesquisa. Geralmente, elas se complementam. Segundo Goldenberg (2000) a diferenciação entre uma e outra se deve a concepção de que o método utilizado pelas ciências sociais visa à compreensão e interpretação das experiências pessoais dentro do contexto onde foram vivenciadas, ao contrário das ciências naturais, que busca generalizações e a descoberta de regularidades. Conforme Neves (1996) a pesquisa qualitativa compreende um conjunto de diferentes técnicas interpretativas que visam descrever e decodificar os componentes de um sistema complexo de significados. As principais características que da abordagem qualitativa são: o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador como instrumento fundamental; o caráter descritivo; o significado que as pessoas dão às coisas e à sua vida como preocupação do investigador e enfoque indutivo (NEVES, 1996, p. 1). A abordagem quantitativa utiliza técnicas estatísticas com objetivo de mensurar e permitir o teste de hipóteses. Sua principal vantagem é que seus dados numéricos podem ser comparados ao longo do tempo, permitindo elaborar um histórico sobre determinada informação (IBOPE, 2008). Para esta pesquisa os instrumentos de pesquisa utilizados foram questionário, entrevista semiestruturada, registro fotográfico e observação participativa. Tem-se que a escolha pelas diferentes técnicas de coleta de dados será a forma de o pesquisador sistematizar o processo de localização, registro e tratamento das informações necessárias para a investigação e posterior análise (LIMA, 2004). Optou-se por mais de um tipo de instrumento de coleta de dados para não limitar a análise. Lima (2004, p. 29) afirma que em pesquisas acadêmicas tem sido freqüente o uso combinado de recursos metodológicos típicos dos métodos quantitativos e qualitativos. Goldenberg (2000, p. 50) ratifica a importância dessa abordagem ampla ao considerar que enquanto os métodos

16 quantitativos supõem uma população de objetos comparáveis, os métodos qualitativos enfatizam as particularidades de um fenômeno em termos de seu significado para o grupo humano pesquisado. O questionário atende, geralmente, a duas funções principais: de descrever as características e medir determinadas variáveis de um grupo social. Sua estrutura não é fixa, pois pode incluir o número e o tipo de perguntas que o pesquisador considerar adequado, conforme a complexidade das informações a serem coletadas. De qualquer forma, classifica-se um questionário de acordo com o tipo de pergunta (aberta, fechada ou ambas) e com o modo de aplicação do instrumento (contato direto ou via correio) (RICHARDSON, 1999). No caso desta pesquisa, optou-se por formular perguntas tanto fechadas quanto abertas porque a pesquisadora estava familiarizada com o grupo, o que permitiu antecipar algumas respostas e buscava, ao mesmo tempo, aprofundamento em relação a algumas questões específicas. A aplicação foi através de contato direto a fim de explicar e discutir os objetivos da pesquisa e sanar as dúvidas que pudessem surgir durante o preenchimento do questionário (APÊNDICE A). Foram aplicados dezessete questionários considerando-se o total de vinte e uma profissionais que desempenham a função de Camareira, Auxiliar de Cozinha ou Cozinheira. Duas Camareiras não responderam devido ao afastamento do trabalho por motivo de saúde, uma Cozinheira encontrava-se no período de férias e outra em licença maternidade. Foi solicitada a assinatura das participantes no Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (APÊNDICE B) a fim de explicitar os objetivos da pesquisa, o assunto abordado, bem como a importância de sua colaboração, já que a pesquisa teve unicamente cunho acadêmico, havendo sigilo das informações fornecidas. A entrevista estruturada ou padronizada caracteriza-se por perguntas previamente elaboradas e caracteriza a abordagem qualitativa. Exige contato direto entre pesquisador e objeto de pesquisa sendo que as perguntas previamente elaboradas devem servir como um roteiro, para que não se

17 perca o foco no assunto em questão, mas não podem ser inflexíveis. A escolha por realizar uma entrevista pressupõe que o entrevistador não conhece bem a população que será entrevistada, por isso relatos sobre fatos e opiniões serão apenas estimulados, orientados de maneira a se obter a informação desejada (RICHARDSON, 1999). No Hotel Jardim Europa, foi entrevistado o Gerente Geral do empreendimento a fim de verificar quais eram os principais motivos de afastamento por motivo de saúde e se a empresa considerava pertinente a realização da pesquisa para análise dos Aspectos Ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira. O roteiro da entrevista encontra-se disposto no Apêndice C. Considera-se ainda a observação como ferramenta imprescindível no processo de pesquisa científica, pois o pesquisador deve ter um olhar crítico diante das situações cotidianas. Como método qualitativo de investigação há a observação não-participante, em que o pesquisador é um espectador dos fatos e a participante, em que ele participa ativamente do cotidiano do universo pesquisado. (RICHARDSOM, 1999). O autor acrescenta que a observação participante é recomendada especialmente para estudos de grupos e comunidades. O observador participante tem mais condições de compreender os hábitos, atitudes, interesses, relações pessoais (1999, p. 261). A prática do Estágio Supervisionado possibilita a observação participante porque o pesquisador, no caso o acadêmico, torna-se um membro do grupo, mesmo que por pouco tempo. A possibilidade de visualizar os fatos no momento em que ocorrem é muito importante, pois permite perceber detalhes muitas vezes desconsiderados. O registro fotográfico vem para demonstrar as situações observadas e analisar a posição no posto de trabalho do ponto de vista da Ergonomia. O Hotel Jardim Europa já foi tema de outras pesquisas decorrentes da prática de Estágio Supervisionado, mas em outras áreas do conhecimento. Foram produzidas as pesquisas intituladas "O Processo Administrativo no Hotel Jardim Europa" de 2002 e "Gestão do Conhecimento e Aprendizagem Organizacional: uma análise da implantação das Boas Práticas de Fabricação num Restaurante de Ijuí-RS" de 2003 para o Curso de Administração de Empresas da

18 Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul UNIJUÍ. Também serviu como estudo de caso para elaboração da Dissertação de Mestrado intitulada "Modelo de Gestão Ambiental na Atividade Hoteleira" de 2002 para o Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Isso demonstra que a empresa é aberta à pesquisa, mas direciona o estudo para funções operacionais, analisadas sob a ótica da Ergonomia, pela primeira vez. Na forma de Relatório de Pesquisa a análise dos resultados desta pesquisa pretende atingir os objetivos propostos que são levantar conceitos teóricos sobre Ergonomia no que se refere à adequação das condições de trabalho às capacidades e realidades do trabalhador após identificar os aspectos ergonômicos que envolvem a atividade profissional de Camareira, Auxiliar de Cozinha e Cozinheira no Hotel Jardim Europa em Ijuí-RS. Outro aspecto importante é que, ao final da estruturação do Relatório de Pesquisa, se possa propor formas de melhoria na qualidade de vida das funcionárias, pois mais que a formação acadêmica busca-se desenvolver a capacidade de gestão.

19 4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A grande alavanca da atividade turística e conseqüentemente da hotelaria moderna vem sendo a evolução tecnológica que proporcionou melhores condições de segurança e comodidade nos transportes, maior rapidez e eficiência na comunicação, além de diversificação da demanda. Por isso os hotéis têm priorizado o conforto, as soluções informatizadas e acima de tudo a satisfação do hóspede. Para melhor entendimento das fases de desenvolvimento da hotelaria moderna no Brasil traçou-se um breve panorama. Segundo Andrade (2002) o fator que mais contribuiu para o início do crescimento da hotelaria nacional foi a chegada da Família Real Portuguesa no ano de 1808, início do Século XIX. Devido ao aumento no fluxo de estrangeiros e à abertura dos portos, a demanda por alojamentos cresceu consideravelmente. Apesar disso, os cem anos seguintes, em média, não apresentaram nenhuma novidade. Somente a partir do ano de 1904 é que surgiu a primeira lei de incentivo para implantação de hotéis na cidade do Rio de Janeiro, especificamente. Assim, em 1922, surgiram os hotéis Glória e Capacabana Palace, que têm reconhecimento até hoje pela suntuosidade e qualidade. Duarte (1996) descreve o histórico da hotelaria brasileira de forma semelhante, mas acrescenta alguns fatos curiosos, a saber: em 1885, foi editado o Almanaque da Província de São Paulo, precursor dos guias turísticos atuais. Ressalta ainda que a troca da mão-de-obra escrava pela de imigrantes europeus, juntamente com o desenvolvimento da cafeicultura, diversificaram as atividades comerciais e industriais e impulsionaram novos negócios como a hotelaria profissional. Na década de 30, iniciou-se a implantação de grandes hotéis nas capitais e estâncias minerais. O principal atrativo eram os cassinos, que após 1946 foram proibidos, provocando o fechamento de alguns empreendimentos e a adaptação de outros (ANDRADE, 2002).

20 A partir de 1966, foram criados a Embratur e o Fungetur (Fundo Geral de Turismo), responsáveis por iniciar uma nova etapa na hotelaria brasileira. Mudanças nas leis de zoneamento das principais cidades e capitais favoreceram a implantação de novos hotéis, sendo que incentivos fiscais contribuíram muito com o segmento de hotéis de luxo, classificados como cinco estrelas na época. Atualmente, a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) está vinculada ao Ministério do Turismo e tem trabalhado no fomento da atividade turística, bem como na divulgação internacional dos destinos brasileiros (CÂNDIDO; VIEIRA, 2003). Já na década de 70, as redes hoteleiras internacionais se instalaram no Brasil, inaugurando uma nova fase no que diz respeito a padrões de serviço e preços. Essa concorrência, naquele momento, desleal, exigiu uma virada nas formas de administração da hotelaria nacional (ANDRADE, 2002). Diante dessa perspectiva, o ato de hospedar tornou-se gradualmente o negócio do setor hoteleiro atual. Os componentes básicos, porém, permaneceram: um quarto agradável e asseado, comida saborosa e nutritiva e funcionários cordiais e sinceros quando dizem: - Estamos a seu dispor. Rutherford (2004) contribui definindo hospitalidade como: a recepção cordial e generosa e o entretenimento de hóspedes ou estranhos, social ou comercialmente. [...] Independentemente das razões pelas quais as pessoas vão para uma casa longe dos seus lares, há a certeza de que elas precisarão de cuidados. Elas precisarão de um lugar limpo e confortável para dormir ou descansar, serviço de alimentação, espaço para socializar, e encontrar outras pessoas, acesso ao comércio e segurança. (2004, p. 120) Para compreensão do conceito de hotel baseou-se no Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem (2002) utilizado pela EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo, que estabelece: Meio de hospedagem e de turismo é o estabelecimento que satisfaz cumulativamente as seguintes condições: é licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviço de hospedagem; é administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira que adota, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas pelo Regulamento mencionado e pelas demais legislações aplicáveis; [...] Deverão ainda oferecer aos hóspedes, no mínimo: alojamento, para uso temporário do hóspede, Unidades Habitacionais (UH) para esta finalidade e

21 serviços mínimos necessários como: recepção ou portaria que atenda e controle permanentemente as entradas e saídas; guarda bagagem e objetos de uso pessoal dos hóspedes em local apropriado; conservação, arrumação e limpeza das instalações e dos equipamentos. Assim, um hotel oferece basicamente alojamento, alimentação e entretenimento. Para operacionalizar estes serviços os setores principais são recepção e reservas, governança, alimentos e bebidas, recreação e eventos e administrativo. Como em qualquer empresa, um setor é interdependente ao outro e grandes estruturas podem necessitar de um departamento específico para marketing e vendas, recursos humanos, contabilidade, almoxarifado, segurança. Ismail (2004) enfatiza que os setores devem estar sincronizados para que o hotel possa maximizar a eficiência; suas relações são simbióticas, ou seja, os envolvidos agem ativamente para gerar vantagens mútuas. O serviço de hospedagem, ponto-de-venda de alimentos e bebidas e áreas para convenções e eventos são consideradas fontes de receita, que se bem geridas, são capazes de garantir uma operação bem-sucedida e lucrativa. O setor de recepção promove o primeiro contato direto do hóspede com o hotel e sua aparência e sensação de hospitalidade influenciarão na concepção da imagem do hotel como um todo. É o local onde se registram os hóspedes, se retiram as chaves, correspondência ou recados, se obtêm informações e se quitam as despesas feitas durante a hospedagem (TORRE, 2001). Também conhecido como Front Desk, o setor de recepção tem um papel interno muito importante, pois controla o fluxo de entrada e saída de hóspedes e clientes, além de processar diversas informações que serão o ponto de partida para operação dos outros setores (ISMAIL, 2004). A partir da taxa de ocupação, por exemplo, poderá ser definida desde a quantidade de alimentos a ser produzida pela cozinha, até o fluxo de serviço do setor de governança. Conforme Rutherford (2004) os profissionais do setor de recepção devem apresentar determinados pré-requisitos, pois são a interface do hotel com seus hóspedes. Boa aparência, boa dicção e capacidade de comunicação em todos os níveis, pró-atividade, conhecimentos em

22 informática e línguas, além de desprendimento para trabalhar quando a maioria das pessoas está de folga. O setor de reservas, em hotéis de pequeno e médio porte, localiza-se geralmente anexo à recepção ou, no caso de grandes hotéis de rede, tem espaço próprio e é denominada central de reservas. A principal meta do setor deve ser a venda antecipada de hospedagem de forma que, quando necessário, se tracem estratégias para elevar a média de ocupação em determinada época. Trabalha de forma articulada com a recepção prevendo a chegada ou saída de um determinado número de hóspedes para aquele dia (CASTELLI, 2001). Uma habilidade do profissional de reservas é, sem dúvida, a organização, pois fica responsável pelo mapa de ocupação e deve evitar problemas como overbooking 1 ou reserva diferente do solicitado, além de atenção a detalhes, pois durante a conversa com o cliente pode detectar alguma preferência e no momento da hospedagem surpreender com um agrado. A respeito dessa característica Lamprecht e Ricci dão o seguinte exemplo: Suponha que determinado hóspede identifique como uma necessidade específica a localização de uma loja na cidade. Que tal o cliente ser surpreendido, após alguns minutos de sua acomodação no apartamento, com uma cópia do mapa da cidade identificando-lhe a localização exata da loja e ainda algumas sugestões de como chegar até lá. (1997, p. 7) Seguindo o entendimento sobre os serviços mínimos necessários em um hotel, é o setor de governança o responsável por manter as Unidades Habitacionais UH s, áreas sociais e de serviço do empreendimento organizadas e limpas. Pode englobar o serviço da governanta, camareiras, auxiliares de serviços gerais, jardineiros, no caso de haver áreas externas amplas e auxiliares de lavanderia, quando não se opta pela terceirização. O ponto crucial para que sua operacionalização seja eficiente é a comunicação com os demais setores. Martin destaca essa importância: A coordenação entre a governança e o front office requer respeito e compreensão do gerente de cada departamento pelas responsabilidades do outro. Além disso, a 1 Overbooking: palavra inglesa que traduzida significa excesso de reservas, resultando na falta de lugares para todos os clientes que adquiriram o serviço (TURISMO VISÃO E AÇÃO. GLOSSÁRIO, 2000).

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