Acessibilidade na Rede Hoteleira de Primavera-Rosana/SP

Transcrição

1 Acessibilidade na Rede Hoteleira de Primavera-Rosana/SP Resumo: O seguinte trabalho apresenta primeiramente, o objeto de estudo, juntamente com alguns conceitos básicos sobre acessibilidade, pessoas com deficiência e prestação de serviços em um hotel. O objetivo da pesquisa foi o de analisar como a rede hoteleira de Primavera-Rosana/SP está caracterizada com alguns aspectos básicos de um hotel. Com base nos resultados e na conclusão do trabalho, nota-se que a rede hoteleira do distrito de Rosana se encontra com apenas um hotel com características mais acessíveis aos consumidores que outros inseridos e analisados no artigo. Palavras-chave: Acessibilidade; Hotel; Pessoas com deficiência; Análise; Primavera. Abstract: The following article presents first, the object of study, containing some basic concepts about accessibility, people with disabilities and provision of services in a hotel. The objective of the present study is to analyzed how the hotel chain of Primavera-Rosana / SP is characterized by some basic aspects of a hotel. Based on the results and the conclusion of the study, it is noted that a hotel chain in the district of Rosana has only one hotel with features that are more acessible to the consumers than others introduced and analised in the article. Key-Words: Acessibility; Hotel; People with disabilities; Analyze; Primavera. Introdução Acessibilidade é um assunto atual e de uma certa relevante importância, pois nela se discute a inclusão de pessoas, com algum tipo de deficiência, no âmbito social e combate a exclusão destes indivíduos, que muitas vezes se excluem do meio social por falta de acessibilidade e valorização. Segundo Pupo (2008, p. 18): Pessoas com deficiência não podem nem devem ser excluídas [...] pois podem ser grandes beneficiárias das inovações proporcionadas pelos meios de comunicação, e não nos compete, nem é lícito escolhermos quais seres humanos iremos receber ou atender em nosso ambiente de trabalho. Como dito anteriormente, os indivíduos que portarem algum tipo de deficiência serão mais valorizados com a acessibilidade, para que não ocorra a exclusão dos mesmos na sociedade, já que todos estão propícios a direitos humanos e direitos de serem recebidos e tratados como qualquer outro indivíduo que não porte nenhuma deficiência. Pois, de acordo com Pupo (2008, p. 19), [...] a diversidade humana deve ser contemplada no mundo globalizado, que pressupõe a inclusão de todos [...]. O Ministério do Turismo vem dizer que a constituição brasileira destaca pessoas com deficiência a terem e serem propícias a oportunidades, alcançar independência social e também econômica para então, serem inclusas na sociedade como qualquer outro indivíduo. Tendo embasamento nas questões anteriores, o Programa de Ação Mundial para Pessoas Portadoras de Deficiência das Nações Unidas (ONU, 1982) afirma que:

2 Os países membros [da ONU] devem garantir que pessoas com deficiência tenham as mesmas oportunidades de desfrutar de atividades recreativas que têm os outros cidadãos, isto envolve a possibilidade de frequentar restaurantes, cinemas, teatros, bibliotecas, etc., assim como locais de lazer, estádios esportivos, hotéis, praias e outros lugares de recreação. Os países membros devem tomar a iniciativa removendo todos os obstáculos neste sentido [...]. Percebe-se que a valorização da inclusão de pessoas com deficiência é de extrema importância para que os mesmos usufruam de seus direitos humanos da mesma forma que pessoas não portadoras. Vale ressaltar também um aspecto importante em relação a capacitação do profissional com base na afirmação posterior: A pessoa com deficiência e o idoso sempre devem ser consultados sobre a melhor maneira de serem atendidos ou abordados, evitando-se, assim, constrangimentos desnecessários. O pessoal de atendimento precisa estar capacitado, por meio de treinamento adequado, quanto às especialidades de cada deficiência; deve, em primeiro lugar, reconhecer a pessoa que ali está, e depois considerar suas necessidades por meio do depoimento da pessoa e de informações que ela poderá dar. (BARROS, 2012, p. 77). Contudo, nota-se a importância de profissionais qualificados e treinados para lidar com esse público, pois eles necessitam de um atendimento personalizado e que atenda todas as suas necessidades, e o local que não possui esse olhar com os seus clientes, não oferece um serviço completo que seja flexível a pessoas com diferentes tipos de mobilidade. Além de um bom atendimento, é necessário que o hotel possua uma infraestrutura que atenda ao público com deficiências, especialmente deficiências físicas. De acordo com o organismo Turismo de Portugal (2012, p. 20), o mesmo traz os principais problemas enfrentados diariamente por pessoas com mobilidade condicionada, sendo eles: ausência de rampas de acesso (para ultrapassar degraus ou escadas); ausência de plataformas elevatórias e inexistência de intercomunicador ou botão de chamada; rampas demasiado inclinadas e por vezes sem corrimão e/ou com piso escorregadio ou irregular; portas estreitas ou pesadas ou com abertura incorreta (impossibilita a adequada utilização por pessoas em cadeira de rodas) ou com puxadores ou botões de abertura demasiado elevados. Com esses indicadores, é possível que os gestores trabalhem para a instalação e/ou manutenção dessas estruturas, evitando possíveis sensações de incomodo e impotência de seus clientes.

3 A afirmação do organismo Turismo de Portugal (2012, p. 22) mostra ainda que uma check list durante o procedimento de check-out é uma boa maneira de fazer um feedback com o cliente, para saber quais pontos ainda precisam de melhorias, além disso, o feedback abre espaço para que o hotel conheça seus gostos e expectativas, ganhando a oportunidade de fidelização deste cliente. Correlacionando com o excerto anterior, Barros (2012, p. 90) afirma também que: [...] O conceito de acessibilidade ampliou-se a partir da proposta de inclusão social contida na Convenção sobre os direitos das pessoas com deficiência em 2007 [...]. Para que um estabelecimento seja conhecido como socialmente responsável é importante realizar um bom planejamento, que torne o espaço a ser utilizado acessível, e capacitar os funcionários para um atendimento inclusivo [...]. Em relação as afirmações de Férres (2008, p ), um ambiente com caráter acessível seria importante com o ajuste do mesmo aos requerimentos funcionais e dimensionais que irá possibilitar o uso com autonomia, comodidade e segurança. O ambiente praticável seria o que não se ajusta a todos os requerimentos com base na acessibilidade propostos pela lei, porém, garante um uso autónomo para qualquer pessoa. Já o ambiente adaptável, mediante em algumas transformações que não influenciam nas configurações essenciais, poderia a edificação, ser modificada como praticável. A acessibilidade pode estar ausente em diversos estabelecimentos comerciais e não-comerciais, sendo assim, é importante que se realize uma pesquisa de análise para que seja compreendido quais hotéis de determinada localidade são acessíveis com as condições necessárias e quais não possuem tal eficiência e eficácia. O objetivo da pesquisa foi mostrar os níveis de acessibilidade e seus aspectos básicos que estão presentes nos Hotéis A, B, C e D de Primavera-Rosana/SP, analisando assim quais quesitos foram classificados como acessíveis e não-acessíveis nos determinados hotéis. Este trabalho primeiramente, foi dividido com apresentação do tema, discorrendo aspectos sobre pessoas com deficiência, acessibilidade e serviços prestados com relação à hotelaria. Posteriormente foi apresentado como se desenvolveu a pesquisa por meio de formulários e coleta de dados, logo após a análise do desenvolvimento da pesquisa e os resultados, que observou-se uma diferença nas adaptações entre os hotéis de Primavera- Rosana/SP, finalizando assim, com a conclusão da pesquisa como um todo.

4 Metodologia Primeiramente, formulou-se um questionário com questões e características sobre o que um hotel acessível poderia conter para um melhor acesso e adaptação. Após a elaboração do questionário com indicadores básicos, obteve-se empiricamente a coleta de dados que constituía o formulário e, não foi utilizado nomes das propriedades reais por questões de autorização e pelo intuito de proteger a imagem dos estabelecimentos. Tabela 1: Hotel A Aspectos Gerais. Localização Área Urbana Proprietário Um Recepcionista Alvará de funcionamento Atende direto ao consumidor? Atende pessoas de outros municípios? Possui foco de mercado voltado a pessoas Não com deficiência? Possui pessoal treinado especificamente Não para atender pessoas com deficiência física? Fonte: Autores, 2018 Tabela 2: Atendimento, interesse, sinalização, conservação e calçada. Atende a PCR, PMR e PO (PCR - Pessoas com cadeiras de rodas; PMR Pessoas com mobilidade reduzida; PO Pessoas obesas)? O proprietário possui interesse em capacitar seus funcionários com treinamento sobre pessoas com deficiência? Possui sinalização tátil interna no hotel? Não

5 Como está a conservação interna do Bom ambiente? Circulações internas principais Possuem largura superior a 1,20 metro. Qual o estado da calçada? Regular As calçadas possuem sinalização tátil? Não As calçadas possuem desníveis e buracos? Tabela 3: Rampas de acesso, estacionamento, sanitários e recomendações. Possui rampas de acesso ou guia rebaixada na calçada? Possui guias rebaixadas, porém com medições não muito adequadas. Possui lugar adequado para estacionamento? Possui sinalização vertical ou horizontal Não no estacionamento? Possui sanitários adaptados?, apenas dois. Possui barras de apoio nos vasos sanitários? Recomendações para o hotel O hotel poderia suprir as questões das necessidades das pessoas com deficiência física com base no pessoal treinado do estabelecimento. Deveriam investir na melhoria do estacionamento para que o mesmo seja asfaltado, contendo sinalizações tanto vertical quanto horizontal, como também estacionamento específico para idosos e pessoas com deficiência. Melhoria também das calçadas para não conter mais desníveis e buracos e também, maior investimento nas

6 sinalizações tátil e melhoria no hotel como todo para melhor locomoção dos deficientes físicos, como exemplo os cadeirantes. Tabela 4: Hotel B Aspectos Gerais. Localização Área Urbana Proprietário Um Recepcionista Alvará de funcionamento Atende direto ao consumidor? Atende pessoas de outros municípios? Possui foco de mercado voltado a pessoas Não com deficiência? Possui pessoal treinado especificamente Não para atender pessoas com deficiência física? Tabela 5: Atendimento, interesse, sinalização, conservação e calçada. Atende a PCR, PMR e PO (PCR - Atende apenas PMR e PO. Pessoas com cadeiras de rodas; PMR Pessoas com mobilidade reduzida; PO Pessoas obesas)? O proprietário possui interesse em capacitar seus funcionários com treinamento sobre pessoas com deficiência? Possui sinalização tátil interna no hotel? Não

7 Como está a conservação interna do Regular ambiente? Circulações internas principais Possuem largura entre 0,80 centímetros e 1 metro. Qual o estado da calçada? Regular As calçadas possuem sinalização tátil? Não As calçadas possuem desníveis e buracos? Tabela 6: Rampas de acesso, estacionamento, sanitários e recomendações. Possui rampas de acesso ou guia Não rebaixada na calçada? Possui lugar adequado para estacionamento? Possui sinalização vertical ou horizontal Apenas horizontal. no estacionamento? Possui sanitários adaptados? Não Possui barras de apoio nos vasos Não sanitários? Recomendações para o hotel Melhoria na facilitação do acesso a pessoas com deficiência física, aprimoramento das calçadas e do pavimento do estacionamento, juntamente com as sinalizações, instalação de banheiro adaptado com barras de apoio e largura adequada para melhor acesso e até mesmo acomodações na recepção como instalação de assentos. Tabela 7: Hotel C Aspectos Gerais.

8 Localização Área Urbana Proprietário Um Recepcionista Alvará de funcionamento Atende direto ao consumidor? Atende pessoas de outros municípios? Possui foco de mercado voltado a pessoas Não com deficiência? Possui pessoal treinado especificamente Não para atender pessoas com deficiência física? Tabela 8: Atendimento, interesse, sinalização, conservação e calçada. Atende a PCR, PMR e PO (PCR - Atende apenas PMR e PO. Pessoas com cadeiras de rodas; PMR Pessoas com mobilidade reduzida; PO Pessoas obesas)? O proprietário possui interesse em capacitar seus funcionários com treinamento sobre pessoas com deficiência? Possui sinalização tátil interna no hotel? Não Como está a conservação interna do Regular ambiente? Circulações internas principais Não são acessíveis. Qual o estado da calçada? Regular As calçadas possuem sinalização tátil? Não As calçadas possuem desníveis e buracos?

9 Tabela 9: Rampas de acesso, estacionamento, sanitários e recomendações. Possui rampas de acesso ou guia, porém com medidas irregulares. rebaixada na calçada? Possui lugar adequado para estacionamento? Possui sinalização vertical ou horizontal no estacionamento? Possui sanitários adaptados? Não Possui barras de apoio nos vasos Não sanitários? Recomendações para o hotel Pessoal capacitado para atender pessoas com deficiência, melhor aprimoramento na circulação interna para que o cadeirante, por exemplo, possa se locomover com facilidade. Investimento nos quartos para que sejam adaptados e que supra as necessidades das pessoas com deficiência física. Aprimoramento do pavimento da calçada para que não seja trepidante. Tabela 10: Hotel D Aspectos Gerais. Localização Área Urbana Proprietário Um Recepcionista Alvará de funcionamento Atende direto ao consumidor? Atende pessoas de outros municípios? Possui foco de mercado voltado a pessoas, para pessoas com deficiência física. com deficiência?

10 Possui pessoal treinado especificamente Não para atender pessoas com deficiência física? Tabela 11: Atendimento, interesse, sinalização, conservação e calçada. Atende a PCR, PMR e PO (PCR - Pessoas com cadeiras de rodas; PMR Pessoas com mobilidade reduzida; PO Pessoas obesas)? O proprietário possui interesse em capacitar seus funcionários com treinamento sobre pessoas com deficiência? Possui sinalização tátil interna no hotel? Não Como está a conservação interna do Bom ambiente? Circulações internas principais Possuem largura superior a 1,20 metro. Qual o estado da calçada? Bom As calçadas possuem sinalização tátil? Não As calçadas possuem desníveis e Não buracos? Tabela 12: Rampas de acesso, estacionamento, sanitários e recomendações. Possui rampas de acesso ou guia, o hotel fornece rampa móvel/portátil rebaixada na calçada? para ser usufruído na parte interna do hotel. Possui lugar adequado para estacionamento?

11 Possui sinalização vertical ou horizontal no estacionamento? Possui sanitários adaptados?, apenas um. Possui barras de apoio nos vasos sanitários? Recomendações para o hotel Investimento em maior quantidade de quartos e banheiros adaptados e melhor circulação na recepção, como também mais rampas de acesso pela calçada. Análise e Discussão Com base nas tabelas com os indicadores que constituíram a coleta de dados da pesquisa, percebe-se que cada hotel contém aspectos iguais e diferenciais. Sendo assim, existem e podem ser analisados vários deles que coincidem um hotel com outro, como exemplos: qualidade que as calçadas se encontram; pavimento das calçadas que permite compreender que não estão em excelentes condições, com exceção do hotel D que o pavimento foi considerado bom, não contendo questões sobre buracos; desníveis; todos os hotéis não possuem sinalização tátil nas calçadas e nem internamente; questões sobre interesse na capacitação dos funcionário com base no conhecimento para pessoas com deficiência; hotéis A e D atendem a PCR, PMR e PO e outro aspecto importante a ser percebido é a questão da localização que a rede hoteleira de Primavera-Rosana/SP se encontra, que é na área urbana. Resultados Os resultados obtidos na pesquisa foram de suma importância para a compreensão e análise da acessibilidade presente na rede hoteleira de Primavera-Rosana/SP. Deste modo, pôde-se classificar cada hotel com suas respectivas características. O Hotel A possui uma localização adequada, porém não possuem pessoas com deficiência física como público alvo, mas possui interesse em capacitar seus funcionários para atender tal público, já que o hotel já recebe hóspedes com algum tipo de deficiência. Seu estado de conservação foi considerado bom, com um

12 espaço considerável na recepção e com um banheiro acessível com barra de apoio próximo à recepção e outro no quarto adaptado. No estacionamento, não há nenhum tipo de sinalização, nem espaço destinado exclusivamente para idosos e portadores de deficiência, mas vale destacar que o local possui um estado de conservação regular da calçada e largura de circulação interna igual ou superior à 1,20 metro, atendendo também a PCR, PMR e PO. Localizado na área urbana, o Hotel B não possui pessoas com deficiência como público alvo e também não conta com estrutura adequada para receber pessoas com cadeiras de rodas, pois não há espaço adequado na circulação interna do mesmo para a locomoção de cadeiras de rodas, além de não conter banheiros acessíveis. Por fim, as calçadas que dão acesso ao hotel não possuem rampas e nem guias rebaixadas e estão classificadas como regular. Porém, o estacionamento se encontra em um lugar adequado com sinalizações apenas horizontais e a largura das circulações principais é entre 0,80 centímetros à 1 metro. Vale destacar que o Hotel C, foi considerado o hotel menos acessível, em função da análise para pessoas com deficiências, pois como visto e analisado na tabela 8, a circulação interna do local não é acessível para suprir as necessidades dessa classificação de pessoas com deficiências, como os cadeirantes. O mesmo não contém sinalização tátil, não é provindo de barras de apoio nos banheiros, a circulação interna para os quartos não são acessíveis, não contém sinalização tátil tanto internamente como externamente e as calçadas possuem buracos e desníveis. Porém, vale destacar que o local possui estacionamento com sinalização vertical e horizontal com bom lugar de acesso e também rampa de acesso à recepção. Por conseguinte, o Hotel D foi considerado o local com mais quesitos de acessibilidade aprimoradas em função da análise, pois possui também um público alvo voltado para pessoas com deficiência física por conta da existência de um banheiro e quarto adaptado, possuindo também uma rampa portátil/móvel e melhor adequação nas rampas de acesso. Atende a PCR, PMR e PO, a conservação interna é boa, a largura das circulações principais é igual ou superior à 1,20 metro, o estado da calçada é bom, possui rampas de acesso e guias rebaixadas, o estacionamento se encontra em um local adequado e com sinalizações verticais e horizontais e um banheiro adaptado com barras de apoio.

13 Porém, o hotel se encontra com uma recepção não acessível e apenas 1 quarto e banheiro adaptado, como mencionado anteriormente. Considerações Finais Se embasando nos resultados e no trabalho como um todo, conclui-se que alguns dos hotéis analisados não possuem estrutura capaz de atender a esse público de pessoas com deficiências, principalmente deficiências físicas, pois possuem espaços inadequados, calçadas inapropriadas e falta de adaptação em seus banheiros. Dos hotéis analisados, o Hotel B e Hotel C são considerados os menos acessíveis, já que, das tabelas analisadas, os mesmos não possuem quase nenhuma das estruturas de apoio aos deficientes, impossibilitando a estadia de pessoas com restrições de mobilidade. Os Hotéis A e D possuem uma melhor acessibilidade comparado aos demais e já recebem hóspedes portadores de deficiência física. Mesmo parcialmente aptos a receberem esse público, os Hotéis A e D ainda podem melhorar suas estruturas e torná-la ainda mais acessível, fidelizando assim os hóspedes com necessidades especiais. Com esta análise, é possível perceber a falta de alguns elementos necessários para tornar os hotéis mais acessíveis e hospitaleiros. Dentre elas, é possível citar a situação das calçadas que dão acesso aos empreendimentos, a estrutura dos estacionamentos, no qual a maioria não conta com sinalização básica e nem espaços destinados exclusivamente a idosos e portadores de deficiência nos estacionamentos, além da falta de capacitação dos funcionários para lidar com pessoas que possuem necessidades especiais. Assim, como supracitado, preparar o espaço para receber pessoas com deficiência se faz necessário, pois destaca-se a questão da inclusão de portadores de deficiências tanto no âmbito social como de inclusão nos estabelecimentos para os mesmos suprirem e usufruírem de seus direitos sem constrangimentos e com eficiência e eficácia. Referencias BARROS, C.M. Acessibilidade: orientações para bares, restaurantes e pousadas. 1.ed. Rio de Janeiro: Senac, BRASIL. Ministério do Turismo. Turismo Acessível: Bem atender no Turismo Acessível. v.3. Brasília: Ministério do Turismo, 2009a.

14 BRASIL. Ministério do Turismo. Turismo Acessível: Introdução a uma viagem de inclusão. v.1. Brasília: Ministério do Turismo, 2009b. BRASIL. Ministério do Turismo. Turismo Acessível: Mapeamento e planejamento acessibilidade em destinos turísticos. v.2. Brasília: Ministério do Turismo, 2009c. FERRÉS, S.P.; MELO, A.M.; PUPO, D.T. Acessibilidade: Discurso e Prática no Cotidiano das Bibliotecas. 1.ed. Campinas, SP: UNICAMP/Biblioteca, TURISMO DE PORTUGAL. Guia de Boas Práticas de Acessibilidade na Hotelaria. Direção de Estudos e Planeamento Estratégico, Disponível em: < telaria_2012.pdf>. Acesso em: 23 abr