Educação Corporativa Hospitalar: Uma Proposta de Avaliação da Satisfação e Lealdade dos Alunos do Instituto de Ensino e Pesquisa de um Hospital

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1 Educação Corporativa Hospitalar: Uma Proposta de Avaliação da Satisfação e Lealdade dos Alunos do Instituto de Ensino e Pesquisa de um Hospital Resumo Autoria: Maciel Costa, Ilisangela Mais, Jucelia Appio, Nelson Hein, Maria José Carvalho de Souza Domingues, Gérson Tontini O mundo corporativo está demandando pessoas com habilidades superiores, novos conhecimentos e capacidade de realizar avaliações rápidas e precisas. Essas demandas, combinadas com outros fatores, caracterizam um ambiente propício para as organizações desenvolverem seus próprios cursos de capacitação, caracterizando o que se tem chamado de Universidade Corporativa. Por se tratar de um serviço prestado, cabe pesquisar o nível de satisfação dos seus usuários. Esta pesquisa tem como objetivo identificar as correlações canônicas entre as 10 dimensões de avaliação da qualidade de serviços propostas Parasuraman et al., (1985), a satisfação geral e a lealdade dos alunos do Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Santa Catarina de Blumenau (IEP HSC). Trata-se de pesquisa descritiva, tendo como população 75 alunos e um total de 46 questionários válidos, correspondendo a 61,3% da população pesquisada. A dimensão Segurança, vinculada aos resultados esperados, demonstrou ser a que mais afeta a satisfação e a lealdade, com índices de correlação canônica superiores a 85%. No extremo oposto, em relação à satisfação, a dimensão Acesso apresenta a menor correlação, com um índice de 57,6%, e diz respeito ao acesso ao prestador e ao serviço. Em relação à lealdade, dimensão que apresentou a menor correlação foi a dimensão Tangíveis, relacionada a questões físicas, como instalações, com um índice de 57,81%. 1 Introdução No mundo das organizações, verificam-se algumas tendências claras decorrentes da globalização da economia, que se reflete em grande mobilidade de pessoas e interação entre profissionais conectados em várias partes do mundo (MOROSINI, 2006, KNIGHT, 2008). Esse cenário demanda das pessoas habilidades superiores, novos conhecimentos e avaliações rápidas e precisas. Tudo isso configura a Era do Conhecimento que presenciamos nos dias atuais. Um dos resultados dessa necessidade de conhecimento foi a criação de novas formas de ensino, pois as instituições tradicionais nem sempre têm estrutura suficiente para atender às especificidades de conhecimento da organização. Essa condição, combinada com a restrição de tempo dos funcionários, revelou o potencial para as organizações desenvolverem seus próprios cursos de capacitação, caracterizando o que se tem chamado de Universidade Corporativa. (MEISTER, 1999, EBOLI, 2004). A área da saúde vive uma evolução constante e de forma cada vez mais veloz. Novos estudos, novas tecnologias, mais estrutura e campos de atuação. O profissional dessa área precisa estar em constante aperfeiçoamento e buscar ferramentas para valorizar seu trabalho e assim atender a todas as necessidades do mercado. O Hospital Santa Catarina - HSC, em Blumenau SC, ciente da necessidade eminente de aperfeiçoamento profissional na área de saúde e enfrentando dificuldades para a contratação de mão-de-obra qualificada, decidiu, em abril de 2007, pela criação de uma estrutura própria de ensino para realização de cursos pós-graduação. Nesse contexto, surgiu o Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Santa Catarina de Blumenau (IEP HSC). 1

2 Porém, agora que o Instituto está em fase de consolidação, com 3 turmas concluídas, percebeu-se a necessidade de verificar como os alunos dos cursos avaliam sua qualidade, o que se pretende fazer a partir de uma pesquisa de satisfação. Esta pesquisa tem como objetivo responder à seguinte pergunta de pesquisa: Quais entre as 10 dimensões de avaliação da qualidade de serviços propostas Parasuraman et al., (1985) apresentam maior correlação com a satisfação geral e a lealdade dos alunos do IEP- HSC? Na Fundamentação Teórica estão apresentados os conceitos de universidade corporativa, especialmente focando o ensino na área de saúde, além de métodos de avaliação da qualidade. A seção destinada ao Método de Pesquisa demonstra os procedimentos metodológicos adotados pelos autores, a fonte dos dados e os critérios de análise, além de uma breve caracterização da instituição pesquisada. Na Análise dos Resultados, apresentamse os dados, analisados em termos da correlação canônica de cada dimensão avaliada com a lealdade e a satisfação dos pesquisados. A avaliação geral dos autores sobre a pesquisa está demonstrada na seção das Considerações Finais. 2 Fundamentação Teórica Considerando a acirrada competitividade no mundo dos negócios, as organizações estão atentas à necessidade de desenvolver competências, valorizando uma aprendizagem constante por parte de seus funcionários. Ao mesmo tempo, muitas organizações se vêem forçadas a capacitar seus funcionários em questões específicas das suas atribuições diárias, com o objetivo de criar uma vantagem competitiva. Teixeira (2001) indica que a humanidade está vivendo uma das maiores quebras de paradigmas na história ao ingressar na fase da Sociedade do Conhecimento, onde a grande diferenciação competitiva reside na capacidade das organizações em fazer com que suas equipes criem novas idéias e as coloquem em prática. Nesse ambiente corporativo, Bonilauri e Karam (in MUNDIM e RICARDO, 2004) afirmam que se exige das pessoas uma postura voltada para o auto-desenvolvimento e aprendizagem contínua e que tenham capacidade de se relacionar com os diversos níveis da estrutura da organização e atender bem ao cliente. Segundo os autores, o ambiente externo dinâmico e a necessidade de funcionários em constante desenvolvimento, fez sobressair a importância da educação corporativa. 2.1 Educação Corporativa Meister (1999, p.29) apresenta a seguinte definição para as Universidades Corporativas: [...] um guarda-chuva estratégico para desenvolver e educar funcionários, clientes, fornecedores e comunidade, a fim de cumprir estratégias empresariais da organização. O autor afirma que se trata de um modelo de ensino baseado em competências e que vincula a aprendizagem às necessidades estratégicas das organizações e oferecido por uma infra-estrutura interna. Podem variar em tamanho e quanto a ter ou não um espaço físico específico e Zerbini et. al (2006) indicam que grande número das Universidades Corporativas recebe forte suporte de Ensino à Distância. A origem das Universidades Corporativas é atribuída por Teixeira (2001) a empresas americanas, nos anos 50, 60 e 70, que montaram infra-estruturas educacionais internas, em 2

3 busca de qualificação profissional. A autora afirma que, no Brasil, as universidades corporativas surgiram na década de 90 e acrescenta: Sustentar a vantagem competitiva inspirando um aprendizado permanente e um desempenho excepcional é o que há de comum entre as organizações que adotaram a Universidade Corporativa (MEISTER, 1999, p. 19). Eboli (2004) indica que o impacto positivo nos resultados do negócio decorrente da adoção de sistemas educacionais alinhados com a estratégia empresarial, é o principal fator que incentiva o interesse crescente pelo tema, no mundo corporativo e na academia. O processo de educação contínuo e escalonado, de forma que os profissionais que ocupam os cargos de liderança possam ser capacitados primeiro e transformados em multiplicadores que irão influenciar os que estão sob sua gestão, e estes, aqueles com quem mantêm um contato direto, é o programa ideal que possibilitará capacitar todos os profissionais, facilitando o verdadeiro trabalho em equipe, de maneira que todos os processos e as pessoas trabalhem de forma sincronizada e eficiente (LONDOÑO, MORERA, LAVERDE, 2003). 2.2 O Ensino em Hospitais A ligação entre a assistência e a docência tem sido fortalecida de tal forma que a formação dos profissionais, passou a fazer parte da missão de muitas instituições prestadoras de serviços de saúde. Os programas de educação têm demonstrado uma enorme eficácia na medida em que o profissional da saúde aplica o aprendizado e melhora a confiança do cliente no serviço prestado. De acordo com Londoño, Morera, Laverde (2003) talvez não exista outro cenário onde o ensino tenha tanta relevância quanto no hospital. Os dirigentes destas instituições se conscientizaram que dar condições e estimular os profissionais que trabalham nestas áreas ao aperfeiçoamento, por meio do ensino, é uma garantia para dispor de funcionários mais qualificados e motivados, cujos serviços resultarão em clientes e pacientes mais satisfeitos e bem assistidos. Muitas vezes, os funcionários, ao serem contratados, iniciam suas atividades sem um treinamento adequado, e quando o fazem é por iniciativa própria ou por imitação de seus colegas. Tal circunstância sugere que haja funcionários trabalhando sem a devida qualificação, podendo gerar importantes prejuízos para a instituição. Essa situação não acontece somente nos níveis operacionais das instituições, mas também nos cargos mais altos, e se um programa continuado de capacitação não for introduzido ou estimulado não haverá mudança de comportamento (LONDOÑO, MORERA, LAVERDE, 2003). Os autores reforçam que, dependendo do tamanho da instituição, os profissionais que trabalham com a educação podem vir a se dedicar exclusivamente a esta função, pois este custo poderá ser compensado com a melhoria do resultado da instituição por meio do alto rendimento alcançado pela equipe que foi adequadamente treinada. Considerando que as instituições de saúde são uma escola com atividade docente e assistencial permanente, com atividade educacional continuada nas diversas equipes de profissionais, os hospitais devem investir na capacitação de seus profissionais e na ética para realização de seu trabalho. 2.3 Qualidade de Ensino versus Satisfação dos Alunos Em estudo sobre a qualidade de ensino em cursos de Administração, Pereira e Gil (2007), afirmam que muitas instituições de ensino privadas empreendem esforços e 3

4 ferramentas sofisticadas de marketing para captar alunos, mas alertam que se durante o curso as expectativas dos alunos não forem satisfeitas, isso refletirá na imagem da instituição perante a comunidade em que está inserida. Além de dificultar sua consolidação como instituição de ensino competente, pode inviabilizá-la financeiramente, na medida em que a imagem costuma manter uma relação direta com o número de interessados em qualquer relação de prestação de serviços, especialmente no âmbito educacional. As organizações têm sentido uma necessidade crescente de medições mais subjetivas, que envolvam percepções e reações, para estabelecer indicadores de qualidade cujas informações podem aumentar significativamente as possibilidades de um processo de tomada de decisão mais eficiente no sentido de melhor satisfazer seus clientes (HAYES, 2001). Na busca pela identificação de indicadores de qualidade no ensino superior, Meyer Jr. (1993, p.6) dá ênfase à avaliação institucional como um instrumento de gestão necessária para se mensurar os esforços da organização, sua qualidade, sua excelência, utilidade e relevância. A avaliação institucional como condição para o aumento da qualidade das IES, culminada com a promulgação da Lei n.º , de 14 de abril de 2004, definiu o Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), como responsável por assegurar o processo nacional de avaliação das IES. (BRASIL, 2005). Segundo o que consta, a avaliação dos cursos de graduação tem por objetivo identificar as condições de ensino oferecidas aos alunos. (BRASIL, 2004). Esta avaliação deve ser entendida como um anteparo ao gerenciamento da qualidade do ensino oferecido pelas IES, destacando a constante necessidade do desenvolvimento de avaliações contínuas adequadas ao perfil institucional. Londoño, Morera e Laverde (2003), argumentam que a avaliação da qualidade tem sido intensamente discutida, sendo que para uns é um aspecto tão sutil e de tantas varáveis que impossibilita a especificação e para outros é perfeitamente possível de se realizar. Mesmo sendo complexa, entende-se que ela pode ser submetida a uma análise que possibilite gerar informações que subsidiem a tomada de decisão para a melhoria do processo e conseqüente aumento da satisfação do usuário do serviço. Atribuindo importância a esta temática muitos estudos e modelos de avaliação de atributos de qualidade e satisfação tem sido realizado. Dentre outros, cabe destacar os estudos, no ambito internacional, Grönroos (1984), Kano (1984), Parasuraman et al (1985; 1988), Brandt (1987), Bolton e Drew (1991), Anderson e Mital (2000); Ting e Chen (2002), Matzler et al (2004), Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias e Rivera-Torres (2005), Owlia e Aspinwall (1996) e nacionais, como Tontini (1996; 2003a; 2003b; 2003c), Tontini e Silveira (2005), Picolo e Tontini (2006). Entre os diversos métodos que podemos encontrar para identificar a satisfação dos clientes e, a partir daí, criar possibilidades de melhoria nos processos, podemos destacar a análise de Importância X Desempenho (MARTILLA e JAMES, 1977), o modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatória (KANO, 1984; BERGER et al., 1993; MATZLER et al., 1996, TONTINI, 2000) e o método Servqual (PARASURAMAN, et al., 1985). Percebe-se, no entanto, que estudos dos atributos de qualidade e satisfação de alunos voltados para programs de pós-graduação em gestão hospitalar, não se revelam na literatura. A maior parte das pesquisas sobre satisfação de clientes e qualidade em serviços, em bases de dados nacionais e internacionais, está direcionada às instituições de ensino; provavelmente, pela facilidade de acesso aos respondentes na aplicação dos questionários. 4

5 Dentre os principais métodos de mensuração de qualidade, utilizados pelos autores revisados, cabe destacar entre outros, Owlia e Aspinwall (1996) e Figueredo (2005), que utilizaram-se do modelo criado por Parasuraman et. al. (1985) no qual propuseram a utilização de 10 dimensões para medir a satisfação dos consumidores de serviços em geral. Tais dimensões serviram de base para o presente trabalho. A avaliação da satisfação dos clientes, de acordo com os autores, deve ser realizada por meio da análise das dimensões do serviço, pois elas podem contribuir para a melhoria da qualidade percebida. Os autores argumentam que para medir a qualidade de serviços, não se pode utilizar dos mesmos métodos utilizados para avaliar a qualidade de produtos. Justifica que os serviços se diferenciam por se caracterizarem como intangíveis, não podendo ser avaliados antes da venda, heterogêneos, o desempenho varia muito de acordo com o fornecedor, o cliente e o ambiente de utilização, além disso, a expectativa do cliente pode ser muito diferente daquilo que o fornecedor tem para oferecer, e inseparáveis, a produção e o consumo de um serviço, normalmente, acontecem simultaneamente, de tal forma que o resultado do serviço depende da interação entre o cliente e o fornecedor. Para identificar possíveis parâmetros de avaliação, os autores conduziram uma pesquisa exploratória com empresas de 4 ramos de serviços, levantando informações sobre razões de satisfação e insatisfação, modelos de serviço ideal, fatores de avaliação de desempenho, etc. O resultado foi a proposição de dez dimensões que subsidiariam a avaliação da qualidade de serviços: Confiabilidade: consistência do serviço em entregar o prometido; Presteza: disposição e prontidão dos funcionários (desejo de ajudar); Competência: habilidade e conhecimento dos funcionários que prestam o serviço (na execução do serviço) Acesso: facilidade de acesso (ao prestador e ao serviço); Cortesia: comportamento respeitoso e polido dos funcionários (ser educado); Comunicação: capacidade de se comunicar, da empresa e funcionários (linguagem compreensível); Segurança: inexistência de qualquer risco ou perigo na prestação dos serviços (nos resultados); Compreensão e conhecimento: capacidade de realizar um serviço personalizado que atenda as necessidades especificas dos clientes; Tangíveis: questões físicas (instalações); Credibilidade: aborda as características de confiança e honestidade da empresa e dos funcionários (reputação no mercado). Transpondo essas dimensões para o Ensino Superior, Owlia e Aspinwall (1996), propõem a seguinte interpretação para as dimensões: Confiabilidade: o grau em que a educação está correta, acurada e atualizada; quão bem uma instituição mantém os compromissos assumidos; o grau de consistência no processo educacional (ensino). Presteza: boa vontade e prontidão da equipe acadêmica para ajudar os estudantes. Competência: conhecimento técnico e prático da equipe, assim como outras habilidades de apresentação. Acesso: até que ponto a equipe está disponível para orientação e aconselhamento. Cortesia: atitude emotiva e positiva para tratar com os estudantes. 5

6 Comunicação: qualidade da comunicação entre alunos e professores em sala de aula. Segurança: confiabilidade na informação. Compreensão e conhecimento: entendimento do aluno e suas necessidades. Tangíveis: equipe, suficiência e disponibilidade de equipamentos e outras facilidades. Credibilidade: o grau de confiabilidade da instituição. Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias e Rivera-Torres (2005), em estudo sobre a satisfação de alunos de cursos de verão, procederam a uma revisão de estudos anteriores e identificaram diversos atributos de qualidade que influenciariam a percepção de qualidade daqueles alunos, conforme descrito no quadro 1: Atributos Autor Serviços de biblioteca, serviços computacionais, facilidades de Harvey (1995) refeição, serviços de moradia, organização dos cursos e avaliações, equipe de professores e estilo de ensino, métodos de ensino, carga de trabalho estudantil e avaliações, vida social, autodesenvolvimento, condições e apoio financeiro, ambiente da universidade. Sistema de tutoria individual da faculdade, boa comida a preços Aldridge and Rowley razoáveis, comunicação e publicidade dos direitos das uniões (1998) estudantis, oportunidades de treinamento para estudantes participantes de comitês, retorno sobre oportunidades relativas ao curso e serviço por meio de questionários. Clareza dos professores, entusiasmo dos professores, incentivo para a Cardone et al. (2001) participação em classe pelo professor, utilidade e interesse em ler tarefas e a bibliografia indicada, pontualidade dos professores. Serviços de biblioteca, facilidades computacionais, serviço de Hill (1995) alimentação, serviços de moradia, conteúdo dos cursos, contato pessoal com a equipe de professores, métodos de ensino, qualidade do ensino, envolvimento dos estudantes, experiência profissional, serviços financeiros, retorno, serviços de aconselhamento, livraria universitária, orientação para bem-estar, serviços de saúde, união estudantil, educação física, agência de viagens. Efetividade do aconselhamento acadêmico, clima do campus, vida no Elliot and Healy (2001) campus, serviços de apoio do campus, interesse pelo indivíduo, efetividade do ensino, seleção e efetividade do apoio financeiro efetividade das inscrições, segurança do campus, excelência dos serviços, reconhecimento dos estudantes. Ensino e carreira, reputação e facilidades da universidade, Raposo and Alves (2003) disponibilidade e simpatia da equipe. Quadro 1: Atributos de qualidade indicados por alunos de cursos de verão. Fonte: MARZO-NAVARRO, Mercedes; PEDRAJA-IGLESIAS, Marta; RIVERA-TORRES, M. Pilar. Measuring customer satisfaction in summer courses. Quality Assurance in Education, v. 13, n. 1, p , 2005 Conforme Souza, Alves e Buss (2008), a avaliação do ensino se justifica pela expectativa de contribuição para a definição de estratégias que possam proporcionar melhores condições de aprendizagem e viabilizar adaptações para atender as necessidades e preferências dos estudantes, com o objetivo final de obter uma maior satisfação dos alunos. 6

7 3 Método da Pesquisa O trabalho de pesquisa realizado é de caráter descritivo, com a aplicação de questionários nos alunos das turmas de 2007 e 2008 do Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Santa Catarina. O instrumento de coleta de dados se caracteriza como um questionário com perguntas fechadas estruturado com 40 questões divididas entre as 10 dimensões de Parasuraman et al. (1985) e questões que medem a lealdade e a satisfação geral dos alunos. No campo de respostas as questões foram avaliadas por meio de uma escala de 7 pontos variando de: discordo totalmente (1) até concordo totalmente (7), oferecendo ainda como avaliação intermediária as opções de: discordo parcialmente, discordo, nem discordo nem concordo, concordo, concordo parcialmente. O Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Santa Catarina de Blumenau - IEP-HSC foi criado em abril de 2007, a partir das necessidades detectadas de educação e pesquisa científicas na área da saúde. Mantendo sua tradição de pioneirismo no estado de Santa Catarina, o HSC seguiu a tendência dos hospitais de referência no Brasil, como os Hospitais Albert Einstein e Sírio Libanês, e criou uma estrutura para desenvolver trabalhos de ensino e pesquisa cientifica na área de saúde. O IEP-HSC oferece ao aos profissionais das áreas de saúde serviços educacionais por meio de cursos de especialização e atualização, além de seminários, palestras e simpósios. Num período de pouco mais de um ano, desde a sua fundação, o IEP-HSC concluiu três turmas de cursos de pós-graduação em nível de especialização, e realizou vários cursos rápidos nas áreas de suprimentos e custos. No momento da pesquisa, o IEP-HSC estava com duas turmas de especialização em andamento e a previsão de início de três novas turmas no mês seguinte. A pesquisa foi realizada no mês de Agosto de 2008, por meio da aplicação de questionários em sala de aula, para as turmas em andamento e por para as turmas já concluídas, sendo que nos dois casos os alunos foram convidados a participar de forma voluntária e anônima. A população da pesquisa é de 75 alunos pertencentes às turmas em andamento em 2008 e as turmas de Ao final da pesquisa, obteve-se um total de 46 questionários válidos, correspondendo a 61,3% da população pesquisada. Para o tratamento estatístico dos dados, com utilização do software Statgraphics, foram calculadas as correlações canônicas de cada dimensão com a lealdade e a satisfação geral, tendo em vista que cada item foi avaliado mediante por meio de um conjunto de questões. A análise de correlações canônicas, proposta por Hotelling (MINGOTI, 2005), tem por objetivo o estudo das relações lineares existentes entre dois conjuntos de variáveis (MINGOTI, 2005, p.143). Basicamente, o método resume a informação de cada conjunto de variáveis-resposta em combinações lineares, sendo que a escolha dos coeficientes das combinações é feita tendo como critério a maximização da correlação entre os conjuntos de variáveis-resposta. As combinações lineares construídas são denominadas de variáveis canônicas, e a correlação entre elas é denominada correlação canônica. Essa correlação mede o grau de associação existente entre dois conjuntos de variáveis métricas. Conforme dito por Hair et. al. (2005, p. 25) sobre a correlação canônica [...] as correlações naturais entre as múltiplas influências podem ser preservadas e efeitos separados dessas influências, estudados estatisticamente sem causar um isolamento comum de qualquer indivíduo ou variável. (p. 25). Matematicamente, pode-se dizer que a regressão é uma generalização da regressão linear múltipla, ou que esta é um caso particular da primeira. 7

8 Quanto à inferência estatística, há um teste para verificar se as matrizes X e Y, são, ou não, correlacionadas entre si. Contudo, esse teste somente se aplica quando os vetores são normais multivariados. Quando a normalidade multivariada é válida, também é possível construir testes estatísticos para avaliar a significância das variáveis canônicas. Como o software utilizado no artigo é o pacote Statgraphics Centurion, estes testes já são apresentados como padrão. O caso da correlação e determinação foram efetuadas mediante o uso das r = SQ(mod elo) SQTotal(corrigida) r 2 = SQ(mod elo) SQTotal(corrigida) fórmulas que seguem:, onde SQ(modelo denota a soma dos quadrados referentes ao modelo de regressão ajustado aos dados e SQTotal é a soma dos quadrados em sua totalidade). 4 Análise dos Resultados A presentação dos resultados obtidos na pesquisa está organizada em três partes: na primeira parte constam dados relativos à satisfação dos alunos, a segunda parte trata da lealdade dos alunos que freqüentam os cursos do IEP-HSC em relação ao desempenho das 10 dimensões de Parasuraman et al. (1985) e, finalmente, na terceira parte se faz uma comparação do impacto das dimensões em cada um dos dois aspectos propostos para avaliação. 4.1 Análise da Satisfação Para avaliar a relação do conjunto de questões de cada uma das dimensões avaliadas com o conjunto de questões que mediu a satisfação dos alunos do IEP-HSC calculou-se a correlação canônica entre as variáveis, adotando-se como resultado a maior correlação observada entre as variáveis métricas dependentes e independentes. Para facilitar a visualização da correlação de cada dimensão com a satisfação dos usuários, seus índices são apresentados no gráfico 1: Gráfico 1: Índices de correlação canônica das dimensões com a satisfação Fonte: Dados da pesquisa 8

9 Verifica-se que todas as dimensões apresentam uma correlação canônica estatisticamente significante e a análise demonstra um nível de confiabilidade de 95%. Entretanto, a dimensão Acesso apresenta a menor correlação com a satisfação, com um índice de 57,6%. Essa dimensão diz respeito ao acesso ao prestador e ao serviço. Utilizando-se da interpretação de Owlia e Aspinwall (1996), tem-se que a atitude menos impactante para gerar satisfação nos usuários de do IEP-HSC está relacionada com a disponibilidade da equipe para prestar orientação e aconselhamento aos alunos. No extremo oposto, observa-se a Segurança como sendo a dimensão que apresenta a maior correlação canônica com a Satisfação dos alunos, com um índice de 91,23%. Pode-se inferir, desta forma, que a confiança dos usuários de que os resultados dos serviços atenderão suas expectativas é o item que mais influencia a sua satisfação com o serviço. A função que explica o resultado pode ser descrita da seguinte forma: -0, *Segurança1 + 0,546773*Segurança2-0, *Segurança3 + 0,55525*Segurança4 e 0,583158*Satisfação1-0, *Satisfação2 + 0,543885*Satisfação3-0, * Satisfação4, onde as variáveis foram primeiro normalizadas, restando suas médias e dividindo-as entre seus desvios-padrões. Adicionalmente, a correlação canônica geral, que inclui todas as dimensões avaliadas, demonstra que as dimensões propostas por Parasuraman et.al (1985) são adequadas, neste caso, para explicar a satisfação dos usuários, com um índice de 98,83%. 4.2 Análise da Lealdade De maneira similiar, buscou-se verificar, a correlação canônica entre o conjunto de questões de cada uma das dimensões com o conjunto de questões que mediu a lealdade dos alunos, adotando-se como resultado a maior correlação observada entre as variáveis métricas dependentes e independentes. O gráfico 2 apresenta de maneira mais clara a correlação existente entre as dimensões e a lealdade dos usuários, com a ordem de importância de cada uma delas. Gráfico 2: Índices de correlação canônica das dimensões com a lealdade Fonte: Dados da pesquisa. 9

10 Da mesma forma como verificado na avaliação da satisfação, todas as dimensões apresentam uma correlação canônica estatisticamente significante com a lealdade e a análise demonstra um nível de confiabilidade de 95%. Em termos de lealdade, a dimensão que apresenta a menor correlação foi a dimensão Tangíveis, com um índice de 57,81%. Tal dimensão é caracterizada por Owlia e Aspinwall (1996) como sendo referente a equipe, suficiência e disponibilidade de equipamentos e outras facilidades. Na dimensão de maior correlação com a Lealdade, repete-se Segurança, como observado na avaliação da Satisfação dos alunos, entretanto, com um índice um pouco menor, de 87,86%. Esta observação reforça a importância de conquistar a confiança dos usuários nos resultados dos serviços. Neste caso, a função que explica o resultado é a seguinte: 0,044139* Segurança1 + 0,657921* Segurança 2 + 0, * Segurança 3 + 0,322902* Segurança 4 e 0,230301* Lealdade1 + 0, * Lealdade2 + 0,782854* Lealdade3 De forma idêntica à anterior, as variáveis foram primeiro normalizadas, restando suas médias e dividindo-as entre seus desvios-padrões. Também no caso da lealdade, com um índice de 98,57%, a correlação canônica geral, que inclui todas as dimensões avaliadas, demonstra que as dimensões propostas por Parasuraman et.al (1985) são adequadas, neste caso, para explicar a avaliação dos usuários. Pode-se considerar que as avaliações verificadas na pesquisa são coerentes com o foco das universidade corporativas, como é o caso do IEP-HSC. Tomando-se como base a afrmação de Londoño, Morera, Laverde (2003), de que muitos funcionários ingressam em instituições hospitalares sem um treinamento adequado, aliado ao fato de estes funcionários estarem sob constante pressão, seria esperado que a segurança em relação aos resultados tivesse uma relevância maior que as demais dimensões de qualidade. 5 Considerações Finais Ao identificar as dimensões de Parasuraman et al. (1985) que estão mais fortemente relacionados a sua satisfação e lealdade, obtém-se uma indicação dos aspectos que merecem maior atenção dos gestores. No caso dos alunos dos cursos de especialização do IEP-HSC a dimensão Segurança, vinculada aos resultados esperados, demonstrou ser a dimensão que mais afeta os dois aspectos, satisfação e lealdade, ambos com índices de correlação canônica superiores a 85% e com um nível de confiabilidade de 95%. No extremo oposto, em relação à satisfação, a dimensão Acesso apresenta a menor correlação, com um índice de 57,6%. Essa dimensão diz respeito a até que ponto a equipe está disponível para orientação e aconselhamento. Em relação à lealdade, esse índice ainda se manteve baixo, mas a dimensão que apresentou a menor correlação foi a dimensão Tangíveis, com um índice de 57,81% e que está relacionada a questões físicas, como instalações. A análise dos dados permite afirmar que há correlações canônicas estatisticamente significativas entre as 10 dimensões de Parasuraman et. al. (1985) e a satisfação geral e a lealdade dos alunos do IEP-HSC. Avaliar a qualidade dos serviços prestados pode ser considerado um diferencial competitivo para qualquer tipo de organização, pois as instituições com informações exatas acerca das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado podem definir a 10

11 prioridade das suas ações estratégicas para melhorar o qualidade do atendimento e conseqüentemente aumentar a satisfação dos seus clientes. Referências ANDERSON, E. W.; MITTAL, V. Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, v.3, n. 2, p , nov BERGER, C. et al. Kano s methods for understanding customer-defined quality. Center for Quality Management Journal, Massachusetts, v.2, n. 4, p. 3-35, fall BOLTON, R. D.; DREW, J. H. A multistage model of customers assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research, v. 17, n. 4, p , BONILAURI, Ana Rosa Chopard; KARAM, Marisa Estela. Desenvolvimento de Competências: Conceitos e Aplicações. In: MUNDIM, Ana Paula Freitas; RICARDO, Eleonora Jorge (Org). Educação corporativa: fundamentos e prática. Rio de Janeiro: Qualitymark, BRANDT, R. D. A procedure for identifying value-enhancing service components using customer satisfaction survey data. In: Surprenant, C. (ed.). Add Value to Your Service. Chicago: American Marketing Association, BRASIL. Avaliação Externa de Instituições de Educação Superior: Diretrizes e Instrumento Disponível Em: < valiacao_externa_ies.doc.>. Acesso Em 16 De Jan. De :50:00 BRASIL. Lei n.º , de 14 de abril de 2004: Institui o Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior Sinaes Disponível em: < Acesso em 16 de jan. de :35:00 EBOLI, Marisa. Educação Corporativa no Brasil: Da Prática à Teoria. In: XXVIII Encontro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração, 2004, Curitiba. CD do XXVIII ENANPAD, FIGUEREDO, Marcelo Salmeron. Percepções sobre os atributos de qualidade da associação educacional do vale do Itajaí mirim a partir da integração dos modelos SERVQUAL e Kano f. Dissertação (Mestrado em Administração) Programa de Pós-graduação em Administração, Fundação Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p , HAIR, Jr, J. F; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L.; BLACK, W. C. Análise Multivariada de Dados. 5. ed. Porto Alegre: Bookman,

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