ANÁLISE DA GESTÃO DA QUALIDADE EM UM LATICÍNIO: UM ESTUDO DE CASO

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1 ANÁLISE DA GESTÃO DA QUALIDADE EM UM LATICÍNIO: UM ESTUDO DE CASO Fabio Ferreira Santos (UESC ) binhoffs2007@hotmail.com Priscilla Freire Miranda (UESC ) pri_cte@hotmail.com Rodrigo Guimaraes do Nascimento (UESC ) rguimaraesn@gmail.com Talles Silva Miranda (UESC ) talles_miranda@hotmail.com Vinicius CArdoso da Silva Lopes (UESC ) vcslopes@hotmail.com.br A gestão da qualidade em laticínios é de suma importância devido ao alto risco de contaminação desde a matéria-prima ao produto em prateleira, além de que é um fator de diferencial entre as indústrias do setor. A partir de um referencial teeórico que apresenta a gestão da qualidade nesse mercado e suas principais ferramentas, foi possível, juntamente com a visita técnica realizada, fazer uma análise da gestão da qualidade em um laticínio da região sul da Bahia. Percebeu-se que o setor de qualidade ainda não é uma prioridade na empresa em questão, apesar de planos futuros para implementação de um novo manual BPF e construção do próprio laboratório de microbiologia. Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, laticínios, ferramentas da qualidade.

2 1. Introdução A acirrada competição no meio industrial é um fator determinante para a busca de alternativas que mantenham as empresas no mercado. No setor alimentício, o tema qualidade é imprescindível, pois além de tornar a empresa competitiva está diretamente relacionado com a saúde do consumidor. Um produto alimentício que não passa por um processo de análise microbiológica, por exemplo, pode vir a conter micro-organismos que causarão consequências negativas após o consumo. Dessa maneira, a gestão da qualidade no setor de alimentos, vem como forma de atender às necessidades dos clientes através de um produto seguro e responder às exigências do mercado. De acordo com Scalco e Toledo (1999) a qualidade de um produto lácteo pode ser observada pela perspectiva objetiva; características físicas, nutricionais e higiênicas do produto e pela perspectiva subjetiva, ou seja, as preferências do consumidor. Dessa forma, a produção de laticínios é um setor que necessita de atenção em todas as suas etapas da cadeia produtiva - da matéria-prima até a distribuição do produto final. O controle da qualidade de um produto desse tipo envolve desde uma boa estrutura em laboratórios, equipamentos de processo e veículos de transporte a treinamentos da mão-de-obra empregada. Sendo assim, através de programas e ferramentas auxiliadoras do gerenciamento da qualidade, torna-se possível, para os laticínios, atender a normas alimentares como a Instrução Normativa 51, padronizar a produção, evitar riscos através de medidas proativas e corrigir erros a partir de medidas reativas com o objetivo de garantir a qualidade do produto oferecido. O presente trabalho tem como intuito apresentar e analisar a situação da gestão da qualidade em um laticínio da região Sul da Bahia, ressaltando os pontos positivos e negativos encontrados e propor sugestões para o estudo de caso. Estruturou-se o trabalho da seguinte forma: referencial teórico, que contém uma abordagem sobre a gestão da qualidade e seus principais autores, ferramentas da qualidade e gestão da qualidade em laticínios; metodologia; estudo de caso e considerações finais. 2. Referencial Teórico: Gestão da Qualidade em Laticínio Segundo Bateman e Snell (1998), gerenciar ou administrar é um processo de trabalhar com pessoas e recursos para realizar os objetivos; os quais são atingidos por meio de 4 processos 2

3 interligados: planejamento, organização, direção e controle. Por isso, a Gestão da Qualidade em laticínios pode ser entendida como sendo a abordagem que engloba um conjunto de práticas utilizadas pela empresa objetivando a qualidade em todas as etapas do processamento e em todos os setores da empresa (TOLEDO; BATALHA; AMARAL, 2000). O ambiente global de comercialização e a inovação tecnológica também atingiram o setor alimentício, impulsionando as empresas nacionais a investirem na qualidade do desenvolvimento dos seus produtos finais, a fim de atender as exigências do consumidor por alta qualidade. Dessa forma, busca-se uma otimização do processo fabril para alcançar uma posição competitiva no mercado. Outro fator competitivo é o controle efetivo da qualidade industrial, já que é importante para garantir que não ocorrerá o aumento de custos e redução da lucratividade devido às falhas que causam perda de confiabilidade, segurança, e recall de produtos no mercado (BRANDÃO, 2006). Grandes mestres da qualidade definiram alguns conceitos relacionados a gestão da qualidade, que podem ser utilizados na produção industrial: - W.E. Deming afirma que através da qualidade a empresa pode aumentar a produtividade, reduzir custos, aumentar a participação no mercado, e ter estabilidade de longo prazo; - Juran define a qualidade como adequação ao uso, subdividindo-a em três grandes áreas que são planejamento, controle e melhoria constante; e em 4 parâmetros: habilidade para produzir com alta produtividade, além de minimizar trabalho, perdas e paralisações. - Feigenbaum define a gestão da qualidade total como o sistema efetivo para integrar os esforços do desenvolvimento da qualidade, sua manutenção e melhoria; - K. Ishikawa introduziu o ciclo de qualidade para alcançar melhoria na qualidade, o diagrama de causa e efeito e ferramentas estatísticas importantes (gráfico de Pareto, estratificação, lista de verificação, histogramas e gráficos de controle); - Crosby demonstrou que atingir uma margem de zero defeitos contribui para a lucratividade, pois o custo de fazer as coisas erradas é muito maior do que o custo para fazer as coisas certas. 3

4 Diante dos conceitos preconizados pelos gurus (Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa) de gestão da qualidade, percebe-se a necessidade da empresa de analisar a função qualidade, assim como estabelecer a missão, metas e ferramentas para melhoria da qualidade. Para os laticínios são importantes os conhecimentos relacionados à qualidade, uma vez que por se tratar de alimentos, a qualidade será percebida diretamente pelo consumidor, e consequentemente poderá refletir na saúde do mesmo. Muitos desses autores, citados acima, recomendam o uso de métodos quantitativos e estatísticos para alcançar a melhoria da qualidade. E em complemento a eles, existem métodos, ferramentas e sistemas de qualidade que as empresas do setor lácteo podem utilizar em seu processo de gerenciamento da qualidade, representados e descritos no Quadro 1 abaixo. 4

5 Quadro 1 - Definição de Metodologias, Ferramentas e Sistemas da Gestão da Qualidade no setor de Laticínios Fonte: Adaptado de Scalco; Toledo (1999); Duarte (2005), Alvarenga; Toledo (2003) Entre as principais ferramentas da qualidade utilizadas pelas indústrias lácteas destaca-se: BPF, BPH, PPHO, MIP e o APPCC. Além disso, as empresas também podem optar entre diferentes sistemas de controle da qualidade, dependendo de sua estrutura e cultura organizacional, os quais possuem atividades desde a concepção dos novos produtos à distribuição e consumo. 5

6 Como meio de garantir a qualidade de produtos alimentícios é necessário atender dois requisitos principais: a segurança do alimento e as especificações requisitadas pelo consumidor. O primeiro se refere àquele alimento livre de contaminantes ou de qualquer outro problema que possa acarretar riscos à saúde do consumidor (SPERS, 2000). Já o segundo pode ser exemplificado como sabor, custo, aparência, cor, valor nutritivo, conservação do prazo de validade, embalagem, conveniência, odor, textura, informações do rótulo e também serviços associados ao atendimento do consumidor, ao ponto de venda e responsabilidade com o cliente (BRANDÃO, 2006). Quanto às atividades relacionadas ao sistema de gestão da qualidade em uma agroindústria de laticínio são, segundo Scalco e Toledo (1999), controle da qualidade da matéria-prima, do processo, do produto final, do transporte e distribuição e do produto no ponto de venda. Essas atividades integram as informações em busca da melhoria e manutenção da qualidade no produto. Em relação ao controle da qualidade da matéria-prima, o leite deve passar por inspeções microbiológicas e físico-químicas que verificam a acidez do produto e se o mesmo foi adulterado e/ou contaminado durante o transporte e armazenamento. A EMBRAPA (Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária) recomenda o transporte do leite à granel refrigerado, que consiste na instalação de tanques nos veículos para manter a temperatura do leite baixa (até no máximo 10 C) inibindo a proliferação de micro-organismos. Além de que, com esse processo, a análise do leite deve ser feita na fazenda, o que permite que a qualidade da matéria-prima seja mantida durante o transporte. Quanto ao controle da qualidade do processo, os laticínios dependem diretamente da mão-deobra empregada, pois a limpeza e higienização dos equipamentos devem ser constantes, além da utilização de equipamentos de produção individual. Deve-se, portanto, definir padrões técnicos de trabalho e treinar os funcionários para que o controle da qualidade do processo seja mantido. A qualidade do produto final ocorre a partir de novas análises laboratoriais e devem ser feitas análises microbiológicas, físico-químicas, sensorial, visual e nutricional. Já a qualidade na distribuição do produto está relacionada ao acondicionamento e manuseio do produto pelos funcionários. Dessa forma, é comum em Laticínios a contratação de terceirizadas para a distribuição do produto final. O controle da qualidade do ponto de venda pode ser feito 6

7 através da orientação ao cliente em relação ao acondicionamento do produto, vistoria e disposição do produto nas prateleiras pela própria empresa. 3. Metodologia: Neste artigo formulou-se um embasamento teórico com o intuito de auxiliar na compreensão dos conceitos abordados e proporcionar uma análise teórica e prática da gestão da qualidade em um laticínio. Também foi desenvolvida uma pesquisa de campo descritiva e qualitativa. Pesquisa de Campo porque a coleta de dados foi realizada por meio de visita técnica; descritiva porque descreveu as características do objeto de estudo e qualitativa porque se preocupa com a interpretação de fenômenos que não se pode quantificar. Para nortear as informações requeridas sobre o uso da gestão da qualidade foi utilizado um roteiro para levantamentos dos dados mediante entrevistas e observações realizadas na visita técnica. O roteiro foi dividido em seis tópicos, a saber: apresentação da empresa, organização da qualidade existente, descrição do sistema da qualidade, ações metodológicas e ferramentas, principais problemas e dificuldades enfrentadas e por fim, principais tendências em relação à gestão da qualidade. A próxima etapa desse artigo é a dissertação do estudo de caso, em que a fim de preservar a imagem da empresa, escolheu-se não citar o nome da mesma. 4. Estudo de Caso: 4.1 Apresentação da empresa A empresa de lacticínios visitada situa-se no Sul da Bahia, possui uma capacidade de captação de litros e um processamento de leite diário de litros. Com um corpo de 20 funcionários distribuídos em uma linha de produção que contempla os seguintes produtos: leite tipo C pasteurizado, leite tipo C light, manteiga, queijo, iogurte e requeijão. A empresa adota como estratégia uma política de estoque mínimo, sendo que a quantidade a ser produzida depende da quantidade de pedidos, evitando a formação de estoques e consequentemente investimento parado. Em relação ao seu planejamento logístico de captação, a empresa encontra-se em implantação do processo de transporte à granel. 4.2 Organização da qualidade existente 7

8 No organograma geral e interno da empresa não há área específica voltada para a qualidade. No entanto, o controle da qualidade está inserido dentro do processo de produção. A desvantagem de não existir um departamento específico é o aumento da dificuldade de manter uma ação coordenada de controle, pois é importante que um setor receba essas informações, a fim de tomar ações corretivas para resolução de problemas. Percebeu-se que todos os funcionários são responsáveis por, mesmo que visualmente, fazer o controle da qualidade dos produtos da sua linha de produção (empowerment). Além disso, os colaboradores são polivalentes, pois conhecem todas as etapas de produção, já que a empresa realiza um regime de rotatividade entre eles e em virtude da dificuldade em captar mão-deobra, mesmo não se exigindo nível técnico ou superior para realização de atividades de chão de fábrica. Para um nível de escolaridade mais especificado, existe uma urgência de um técnico em laticínio para realizar os testes no laboratório, pois estes atualmente são feitos por estudantes estagiários. Quanto às certificações, a empresa utiliza como modelo de referência alguns pontos do programa das ISO 9001 (que pode ajudar a alavancar o melhor da organização ao permitir entender os processos de entrega de seus produtos/serviços aos clientes); ISO (a qual atesta a responsabilidade ambiental no desenvolvimento das atividades de uma organização) e ISO (que define os requisitos de um sistema de gestão de segurança alimentar). 4.3 Descrições do sistema da qualidade O departamento operacional se divide em três setores: recebimento da matéria-prima principal, produção e estoque. No primeiro setor, chamado de área suja, ocorre o recebimento do leite-cru, vindo por meio de galões de 50 litros sem refrigeração. Nesta etapa realiza-se o controle de qualidade da matéria-prima a partir dos testes de acidez através do alizarol. Para a simulação da pasteurização se utiliza a alizarina e para verificar fraudes (acréscimo de água no leite) é utilizado um medidor de densidade, o Termolácteo-densímetro. Ainda na área suja, após colocar o leite nos tanques de refrigeração, os galões são higienizados com vapor de água em alta pressão e sabão para evitar contaminação do produto, posteriormente são enviados para os fornecedores. Entretanto, estes não possuem um controle 8

9 de qualidade atuante, tornando assim imprescindível a inspeção do leite na área suja e no laboratório próprio. Este laboratório próprio realiza as análises físico-químicas do leite-cru e do leite já pasteurizado, onde existe uma análise mais apurada do grau de acidez (ácido láctico) e da composição do leite (proteínas, gorduras e agente contaminantes) através de um aparelho de ultrassom. O nível de contaminantes deve estar de acordo com a Instrução Normativa 51, caso não seja respeitado o leite-cru é devolvido ao produtor. Ainda é possível fazer a análise da quantidade de gordura, que é separada por centrifugação, o que permite classificar o leite como integral e desnatado, sendo que o primeiro possui 3% de gordura e o segundo com 0.5% de gordura. Para as análises microbiológicas existe um controle externo, no qual as amostras são enviadas para um laboratório da região, depois do produto acabado. Após se obter resultados satisfatórios da microbiologia, o produto é estocado e distribuído. Caso os resultados sejam inadequados, o processo pelo qual o produto rejeitado passou será investigado, buscando identificar os possíveis erros. A Microbiologia também é aplicada para verificar a validade do produto, permitindo um maior controle do mesmo. No segundo setor, o leite pasteurizado é direcionado a quatro linhas de produção, são elas: leite barriga-mole, iogurte, manteiga e queijo. O leite barriga mole é inspecionado por amostragem, onde se pesa e separa uma amostra a cada quatro caixas, sendo que cada caixa cabem oito embalagens. O empacotamento deste produto utiliza um sistema de bombardeamento de raios UV poucos segundos antes de ser preenchida com o leite, o qual consegue matar os agentes contaminantes presentes nas embalagens. Na manteiga o controle da qualidade está na pesagem de cada pote e o controle de viscosidade do requeijão cremoso é empírico, no qual, um funcionário faz a inspeção somente visual confiando em sua experiência e habilidade. E no iogurte a preocupação está nos insumos que darão início ao preparo como: as polpas utilizadas, os coagulantes, fermentos e estabilizantes; e na esterilização das embalagens. Quanto à estocagem, pode-se dividi-la em um estoque para embalagens, polpas e utensílios administrativos e um segundo estoque refrigerado para os produtos acabados. No primeiro, as embalagens são empilhadas organizadamente em pallets, todas vedadas tentando preservar os potes de contaminação. As polpas são colocadas em tonéis medianos e existem placas que 9

10 identificam o sabor de cada polpa. O segundo, mantém em boas condições os produtos perecíveis. Nesse ponto a empresa possui duas preocupações, a primeira é com a retirada do produto controlado por sua validade, atualmente foi implantado o sistema PEPS (primeiro que entra é o primeiro que sai). A outra preocupação é manter o estoque necessário para atender a programação de produção enxuta, produzindo e armazenando os pedidos em carteira. 4.4 Ações e metodologias/ferramentas A Indústria estudada utiliza o manual BPF, que atualmente está sendo revisado para uma nova implementação após serem feitos os devidos treinamentos. Esta prática é uma das mais eficazes de se obter um alto padrão de qualidade, as normas que o estabelece envolvem requisitos fundamentais que vão desde as instalações da indústria, passando por rigorosas regras de higiene pessoal e limpeza do local de trabalho (tais como lavagem correta e frequente das mãos, utilização adequada dos uniformes, disposição correta de todo o material utilizado nos banheiros, entre outros) até a descrição, por escrito, dos procedimentos envolvidos no processamento do produto. Em suma, o BPF tem como principal objetivo garantir a integridade do alimento e a saúde do consumidor. Além disso, atrelado ao BPF utiliza as ferramentas POP s e PPHO, as quais garantem o bom funcionamento do processo de produção e busca evitar a contaminação direta ou cruzada assim como a adulteração da matéria-prima e do produto, respectivamente. 4.5 Principais problemas e dificuldades enfrentadas O produto mais reprovado nos testes laboratoriais microbiológicos é o iogurte, sendo considerado pela própria empresa como o produto mais desafiador. Isso devido a grande quantidade de ingredientes necessários para sua produção. Dentre esses ingredientes o açúcar é o mais problemático, pois seu método de produção favorece a contaminação. 4.6 Principais tendências em relação à gestão da qualidade A empresa pretende investir em um laboratório de microbiologia próprio, permitindo que a organização realize análises das amostras com acuracidade, validade e velocidade na obtenção dos resultados. Também para melhoria da qualidade, ela pretende implantar o Manual BPF revisado, realizando um treinamento mais completo a todos os funcionários. 10

11 Outra mudança que afetará diretamente a qualidade é a implementação de um sistema ERP (Enterprise Resource Planning), que irá permitir uma integração entre as áreas operacionais e administrativas, favorecendo a gestão e controle da qualidade. 4.7 Propostas para a Gestão da Qualidade em laticínios Diante das abordagens adotadas para identificação da gestão da qualidade na indústria escolhida, foi possível considerar que há uma organização nesse segmento, mas melhorias podem ser implantadas e/ou implementadas para maximizar a qualidade dos produtos e processos. É importante a busca da qualidade do produto não só no elo do processamento como também nas demais atividades que são de sua responsabilidade e estão fora do limite da planta produtiva, englobando todos os processos internos. Assim, recomenda-se à empresa a divisão as atividades em captação do leite, processamento e distribuição dos produtos finais. A captação do leite é uma atividade crítica para a qualidade do produto. Deve-se conscientizar o produtor rural e o responsável pela captação e recepção do leite sobre a importância da qualidade em agregar valor na matéria-prima. Para isto, deve-se adotar tecnologias aplicadas ao setor leiteiro e métodos que contribuam para qualidade, tais como a captação à granel, procedimentos de manejo e ordenha que atendam as recomendações do Ministério da Agricultura e Abastecimento, o 5S e as BPH. A adesão desses procedimentos além de reduzir perdas e aumentar a produtividade, pode resultar em um maior valor de mercado. Outra proposta é a capacitação dos fornecedores do leite-cru quanto às normas da Instrução Normativa 51, através de reuniões com o objetivo de transmitir as exigências da norma. Em uma etapa subsequente, pode-se desenvolver uma cartilha na linguagem do produtor indicando as formas de se adaptar aos procedimentos de gestão da qualidade (SCALCO; TOLEDO, 2007). Quanto as atividades do processo, a indústria pode implementar outras ferramentas de gestão de qualidade relacionadas ao setor leiteiro que complementam o BPF, como APPCC e o MIP. Com isso, estaria contemplando a parte de higiene e limpeza. Também poderia investir no treinamento e capacitação de seus recursos humanos no sentido de promover um processo de qualidade assegurada (SCALCO; TOLEDO, 1999). 11

12 As causas da instabilidade que ocorre na produção de iogurte são empiricamente indicadas. Sugere-se a utilização do método MASP para encontrar as principais causas e propor soluções para os problemas que interferem na produção, seja por gerar retrabalho, desperdícios, paralisações na produção, entre outros. Na atividade de distribuição dos produtos finais é importante a escolha de uma transportadora terceirizada que priorize práticas na qualidade do seu serviço ou que invista na formação de sua própria frota de distribuição. Esta etapa é crítica porque problemas de qualidade no produto final afetam diretamente a imagem da empresa no mercado, como também é interessante que a empresa fiscalize frequentemente os pontos de vendas dos produtos a fim de identificar possíveis falhas. Além de se pensar a qualidade em atividades individuais é necessária trazê-la sob a ótica da cadeia produtiva, para isto pode-se adotar um instrumento de gestão que a coordene, por exemplo, o modelo baseado numa concepção sistêmica da qualidade orientada para solução de problemas e ações de melhoria (TOLEDO, 2004). Uma vez postas em práticas, essas ferramentas e métodos auxiliarão numa redução da frequência das inspeções do produto final buscando focar numa maior satisfação total do cliente, atendendo seus gostos e necessidades. 5. Considerações Finais Apesar de a indústria visitada ser de pequeno porte a grande variedade de produtos, tanto quanto aos tipos de leites e aos seus derivados, torna o controle da qualidade consideravelmente complexo. Além disso, o estado da matéria-prima principal e das secundárias (açúcar, polpas, sal, entre outras) também influenciam nesta complexidade. Frente a essa grande variedade de produtos, deve-se garantir a segurança do consumidor mediante a segurança de seus produtos e controle dos seus processos. Entretanto, percebeu-se que não é evidente o controle da qualidade da matéria-prima e nem do produto em prateleira tornando o insumo susceptível a contaminações, principalmente fora da empresa. Também se pode concluir que a empresa não possui um setor de gestão da qualidade, isso é confirmado pela falta de um departamento para a avaliação da qualidade do produto e do processo que poderia tomar decisões e criar soluções de maneira acurada, eficiente e eficaz. 12

13 Mesmo assim, ela não deixa de se preocupar com as boas condições de produção, evidenciado pelo BPF. O BPF assegura boas instalações da indústria, preconiza regras de higiene pessoal e da limpeza do local de trabalho, assim como descreve sucintamente todos os procedimentos envolvidos nas transformações dos inputs em outputs. Entretanto, essa ferramenta não consegue atender a todos os derivados produzidos, pois o iogurte, por exemplo, é o produto mais rejeitado pelo teste microbiológico devido à mistura de vários insumos ou de outro motivo que o BPF não consegue identificar. Diante deste cenário, torna-se necessário a implantação de novas ferramentas e ações que auxiliem o gerenciamento da qualidade na indústria em questão, dentre essas ferramentas destacam-se a BHP, APPCC e MIP. Dessa forma, percebe-se que existem grandes disponibilidades de ferramentas da qualidade que podem ser usadas no setor de laticínios, entretanto, o estudo de caso evidenciou que poucas foram aplicadas. Referências Bibliográficas: ALVARENGA, A. L. B.; TOLEDO, J. C. Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) como sistema para garantia da qualidade e segurança de alimentos: estudo de caso em uma pequena empresa processadora de bebidas. Grupo de Pesquisa em Qualidade (GEPEQ), BATEMAN, T. S.; SNELL, S. A. ADMINISTRAÇÃO: Construindo Vantagem Competitiva Tradução por Celso A. Rimoli ; Rev. José Ernesto Lima Gonçalves, Patrícia da Cunha Tavares. São Paulo: Atlas, pgs. BRANDÃO, S.C.C. Fundamentos da Busca pela Qualidade na indústria. In: MESQUITA, A.J., DÜRR, J.W., COELHO, K.O. (Org.) Perspectivas e Avanços da Qualidade do Leite do Brasil. 1 ed. Goiânia: Talento, 2006, v. 1, p DUARTE, R. L. Procedimento Operacional Padrão A Importância de se padronizar tarefas nas BPLC. Curso de BPLC Rondônia/2005. SCALCO, A. R. et. al. Gestão da Qualidade em propriedades Leiteiras. Anais... XLV CONGRESSO DA SOBER "Conhecimentos para Agricultura do Futuro" Londrina, 22 a 25 de julho de SCALCO, A.R.; TOLEDO, J.C. Gestão da Qualidade na Agroindústria de Laticínios do Estado de São Paulo. Anais... II Workshop Brasileiro de Gestão de Sistemas Agroalimentares PENSA/FEA/USP Ribeirão Preto, SPERS, E. E. Qualidade e Segurança em Alimentos. In: ZYLBERSZTAJN, D.; NEVES, M.F (cords.). Economia & Gestão dos Negócios Agroalimentares. São Paulo: Pioneira, TOLEDO, J. C. et. al. Coordenação da Qualidade em cadeias de produção: estrutura e método para cadeias agroalimentares. Anais... Gestão & Produção, v.11, n.3, p , set-dez TOLEDO, J. C.; BATALHA, M. O; AMARAL, D. C. Qualidade na indústria agroalimentar: situação atual e perspectivas. Revista de Administração de Empresas, v. 40, n. 2,