da Qualidade ISO 9001: 2000

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1 4 Requisitos Gerais e de Documentação do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 A implementação, manutenção e melhoria de um sistema da qualidade requer um sistema documental que auxilie no estabelecimento e comunicação de políticas, procedimentos, instruções e registros relacionados aos processos de gestão da qualidade para o atendimento dos requisitos dos clientes, como ilustrado na Figura 4.1. Esses requisitos são tratados no tópico 4 da ISO 9001: 2000, sistema da qualidade. Este capítulo trata em detalhes sobre aspectos relevantes relacionados à implementação dos requisitos do tópico 4 da ISO 9001: 2000, especialmente os requisitos relacionados à documentação para a gestão da qualidade. 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Figura 4.1 Sistema da qualidade ISO 9001: 2000: requisitos de documentação.

2 4.1 Requisitos Gerais O tópico 4.1 da ISO 9001: 2000 diz que: "A organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia de acordo com os requisitos da norma." Esse requisito da norma se refere ao projeto do sistema da qualidade. Primeiramente, dois aspectos devem ser salientados: o sistema da qualidade é um conjunto de política, objetivos, procedimentos, instruções e registros que de alguma forma precisam ser documentados para que o sistema seja adequadamente implementado e se consolide como uma prática da organização. Assim, ainda que a documentação em excesso seja indesejável e ineficaz, a organização deve buscar um equilíbrio entre quantidade de documentos e necessidades de documentação do seu sistema da qualidade, como discutido no tópico 3.2 deste livro; o sistema da qualidade é dinâmico, assim como a organização empresarial. Portanto, o sistema deve ser não só constantemente revisto, tendo em vista não só as adequações às mudanças na organização, como também constantemente aprimorado, para que se torne cada vez mais eficaz em seus objetivos principais de atendimento de requisitos dos clientes e redução de desperdícios. Ainda neste tópico recomenda-se que para a implementação do sistema a organização deve atentar para os seguintes aspectos: identificar os processos e atividades necessárias para a gestão da qualidade por toda a organização, identificando também a sequência e interação entre eles. A norma esclarece em nota que os processos de gestão da qualidade incluem a gestão de recursos, realização do produto e medição; definir critérios, métodos e ferramentas para garantir a eficácia dos processos de gestão da qualidade. Embora a norma não seja prescritiva nesse sentido, existe uma série de métodos e ferramentas na literatura em qualidade que podem ser adotados pelas empresas; prover os recursos e informações necessárias para a gestão da qualidade; monitorar e analisar esses processos para implementar ações corretivas e preventivas, com vistas à melhoria contínua dos processos de gestão e da eficácia e eficiência do sistema. A norma esclarece que esses mesmos critérios também se aplicam quando a organização decide por adquirir externamente algum processo que possa comprometer a conformidade do produto com os requisitos dos clientes. Isso

3 significa que a empresa deve estar atenta aos processos de terceirização de suas atividades, especialmente aquelas mais diretamente relacionadas aos requisitos dos clientes. 4.2 Requisitos de Documentação A abrangência da documentação do sistema da qualidade pode variar de uma organização para outra dependendo de vários fatores, como porte, setor industrial de atuação, complexidade dos processos produtivos e de negócios e necessidade de orientações documentadas em função do nível de capacitação dos recursos humanos. No entanto, de um modo geral, a documentação do sistema da qualidade deve incluir a política e os objetivos da qualidade, o manual da qualidade, procedimentos requeridos pela ISO 9001: 2000, registros e outros documentos que se façam necessários à organização do sistema. A Figura 4.2 ilustra os tipos e a hierarquia de documentos do sistema da qualidade. O manual da qualidade é o documento mais importante e mais abrangente, pois apresenta o sistema de gestão da qualidade da organização. Abaixo dele estão os procedimentos da qualidade, que descrevem as atividades de gestão da qualidade para as diferentes áreas e/ou processos da organização. Esses procedimentos são complementados pelas instruções de trabalho e documentos específicos, que detalham, sempre que necessário, os procedimentos para a gestão da qualidade em atividades específicas. Depois dos procedimentos e instruções, na hierarquia de documentos mostrada na Figura 4.2, estão os registros, que são as informações sobre resultados Manual da Qualidade Formulários, Registros, Arquivos etc. Marketing Finanças Vendas Contratos Garantia e Controle da qualidade Figura 4.2 Tipos e hierarquia de documentos do sistema da qualidade.

4 de produção e atividades em geral, que registram e identificam o histórico de produção e atividades, assim como dão evidências de que o controle é exercido ao longo das etapas de realização de produto. No entanto, apesar dessa estrutura documental ampla, a partir da revisão de 2000, a exigência por procedimento documentado se aplica apenas a seis requisitos (como será detalhado adiante), diferentemente das edições anteriores da norma, em que era exigido que todo o sistema da qualidade fosse documentado, para evidenciar as práticas de gestão da qualidade da empresa. No entanto, essa exigência acabou gerando várias dificuldades, distorções e críticas ao sistema da qualidade ISO Primeiro, a exigência de documentação de todos os requisitos do sistema da qualidade gerou uma enorme quantidade de documentos e de esforço para a manutenção desse sistema documental da qualidade, resultando em um engessamento das práticas da empresa (já que cada mudança implicaria em revisão do sistema documental). Além dessa dificuldade em implementar e manter um sistema documental extenso e complexo, um outro problema mais grave resultou da percepção generalizada de que a garantia da qualidade era suficientemente evidenciada pêlos documentos do sistema da qualidade. Isso levou, no longo prazo, a uma redução do sistema de gestão da qualidade ao sistema documental da qualidade, com prejuízos para a prática de gestão da qualidade das empresas. Atualmente, sem a exigência de documentação de todos os procedimentos do sistema da qualidade, as empresas podem usar a necessidade de padronização como critério para a definição da necessidade de documentação das atividades. A padronização da realização das atividades primárias e de suporte para a realização do produto é uma regra fundamental para a gestão da qualidade. Por padronização entende-se estabelecer uma maneira única de realizar uma atividade ou tarefa, ou seja, estabelecer um procedimento. A padronização da realização das atividades traz vários benefícios. A realização de atividades e processos de fabricação, segundo um procedimento padrão, reduz a variabilidade dos resultados, o que leva a uma redução de retrabalhos e refugo e aumento da previsibilidade do processo. Além desses benefícios, a padronização facilita a comunicação e compreensão das atividades e procedimentos a serem seguidos, pode ser uma boa base para educação e treinamento dos funcionários e conseqüentemente pode facilitar a prática de melhoria contínua. Assim, sempre que a padronização das atividades não for trivial, deve-se estabelecer um "Procedimento Operacional Padrão" documentado, ou POP, como é conhecido l Manual da Qualidade (Tópico da ISO 9001: 2000) O manual da qualidade é o documento que descreve o sistema da qualidade da organização em sua íntegra, explicitando o escopo do sistema, possíveis exclusões, procedimentos documentados estabelecidos para o sistema e a interação

5 entre os processos de gestão da qualidade. O manual deve ser completo mas ao mesmo tempo enxuto. Para isso, o manual da qualidade deve fazer referência a outros documentos, que complementam as informações apresentadas no manual. De um modo geral, o manual deve conter as seguintes informações: apresentação da organização: a apresentação da organização deve ser feita na parte introdutória do manual e deve servir de base para a compreensão da política da qualidade, da estrutura e procedimentos do sistema. A apresentação da organização deve incluir: histórico e missão da organização; linha de produtos e principais clientes ou segmentos de mercado; processos de negócio realizados pela organização; estrutura funcional (organograma); matriz de relacionamento entre processos e funções. política da qualidade: a política da qualidade é uma declaração de intenções da organização no que se refere ao atendimento de requisitos dos clientes e gestão da qualidade da organização e, portanto, serve para sinalizar às partes interessadas (clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e à sociedade) quais são os valores e princípios prezados pela organização. Além disso, é um direcionador importante para o sistema da qualidade da organização e como tal deve ser incluído no manual da qualidade. O próximo capítulo tratará em mais detalhes da política da qualidade; escopo do sistema: o escopo refere-se à abrangência do sistema. Como citado no Capítulo 2, uma organização pode ter vários negócios ou linhas de produtos e o sistema da qualidade pode não abranger todos os negócios ou linhas de produtos. Portanto, a organização deve deixar claro no manual quais negócios ou linhas de produtos cuja realização são gerenciados pelo sistema da qualidade; exclusões: o manual deve esclarecer se há exclusão de algum requisito da ISO 9001: 2000 do sistema da qualidade da organização. A ISO 9001: 2000 permite que requisitos relacionados ao tópico 7 da norma (realização do produto) sejam excluídos do sistema da qualidade da organização. Isso pode ocorrer porque a norma define requisitos para o ciclo completo de realização do produto, incluindo projeto, aquisição, produção, medição etc. No entanto, nem sempre a organização realiza todas as atividades (por exemplo, é comum uma organização excluir o requisito 7.3, projeto do produto); representante da direção: a organização deve indicar o funcionário que exercerá a função de representante da direção para assuntos relacionados a qualidade. Ou seja, esse funcionário deve ser o porta-voz da política e objetivos da qualidade manifestadas pela direção da empresa. Nor-

6 malmente, a pessoa responsável pela coordenação do sistema assume a função de representante da direção; procedimentos de gestão da qualidade: nesta parte do manual, deve-se identificar todos os procedimentos de gestão da qualidade, relacionando-os aos requisitos da ISO 9001: 2000 e também aos processos de realização de produto e de suporte da organização. Os procedimentos não devem fazer parte do corpo do manual da qualidade, para não torná-lo muito extenso. Deve-se apenas fazer referência aos procedimentos que detalham as atividades, que farão parte do sistema documental da empresa, juntamente com instruções de trabalho, registros e outros documentos; interação entre os processos de gestão da qualidade. Finalmente, os procedimentos identificados no manual da qualidade devem prever a interação dos processos de gestão da qualidade, e é importante que o manual da qualidade evidencie essas interações, enfatizando a visão sistémica. A Figura 4.3 apresenta uma sugestão de estrutura para o manual da qualidade. Introdução I. Apresentação da Empresa II. Política da Qualidade III. Sistema de Gestão da Qualidade 1. Escopo e Exclusões 2. Organização do Sistema da Qualidade e Representante da Direção 3. Relacionamento entre Procedimentos de Gestão e os Requisitos da ISO 4. Gestão da Qualidade na Realização do Produto 5. Gestão e Manutenção do Sistema Documental 6. Medição, Análise e Melhoria 7. Responsabilidade da Administração 8. Gestão de Recursos Figura 4.3 Estrutura sugerida para o manual da qualidade Controle de Documentos e Registros (Tópicos e da ISO 9001: 2000) Como citado no tópico 3.2, a ISO 9001: 2000 reduziu bastante, em relação às edições anteriores, a exigência por procedimentos documentados. A obrigatoriedade existe apenas quando o texto da norma disser "um procedimento documentado deve ser estabelecido". Mas, como muitas vezes os documentos do sistema da qualidade vão além de poucos procedimentos, torna-se necessário um procedimento para controle de documentos e registros. Esse procedimento é tão necessário que a ISO 9001:2000 manteve a exigência por procedimento documentado para controle de documentos e controle de registros.

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