A importância da qualidade na prestação de serviços The importance of quality in services

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1 IV Encontro de Secretarias Acadêmicas A importância da qualidade na prestação de serviços The importance of quality in services Dulce Zimmermann Fritsch Coordenadora do Curso de Lato Sensu em Secretariado Executivo PUC/RS Resumo Neste artigo resultante de palestra apresentada no IV Encontro de Secretarias Acadêmicas, do COGEIME é destacada a importância na qualidade do atendimento como forma, não só de satisfazer o cliente, mas também mostrar comprometimento com o trabalho e elevar a auto-estima do profissional. Deve-se buscar uma relação humana com as pessoas, especialmente no momento em que vivemos, com o crescente desenvolvimento tecnológico. São esses aspectos que fazem o diferencial num atendimento, refletindo a qualidade do serviço. Unitermos: atendimento; qualidade pessoal; auto-estima; organização; disciplina Synopsis This article, which resulted from the speech presented at the IV Meeting of Academic Secretaries of COGEIME, emphasizes the importance of the quality of attention to the students not only to ensure the client s satisfaction but also to show commitment to the work and to increase the professional s self-esteem. It is important to seek a human relationship with all people, especially in a moment of such growing technological development. These aspects make all the difference and reflect the quality of the service. Terms: service; personal quality; self-esteem; organization; discipline Resumen Resumen: En este artículo resultante de la conferencia presentada en el IV Encuentro de Secretarias Académicas, do COGEIME es destacada la importancia en la calidad del atendimiento como forma, no sólo de satisfacer al cliente, pero también mostrar comprometimiento con el trabajo y elevar la auto-confianza del profesional. Se debe buscar una relación humana con las personas, especialmente en el momento en que vivimos, con el creciente desarrollo tecnológico. Son esos aspectos que hacen el diferencial en un atendimiento, reflejando la calidad del servicio. Términos: atendimiento; calidad personal; auto-confianza; organización; diciplina 65

2 O mundo é um palco E todos os homens e mulheres são astros. Têm suas saídas e entradas: Cada homem em sua vida representa vários papéis. Shakespeare A questão da qualidade não é nova. Em todos os tempos, houve quem se preocupasse em realizar serviços com qualidade, por ser uma atitude resultante de uma decisão pessoal em fazê-lo da melhor forma ou não. Modernamente, no entanto, qualidade tem sido tema freqüente em importantes congressos e seminários, além de constituir preocupação constante de administradores, interesados em oferecer aos seus clientes produtos e serviços de melhor qualidade. Hoje vemos muitos segmentos do mundo empresarial enfrentando verdadeiros desafios na busca da excelência em seus serviços, desenvolvendo atributos de valor para agregar adequação e diferenciação, através da qualidade, voltados às necessidades do público a quem esses serviços são destinados. Especialistas em administração afirmam que os serviços de uma organização alcançarão vantagens competitivas quando tiverem tratamento de uma questão estratégica e quando a qualidade for considerada como um compromisso, um investimento. Como o interesse pela qualidade está aumentando a cada dia que passa, os usuários de serviços estão se tornando mais exigentes. É importante observar que a abordagem sobre a qualidade que aqui será feita terá como referência nossa experiência em acompanhar alunos do curso de Secretariado Executivo, em sua prática profissional, em nível de Qualidade tem sido tema freqüente em importantes congressos e seminários A eficiência de um serviço ou atendimento está estreitamente ligada à qualidade pessoal graduação e pós-graduação, ao longo de alguns anos, além de leituras especializadas sobre o tema, em especial, os estudos de Claus Moller apresentados na obra O Lado Humano da Qualidade 1, em que focaliza a maximização da qualidade em produtos e serviços através do desenvolvimento humano. Cabe destacar ainda que, no decorrer deste trabalho, quando nos referimos à organização, empresa ou instituição estamos considerando como modelo uma instituição de ensino, portanto uma prestadora de serviços na área acadêmica. Qualidade é definida por Júlio Lobos como tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja. 2 De pronto, vemos a importância vital do cliente para o qual devem estar direcionados todas as estratégias, com a finalidade de saber quais são as suas expectativas em relação aos serviços oferecidos. Como os serviços são prestados por pessoas e são elas que estão na linha de frente da organização, nosso enfoque será direcionado, principalmente àqueles que prestam esse serviço ao cliente. Nesse sentido, é importante que tanto os administradores superiores como os funcionários que se relacionam diretamente com o público estejam atentos e conscientes da importância do cargo que ocupam e o significado que seu trabalho tem para a organização. A eficiência de um serviço ou atendimento está estreitamente ligada à qualidade pessoal. Embora haja diferentes padrões de qualidade e mesmo que não seja fácil descrevê-los, os clientes percebem facilmente quando se trata de um atendimento com qualidade superior ou inferior. Quanto ao padrão, podemos dizer que o mesmo serviço pode tanto satisfazer neces- 1 LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, 1991, p MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira, 1992, p

3 sidades diferentes como pode ser percebido de modo diverso, dependendo da situação e da referência que tem o cliente para avaliar a qualidade. Claus Moller sentencia que a qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de qualidade. Segundo ele, são os altos níveis de qualidade pessoal que contribuem para os altos níveis de qualidade nos departamentos que, por sua vez, criam serviços de qualidade superior 2. O efeito dessa qualidade é comparável ao efeito dominó, pois desencadeia uma melhora na qualidade em todas as áreas que depois pode se cristalizar, formando uma cultura na empresa. O sucesso de uma organização depende, fundamentalmente, do nível da qualidade dos seus serviços no sentido de satisfazer a exigência do seu público. E isso só será possível a partir de um bom nível de desempenho das pessoas responsáveis por esses serviços, pois envolve, ainda segundo Moller, a satisfação das exigências e expectativas técnicas e humanas da pessoa que presta o serviço e das outras com quem se relaciona. Qualidade pessoal significa realizar o trabalho da melhor forma possível todos os dias. A qualidade do desempenho é orientada por padrões que possui o indivíduo e essa, por sua vez está relacionada diretamente com sua auto-estima. Entre os padrões há o nível de desempenho presente e o que ele espera alcançar em termos de expectativas e exigências pessoais. A distância entre esses níveis revela, de certo modo, o potencial de desenvolvimento que deve constituir um desafio a ser enfrentado, com amplas possibilidades de sucesso. Diminuir essa distância, isto é, desenvolver um alto nível de qualidade pessoal, fará com que a pessoa se sinta satisfeita com seu desempenho, elevando assim a sua auto-estima. O desempenho está também ligado ao reconhecimento recebido dela mesmo e dos outros com quem ela se relaciona. O sucesso de uma organização depende, fundamentalmente, do nível da qualidade dos seus serviços Na prática, existem algumas regras para alcançar melhor a qualidade pessoal A qualidade do desempenho é orientada por padrões 67 Na moderna psicologia, o reconhecimento tem merecido destaque no sentido de ser um mecanismo desencadeador da melhora da auto-estima e, consequentemente, da melhora do nível de desempenho do indivíduo. O rendimento do trabalho de um funcionário está, também, ligado aos seus ideais. Segundo especialistas das ciências do comportamento, quanto mais altos forem os ideais, maior será o nível de qualidade do desempenho e, em todas as circunstâncias, esse padrão de qualidade constitui um dos valores mais importantes, pois servirá como referência tanto da sua própria avaliação como a dos outros colegas no seu ambiente de trabalho. Na prática, existem algumas regras para alcançar melhor a qualidade pessoal. Moller afirma que fixar metas pessoais claras, isto é, fazer um acordo consigo mesmo, é muito importante. A partir delas, será possível avaliar, de período em período, os resultados do desempenho e então, estabelecer um plano para a fase seguinte. Verificar a satisfação dos superiores com o trabalho realizado, para saber se a exigência deles está sendo atendida, é outro aspecto importante. Para isso, deverá ser utilizada uma espécie de contabilidade com uma listagem de fatores para a percepção da qualidade pessoal. Esse procedimento deve ser usado, sobretudo, com os clientes para saber se o nível de expectativa deles está sendo atendido. Para saber como o trabalho está sendo recebido, são comumente usados ícones de expressões faciais (descontente, neutra e satisfeita) indicadores da qualidade dos serviços prestados. A partir desse acompanhamento, será possível evitar erros, utilizar melhor os recursos disponíveis, cumprindo as tarefas de modo mais eficaz. O retorno de como o trabalho está sendo visto pelo cliente em termos de qualidade também poderá ser obtido através de formulários ou questionários em que podem ser solicitadas

4 sugestões para melhorar a qualidade do desempenho na prestação dos serviços. Satisfazer as expectativas do cliente, ou mesmo superá-las garantirá a sua fidelidade, principalmente, se houver tratamento personalizado. Outros recursos poderão ser utilizados no sentido de verificar se as exigências de qualidade pessoal estão sendo satisfeitas. Todos, no entanto, estão relacionados à postura de uma atenta vigilância ao que está sendo executado, em outras palavras, significa prestar muita atenção ao que está sendo feito, com auto-disciplina e comprometimento, exigindo assim, qualidade não só do seu próprio trabalho como dos demais colaboradores da organização. O nível de comprometimento é determinante na percepção da qualidade pessoal, mesmo porque aquilo que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito. 3 E essa atitude é importante porque os benefícios, embora relacionados ao trabalho, são revertidos para quem se preocupa em realizar o trabalho com qualidade. Entre outras vantagens obtidas, podemos citar o aumento da confiança dos superiores; tarefas não necessitam ser refeitas; críticas desfavoráveis são evitadas; a produtividade aumenta e o desempenho poderá se constituir num exemplo para os demais colegas de trabalho. Desse modo, comprometer-se melhora a auto-estima e, em virtude disso, melhora também a qualidade de vida considerada tanto no aspecto pessoal quanto no profissional. Uma instituição que presta serviços deve estar, por todos os meios, constantemente atenta no sentido de saber se está satisfazendo as exigências daqueles para os quais estão voltados os seus serviços. O nível de satisfação também está relacionado à qualidade do relacionamento do funcionário com o público. Um bom relacionamento com o Todos, no entanto, estão relacionados à postura de uma atenta vigilância ao que está sendo executado cliente traz vantagens muito importantes. Especialistas em Qualidade Total consideram um verdadeiro desafio atingir um ponto de equilíbrio entre o que o público deseja receber e o que uma organização pode oferecer na prestação de serviços. Hoje, os programas de qualidade constituem uma prática constante em todas as empresas, com o objetivo de saber e de se assegurar se o seu cliente está satisfeito com os serviços oferecidos. Estamos vivendo a era da qualidade e nela estamos vendo o desenvolvimento tecnológico e o ser humano, lado a lado, convivendo num processo voltado exclusivamente ao cliente. No atendimento de um determinado serviço, são perceptíveis duas formas de qualidade: a técnica, objetiva, e a subjetiva ou humana. Segundo Moller, as qualidades objetivas que denotam o aspecto tangível são, por exemplo, o conforto de uma sala de espera, decoração harmoniosa, horário de funcionamento, local de estacionamento, indicações visíveis e precisas entre outros. A qualidade subjetiva, expressa pelo conteúdo emocional do serviço, é percebida pelo nível de comprometimento, pela amabilidade, pela seriedade no cumprimento dos compromissos, pela pronta solução das reclamações e, principalmente, pela atenção pessoal dada ao cliente. Sabe-se que o aspecto humano no atendimento é determinante na fidelidade do cliente e, muitas vezes, assume maior importância que a qualidade objetiva do serviço. Nesse caso, ele não se importa de pagar mais, por valorizar o atendimento diferenciado recebido. De acordo com Moller, para prestar um serviço eficaz, no contato pessoal, é muito importante e recomendável: ser educado e cortês; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de voz agradável; tratar o cliente, sempre 3 MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira, 1992, p

5 que possível, pelo nome e lhe dar atenção exclusiva; respeitá-lo independente de raça, sexo e formação cultural; demonstrar-se comprometido, orgulhoso e seguro na execução de seu trabalho, mostrando que conhece o trabalho que faz. Para conquistar e preservar satisfação do cliente, concorre, como um importante fator, a formação especializada. O conhecimento da tarefa que é executada é fundamental para obter a confiança do cliente tanto no funcionário que o atende como na organização que presta o serviço. Se não estiver preparado, o funcionário também não terá confiança nele mesmo e, em conseqüência, não prestará bons serviços, comprometendo a imagem de toda organização. O funcionário que atende o público não só deve ter conhecimento técnico de sua função. Deve conhecer a história, a filosofia, a missão da instituição em que trabalha. Saber como ela se organiza hierarquicamente e quem são as pessoas que ocupam os cargos. Deve estar informado sobre o planejamento global da organização bem como dos setores ou departamentos. Entender a inter-relação entre as áreas mostra que o profissional é pró-ativo. O funcionário com esse perfil, entre outras características, sabe, a partir dos objetivos gerais da organização, direcionar seus esforços, recebendo e distribuindo melhor o seu trabalho. Está sempre voltado para a busca de soluções, criando situações favoráveis e, com percepção antecipada, é aplicado na execução das tarefas, terminando sempre tudo que planejou realizar. Dinâmico e bem disposto, demonstra desejo de evoluir em nível pessoal e profissional. Tendo esse conhecimento, é possível a identificação segura com a instituição e, em casos em que deverá, pelo processo de empatia, se colocar no lugar do cliente, para satisfazê-lo melhor, o fará O conhecimento da tarefa que é executada é fundamental para obter a confiança do cliente É necessário estar atualizado para que os meios disponíveis possam ser utilizados com mais tranqüilidade, sem perder a sua posição e comprometimento ético com a organização. Para a função de atender bem o público, é importante também o conhecimento de línguas estrangeiras. Hoje, com o processo da globalização, é imprescindível o conhecimento, no mínimo, da língua inglesa e da língua espanhola, para a comunicação com o mundo exterior. Conhecer outras línguas, como o francês e o alemão, é recomendável. Nesse sentido, aumentam as exigências em relação à qualidade da comunicação e à postura para conviver com outras culturas. Muito importantes também são os conhecimentos da tecnologia de acesso à informação. Denis Waitley nos diz que (...) poder e riqueza estão agora no conhecimento e nas informações, que passam a ser o capital mais importante. 4 Com o avanço tecnológico que ocorre numa velocidade espantosa, é necessário estar atualizado para que os meios disponíveis possam ser utilizados para uma eficiente comunicação com o cliente. Para tanto, dominar as ferramentas avançadas de automação de escritórios e os recursos de internet, é fundamental. Para o preparo das crescentes exigências dessa função, a fim de atender o público sempre melhor, ao lado do programa de qualidade pessoal, o desenvolvimento de habilidades tem tanta importância quanto à formação especializada. Saber quais as habilidades, interesses e características da personalidade pode tornar o trabalho mais produtivo, além de possibilitar e de ampliar o conhecimento sobre si mesmo. Conhecer-se amplia, decisivamente, as possibilidades de êxito nas relações interpessoais. Partindo de uma base de valores, éticos, morais e religiosos, conhecer-se melhor desenvolve a autoconfiança, o autocontrole, possibilitando identificar não só as próprias reações, como as do cliente em determinadas situações, po- 4 COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. São Paulo: Best Seller, 1989, p

6 dendo, se for o caso, entendê-las e contorná-las sem perder a tranqüilidade. Dentro dessa perspectiva, criando um estilo de vida no ambiente do trabalho, de consideração e respeito mútuos, o tempo passado com os colegas passa a ser agradável, a convivência prazerosa e, usando criatividade e humor, é possível estabelecer relações mais gratificantes. Nessa atmosfera, torna-se mais fácil lidar com os erros, com críticas e desapontamentos, desenvolvendo a tolerância e compartilhando as alegrias e as emoções positivas. Tudo isso pode ser cultivado, de modo a passar a constituir um hábito de vida, garantindo uma convivência humana civilizada, tornando as relações interpessoais de melhor qualidade. O sábio grego, Aristóteles 5, diz que somos o Nessa atmosfera, tornase mais fácil lidar com os erros, com críticas e desapontamentos que repetidamente fazemos. A excelência, segundo ele, não é um feito, mas um hábito. Conseqüência de uma postura de atenção aos mínimos detalhes que envolvem o relacionamento do cliente com quem presta serviços, a qualidade é, em nossos dias, fundamental para as organizações no mundo dos negócios. A opção pela qualidade é imprescindível na conquista e na preservação da fidelidade do cliente. Toda a qualidade está ligada ao fator humano. Desse modo, um ser humano bem formado, com valores éticos, morais e religiosos, ao lado do preparo profissional, saberá realizar o seu trabalho com excelência, resultando em benefícios a todos envolvidos no processo de prestação serviços: a organização, o funcionário e o cliente. 5 WAITLEY, Denis. Impérios da mente. Rio de Janeiro: Campos, 1996, p. 12. REFERÊNCIAS BILBIOGRÁFICAS ALFAYA, Clêider. Ser eficaz. Porto Alegre: Sulina, BAND, Wilian. A. Competências críticas. Rio de Janeiro: Campus, COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. São Paulo: Best Seller, DENTON, Keith D. Qualidade em serviços. São Paulo: Makron/McGraw-Hill, DRUCKER, Peter F. Fator humano e desempenho. São Paulo: Pioneira, LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira,1993. MORGAN, Gareth. Imagens da organização. Sã Paulo: Atlas, Nova Cultural, WAITLEY, Denis. Impérios da mente. Rio de Janeiro: Campus, WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar. São Paulo: Câmara Brasileira do livro,