APLICAÇÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE CALÇADOS

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1 APLICAÇÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE CALÇADOS Servulo Teixeira de Barros Junior (UFPE) RAISSA CORREA DE CARVALHO (UFPE) Fagner Jose Coutinho de Melo (UFPE) Larissa de Arruda Xavier (UFPE) Denise Dumke de Medeiros (UFPE) Este trabalho tem como objetivo apresentar o estudo do Controle Estatístico de Processo (CEP) aplicado em um determinado setor de uma indústria de calçados, situada na região Nordeste. O estudo de caso foi feito nesta empresa para verificar a variabilidade da variável peso em um determinado processo de fabricação de calçados de borracha, sendo escolhida uma nova linha, diferente das demais, por se tratar de um produto novo, moderno e revolucionário. Os dados foram coletados e analisados, resultando em planos de ação que culminaram, em alguns casos, com o controle estatístico do processo. Para a fase final de interpretação dos dados, foram aplicados os Gráficos de Controle X e R. O estudo procurou estabelecer os limites

2 de controle, que permitiram analisar o comportamento do processo e monitora-lo, bem como propor e adotar uma série de ações para controlar a variável em questão. Palavras-chave: Gráficos de Controle, Controle Estatístico de Processo, Capabilidade do Processo. 2

3 1. Introdução O mercado competitivo proporciona às empresas um ambiente desafiador de sobrevivência, onde o escopo de melhorias que identificam a presença da qualidade no desempenho estratégico, tático e operacional tende a garantir aos clientes o produto no nível padrão desejado (DOS SANTOS et al., 217). O planejamento estratégico de uma empresa associado à utilização de ferramentas, como as da qualidade, é imprescindível às empresas que desejam o sucesso perante as frequentes mudanças ambientais (ALBUQUERQUE et al., 216). Além disso, são ferramentas como estas que contribuem com o direcionamento dos esforços das empresas para a resolução mais assertiva dos seus problemas mais importantes ou críticos (MIRANDA et al., 215). Desta forma, os gráficos de controle, introduzidos em 1924 por Walter A. Shewhart, têm como objetivo controlar a variabilidade dos processos, possibilitando ajudar aqueles que buscam melhorar seus meios de produção. Estes gráficos são extremamente úteis para verificar se as variações observadas em um processo são decorrentes de causas comuns ou de causas especiais (WOODALL & MONTGOMERY, 1999). Assim, a redução da variabilidade do processo é uma etapa importante do processo de melhoria contínua da qualidade. O Controle Estatístico do Processo (CEP) constitui-se como uma eficiente ferramenta na redução de tal variabilidade, pois, com o auxílio de seus cálculos estatísticos, é possível detectar as causas da variação. Quando essas causas são corrigidas, a variabilidade do processo é reduzida, e o desempenho do processo é melhorado (COSTA, EPPRECHT & CARPINETTI, 24). O objetivo deste trabalho é demonstrar como o CEP pode auxiliar na manutenção de uma variável a ser controlada, proporcionando economia nos custos da produção e garantindo a qualidade na produção de determinado item de uma empresa de fabricação de calçados de borracha, localizada na região Nordeste. As empresas localizadas nesta região são, predominantemente, voltadas à produção de calçados de plástico/borracha (ABICALÇADOS, 216). 3

4 Em 214, o volume de produção de calçados no Brasil teve uma queda, e essa tendência de queda passou por um aprofundamento da retração em 215 devido às dificuldades inerentes da crise econômica enfrentada pelo país (ABICALÇADOS, 216). Apesar de a produção industrial brasileira ter fechado com queda de 6,6% no final de 216, a categoria de produtos de borracha e de material plástico teve uma contribuição positiva, com alta de 8,3% (IBGE, 217). Diante do exposto, esta pesquisa será conduzida com um estudo de caso realizado em uma indústria de calçados, a fim de verificar a variabilidade do peso em um determinado processo de fabricação de calçados de borracha através da utilização do CEP. Após o levantamento e a análise dos dados, ações foram propostas e implementadas, visando controlar a variável em questão e melhorar o processo. Este trabalho está organizado em cinco capítulos. O presente capítulo contém a introdução do trabalho, destacando a contextualização do problema e o objetivo da pesquisa. O segundo capítulo apresenta a metodologia, com as características técnicas para elaboração da pesquisa e, no terceiro capítulo, o referencial teórico traz os conceitos de CEP e Capabilidade de Processos. No quarto capítulo, apresenta-se o Estudo de Caso, caracterizando a empresa e a descrição do problema. O quinto capítulo relata a conclusão do trabalho. 2. Metodologia O presente trabalho possui finalidade aplicada, pois possui interesse prático imediato, e caracteriza-se como uma pesquisa descritiva, com objetivo de trabalhar com dados ou fatos coletados da realidade (CERVO et al., 27). Quanto à natureza, a pesquisa combina características quantitativas, sendo possível a mensuração dos dados, e qualitativas, dada a sua necessidade de explicar os resultados da pesquisa quantitativa (MIGUEL et al., 212). A pesquisa será conduzida como um estudo de caso, caracterizado por investigar um fenômeno contemporâneo inserido em algum contexto da vida real (YIN, 25), que, neste caso, será realizado em uma indústria de calçados, localizada na região Nordeste. A técnica de pesquisa utilizada para coleta de dados foi a documentação indireta, através da fundamentação teórica e revisão bibliográfica sobre CEP e Capabilidade de Processo, a fim de 4

5 obter um embasamento teórico para o desenvolvimento do trabalho e recolher informações prévias sobre o campo de interesse (MARCONI & LAKATOS, 23). 3. Referencial teórico Nesta seção, serão abordados os principais conceitos referentes ao Controle Estatístico de Processo (CEP) e Capabilidade de Processo, utilizados para o embasamento teórico da pesquisa Controle Estatístico de Processo (CEP) O Controle Estatístico de Processo, quando corretamente implementado, promove melhorias na qualidade, produtividade e confiabilidade de produtos e processos, além da redução de custos decorrentes da má qualidade e, por conseguinte, do custo total do produto manufaturado, tendo ainda como finalidade promover a prevenção de defeitos, melhoramento da qualidade dos produtos e serviços, e redução de seus custos de fabricação através da aplicação de métodos estatísticos de controle da qualidade (MONTGOMERY, 21). Os Gráficos de Controle são formas de explicitar o CEP, e buscam acompanhar um determinado processo, com o objetivo de identificar se ele está sob controle, ou seja, isento de causas especiais. Essa ferramenta é de fácil utilização e possui baixo custo de aplicação, necessitando apenas de um software para facilitar a tabulação dos dados (SILVA, SOUSA & CAMPOS, 216) e ter uma boa base de dados sobre operações passadas do processo a ser estudado (MACGREGOR & KOURTL, 1995). Diversas são as aplicações do CEP, tanto para bens físicos (SILVA, SOUSA & CAMPOS, 216), como para serviços (OLIVEIRA et al., 216). É necessário atentar que os Gráficos de Controle funcionam como indicadores, ou seja, apenas mostram o estado do processo, sendo assim, eles não resolvem o problema. É preciso diagnosticar e propor ações sistemáticas sobre o processo. O gráfico da média (ou X ) e o gráfico da amplitude (ou R) são os mais usados entre todos os tipos de Gráficos de Controle, e monitoram, respectivamente, a variação da média e da amplitude. A Figura 1 apresenta as fórmulas utilizadas nos dois tipos de gráficos citados anteriormente. 5

6 Figura 1 - Tipo de gráfico de controle e suas fórmulas Limites de controle Tipo de Fórmulas gráfico X LSC = LSC = LM = LIC = σˆ μˆ 3 n μˆ ou X σˆ μˆ 3 n μ R 3σ R μ R = d 3d 3. 2 σˆ LM = ou R R LIC = μ R 3σ R = d 2 3d3. σˆ ou (para LIC < ) Fonte: Adaptado de Costa, Epprecht & Carpinetti (24) As Tabelas 1 e 2 apresentam os índices d2 e d3 mais utilizados. Tabela 1 - Constantes mais utilizadas d 2 e d 3 (parte I) N d2 1,128 1,693 2,59 2,326 2,534 2,74 2,847 d3,853,888,88,864,848,833,82 Fonte: Costa, Epprecht & Carpinetti (24, p. 288) Tabela 2 - Constantes mais utilizadas d2 e d3 (parte II) N d2 2,97 3,78 3,173 3,258 3,336 3,47 3,472 d3,88,797,787,778,77,763,756 Fonte: Costa, Epprecht & Carpinetti (24, p. 288) Deming (199) destaca como sendo metas do CEP: melhoria da qualidade, melhor conhecimento do processo e identificação de onde introduzir melhorias; aumento da quantidade de produtos produzidos sob condições ótimas de produção; redução do custo por unidade; economia na redução do nível de produtos defeituosos, refugos e retrabalhos; 6

7 redução dos gargalos de produção e atrasos na entrega; redução no número de reclamações dos consumidores. O mesmo autor aponta algumas causas de insucesso ligadas basicamente à execução de forma ineficiente ou incompleta de etapas: não envolvimento da diretoria e de todos os departamentos, ficando apenas ao chamado departamento de controle de qualidade esta responsabilidade; não dedicação ao programa de maneira consistente e contínua, não sendo executado através de um cronograma preestabelecido; seleção de característicos ou processos não merecedores do CEP e desconhecimento por parte da equipe de conceitos básicos de estatística ou de sua aplicação; não investigação das causas, e ainda confusão com relação a causas comuns e especiais; programas de treinamento ineficientes, não padronização das tarefas operacionais e se imaginar que grandes resultados serão alcançados em curto espaço de tempo Capabilidade de processos Após verificar se um processo está sob controle estatístico ou não, é possível executar a análise de capabilidade do processo. A capabilidade de um processo demonstra, por meio de índices numéricos, quanto um processo é capaz de produzir um produto atendendo a dada especificação. Através do índice de capabilidade de um processo é possível avaliar o grau de satisfação das especificações de uma característica da qualidade (VIEIRA, 1999). Uma forma de analisar a capabilidade de um processo é por meio de seu índice de capabilidade (Cp ou Cpk). O índice potencial do processo Cp, que relaciona a faixa de variação permitida do processo com a faixa de variação real do processo, é determinado pela seguinte relação (COSTA, EPPRECHT & CARPINETTI, 24): LSE LIE Cp (Equação 1) 6σˆ Existem varias fórmulas para determinação do Cpk, uma delas é a seguinte (COSTA, EPPRECHT & CARPINETTI, 24): LSE X LIE X Cpk mín ; (Equação 2) 3σˆ 3σˆ 7

8 Estes índices deverão ser classificados de acordo com os seguintes critérios, conforme a Tabela 3. Tabela 3 - Interpretação do índice Cp ou Cpk Fonte: Adaptado de Costa, Epprecht & Carpinetti (24) Desta forma, é possível por meio de um índice rapidamente saber se um processo está apto a produzir ou prestar um serviço. É importante ressaltar que esses índices somente terão valor se o processo estiver sob controle estatístico. Por isso, deve-se ter cuidado com os cálculos do Cp ou Cpk antes da determinação, construção e verificação dos gráficos de controle para emissão do parecer de estabilidade estatística do processo. 4. Estudo de caso: aplicação do CEP em uma empresa A empresa do estudo de caso em questão será denominada Empresa X, para manter sua confidencialidade. Ela é caracterizada como uma empresa de médio porte, localizada na região Nordeste, especializada na produção de calçados de borracha, possui cerca de 7 funcionários e tem uma produção média diária de 1 mil pares de calçados, atendendo tanto ao mercado nacional como internacional. Para uma melhor compreensão do processo do estudo de caso, faz-se necessário compreender como um calçado de borracha é produzido. A matéria-prima dos calçados tradicionais é a borracha, material este que é muito difícil de estabilizar na produção, pois se faz necessário aplicar correções químicas na preparação do mesmo para atingir o grau desejado de qualidade. 8

9 A fabricação de calçados não é um processo simples de ser controlado, pois, em geral, a fabricação usa uma quantidade de borracha pura misturada aos resíduos de borracha (refugo da produção reciclado), com a finalidade de controlar os custos de produção. Essa mistura dependerá do tipo de calçado que estará sendo produzido. A produção de calçado de borracha consiste basicamente em três etapas distintas: 1) fabricação e laminação do composto de borracha, a partir de uma receita elaborada com diversos produtos químicos entre os quais a própria borracha; 2) vulcanização da borracha em moldes, com o formato e desenho dos calçados; 3) montagem do calçado, com a colocação das tiras, acabamento e embalagem final A descrição do processo Uma nova tecnologia na fabricação de calçados está sendo desenvolvida na Empresa X e, por isso, tornou-se necessário analisar o processo e verificar se as condições de fabricação estavam estáveis e adequadas. O processo de fabricação deste calçado é diferente dos demais por, em sua vulcanização, ele já se moldar de forma semiacabada para a montagem, o que nos outros modelos não acontece. Isso acarreta uma grande diminuição nos resíduos da produção e também a diminuição de algumas etapas de produção. No inicio de sua elaboração, eram preparados cartuchos de borracha para serem postos nos moldes e então serem prensados. Porém foi verificada uma grande variabilidade nos seus pesos, e, mesmo com diversos ajustes, a máquina que os preparava não conseguia estabilizar uma margem de pesos apropriada, gerando alta variabilidade. Era necessário, para garantir um processo economicamente capaz e de qualidade aceitável, que esta variação de peso fosse controlada. Inicialmente foram feitos alguns brainstormings e construídos gráficos de Ishikawa para encontrar os problemas de variação dos cartuchos, onde concluiu-se que a máquina responsável pela sua modelagem não conseguia estabilizar uma margem segura para o peso dos materiais. A Figura 2 mostra a variação de cerca de 35 gramas no peso dos cartuchos. 9

10 Figura 2 - Variação em gramas dos pesos dos cartuchos na fábrica de calçados de borracha Quantidade g 15g 15g 155g 155g 16g 16g 165g 165g 17g 17g 175g 175g 18g Faixa de pesos Fonte: Os Autores (217) Um dos maiores problemas, era a grande variação do peso. O Laboratório da fábrica, que controla a qualidade do material, estabelece uma variação de cerca de 4 gramas (±2 gramas) como ideal para que a produção se baseie na preparação dos cartuchos. Já a Engenharia considera, para as especificações dos cartuchos, uma variação de até 15 gramas (±7,5 gramas), pois, segundo ela, essa margem é suficiente para garantir o produto e não aumentar demasiadamente a dificuldade da operação. Sendo eles muito leves, ocorre a falta de material, enquanto que cartuchos muito pesados acarretam numa enorme quantidade de rebarba, ou seja, de material excedente Resultados e conclusões A busca pela estabilidade do peso dos cartuchos e a impossibilidade da máquina responsável pela fabricação em padronizar os pesos fizeram com que a empresa buscasse outro método de fabricação. O método inicialmente proposto foi a preparação dos cartuchos mecanicamente, com o auxilio de uma guilhotina. Para a surpresa da alta administração e dos próprios colaboradores do setor, este processo mostrou-se mais estável, mas somente após uma análise 1

11 mensurada das dimensões dos cartuchos, ou seja, a adequação das dimensões dos cartuchos para cada número de pé. O trabalho posterior foi de treinamento dos colaboradores sobre o CEP e métodos de trabalho para que fossem seguidas as dimensões preestabelecidas, a fim de minimizar as possíveis variabilidades na preparação dos cartuchos, pois houve uma grande resistência na adoção do novo método. Após a preparação e a mensuração desta análise inicial, estudos estatísticos foram propostos com a finalidade de monitorar o peso dos cartuchos neste novo processo produtivo, reduzir os índices de refugo e retrabalho e reduzir na variabilidade das características de qualidade do produto produzido. Foram feitos diversos histogramas para mostrar a diminuição significativa da variabilidade do processo, onde resultados expressivos de variações de até 1 gramas (±5 gramas) foram obtidos. No entanto, ainda não se conseguira as metas propostas pelo Laboratório da empresa (apesar das metas já se encontrarem dentro da proposta da Engenharia), mas já se encontrava bem próximo. As amostras baseavam-se em retirar certa quantidade de cartuchos dentro de certo intervalo de tempo. A Figura 3 apresenta a retirada de 32 grupos, de tamanho 4 cada, para um devido turno de trabalho. 11

12 Figura 3 - Amostras (pesos em gramas) retiradas num turno de trabalho Fonte: Os Autores (217) Os limites de controle, calculados a partir dos dados coletados na empresa e apresentados na Figura 3 para a construção das cartas de controle X e R, são apresentados na Figura 4. Figura 4 - Cálculo dos limites de controle d 2 3 d. σˆ LSCR = 3 LSCR = (2,59+ 3,88) 2, LSCR = 1,9 d 2 3 d. σˆ LICR = 3 LICR = (2,59-3,88) 2, LICR = -1,34786 = σˆ LSC X = μˆ 3 n 2,31989 LSC X = 132, LSC X = 135,85 σˆ LSC X = μˆ 3 n 2,31989 LSC X = 132, LSC X = 128,9 Fonte: Os Autores (217) Os gráficos X e R iniciais da amostra estão apresentados nas Figuras 5 e 6 respectivamente. 12

13 Figura 5 - Gráfico X inicial da amostra X barrbarr Número da amostra Fonte: Os Autores (217) Figura 6 - Gráfico R inicial da amostra 12 1 Amplitude R Número da amostra Fonte: Os Autores (217) 13

14 Com o auxílio dos gráficos das Figuras 5 e 6, foi possível analisar que o material apresentava uma série de comportamentos não aleatórios, o que inferia ainda em um descontrole do processo, mesmo ele estando dentro dos limites de controle. Assim, uma série de ações foi adotada para tentar controlar a variável peso: 1) realizar ajustes nas máquinas, que visou aumentar a precisão no corte dos cartuchos de borracha (precisão esta pretendida para melhorar as réguas usadas na medição); 2) melhorar as lâminas para promover um corte melhor; 3) trocar algumas peças por novas, como o acrílico que envolve as lâminas (o envolvimento é feito por questões de segurança) com a finalidade de promover uma melhor visualização do operador no posicionamento das tiras de borracha; 4) promover intensificados debates com os operadores envolvidos sobre como melhorar a maneira de se fazer o serviço. Propôs-se a disponibilização do material adequado para eles; conscientização da importância do trabalho deles no corte do cartucho, pois diminuiria a variação do peso e perda do material, e intensificação das inspeções, para verificar se o peso e as dimensões dos cartuchos estavam sendo mantidas e estabilizadas, visando prover melhorias no processo. Após algumas semanas de testes, obteve-se variações de 7 gramas (±3,5 gramas), sendo os resultados apresentados na Figura 7. Figura 7 - Amostras (pesos em gramas) retiradas num turno de trabalho após as ações de melhorias Fonte: Os Autores (217) 14

15 Os limites de controle, calculados a partir da Figura 7 para a construção das cartas de controle X e R, estão dispostos na Figura 8. Figura 8 - Cálculo dos limites de controle após as ações de melhorias LSCR = (2,59+ 3,88) 1, LSCR = 8,87 LICR = (2,59-3,88) 1, LICR = -1,9688 = LSC X LSC X 1, , = 132,38 3 LSC X = 132, = 135,3 LSC X = 129,64 Fonte: Os Autores (217) Os gráficos X e R da amostra após as ações de melhorias estão apresentados nas Figuras 9 e 1 respectivamente. Figura 9 - Gráfico R da amostra após as ações de melhorias X barrbarr Número da amostra Fonte: Os Autores (217) 15

16 Figura 1 - Gráfico X da amostra após as ações de melhorias Amplitude R Número da amostra Fonte: Os Autores (217) Os gráficos das Figuras 9 e 1 mostram um controle do processo bem mais apurado. Devido à matéria-prima (borracha) já ser bastante difícil de estabilizar, os resultados obtidos já se tornam bastante satisfatórios tanto para a produção quando para o laboratório. Após o estudo das variações do processo, a Capabilidade do Processo pôde ser mensurada. Os índices de especificações definidos pela Engenharia, para o tipo de cartucho analisado, são de 14g (LSE) e 125g (LIE), visto que a Engenharia considera essa faixa bastante satisfatória para a produção neste tipo de cartucho. Assim, tem-se para o cálculo do Cpk: Figura 11 - Cálculo do Cpk LSE X LIE X , ,47 Cpk mín ; ; Cpk mín ; ; 3σˆ 3σˆ 3 1, , Cpk mín 1,32943;-1,31939* ; * = considera-se o módulo. Cpk mín 1,33;1,32 ; 16

17 Cpk 1,32. Fonte: Os Autores (217) Este resultado indica um processo relativamente confiável, onde os operadores do processo exercem controle sobre as operações, mas o controle da qualidade monitora e fornece informações para evitar a deterioração do processo. Para o cálculo do Cp, tem-se: Figura 12 - Cálculo do Cp LSE LIE Cp ; 6σˆ Cp ; Cp 1, , Cp 1,32. Fonte: Os Autores (217) Este resultado, da comparação entre Cpk e Cp serem praticamente iguais, indica que o processo está centrado no valor nominal, o que mostra ser bastante satisfatório para os resultados, pois levando em conta que o índice Cp mede a dispersão do processo com relação aos limites de especificação sem levar em conta a localização da média do processo, é possível que se tenha uma porcentagem de itens fora das especificações, mesmo com um Cp alto, devido a uma localização da média do processo suficientemente próxima ao limite de especificação. Já o índice Cpk, determina a distância entre a média do processo e o limite de especificação mais próximo. Então, se o processo possui um baixo Cpk,, o índice Cp deve ser verificado para determinar se a variabilidade é demasiadamente alta. Se Cp é próximo ao valor de Cpk, então a locação do processo não representa um problema. Com relação à economia obtida, o nível de material prensado com os novos cartuchos que apresentaram problemas diminuiu de 35% para cerca de 12% (calçados com problemas após a prensagem), sendo este dado fornecido após estudos do Laboratório comparando os resultados antes e após o desenvolvimento do trabalho. 17

18 Com relação aos operadores, os treinamentos oferecidos partiram desde conceitos mais simples, como os conceitos de processo, controle, qualidade, etc., até o próprio estudo do CEP, que foram apresentados a eles pelos colaboradores dos setores de Engenharia Industrial, Laboratório, PCP e Produção. Os treinamentos partiram do aval da alta gerência com o intuito de promover a instrução e capacitação adequada dos funcionários do setor que participavam da fabricação das calçados de borracha. Estes treinamentos duraram cerca de 8 semanas, com aulas de uma a duas vezes por semana. Essas aulas mostraram tanto na teoria quanto na prática como os assuntos abordados podiam ser aplicados no contexto da Empresa X, sendo fundamentais ao desenvolvimento dos operadores. Foi notória a percepção deles de como era importante a sua dedicação para que o trabalho fosse realizado com sucesso. 5. Conclusão Neste trabalho, buscou-se apresentar uma visão geral da qualidade e da utilização do Controle Estatístico do Processo (CEP) como ferramenta de análise do comportamento de processo e sua melhoria. Foram apresentadas as características principais dos Gráficos de Controle mais utilizados, os índices de capacidade de um processo, cuidados que devem ser tomados na sua aplicação e um estudo de caso demonstrando a aplicação do CEP. Selecionou-se para o estudo uma empresa na área de calçados, fabricante de calçados de borracha. Sendo a linha de produção escolhida, uma linha nova, diferente das demais, por se tratar de um produto novo, moderno e revolucionário. Para que houvesse sucesso na produção deste novo material, foi necessário o empenho de todos envolvidos, pois, inicialmente, a produção acarretava em grandes custos relacionados a materiais retrabalhados e desperdícios. A introdução do CEP na linha de produção promoveu um grau de controle e análise bastante satisfatório para a empresa, como pode ser observado através dos resultados do estudo. Os resultados apresentaram significância para a empresa em questão, pois se mostraram economicamente, quando se relaciona a economia obtida durante a aplicação do CEP, e culturalmente, quando se relaciona aos cooperadores e a própria empresa, importantes para o desenvolvimento do trabalho. 18

19 REFERÊNCIAS ABICALÇADOS (Associação Brasileira das Indústrias de Calçados). Relatório Setorial Indústria de Calçados Brasil 216. Disponível em < >. Acessado em: 7 de abril de 217. ALBUQUERQUE, M. C. B.; XAVIER, L. A.; DE MELO, F. J. C.; JERONIMO, T. B.; DE MEDEIROS, D. D. Mapeamento de processos e uso da cadeia de valor como ferramenta para melhoria dos serviços em uma próreitoria da Universidade Federal de Pernambuco. XXXVI ENEGEP. Proceedings. João Pessoa, PB, Brasil, 216. CERVO, A.; BERVIAN, P.; DA SILVA, R. Metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 27. COSTA, A. F. B.; EPPRECHT, E. K..; CARPINETTI, L. C. R. Controle Estatístico de Qualidade. São Paulo: Atlas, 24. DEMING W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 199. DOS SANTOS, R. R.; DE MELO, F. J. C.; CLAUDINO, C. N. Q.; DE MEDEIROS, D. D. Model for formulating competitive strategy: the supplementary health sector case. Benchmarking: An International Journal, Vol. 24 No. 1, pp , 217. IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Disponível em: < Acessado em: 7 de abril de 217. MACGREGOR, J. F.; KOURTL, T. Statistical process control of multivariate processes. Control Fag. Practice. VoL 3, No. 3, pp , MARCONI, M.A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 23. MIGUEL, P. A. C.; FLEURY, A.; MELLO, C. H. P. Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão de operações. 2. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 212. MIRANDA, M. H. U.; CLAUDINO, C. N. Q.; DE MELO, F. J. C.; JERONIMO, T. B.; DE MEDEIROS, D. D. Uso das ferramentas da qualidade em uma indústria de alimentos para a redução das reclamações dos consumidores. XXXV ENEGEP. Proceedings. Fortaleza, CE, Brasil, 215. MONTGOMERY, D. C. Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. 4ª. ed. Rio de Janeiro: LTC, 21. OLIVEIRA, R. P.; MENEZES, G. E.; SANTOS, R. P.; SOARES, J. C. V.; MIRANDA, M. R. S. Aplicação do controle estatístico de processo no tempo gasto nas filas de atendimento numa agência de correios. XXXVI ENEGEP. Proceedings. João Pessoa, PB, Brasil, 216. SILVA, J. P.; SOUSA, A. A.; CAMPOS, B. N. Análise da aplicação de ferramentas básicas da qualidade para o monitoramento do processo em uma indústria do setor cerâmico. XXXVI ENEGEP. Proceedings. João Pessoa, PB, Brasil, 216. VIEIRA, S. Estatística para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, WOODALL, W. H.; MONTGOMERY, D. C. Research issues and ideas in statistical process control. Journal of Quality Technology. Technology Collection Vol. 31. No. 4. Pg. 376, YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. Ed. Porto Alegre: Bookman,