A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO EM CIDADES E REGIÕES DIGITAIS

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1 A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO EM CIDADES E REGIÕES DIGITAIS Jorge Xavier Energaia Rua Cândido de Reis, 137, Gaia Luis Borges Gouveia Universidade Fernando Pessoa Pr. 9 de Abril, 349, Porto Joaquim Borges Gouveia Universidade de Aveiro Campus de Santiago, Aveiro RESUMO Esta reflexão sublinha o papel da academia na discussão das cidades digitais face ao cidadão e à lógica de serviço associada. O tema da Gestão da relação com o cliente tem vindo a ser conduzido pelo meio empresarial, movido por lógicas comerciais que de nada servem os propósitos da investigação científica. Por outro lado, este tema não deve ser envolver, apenas, investigadores das áreas tecnológicas, mas também investigadores pertencentes aos ramos sociais e comportamentais da ciência, porque é de relações que se fala. Os autores defendem que, crescentemente, tem sido utilizados os conceitos de CRM (Customer Relationship Management) ou CzRM (Citizen Relationship Management), sem que seja claro qual o seu significado e contributo, para as Cidades e Regiões Digitais. O CRM tem vindo a ser embebido nas boas práticas das Cidades e Regiões Digitais, pelo que se tornou uma espécie de panaceia indispensável a estas. Quanto ao CzRM, é simples! Trata-se do CRM adaptado pela administração pública, central e local, no seu relacionamento com o cidadão. Efectivamente, nada disto é assim, como se procurará demonstrar. PALAVRAS -CHAVE Cidades e Regiões Digitais, Sociedade da Informação, governo electrónico, CRM, CzRM. 1. INTRODUÇÃO O conceito de Cidade e Região Digital tem vindo a desenvolver-se, por todo o mundo, em torno de espaços públicos digitais integradores de informação urbana. De facto, desde 1992, com o projecto Amesterdão Digital, mais de 100 organizações, só na Europa, têm vindo a discutir o fenómeno das Cidades Digitais [Ishida 2000]. Nos EUA, a American on Line (AOL) foi precursora com um serviço de informação regional designado Digital City, destinado às maiores cidades norte americanas. No Japão, o mega projecto Kyoto Digital é a grande referência. A maior organização mundial, dedicada a este tema é a rede Telecities, criada na Europa em Esta organização abraça os governos locais e parceiros científicos e empresariais, oriundos de 20 país es europeus, que partilham experiências e desenvolvem soluções, em busca de uma sociedade da informação e do conhecimento inclusiva. A nível político, muitos têm sido os programas europeus, nacionais e regionais destinados à promoção de Cidades e Regiões Digitais, com incentivos financeiros importantes. Uma definição possível de Cidade Digital [Kryssanov, Okabe, Kakusho e Minoh, 2002] é entender esta, como uma colecção de produtos digitais e recursos informacionais, assente numa enorme base de dados 125

2 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2003 distribuída de documentos heterogéneos de vários tipos (hiper)texto, fotografias, mapas ou imagens animadas, empregues no fornecimento de serviços destinados a facilitar a navegação social e/ou espacial num ambiente virtual (informação e comunicação) ou físico (geográfico). Esta é uma definição de âmbito estrito, que tem alguma dificuldade em abranger todas as dimensões de uma Cidade ou Região Digital. Segundo um outro entendimento [Gumpert e Drucker, 2002] a Cidade Digital é a concepção de um espaço urbano que enfatiza a transmissão electrónica de informação pública e a interacção, representando a intercepção das tecnologias de informação, com a vida urbana e a reformulação da identidade cultural, social e informacional, pela via da digitalização. O maior contributo destes autores é a introdução do factor identidade, já que os aspectos culturais e sociais, são um factor crítico nas Cidades Digitais, ideia que adiante será reforçada. Para Schuler [Schuler, 2001] o conceito de Cidade Digital abrange, pelo menos, estes dois significados: (1) uma cidade que esteja a ser transformada ou reordenada com recurso à tecnologia digital; (2) uma representação ou um reflexo virtual de alguns aspectos de uma cidade, seja esta real, seja esta virtual. Ainda segundo este autor, o conceito de Cidade Digital não pode existir sem o conceito de Cidadão Digital. Ora, a cidadania digital pressupõe interacção, participação e relações várias entre os cidadãos, e entre estes e as instituições, tal como acontece no mundo físico. Na ausência destes factores, não estaremos na verdadeira presença de uma Cidade ou Região Digital, mas somente, de uma qualquer representação em plataforma Web. Entende-se, no contexto deste trabalho, que a definição de Schuler é a mais abrangente. 2. A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO Esta reflexão sublinha o papel da academia na discussão das cidades digitais face ao cidadão e à lógica de serviço associada. Este tema tem vindo a ser conduzido pelo meio empresarial, movido por lógicas comerciais que de nada servem os propósitos da investigação científica e uma clarificação de conceitos. Por outro lado, este tema não deve envolver, apenas, investigadores das áreas tecnológicas, mas também investigadores pertencentes aos ramos sociais e comportamentais da ciência, porque é essencialmente de relações (humanas) que se fala. Assim, temos vindo a ser, crescentemente, assaltados pelos conceitos de CRM (Customer Relationship Management) ou CzRM (Citizen Relationship Management), sem que seja claro qual o seu significado e contributo, para as Cidades e Regiões Digitais. Acresce que, há quem se refira ao CRM como uma tecnologia, e quem se refira ao CRM como uma aplicação informática. Existe também, quem confunda o CRM com estruturas como os centros de contacto e há quem se refira ao CRM como uma filosofia de gestão, porque valoriza o cliente. Deste modo, o CRM tem vindo a ser embebido nas boas práticas das Cidades e Regiões Digitais, pelo que se tornou uma espécie de panaceia indispensável a estas. Quanto ao CzRM, a sua apresentação tem-se revelado bem mais simples! Trata-se do CRM adaptado pela administração pública, central e local, no seu relacionamento com o cidadão. Efectivamente, nada disto é assim, como se procurará demonstrar 2.1 O conceito de CRM Existem centenas de definições de CRM. A proposta simples de Paul Greenberg [Greenberg, 2001] serve, perfeitamente, os propósitos desta reflexão. Assim, segundo este autor, o CRM é uma estratégia de gestão, rigorosa, destinada a criar e manter relações profícuas e duradouras. Para tal, procura obter e integrar informação dispersa sobre os clientes, permitindo conhecer e compreender as suas necessidades e actuar sobre as mesmas. Consequentemente, a existência de um amplo repositório de informação, que recolha, integre e cruze dados dos clientes é indispensável. Todavia, não é possível criar relações com quem não se conhece. Do mesmo modo, não é possível manter essas relações sem que existam interacções. Ou seja, um contacto não faz uma relação. Quer isto dizer que, sem contactos com o cliente, não pode haver CRM. Quem primeiro percebeu este facto foram empresas ligadas às telecomunicações e à banca, sectores que ainda hoje representam 80% das empresas utilizadoras de sistemas de CRM. [McKenzie, 2001]. 126

3 A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO EM CIDADES E REGIÕES DIGITAIS Assim, foi curioso assistir ao processo de aprendizagem, pelo qual passaram estes sectores. Nas telecomunicações, muitos de nós recordam-se do que se passou com os chamados pré-pagos, que eram vendidos livremente em qualquer ponto de venda, permanecendo o cliente perfeitamente incógnito. Não demorou muito tempo para as empresas de telecomunicações alterarem a operativa de venda, passarem a registar os dados dos clientes e a lançarem campanhas com o objectivo de recolher os dados pessoais dos clientes que não conheciam. Também na banca existiram mudanças significativas. Até há dois anos atrás, era frequente ter várias contas bancárias, sem que existisse um número único de cliente. Assim, cada cliente poderia corresponder a várias entidades diferentes, no sistema de informação. Acresce que, dependendo do cuidado do funcionário que abriu a conta, cada uma dessas entidades poderia constar com dados diferentes. Por exemplo, num dos casos, com o nome completo, noutro caso, com o primeiro e último nome. Ás vezes com o registo do número do bilhete de identidade, outras vezes com o registo do número de contribuinte. Como resultado, não era possível afirmar que o titular de cada uma das contas era o mesmo cliente. Mas a banca forneceu-nos outros casos interessantes. Já se disse que o CRM é uma estratégia de gestão. Como tal, existem outras estratégias bem distintas. Uma destas estratégias, diametralmente, opostas à de CRM (banca de relação) foi a banca de produto, que assentava numa selecção de produtos estratégicos. Esta estratégia implicava reorganizações profundas, criando-se autenticas fábricas de produtos, suportadas por sistemas de informação vocacionados para este tipo de estratégia e complementados por campanhas de comunicação em massa, indiferenciadas para clientes e não clientes. Nesta estratégia, o conhecimento do cliente era dado, somente, por complexas grelhas de scoring, em prejuízo da gestão do relacionamento com o cliente e das estratégias de venda cruzadas tão frequentes na banca. Não cabe aqui efectuar qualquer juízo critico sobre as duas estratégias. Importa é sublinhar que sem uma estratégia de relação, é impossível praticar CRM. De nada vale possuir aplicações informáticas para o efeito, ter centros de contacto, ou afirmar a importância do cliente. Em suma, o CRM não é um produto, uma tecnologia, uma aplicação ou um projecto a implementar. E quanto ao CzRM? Esta é a reflexão que se segue e as lições dos dois sectores abordados serão úteis para perceber o que está a acontecer. 2.2 O CzRM Tem sido frequente dizer-se que o CzRM é o CRM aplicado ao cidadão. Mas está questão não é tão simples. Na verdade, existe uma semelhança semântica, um enfoque na gestão do relacionamento e o recurso às mesmas tecnologias. Mas existem diferenças profundas sobre as quais convém reflectir. Sem prejuízo dessas diferenças, como se irá procurar demonstrar, as Cidades e Regiões Digitais são o palco de eleição para ensaiar a gestão conjunta do relacionamento com o cliente e com o cidadão, através de parcerias entre o sector publico e sector privado. Julga-se que este será o futuro, pois o cliente e o cidadão são o mesmo indivíduo. Se nos debruçarmos sobre as diferenças profundas que existem entre o CRM e o CzRM, a primeira conclusão que se infere é que a gestão do relacionamento com o cidadão é bastante mais complexa. No âmbito das Cidades e Regiões Digitais, o governo local é aquele que assume maior relevância, pelo que será este o objecto desta análise. Assim, antes de pensar em qualquer aspecto tecnológico ou operacional, convém reflectir na própria relação entre o governo local e o cidadão e lançar as seguintes questões: Ao longo de uma vida inteira, quantas vezes um munícipe tem que se dirigir à sua câmara municipal? E à sua junta de freguesia? Quantas interacções gera? Se existem poucas interacções analógicas, porque irão estas aumentar com o recurso ao digital ou a estruturas como os centros de contacto? Que informação sobre o cidadão é detida pelas estruturas do governo local? De onde provém essa informação? Como é alimentada? Ao responder a estas questões, facilmente se conclui que é perfeitamente possível não existir uma única interacção entre um munícipe e a sua câmara municipal, ao longo de uma vida. Muito poucas interacções com a junta de freguesia. De facto, é perfeitamente possível mudar de cidade e de câmara municipal sem gerar uma única interacção. Ora, se as câmaras municipais não conhecem os seus munícipes, não detêm informação sobre eles, nem geram interacções que produzam informação, como podem gerir uma relação com o cidadão? De que vale apressarem-se na disponibilização de portais para o cidadão ou centros de contacto? Este quadro é ainda agravado se reflectirmos no seguinte: um cliente de uma empresa de telecomunicações, mesmo que nunca tenha interagido com a organização, está permanentemente a gerar 127

4 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2003 informação pois, todos os meses faz (ou não) chamadas; todos os meses paga (ou não) a conta; ao longo de meses vai construindo o seu perfil; em síntese, vai gerando informação útil para uma estratégia de CRM. O mesmo se passa com a banca: mesmo que o cliente não se dirija à organização, faz determinados movimentos na conta; serve-se de determinados meios de pagamento; tem determinados saldos médios; ou seja, gera informação útil sobre a qual é possível actuar. Em suma, alimenta a estratégia de CRM. Pode-se dizer que, neste casos, a informação é gerada, de forma automática, por um conjunto de rotinas e aspectos operacionais. E o cidadão? Que informação gera para o governo local? Será que processos como pedido de licenças ou pagamento de contribuições são capazes de gerar informação em abundância? A resposta é claramente negativa. Na melhor das hipóteses este tipo de processos tem uma periodicidade anual. Deste modo, são necessários três anos para haver três interacções, o que é muito pouco para uma relação. Paradoxalmente, o cidadão está constantemente a disponibilizar informação, porque constantemente interage com estruturas e equipamentos municipais, constantemente tem sugestões ou reclamações que gostaria de fazer, constantemente necessita de informação do contexto do governo local ou, simplesmente, porque constantemente actua e se movimenta no correspondente território. No entanto, o sistema nem sequer é sensível a esta proactividade. Daqui resulta claro que, se o governo local pretender adoptar uma estratégia de gestão do relacionamento com o cidadão, terá de se reinventar. Isto é, terá de se voltar para o que rodeia o cidadão no seu quotidiano. Terá que guardar informação que este gera no seu dia a dia. Em compensação, se o conseguir fazer, o CzRM é potencialmente muito mais profundo que o CRM, pois o indivíduo na sua vida quotidiana assume papeis diversos. Isto é, um cidadão pode gerar interacções no papel de residente, de passageiro, de trabalhador, de consumidor, de condutor, de utente, de eleitor, de contribuinte, entre muitos outros possíveis papeis. Como tal, tem necessidades distintas. Isto é, por vezes necessita de informações de trânsito, outras vezes de assistência médica, outras ainda de serviços de emergência, ofertas culturais ou serviços de aconselhamento. Contudo, não obstante a diversidade das necessidades, o cidadão é o mesmo. É uma única entidade, com a qual existe uma única relação, pelo que, todas as interacções resultantes dos vários papeis, podem contribuir para o enriquecimento dessa relação. Ora, nenhuma empresa isoladamente consegue atravessar tantas vertentes da vida de uma cidadão, tantos papeis que ele assume e construir uma relação tão rica. Todavia, este cenário muda se pensarmos que uma Cidade ou Região Digital pode envolver centenas de empresas, como veremos mais à frente. Por agora, importa sublinhar que, do mesmo modo que a banca de produtos é uma estratégia oposta à banca de relação, o governo local ao centrar-se nos seus processos está a adoptar a estratégia oposta à gestão do relacionamento com o cidadão. Mais concretamente, a disponibilização de portais e centros de contacto, com os processos tradicionais à disposição do cidadão podem ser tremendamente eficazes, do ponto de vista do governo electrónico local e da sua eficiência. Contudo, independentemente da tecnologia que utilizem, não consubstanciam uma estratégia de CzRM e nunca irão permitir conhecer os cidadãos, nem consolidar relações. 2.3 O Cartão do Cidadão Para que uma estratégia de CzRM seja exequível é absolutamente necessário que exista um número único de identificação do cidadão. Isto é, independentemente dos diferentes papeis que o cidadão assuma no seu quotidiano, ou do número de organizações com que se relacione, ele é uma única entidade. Como tal, tornase indispensável a existência de um sistema de informação que recolha a informação dispersa do cidadão. Depois, é necessário que um número elevado de organizações, com as quais o cidadão se relaciona, trabalhem sobre este sistema. Este movimento constitui um enorme desafio e as Cidades e Regiões Digitais constituem o ambiente perfeito para o promover. De facto, só no seio das Cidades e Regiões Digitais é possível concebermos uma parceria entre os sectores público e privado, capaz de avançar com um sistema deste tipo. Note-se que ambos fazem parte do mesmo território e o cidadão interage com ambos. Acresce que, na vida real, a satisfação da maior parte das necessidades do cidadão requer a intervenção de ambos. Deste modo, contra natura, é actuarem 128

5 A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO EM CIDADES E REGIÕES DIGITAIS separadamente na gestão do relacionamento com o cidadão. As sinergias obtidas, mensuradas pelo volume de informação que são capazes de gerar conjuntamente, prometem ser dramáticas. Mas este sistema carece de algumas condições para poder ser eficaz. Algumas dessas condições são contrárias a muitas das boas práticas, que vão sendo entendidas como adequadas em Cidades e Regiões Digitais. Vejamos então cada uma delas: Alterações organizacionais nos parceiros. É comum pensar-se que uma estratégia de CRM deve ser acompanhada de grandes transformações organizacionais, com redesenho de processos e grandes esforços de integração dos sistemas de informação. Na verdade, uma abordagem deste tipo seria impensável numa Cidade ou Região Digital, pela quantidade e diversidade dos parceiros envolvidos. Estão em causa áreas de actuação distintas, diferentes níveis de maturidade, modelos de negócio diversos, dimensões díspares, operativas e sistemas de informação muito variados. No entanto, existe um denominador comum que é o cidadão. Bem como, existe o mesmo interesse em gerir a sua informação. Deste modo, o sistema de CRM deve induzir a mínima alteração possível no funcionamento de cada um dos parceiros da Cidade ou Região Digital, deve provocar o mínimo de ingerência. Simplesmente deve estar disponível, ser de fácil utilização, acrescentar valor para o parceiro, exigir alguma informação e, em contrapartida, oferecer muito mais informação. Operativa multicanal. Pensar que, numa Cidade ou Região Digital, os fluxos de informação devem ser canalizados via Internet é extremamente redutor. Quer em termos de funcionalidade, quer em termos de população atingida. O cidadão continua a oferecer o maior número de interacções pelo canal presencial e por telefone, seja por voz, seja por dados. Por conseguinte, o sistema de CzRM deve ser alimentado por todos os canais e não ficar circunscrito a portais na Internet. Informação de suporte ao quotidiano. Já se disse que a orientação aos processos, não é uma via adequada para consolidar relações e adoptar uma estratégia de CzRM. Recentemente surgiu uma nova abordagem, para a gestão da Informação das Cidade e Regiões Digitais, que tem vindo a ser conhecida como orientação pelos eventos da vida ( live events ). Esta abordagem procura acompanhar os principais acontecimentos da vida do cidadão. Ou seja, ir de encontro às diversas fases da vida, que normalmente correspondem a diferentes acontecimentos, que por sua vez, geram determinadas necessidades. Por exemplo, a escolha da escola para os filhos, o primeiro emprego, o casamento, a compra de casa ou a ocupação dos tempos livres na reforma. Esta segunda abordagem denota uma grande evolução, face à tradicional orientação para os processos e, sobretudo, denota preocupação em ir de encontro ao cidadão. Todavia, não resolve o problema base do CzRM, que é o da insuficiência de interacções para gerar informação em abundância. Isto só será conseguido, se o sistema for orientado para acompanhar o quotidiano do cidadão, gerando informação para o suporte ao seu dia a dia e recolhendo a informação que o cidadão está constantemente a disponibilizar. Naturalmente, tal só será possível, com a multiplicidade de organizações com que o cidadão interage no seu dia a dia, a convergirem no mesmo sistema de CzRM e contribuindo para a sua riqueza e beneficiando da mesma. O registo único do cidadão. Como já foi referido, independentemente do número de parceiros envolvidos na Cidade ou Região Digital, o cidadão é único e corresponde a uma única entidade no sistema de CzRM. Mas será que é necessário que exista uma abordagem unificada, por parte de todos os parceiros da Cidade ou Região Digital? Não necessariamente. Esta abordagem é, inclusivamente, condicionadora da acção dos parceiros e não compra o seu envolvimento e empenho. Assim, sobre o mesmo registo informático pode existir uma enorme diversidade de aspectos particulares a cada parceiro. Desde logo, diferentes estratégias de comunicação, que podem apelar à memorização da identificação do cidadão, ou pelo contrário, fazer com que passe despercebida. Os suportes tecnológicos são também muito diversos, podendo existir, ou não, fisicamente, assumir diferentes materiais e implicar, ou não, contacto. Em termos de segurança na identificação, existem também muitas opções, numéricas, alfanuméricas, com níveis de acesso básico e níveis de acesso seguro. Deste modo, nada obsta a que cada parceiro utilize as opções que mais se adequam à sua actividade, à sua relação com o cidadão, ao seu nível de sofisticação, às suas qualificações e estruturas físicas e exigências de ordem jurídica a que estejam obrigados. Por conseguinte, não é necessário que exista um único cartão do cidadão 129

6 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2003 que seja utilizado por todos os parceiros da Cidade ou Região Digital. É verosímil pensar numa multiplicidade de cartões de identificação. Sem prejuízo, o registo informático que identifica cada cidadão, terá sempre de ser único a transversal a todos os parceiros. Simplicidade dos dados. O grande repositório de dados que, alimenta o sistema de CzRM, não carece de recolhas de dados exaustivas e complexas. Na verdade, solicitar ao cidadão muita informação é o meio mais rápido para não conseguir informação alguma. Nenhum cidadão gosta de fornecer muita informação pessoal. Por outro lado, as interacções tornar-se-iam demoradas e pouco atractivas que acompanhadas pela solicitação de muita informação. Assim, os dados básicos da identificação, morada e contacto, recolhidos na primeira interacção, na maioria dos casos, serão suficientes. A riqueza do repositório de dados será conseguida, não por via da inquirição exaustiva mas, por via da quantidade de interacções que o cidadão vier a fazer com o sistema. Para além deste aspecto, o princípio básico da protecção dos dados pessoais, está consagrado no artigo 35º da Constituição da República Portuguesa, reforçada pela Lei nº 67/98 de 26 de Outubro, conhecida como a Lei de Protecção de Dados Pessoais. Este diploma estabelece as regras que devem ser cumpridas no processo de legalização de bases de dados que incluam dados pessoais, bem como os direitos que assistem aos cidadãos no tratamento da informação relativa à sua pessoa. Dados referentes a convicções políticas ou filosóficas, filiação partidária ou sindical, fé religiosa, vida privada ou origem racial ou étnica, bem como os dados relativos à saúde e à vida sexual são, em princípio, de tratamento proibido. Os registos de informação relativa a pessoas suspeitas de actividades ilícitas, infracções penais, contraordenações e decisões judiciais, de crédito ou solvabilidade, só podem ser mantidos por serviços públicos com competência específica, pelo que não são adequados para circular no sistema de uma Cidade ou Região Digital. Em contrapartida, a imagem da Cidade ou Região Digital, e da sua finalidade conhecida pelo cidadão, facilitam o cruzamento dos dados pessoais simples, essenciais para a estratégia de CzRM. 3. CZRM OPERACIONAL, ANALÍTICO E COLABORATIVO. Na estratégia de CzRM podem ser identificadas três grandes componentes distintas. As componentes operacional, analítica e colaborativa. A importância relativa destas três componentes marca mais uma grande diferença entre o CRM e o CzRM nas Cidades e Regiões Digitais. De seguida, efectua-se uma análise sucinta a cada uma das componentes. A componente operacional surgiu fruto da evolução dos sistemas de gestão da força de vendas, por isso, preocupa-se com a informação no ponto de contacto. Assenta na utilização intensiva de tecnologias de informação e comunicação, para efectuar a gestão dos centros de contacto, dos próprios contactos, dos níveis de serviço no atendimento, da recolha e disponibilização dos dados, actuando a um nível táctico. Quando ligamos para um centro de contacto e imediatamente somos tratados pelo nosso nome, quando não temos que repetir tudo o que ocorreu em contactos anteriores e quando somos tratados por alguém que aparentemente já nos conhece, embora nunca tenha falado connosco, isto só é possível porque existe o CRM operacional. A componente colaborativa destina-se a automatizar e integrar a informação de todos os pontos de contacto do cidadão, disseminando a informação para a componente operacional. Desta forma, a informação gerada é partilhada por cada ponto de contacto, evitando que existam disparidades de informação entre os diversos canais. Isto é, permite que a informação que encontramos no portal, no centro de contacto, ou presencialmente seja a mesma, evitando a fragmentação da relação nos diferentes pontos de contacto, por insuficiência ou desactualização da informação. A componente analítica é responsável pela concepção do repositório de dados, pelo trabalho sobre estes dados, pela sua transformação em informação e pela publicação desta. Permite efectuar segmentações da população, identificar perfis, comportamentos, características ou tendências. Como tal, a componente analítica é bastante menos automatizada, relativamente às anteriores. Embora existam sofisticadas ferramentas de análise e previsão, com modelos comportamentais embebidos, esta componente não dispensa a existência de recursos humanos muito qualificados, com competências para gerir a informação e que conheçam bem a sua área de actuação, de modo a auxiliarem os decisores a utilizar a informação gerada no suporte à tomada de decisões. 130

7 A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO EM CIDADES E REGIÕES DIGITAIS Por tudo quanto já foi dito, relativamente às Cidade e Regiões Digitais, é fácil perceber que as componentes operacional e colaborativa, não podem desempenhar no CzRM, as funções que normalmente desempenham no CRM. Será impossível integrar operacionalmente, como se de uma empresa se tratasse, um sistema de CzRM de uma Cidade ou Região Digital, tamanha diversidade de parceiros, públicos e privados. Note-se que falamos de diferentes actividades, diferentes relações com o cidadão, diferentes níveis de sofisticação, diferentes exigências de ordem jurídica e diferentes estruturas tecnológicas. Como tal, não é uma tarefa comparável a concepção de um sistema operacional de CRM para um banco, por exemplo, que se limita a integrar as agências, o portal e o centro de contacto, trabalhando todos sobre o mesmo sistema de informação. Não obstante, defende-se que este é o caminho. Não excluir qualquer parceiro que se relacione com o cidadão e gere interacções, mesmo que isso inviabilize um sistema de CzRM robusto e integrado. A recompensa virá por via do aumento de valor que a componente analítica será capaz de gerar, pela quantidade e diversidade. Ou seja, entende-se que o grau de sofisticação e integração dos pontos de contacto, não pode constituir um factor de exclusão, funcionando com um gargalo de garrafa, para o repositório de dados. A componente analítica emerge assim, como uma importância relativa para o CzRM muito superior à verificada para o CRM. Com as restantes componentes acontece precisamente o contrário. Mas as diferenças entre o CRM e o CzRM não terminam aqui. Há pelo menos mais uma que reside na própria diferença entre o cliente e o cidadão. Na verdade, o cidadão tem inerentes enormes responsabilidades sociais, por parte das instituições que o rodeiam, particularmente, por parte das instituições públicas, que têm o dever de se preocupar com o conhecimento que detêm sobre os seus cidadãos. Pois bem, para conhecer e ir de encontro ao quotidiano dos cidadãos, é necessário perceber que este quotidiano acontece no espaço físico, no território, pelo que, o território representa a dimensão fundamental na produção e aplicação do conhecimento [Lagendijk, 2001]. Reforça-se que, por muito global que seja a abrangência das tecnologias de informação e comunicação, e da Internet em particular, os cidadãos realizam a maior parte das suas interacções, num círculo espacial muito restrito, como demonstram vários estudos ao evidenciar que as pessoas vão continuar a gastar o seu rendimento onde vivem. Assim, o quotidiano dos cidadãos permanece local. E para o provar, continua a decrescer, acentuadamente, o rácio de páginas em inglês, na Internet [Ishida, Ishiguro e Nakanishi, 2002]. Por conseguinte, o espaço físico continua a ser o mais importante. O território, a sua identidade e as suas centralidades ganham um novo impulso com as Cidades e Regiões Digitais. O CzRM, sobretudo na sua componente analítica, é uma ferramenta fundamental que, integrada com os sistemas de informação geográfica (SIG) [Xavier, Gouveia e Gouveia, 2002], irá produzir conhecimento sobre o território e os seus cidadãos como nunca existiu, e criando oportunidades de novos usos e aplicações. 4. CONCLUSÃO No âmbito das Cidades e Regiões Digitais, a relação com o cidadão e a gestão da informação resultante parece constituir um potencial útil para cidadão e para a entidade gestora. Para o cidadão, possibilita o conhecimento e obtenção de dados próprios sobre hábitos e padrões que ele próprio desconhece e que permitem, de forma integrada, o potenciar da integração da informação quer transaccional, quer georeferenciada. Tal, torna necessário repensar o papel do cliente no acesso à informação gerado por um sistema CRM. Para a entidade gestora, quer seja o governo local, quer o governo central, abre um manancial de possibilidades quer como ferramenta de gestão e planeamento, quer como observador e registo de actividade econômica, social e cultural da nossa sociedade. É precisamente, por este último ponto, que importa considerar os limites que tem de ser estabelecidos para assegurar direitos, liberdades e garantias do cidadão e estabelecer igualmente restrições ao controlo e uso de informação. Importa igualmente, considerar o potencial que existe, resultado da existência de informação actualizada sobre hábitos e práticas do cidadão, trazendo a possibilidade de efectuar um planeamento e gestão de capacidades de sistemas e equipamento, bem mais próxima e real com o exigível por uma Cidade ou Região no momento. De todo o modo, o CRM parece estar a tornar-se como um elemento válido para o suporte do dia a dia do cidadão e da sua relação com o mu ndo, servindo o CRM operacional para a sua própria gestão da informação e, no caso das entidades gestoras, de que o governo local, através das cidades e regiões digitais se candidata, 131

8 Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet 2003 utiliza o CRM analítico como forma de planear e supervisionar a actividade da sociedade civil e, desta forma, responder a desafios de desenvolvimento e melhoria de qualidade de vida do cidadão. REFERÊNCIAS Em Fischer, M.M. e Frohlich, J.: Knowledge, Complexity and Innovation Systems (Advances in Sp atial Science), Springer - Setembro, Greenberg, Paul: CRM at the speed of light, Ed. McGrawHill, Gumpert, G. & Drucker, S. "Privacy, Predictability or Serendipity and Digital Cities," with Gary Gumpert, In Digital Cities, Springer-Verlag Ishida, T., Ishiguro, H. e Nakanishi, H.: Connecting Digital and Physical Cities 2002, em Digital Cities II - Computational and Sociological Approaches, Springer, Kryssanov, Victor; Okabe, Masayuki; Kakusho Koh e Minoh. Michihiko Comunication of Social Agents and the Digital City A Semiotic Perspective. Center for Information and Multimedia Studies, Kyoto University, Japan McKenzie, Roy: The relationship-based enterprise, ed. McGraw-Hill Schuler, Doug: Digital Cities and Digital Citizens, Evergreen State College, Palo Alto, Toru Ishida - Department of Social Informatics, Kyoto University, em T. Ishida and K. Isbister Eds. Digital Cities: Experiences, Technologies and Future Perspectives, Lecture Notes in Computer Science, Vol. 1765, Springer-Verlag, Xavier, Jorge e Gouveia, Luis e Borges Gouveia, Joaquim. (2002). Reflexão sobre o uso de sistemas CRM e SIG para suporte ao conceito de cidade digital. 3ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação Novembro, Universidade de Coimbra. Coimbra, Portugal. 132

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