TERMO DE REFERÊNCIA TR Tomada de Preços nº 001/ Instalação e configuração das novas funcionalidades exigidas;

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1 TERMO DE REFERÊNCIA TR Tomada de Preços nº 001/2014 Anexo I 1 OBJETO Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de suporte técnico, expansão, manutenção evolutiva e corretiva da solução de correio eletrônico da Rede Governo, contemplando as atualizações das funcionalidades existentes e das novas funcionalidades a serem implementadas, atualização e suporte técnico da contingência no site remoto, bem como o serviço de desenvolvimento para alteração do sistema/interface do correio eletrônico e treinamento na solução de correio eletrônico. 2 ESCOPO DOS SERVIÇOS 2.1 Instalação e configuração das novas funcionalidades exigidas; 2.2 Suporte técnico da solução de correio eletrônico por 12 (doze) meses; 2.3 Manutenções corretiva e evolutiva em regime 24x7x365 (vinte e quatro horas por dia, sete dias na semana e trezentos e sessenta e cinco dias no ano); 2.4 Atualização e suporte técnico da contingência no site remoto; 2.5 Serviço de desenvolvimento limitado em 200 (duzentas) horas para alteração do sistema/interface do correio eletrônico; 2.6 Treinamento para 04 (quatro) técnicos do PRODERJ, doravante denominado CONTRATANTE, na solução de correio eletrônico. Este treinamento deve incluir as funções de Administração e de Suporte. 3 - CORREIO ELETRÔNICO INFRAESTRUTURA ATUAL 3.1 A infraestrutura atual de correio eletrônico da REDE GOVERNO é responsável pela troca de mensagens internas à REDE GOVERNO e com serviços de correio externos. Esse serviço é prestado por um conjunto de servidores modulares, escaláveis horizontalmente e gerenciados de maneira centralizada. Esta infraestrutura contempla funções de AntiSpam e Antivírus. 4 - CORREIO ELETRÔNICO DETALHAMENTO TÉCNICO 4.1 Características: A solução de correio QMAIL, baseada em Software Livre (licenciamento GPL); A solução de correio eletrônico é customizável, modular, escalável de forma horizontal, ou seja, permite aumentar o número de servidores (front e back-end) conforme demanda de alta performance, de fácil administração e operação; 1

2 A administração modular é centralizada e possui interface web; A solução possui administração delegada dos domínios em 3 níveis (Administrador, Postmaster e Usuário); A solução possui gerência completa através de interface webservices, permitindo integração com outras soluções pré-existentes Filtragem de mensagens centralizadas; A solução é escalável e suporta mais de contas de ; A solução permite backup on-line (sem necessidade de downtime). 4.2 Topologia Atual Site Principal A solução atual é toda baseada servidores em lâminas e armazenamento Oracle. A solução possui um total de 08 (oito) servidores: 02 (dois) servidores SMTP; 02 (dois) servidores webmail; 02 (dois) servidores POP / IMAP; 01 (um) servidor LDAP; 01 (um) servidor de controle; e 01 (um) storage, conforme imagem abaixo. 4.3 Serviço de Roteamento de Mensagens (SMTP/SMTPS) Em caso de falhas no serviço de SMTP, os administradores e o serviço de "Controle" serão alertados; A entrega de mensagens é precedida de teste de validade do domínio destino e domínio remetente; O serviço de SMTP(s) exige autenticação tanto para envio quanto para recebimento; A solução possui serviço de SMTP (puro) para fazer RELAY de IP s autorizados pelos administradores; 2

3 A solução consulta lista negras (RBL e outras) antes que as mensagens sejam postadas nas caixas de usuários; A solução está configurada em uma "Load Balance" para balanceamento de carga e tolerância a falhas; A solução permite o envio de assinado digitalmente, bem como verificar esta assinatura exibindo as propriedades do titular do certificado. 4.4 Registro de Log 4.5 Filas Todas as atividades, desde a recepção da mensagem do remetente até a entrega da mesma ao destinatário, são registradas em arquivo de log; Os logs da solução permitem a identificação do IP de origem e destino, do remetente e destinatário, data e hora do recebimento ou envio da mensagem; Todos os logs são armazenados em banco de dados com licença GPL e em locais onde os administradores e Postmasters possuem acesso somente leitura A visualização dos Logs é feita via WEB, esta se encontra dentro da interface de administração da solução As mensagens em filas, que ainda não foram entregues, são reposicionadas através de critérios de prioridades; A solução permite separação das mensagens de erros das mensagens válidas; A solução permite o uso de rotas (Smart Host); A solução permite a configuração de Queue Life Time (tempo de armazenamento em fila); A solução permite a visualização de forma on-line da fila. 4.6 Interface de Administração do Correio A solução possui uma interface integrada para administração completa do sistema, que contempla: a) Gerenciamento de Contas de usuários; b) Gerenciamento de Listas (Mailing List); c) Sistema de auditoria e monitoramento de contas completo, com possibilidade de colocar uma ou várias caixas sob auditoria, de modo que outra conta receba cópias de todas as mensagens enviadas, recebidas, ou enviadas e recebidas por uma determinada conta; 3

4 d) Recurso de senha temporária para que o administrador possa analisar a ocorrência de erros com a conta de um determinado usuário sem que o mesmo tenha que lhe passar sua senha ou tenha sua senha reinicializada. Esta funcionalidade deve ser atualizada com os seguintes controles: I. Esta funcionalidade só poderá ser utilizada se um chamado técnico for aberto e descrever este pedido; II. III. IV. O sistema de correio deve enviar ao usuário solicitante um inicial informando: número do chamado, nome do solicitante, data e hora do início do atendimento; O sistema de correio deve enviar ao usuário solicitante um final informando: número do chamado, nome do solicitante, nome do administrador e/ou postmaster que efetuou a manutenção, data e hora do encerramento do chamado; A criação de senha temporária pelo administrador ou pelo postmaster deve ser registrada e uma cópia do log, com os dados informados no inicial, enviada imediatamente para o serviço SIEM (Security Information and Event Management; V. O encerramento do atendimento pelo administrador ou pelo postmaster deve ser registrado e uma cópia do log, com os dados informados no final, enviada imediatamente para o serviço SIEM (Security Information and Event Management. e) Sistema de remoção de mensagens com política de limpeza de mensagens para cada uma das pastas (Caixa de entrada, Itens Enviados, Lixeira, Lixo Eletrônico, etc.) e políticas de tratamentos para mensagens que não foram lidas em um período estabelecido; f) Gerenciamento de Domínios, com as seguintes opções: I. Nome do domínio; II. III. IV. Senha do administrador do domínio; Número de contas; Número de alias e forward; V. Autoresponders (vacation), VI. Cotas. g) Gerenciamento de subdomínios (com as mesmas opções do gerenciamento de domínio); h) Controle de todos os servidores e serviços do projeto; i) Gerenciamento de relatórios baseado nos Log's. 4

5 É possível a emissão de relatórios de controle para serem disponibilizados aos administradores de domínios, sendo estes: a) Relatórios de quantidade de mensagens trafegadas por domínio de origem; b) Relatórios de quantidade de mensagens trafegadas por domínio de destino; c) Relatórios de tempo médio de mensagens na fila por domínio; d) Relatórios de outras estatísticas de tráfego, tais como: I. Número de mensagens; II. III. IV. Bytes transferidos; Mensagens entregues; Mensagens com erro A interface permite a definição de políticas de expiração de senha, forçando o usuário a trocar sua senha de tempos em tempos A interface possui três níveis de acesso/privilégios diferenciados, contemplando: I. Administrador: Cria, remove, altera os limites dos domínios, definido o número de contas, espaço em disco que as contas podem ocupar número de encaminhamentos, número de aliases, etc, por domínio; II. III. Postmaster: (administradores de subdomínios): criar, remover, editar contas, trocar senhas, aumentar/reduzir quotas, e cadastrar senhas temporárias de modo a poder prestar suporte ao usuário, visualizando totalmente a conta do usuário sem a necessidade de trocar ou solicitar a senha do usuário para isso; Usuário: criar filtros, encaminhamentos, respostas automáticas, aliases, listas de , trocar sua senha sem a necessidade de acionar o Postmaster ou o administrador da solução São permitidos, no gerenciamento do sistema, bloqueios do tipo: I. Por destinatário; II. III. Por IP; Por remetente A interface de administração permite que o Postmaster possa personalizar a página de login e páginas internas do domínio administrado com um logotipo personalizado, que é exibido para todos os usuários do respectivo domínio. 5

6 4.7 WEBMAIL A solução de WEBMAIL esta disponível para todos os domínios que compõe a REDE GOVERNO; A versão atual utiliza Ajax; A versão atual utiliza certificado digital ICP-Brasil; É de responsabilidade da CONTRATADA instalar e gerenciar a validade do certificado digital, informando com a devida antecedência a data de expiração do mesmo; A solução possui autenticação via IMAP ou IMAPS e contempla as seguintes funcionalidades: a) Agenda de compromissos; b) Catálogo de endereços pessoais; c) Catálogo de endereços externos; d) Boletins Internos; e) Troca de senhas; f) Gerenciamento de listas negras e listas brancas pessoais; g) Envio de assinados digitalmente e verificação de assinaturas digitais; h) Corretor ortográfico; i) Download no formato EML de mensagens e/ou pastas; j) Salvamento contínuo de mensagens que estejam em composição, evitando a perda de mensagens em caso de travamento ou desconexão do browser Permite bloqueios dinâmicos, ou seja: caso sistema receba/envie mais que X mensagens do remetente Y, num intervalo Z de tempo, o remetente é bloqueado automaticamente pelo sistema; Suporte a _hite-list, possibilitando que determinado remetente não seja bloqueado; Permite o atraso intencional de recebimento de até X mensagens, sendo que, numa única conexão SMTP, o sistema aceita sem atraso algum. Após X mensagens ele impõe um delay de Y segundos para receber a mensagens X +1, aguarda mais Y segundos para receber X + 2, etc. Após ter ocorrido o número de Z mensagens, a conexão é derrubada e o remetente, opcionalmente, bloqueado; A solução de WEBMAIL é configurada em um ambiente com balanceamento de carga do CONTRATANTE e tolerância a falhas; 6

7 A interface atual do WEBMAIL permite que a equipe técnica do CONTRATANTE realize atividades administrativas e execute solicitações dos usuários finais; A interface de WEBMAIL é visualizada via Browser, através do protocolo HTTPS As versões de browser sem suporte dos fabricantes não podem ser aceitas pelo webmail. As versões mínimas aceitas são: Mozilla Firefox 29, Internet Explorer 9, Google Chrome 34, Safari 6; 4.8 LDAP A solução comporta uma base de até (quatrocentos mil) usuários; A solução possui LDAP Master e LDAP SLAVES; O serviço de LDAP Master replica toda e qualquer alteração na base para LDAP Slave; A base LDAP esta preparada para integrar: IMAP, IMAPS, POP3 e POP3S. 4.9 Serviços de Caixa Postal A solução utiliza o formato MAILDIR para leitura e escrita do armazenamento de mensagens; A solução possui um caderno de endereço CORPORATIVO divido por domínio; A solução permite a criação de caixas postais que só possam enviar/receber mensagens do próprio domínio; A solução permite a configuração de "Alias", permitindo que usuários tenham mais de um a serem entregues em sua caixa postal; A solução possui Forward, permitindo que os usuários possam encaminhar suas mensagens para outras caixas postais; A solução permite o uso de contas BOLETINS, para facilitar a comunicação dos Administradores com toda base de usuário daquele domínio; onde a mensagem é inserida diretamente na caixa postal dos usuários sem gerar filas de envio com isso; A solução permite a criação de Listas de Discussão, onde os POSTMASTER podem criar Listas com os usuários do seu domínio; A solução permite a personalização das mensagens de bounce ; A solução possui controle de quotas de espaço e/ou número de mensagens, estas são atribuídas pelos administradores e Postmaster. 7

8 A solução permite o envio de mensagem para avisos administrativos ao usuário, como estouro de quotas; A solução permite que mensagens possam ser encaminhadas via SMS para celulares; A solução esta configurada para os serviços POP3, POP3S, IMAP e IMAPS, todos se autenticando na base; A solução esta configurada para alta disponibilidade nos serviços de Caixa Postal, possibilitando que: a) Seja configurado um servidor primário e um servidor secundário; b) Caso ocorra falha em um dos serviços no servidor primário, o secundário entre automaticamente em operação; c) A troca de operação entre servidores primário e secundário seja automática; d) A solução replique todo o sistema entre servidores primário e secundário; e) A solução tenha balanceamento de carga, sendo este configurado no modelo "load balance" Agenda de Compromissos: A solução deverá possuir AGENDA de compromissos com as seguintes características: a) Marcação de compromisso; b) Marcação de tarefas; c) Marcação de lembretes; Deverá permitir a visualização por dia, semana, mês e ano; Deverá permitir marcação de compromisso com opção de repetição; Deverá permitir o envio de para compromissos agendados com outros usuários; Deverá permitir o sincronismo com softwares clientes como MS Outlook/Sunbird/Apple Calendar e dispositivos móveis (telefones celulares/tablets baseados no AppleIOS, Android e BlackBerry) através de clientes nativos de calendário ou da instalação de outros clientes com capacidade de acessar agendas Serviços de Controle O Serviço de controle emite alertas automáticos, como por exemplo, s e torpedos SMS, aos administradores; 8

9 A solução de controle é baseada em software livre e de código aberto; O serviço de controle utiliza plugins customizados para monitoramento de serviços como número de mensagens na fila, versão de antivírus etc Atualmente é feito o monitoramento dos seguintes itens: a) Uptime; b) Carga; c) Consumo de memória; d) Quantidade de mensagens por fila; e) Espaço em disco; f) Tempo de resposta; g) Disponibilidade dos serviços (SMTP, POP, IMAP, LDAP, WEBMAIL) Deve estar disponível via web para visualização pelo CONTRATANTE Filtros Antivírus e Antispam São utilizados antivírus e AntiSpam open source com possibilidade de interação do usuário final com mensagens potencialmente perigosas, transferindo a este a responsabilidade de classificar spam, phishing e outras mensagens, consideradas indesejáveis a seu critério. 5 - SISTEMA DE CORREIO ELETRÔNICO PROJETO DE MELHORIAS 5.1 Necessidades de Comunicação A REDE GOVERNO deseja expandir o serviço prestado com a inclusão das funções de Mensagem Instantânea e Acesso por Dispositivos Móveis. Os requisitos para estes serviços serão detalhados nas próximas seções. Esses serviços utilizarão a infraestrutura de servidores já existente Necessidades de Segurança A REDE GOVERNO deseja evitar que mensagens indesejadas cheguem ao usuário final, para isso, apresentará novas exigências para os servidos de AntiSpam e Antivírus, conforme o subitem A solução de correio eletrônico deve atender todos os controles definidos na Política de Segurança da Informação do PRODERJ. 5.3 Requisitos de Comunicação A solução de mensagem instantânea deve fornecer: a) Compatibilidade com Microsoft Windows nas versões 7, 8, 8.1 e superiores; 9

10 b) Utilização do mesmo login do sistema de correio eletrônico; c) Compatibilidade com Apple IOS, Android, Blackberry e no decorrer da vigência do contrato será homologada para Windows Phone; d) 03 (três) tipos de status Online : Disponível, Ocupado e Ausente; e) Chat entre múltiplos participantes; f) Gravação dos chats; g) Exclusão de históricos; h) Administração em 03 (três) níveis: Administrador, Gestor de Área e Usuário; i) A função Gestor de Área deve conceder poder de bloqueio das contas Usuário sob gestão do referido gestor de área; j) Esta função não deve demandar a instalação de software local; k) O acesso ao sistema de mensagem instantânea deve ocorrer através de sistema web; l) Todos os logs administrativos devem ser enviados ao sistema de armazenamento de logs A solução de acesso por dispositivos móveis deve fornecer: a) Compatibilidade com Apple IOS, Android, Blackberry e no decorrer da vigência do contrato será homologada para Windows Phone; b) Demais controles e exigências da função webmail Os endereços eletrônicos das contas de deverão conter apenas o subdomínio RJ.GOV.BR Deverá permitir operação off-line da caixa postal do usuário, incluindo a edição, leitura e comando de envio de mensagens quando não houver conexão ao serviço, sincronizando automaticamente quando a conexão for restabelecida. a) Essa funcionalidade poderá ser atendida sem o uso do navegador de internet Cada usuário poderá armazenar até 25GB neste serviço, respeitada a utilização da sua cota total na solução A solução deve assegurar ao usuário a possibilidade de recuperação das mensagens apagadas pelo período mínimo de 30 (trinta) dias corridos, desde que não sejam removidas da lixeira pelo próprio usuário O limite de tamanho de anexos a serem enviados ou recebidos em uma mensagem deverá ser de até 50MB. Em casos específicos e mediante comunicação antecipada, será liberado o envio e recebimento de anexos em uma mensagem em horário de menor tráfego, não ultrapassando 100MB de tamanho. 10

11 Permitir a abertura simultânea de mais de uma caixa postal pelo mesmo usuário no mesmo computador ou dispositivo móvel Permitir o envio de mensagens para diferentes endereços eletrônicos associados a uma única caixa postal Permitir o envio de mensagens para área de trabalho temporária (fila de mensagens spolling) quando o servidor de destino da mensagem estiver indisponível, para processamento em tempo futuro O correio eletrônico corporativo deverá suportar, no mínimo, os seguintes quantitativos: a) Cada usuário poderá enviar até mensagens por dia, cada uma delas podendo ser endereçada a até 500 destinatários; b) Contas de serviços, controladas pela equipe técnica do CONTRATANTE, poderão enviar até mensagens por dia. Cada uma destas mensagens para até 20 destinatários externos; c) Sendo necessário o uso de serviço que possibilite open relay para atender aos envios de mensagens das contas de serviço que não puderem realizar autenticação integrada, o mesmo deverá ser configurado e mantido pela CONTRATADA. d) Cada usuário poderá enviar até 30 mensagens por minuto, (atingindo o limite, o excedente ficará em fila e será enviado automaticamente no momento seguinte) Contatos e Grupos de Distribuição a) Prover agenda de contatos com no mínimo as seguintes informações: nome, caixa postal, endereço, empresa, telefone, celular. b) Permitir que o administrador crie e edite contatos e grupos de distribuição, sendo facultada a possibilidade de ocultá-los quando necessário. c) Permitir ao administrador o gerenciamento de usuários agrupados em perfis (Ex.: gerentes, assessores, servidores, diretores, presidência, vice-presidência, todos, etc.). d) Permitir que os usuários criem e editem contatos e grupos de distribuição em sua conta de , bem como a edição de suas propriedades. 11

12 Calendário a) Possuir calendário para agendamento de eventos pessoais (compromissos, reuniões, etc.) e recursos corporativos (salas, equipamentos, projetores, etc). b) Permitir que os usuários compartilhem sua agenda (calendário) com outros usuários. c) Permitir que os usuários deleguem o gerenciamento de sua agenda (calendário) para outros usuários Comunicação Instantânea (bate-papo) a) Fornecer serviço de envio de mensagens instantâneas entre usuários da REDE GOVERNO, utilizando o mesmo software cliente para todos os sistemas operacionais. b) A lista de contatos deve ser integrada à solução de correio eletrônico; c) A lista de contatos deve fornecer sinalizador de status, com as opções: Online, Desconectado, Ausente e Ocupado. 5.4 Requisitos de Segurança As soluções de antivírus e AntiSpam devem ser capazes de identificar e bloquear: a) Toda e qualquer mensagem que viole as Leis vigentes no Brasil; b) Spams, conforme classificação emitida pela Gerência de Segurança da Informação do PRODERJ; c) Ataques distribuídos (DDoS); d) Vírus, spywares e worms; e) Phishing e spear phishing; f) Envio de informações sigilosas para s externos à Rede Governo (Data Loss Prevention) A classificação de informações como sigilosas seguirá o definido no documento: de gestao.pdf; A solução deve ser compatível com o sistema de correio eletrônico da REDE GOVERNO; A solução deve ser compatível com Firewalls Check Point, Filtro de Conteúdo Blue Coat e demais ferramentas de segurança da Rede Governo; A solução deve possuir administração em níveis; A solução deve possuir gerenciamento através do protocolo HTTPS; 12

13 A solução deve suportar, no mínimo, contas de ; A solução deve permitir backup on-line (sem necessidade de downtime); A solução deve permitir a configuração de clusters; A solução deve permitir alta disponibilidade e balanceamento de carga; A solução deve permitir a configuração de, no mínimo, 40 (quarenta) políticas de controles; Entre estes, os seguintes são obrigatórios: login/logoff de administrador; login/logoff de usuário; registro de atividade administrativa executada; criação de regra de segurança pelos administradores; criação de regra criada pelo usuário final; bloqueio de mensagem pelo antispam; bloqueio de mensagem pelo antivírus. Todas as regras aplicáveis ao sistema de correio devem ser aplicáveis às outras funcionalidades A solução deve permitir a configuração de até 10 (dez) alertas de segurança. Entre estes, os seguintes são obrigatórios: Tentativa de Acesso indevido; remoção de regra de segurança; utilização da mesma conta de acesso em 02 dispositivos diferentes, simultaneamente A solução deve permitir a configuração de até 10 (dez) relatórios automáticos. Estes relatórios devem cobrir integralmente as políticas de controle e os alertas de segurança; A solução deve permitir o envio de logs administrativos para a solução de armazenamento de logs A solução deverá disponibilizar mecanismos de auditoria de uso do correio eletrônico, que permitam, no mínimo: a) Analisar registros de acessos e rastrear mensagens; b) Gerar relatórios de auditoria; c) Analisar eletronicamente o fluxo e o conteúdo das mensagens das caixas postais dos usuários; d) Auditoria das atividades realizadas pela equipe de administração dos serviços Verificar mensagens e anexos em tempo real, com programas de antivírus, anti-spam, antiphishing, antispyware e antimalware atualizados, antes da entrega e do envio das mensagens eletrônicas Permitir filtros para anexos de mensagens, configuráveis pelo administrador, de modo a atender política de segurança da informação do CONTRATANTE. a) Os filtros devem possibilitar a categorização dos anexos e a limitação, no mínimo, por tamanho, nome e extensão. 13

14 Permitir o gerenciamento de regras de organização de mensagens pelo próprio usuário Permitir o gerenciamento da lista de liberações e restrição de mensagens Permitir que o administrador cadastre listas de endereços de correio eletrônico e de domínios para bloqueio ou liberação automática de mensagens para todo o domínio Permitir que os usuários criem e importem listas de endereços de correio eletrônico e de domínios para bloqueio de mensagens em sua caixa postal. 6 DOCUMENTAÇÃO 6.1 Deverá ser entregue ao CONTRATANTE a documentação atualizada, relativa aos procedimentos operacionais de manutenção das soluções, abrangendo: Shutdown dos serviços e servidores; Start dos serviços e servidores; Determinação e correção de problemas com o software; Backup e Restore de servidores e/ou appliances; Atualização de versões e releases; Gerenciamento e monitoração; Especificação dos produtos instalados (nome do produto, versão e fabricante); Topologia implantada; Políticas e regras implementadas; Plano de recuperação de desastres. 7 TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO 7.1 Transferir o conhecimento de administração da solução de correio eletrônico, para uma equipe de 04 (quatro) técnicos do CONTRATANTE, no total de 32 (trinta e duas) horas/aula. 7.2 Os treinamentos devem ocorrer após a configuração das novas funcionalidades exigidas e da atualização dos sistemas de segurança e, devem contemplar ações teóricas e práticas de: Gerenciamento e monitoramento da solução; Resolução de problemas e possíveis erros/falhas no ambiente; Administração, atualização e manutenção de todos os serviços nos servidores; Administração, atualização e manutenção dos serviços nos servidores; 14

15 Troubleshooting e recuperação em caso de falha. 7.1 É obrigatória a entrega de material impresso ou similar para os participantes, em português. 7.2 Ao final do curso deverá ser aplicado um método de verificação do aprendizado e emitido um certificado de conclusão do mesmo. 7.3 O treinamento será realizado nas instalações do CONTRATANTE. 8 CONTINGÊNCIAS DAS NOVAS FUNCIONALIDADES 8.1 Deverá ser implantada a contingência dos serviços de Mensagem Instantânea e Acesso por Dispositivos Móveis no ambiente de contingência atual utilizado pela REDE GOVERNO Os hardwares utilizados para esta configuração são os já existentes na infraestrutura da REDE GOVERNO e dedicados à contingência; Os hardwares existentes no SERPRO (site de contingência) são similares aos existentes na REDE GOVERNO; A comunicação entre ambos os sites já existe e é administrada pelo PRODERJ; A contingência dos novos serviços deve ser configurada em até 22 (vinte e dois) dias úteis após a atualização dos serviços existentes no site principal da REDE GOVERNO. 9 SUPORTE CONTÍNUO 9.1 Prestação de serviço de suporte, com operação assistida às atividades operacionais de forma contínua pela CONTRATADA, para o atendimento de demandas da REDE GOVERNO, referentes à solução de correio eletrônico, envolvendo as atividades de: Gerenciamento administrativo das soluções; Elaboração de consultas, relatórios, indicadores e alertas; Implementação de consultas, relatórios, indicadores e alertas; Customizações de consultas, relatórios, indicadores e alertas; Customizações na base de dados; Migração de dados, se necessário; 15

16 9.2 Os serviços de suporte técnico deverão obedecer aos critérios abaixo descritos: Nível 1: remoto, via VPN e telefone Nível 2: local ( on-site ), por profissionais capacitados nas soluções ofertadas. 9.3 A CONTRATADA deverá prestar serviço de desenvolvimento, limitado em 200 (duzentas) horas, para alteração do sistema/interface do correio eletrônico. O serviço de desenvolvimento poderá ser utilizado durante a vigência do Contrato Os problemas que forem enviados para tratamento no âmbito do desenvolvedor, com anuência do CONTRATANTE, não incorrerão em penalidade para a CONTRATADA quanto ao descumprimento dos tempos máximos para atendimento e resolução, entretanto, a solução junto ao fabricante deverá ser intermediada pela mesma, até o término do atendimento. a) Entende-se por término do atendimento a disponibilidade da solução para uso em condições normais de funcionamento no local onde está instalado, estando condicionado à aprovação do CONTRATANTE. b) O controle destes chamados ocorrerá através de ferramenta de Gestão de Chamados do CONTRATANTE. 9.4 A CONTRATADA será responsável pelos custos de deslocamento do profissional até o local da prestação de serviço de suporte técnico especializado, bem como por todas as despesas de transporte, diárias, frete, seguro ou quaisquer outros custos envolvidos nos atendimentos dos chamados técnicos. 9.5 A CONTRATADA deverá emitir relatório técnico, indicando os procedimentos realizados durante a manutenção preventiva e/ou suporte técnico O serviço de suporte técnico deverá estar disponível 24x7x365 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, trezentos e sessenta e cinco dias por ano), com tempo de resolução conforme descrito no item Disponibilizar correções de segurança, que implicam em vulnerabilidade do sistema a ataques virtuais, no prazo máximo de 01 (um) dia útil após a divulgação das vulnerabilidades. 9.8 O suporte técnico da garantia prestada pelo fornecedor consiste no esclarecimento de dúvidas, na reparação das eventuais falhas de funcionamento, mediante a substituição de versão, de acordo com os manuais e normas técnicas específicas, no acompanhamento de instalação de novas versões ou de reinstalação de qualquer versão adquirida, e ainda orientação das melhores práticas de uso dos produtos adquiridos. 16

17 10 - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA O OBJETO 10.1 A CONTRATADA deverá ter condições de assegurar o Acordo de Nível de Serviço ANS, para Assistência Técnica, no regime de 8x5x365 (oito horas por dia, cinco dias por semana, trezentos e sessenta e cinco dias por ano), com atendimento presencial, quando necessário, e com tempo de resposta e de solução conforme quadro abaixo: Severidade Tempo de resposta Tempo de solução Alto Impacto Até 02 horas Até 04 horas Médio Impacto Até 04 horas Até 06 horas Sem Impacto Até 08 horas Até 12 horas Caso o serviço seja on-site, será considerado o momento de apresentação do técnico nas dependências do CONTRATANTE como horário do início do atendimento para fins de apuração do prazo Os chamados serão classificados nas seguintes categorias de prioridade: a) Baixa: Ocorrências que não interfiram na disponibilidade ou performance dos serviços. b) Normal: Ocorrências que prejudiquem os serviços sem interrompê-los. c) Alta: Qualquer ocorrência que caracterize a indisponibilidade dos serviços Na abertura do chamado serão definidas a categoria de prioridade (baixa, normal e alta) e a forma de atendimento (remoto ou on-site) Os prazos para atendimento dos chamados deverão seguir o quadro abaixo: Tipo de Atendimento Prioridade Baixa Prioridade Normal Prioridade Alta ON-SITE 2 dias úteis 1 dia útil 4 horas corridas REMOTO 1 dia útil 4 horas corridas 2 horas corridas 10.2 Os chamados técnicos deverão possuir identificador de ocorrência (numérico) próprio, data e hora de abertura devidamente repassada ao CONTRATANTE, a fim de registro e acompanhamento das ocorrências A CONTRATADA deverá informar o número do chamado e disponibilizar um meio de acompanhamento do seu estado Ao final de cada atendimento, A CONTRATADA deverá emitir relatório técnico contendo as seguintes informações: a) Nº do chamado; b) Categoria de prioridade; c) Descrição do problema e da solução; d) Procedimentos realizados; 17

18 e) Data e hora da abertura e do fechamento do chamado; f) Data e hora do início e do término da execução dos serviços; e g) Identificação do técnico da empresa Os tempos de resposta e de solução para os chamados técnicos abertos serão contados a partir do registro dos mesmos através de contato telefônico, conforme descrito no subitem A CONTRATADA deverá trabalhar na resolução dos problemas até que as soluções de correio eletrônico e/ou AntiSpam estejam novamente em regime normal de produção sem qualquer pendência. Em caso de severidade de alto impacto, que deixa o ambiente inoperante, o atendimento para resolução do problema deverá ser, obrigatoriamente, presencial conforme quadro de Acordo de Nível de Serviço (ANS) com severidade Alto impacto, tempo de resposta e tempo de solução, previstos no subitem OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA 11.1 Fornecer, obrigatoriamente, durante todo o prazo de vigência do Contrato o suporte necessário para a manutenção preventiva, corretiva e de melhorias da solução de correio eletrônico Manter atualizadas as versões e respectivas licenças da solução de correio eletrônico, durante a vigência do Contrato e seus aditivos Deslocar técnicos especializados para o atendimento do suporte técnico, caso seja necessário, nos locais descritos no item 15, sem ônus para o CONTRATANTE, em horário comercial ou sob demanda Manter, por seus representantes ou prepostos, sigilo quanto aos trabalhos executados e elementos utilizados Manter em caráter confidencial, mesmo após o término do prazo de vigência ou eventual rescisão do Contrato, todas e quaisquer informações classificadas como confidenciais ou não do CONTRATANTE Apresentar mensalmente relatório dos registros de falhas da solução Prever mecanismo de transferência da tecnologia para o CONTRATANTE, incluindo o suporte para transferência dos serviços para outra organização fornecedora, em caso de motivação quanto ao término do Contrato, por solicitação de uma das partes envolvidas Garantir o funcionamento de toda a solução de correio eletrônico Permitir que sejam criados índices que permitam identificar incidentes de segurança. Estes índices quando atingidos deverão ser documentados e permitir que as ações realizadas para sua solução/mitigação sejam registradas. 18

19 11.10 Permitir a integração com ferramentas de segurança, a partir de sua execução, gerar relatórios com os problemas encontrados de forma a orientar a implementação da solução ou que, na impossibilidade da solução, medidas de contorno do problema Dar garantia e suporte técnico, pelo prazo de vigência do Contrato, de todos os produtos adquiridos e dos serviços contratados Fornecer número telefônico 0800, para abertura e acompanhamento dos chamados técnicos Cada chamada técnica será registrada pela CONTRATADA e deverá possuir identificador (numérico) próprio, repassado ao CONTRATANTE, a fim de registro e acompanhamento das ocorrências Uma vez registrada a ocorrência junto à CONTRATADA, ela será encaminhada para os procedimentos de atendimento e solução dos problemas Informar ao CONTRATANTE o endereço eletrônico e/ou endereço do site para fins de esclarecimento de dúvidas relativas ao uso, instalação ou configuração dos produtos que compõem a solução, assim como para orientação e acompanhamento da solução de problemas quando não for demandada a presença de um técnico, a critério do CONTRATANTE Garantir a total compatibilidade da solução proposta com novas implementações tecnológicas que vierem a ser desenvolvidas pelo fabricante do equipamento fornecido, no que se refere aos devices drivers de código aberto, visando assegurar a evolução e continuidade da base instalada Fornecer também, endereço eletrônico e número de fax para envio alternativo de mensagem de abertura de chamados, no caso de indisponibilidade do acesso telefônico A impossibilidade de recebimento da abertura de chamado através da tentativa nos três canais não exime o fornecedor do prazo de manutenção Assumir inteira responsabilidade pela execução dos serviços contratados, correndo por sua própria conta quaisquer ônus, encargos sociais, trabalhistas, previdenciários, tributos, taxas, licenças e férias, concernentes à contratação, inclusive seguros contra acidentes de trabalho, bem como o de indenizar todo e qualquer dano e prejuízo pessoal ou material que possa advir, direta ou indiretamente, no exercício de suas atividades Executar os serviços com observância das especificações técnicas e regulamentação aplicável ao caso, com esmero e correção, refazendo tudo quanto for impugnado pela fiscalização, se necessário Manter total sigilo acerca de todos os dados referentes ao objeto desta contratação e as demais informações decorrentes de seu processamento, devendo, ainda, cada funcionário que possuir potencial de acesso a estas informações, assinar o Termo de Sigilo e Confidencialidade do CONTRATANTE. 19

20 11.19 Manter preposto para representá-la durante a prestação dos serviços, desde que aceito pelo CONTRATANTE Responder pelas despesas relativas aos encargos trabalhistas, de seguro de acidentes, impostos, contribuições previdenciárias e quaisquer outras que forem devidas e referentes aos serviços executados por seus empregados, uma vez que os mesmos não tem nenhum vínculo empregatício com o CONTRATANTE Responsabilizar-se valores adicionais ao valor do Contrato, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte, alojamento, trabalho em sábados, domingos, feriados ou em horário noturno, bem como qualquer outro valor adicional Manter, em observância às obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no processo de licitação. 12 OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE 12.1 Efetuar os pagamentos devidos à CONTRATADA Fornecer à CONTRATADA os documentos, informações e demais elementos que possuir ligados aos serviços do objeto Assegurar aos técnicos credenciados pela CONTRATADA o acesso aos locais de execução dos serviços, resguardadas as normas de sigilo e segurança impostas pelo mesmo Designar comissão para o acompanhamento e fiscalização do objeto Receber o objeto, após a verificação do atendimento integral das especificações requeridas Supervisionar e controlar os serviços executados, a fim de atestar as faturas apresentadas pela CONTRATADA Comunicar à CONTRATADA qualquer anormalidade ocorrida na execução do objeto, diligenciando para que as irregularidades ou falhas sejam plenamente corrigidas Notificar, por escrito, a CONTRATADA da aplicação de eventuais penalidades, garantindolhe o direito a contraditória e ampla defesa Fornecer por escrito às informações necessárias para o desenvolvimento dos serviços objeto do Contrato Abrir Ordens de Serviço com as especificações de cada item do serviço, demandado à CONTRATADA Responsabilizar-se pela comunicação, em tempo hábil, de qualquer fato que acarrete em interrupção na execução do Contrato. 20

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