Estudo de satisfação. Ref Outubro de 2009

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1 Estudo de satisfação Ref Outubro de

2 Estudo de satisfação Ref Estudo efectuado por: Outubro de 2009

3 FICHA TÉCNICA (No cumprimento do Arto 6º da Lei 10/2000 de 21/06/2000) 3

4 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 1. Entidade responsável pela realização da sondagem: DOMP, SA. sociedade comercial sob a forma jurídica de sociedade anónima, com sede social na Rua do Capitão Pombeiro, nº 13/15, Porto, no Concelho do Porto, contribuinte Identificação do técnico responsável: a direcção técnica é da responsabilidade de Patrício Ricardo Soares Costa - Licenciatura em Matemáticas Aplicadas, no ramo da Estatística e da Investigação Operacional. Pós-graduação em Estatística e Gestão de Informação na especialidade de Marketing e Estudos de Mercado. D. E. A. em Marketing Político e Comportamento Eleitoral. 3. Identificação das pessoas e/ou entidades que colaboraram de forma relevante na realização da sondagem (consultores, subempreitada, outra): não se aplica. 4. Ficha síntese de caracterização socioprofissional dos técnicos responsáveis pela realização/supervisão dos trabalhos de recolha de informação ou de interpretação técnica dos resultados: Coordenadores de campo: Aplicadas) Bruno Silva (Gestão de Recursos Humanos) e Maria Inês Pereira (Matemáticas Análise e tratamento dos dados: Patrício Costa e Daniela Monteiro (Psicologia) Equipa de entrevistadores: ver tabela no diapositivo seguinte. 4

5 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) Nome do entrevistador Nº de eleitor Habilitações literárias Ocupação profissional SAMANTHA RACINE MAIA PEREIRA B º AJUDANTE DE PASTELARIA MARIA JÚLIA TEIXEIRA COSTA A º EMPREGADA DE ESCRITÓRIO FILIPA ALEXANDRA MOUTINHO C º OPERADORA DE CALLCENTER MARIA LEONOR FONSECA SIMÕES º ESCRITURÁRIA MARIA EMÍLIA RAMALHO DE FREITAS A º OPERADORA DE CALLCENTER LUÍS FILIPE FERREIRA DA SILVA MAIA LICENCIATURA GESTÃO VENDEDOR IMOBILIÁRIO DIANA MORAIS MOREIRA MARQUES º ASSISTENTE OPERACIONAL JULIANA RODRIGUES CARVALHO º OPERADORA DE CALLCENTER ANA CATARINA FERREIRA VIEIRA A º ESTUDANTE SARA FILIPA SALGADO PINTO DA COSTA A º ESTUDANTE TÂNIA ISABEL FÉLIX VAZ º DESEMPREGADA CARINA FILIPA ANDRADE FONSECA º OPERADORA DE CAIXA MARILINE GRACIELA DA SILVA MENDES º MILITAR ANABELA SANTOS SILVA º CAIXEIRA ANA FILIPA MENDES DA SILVA MOTA º OPERÁRIA FABRIL CÁTIA MARISA LOPES MOREIRA º ASSISTENTE ADMINISTRATIVA HÉLDER FERNANDO LOPES MOREIRA º ESTUDANTE TATIANA ANDREIA PINTO VALENTE AZEVEDO B º ASSISTENTE DE SERVIÇO A CLIENTES ISABEL MARIA PINTO DE CASTRO MATEUS MONTALVÃO MACHADO E LICENCIATURA ADMINISTRATIVA 5

6 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) Nome do entrevistador Nº de eleitor Habilitações literárias Ocupação profissional SANDRA ISABEL SOARES PINTO º MILITAR SUSANA MOTA LAGARTO DE BRITO LICENCIATURA OPERADORA DE CALLCENTER SÓNIA ALEXANDRA DA SILVA FERREIRA º ESTUDANTE CLAUDIA FILIPA SOUSA RODRIGUES º OPERADORA DE TELEMARKETING MARIA LEONOR C. F. DA SILVA SANTOS G º OPERADORA TELEMARKETING ISA MANUELA MOREIRA 5036 F 12º VENDEDORA ANA FILIPA DOS SANTOS CARREIRA D º ESTUDANTE REGINALDO FRANCISCO AMARO DAS NEVES º ESTUDANTE LUCÍLIA MARIA ALVES DE SÁ LICENCIATURA PROFESSORA JOSÉ CARLOS LEÃO º MILITAR IOLANDA RAQUEL MOTA BORGES ABREU º PROMOTORA MARIA DE FÁTIMA RODRIGUES D º ASSISTENTE TÉCNICA JOÃO CARLOS VILELA DA CRUZ MOREIRA C LICENCIATURA OPERADOR DE CALLCENTER TRACEY LEE GABRIEL º OPERADORA DE CALLCENTER PATRÍCIO COSTA DA SILVA A LICENCIATURA ADMINISTRATIVO FILIPE MIGUEL COSTA CASTRO º ESTUDANTE MANUEL JOSÉ DE SOUSA º ENCARREGADO CONSTRUÇÃO CIVIL PAULO JORGE FERREIRA DE JESUS E º PROMOTOR 6

7 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 5. Identificação do cliente/clientes: Spin Doctors Consultoria de Comunicação e Imagem, Lda. 6. Objectivos da sondagem 6.1. Objectivo central: o presente estudo visa recolher a satisfação dos utilizadores dos serviços prestados pelo INEM, nas suas várias vertentes Eventuais objectivos intermédios (secundários) que com ele se relacionem: identificação de aspectos positivos e negativos do serviço prestado. 7. Universo(s) do(s) estudo(s) 7.1. Descrição: o universo é composto pelos sujeitos que, nos últimos 6 meses, contactaram o INEM, através de qualquer um dos quatro CODUs existentes em Portugal Continental Quantificação (se impossível indicar a razão): apresentamos, como estimativa, 50% dos valores anuais dos movimentos dos CODU: Fonte: acedido em Outubro de Amostra 8.1. Número de pessoas inquiridas: 1522 entrevistas completas Distribuição geográfica dos inquiridos: consultar tabela no diapositivo seguinte Composição da amostra: consultar tabela no diapositivo seguinte. 7

8 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) Amostra Global Não ponderado Ponderado n % n % Amostra Global Não ponderado Ponderado n % n % Sexo Masculino ,2% ,2% Feminino ,8% ,8% [18-24] ,0% ,2% Classe social A/B - Alta e média alta ,5% ,6% C1 - Média ,7% ,9% C2 - Média baixa ,0% ,7% [25-29] ,5% ,6% D - Baixa ,7% ,7% Escalão etário [30-39] ,5% ,2% [40-49] ,7% ,5% [50-59] ,4% ,5% CODU Norte ,2% ,6% Centro ,7% ,5% Sul ,3% ,8% [60-64] 93 6,1% 92 6,1% Algarve 148 9,7% 109 7,2% [65 +] 149 9,8% ,0% Médio/Superior ,9% ,8% Secundário - 11/12ºano ,4% ,6% Instrução/ Escolaridade 3º ciclo - 9ºano ,5% ,3% 2º ciclo - 6ºano ,7% ,6% 1º ciclo - Primária ,6% ,8% Nenhum - Sabe ler e escrever 30 2,0% 30 1,9% Nenhum - Não sabe ler e escrever 13 0,9% 13 0,9% Activo ,4% ,9% Posição perante o trabalho Estudante 69 4,5% 69 4,6% Doméstica 113 7,4% 115 7,5% Reformado ,1% ,4% Desempregado 130 8,5% 130 8,6% 8

9 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 8.4. Descrição da metodologia de selecção da amostra. Técnicas de selecção de unidades até aos inquiridos Amostragem: Estratificada por NUTS II/III Distrito/Concelho/Freguesia Região Dimensão da localidade/habitat Sexo Idade Outra (qual?): CODU Não estratificada (especifique) Selecção da base de amostragem: Base de amostragem Listas telefónicas Registos eleitorais Listagens próprias (associados, membros, militantes, etc.) Residências Freguesias-tipo Outra (qual?) X X Notas: Neste relatório são apresentados dois níveis de resultados: resultados por CODU e resultados para a amostra global. Nas quatro amostras correspondentes a cada CODU, foi utilizado um processo de amostragem aleatória simples. Para o resultado global, efectuamos uma estratificação proporcional à posteriori, tendo em linha de conta o peso de cada CODU no número de chamadas recebidas em cada CODU nos últimos 6 meses. Os processos de amostragem tiveram como base de sondagem os contactos do INEM que mobilizaram meios, nos últimos 6 meses. 9

10 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) Modo de selecção das unidades (domicílios, nºs. de telefone, etc.) que integram a base de amostragem: Para os resultados globais, a base de amostragem é composta por todos os elementos pertencentes à população alvo Nº de pontos de amostragem: 4 (correspondente ao número de CODUs) Selecção dos indivíduos: Selecção dos indivíduos Aleatória Quotas Método de Kish Último/próximo aniversário Outro (qual?): Sexo Idade Situação na profissão Instrução Outra (qual?) Nota: Não houve lugar a um processo de selecção dos indivíduos. O único procedimento estipulado para a sua selecção foi o cumprimentos dos critérios definidos para a sua inclusão. NOTA: Caso tenham sido combinadas várias técnicas de amostragem explicite pormenorizadamente o procedimento seguido: não se aplica Amostra prevista e amostra obtida: Foram efectuadas 1522 entrevistas para uma previsão inicial de Foram efectuadas mais 454 entrevistas do que o inicialmente estipulado. Apesar dos resultados por CODU serem bastante homogéneos e as diferentes proporções obtidas para a satisfação vs. insatisfação serem bastantes dispares, face às anomalias relacionadas com os registos pertencentes à população-alvo (que poderão constatar no separador ANÁLISE DOS CONTACTOS EFECTUADOS ) optamos por alargar a dimensão amostral. 10

11 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 8.6. Taxa de respostas obtidas: Taxa de resposta = EC 1522 = EC + EP + R 2384 = 63,8% Legenda: EC = Entrevistas Completas; EP = Entrevistas Parciais/incompletas; R = Recusas (Pressupõe o contacto com o potencial entrevistado/inquirido) Indicação de eventuais enviesamentos que os não respondentes possam introduzir: os não respondentes (parciais e totais) não provocaram desvios significativos; não verificamos interdependência entre a variável sexo e a participação no estudo Caracterização técnica das sondagens realizadas em Painel (número de elementos, selecção, rotação e outros dados relevantes): não se aplica. Painel Periodicidade de rotação Método de selecção do Painel N.º de elementos Mensal Aleatória % de rotação Trimestral Quotas Semestral Anual 11

12 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 9. Recolha da informação 9.1. Técnica utilizada na recolha, qualquer que seja a sua natureza Telefone Discriminar: CATI X Entrevista com recurso a listas ou cartões Presencial Entrevista com leitura de perguntas Com recurso a voto em urna À boca da urna Outro (qual?) 9.2. Métodos de controlo e percentagem de entrevistas controladas Métodos de controlo % de entrevistas controladas Pessoal Telefónico X 10 % Postal Outro (qual?) Caracterização da Recolha da Informação Número de entrevistadores que realizaram a recolha dos dados: 37 Número mínimo de entrevistas por entrevistador: 2 Número máximo de entrevistas por entrevistador:

13 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 9.3. Indicação das fontes utilizadas, em caso de estudos documentais: não se aplica 9.4. Data(s) em que ocorreu a recolha de informação Dia (dd/mm/aa) Intervalos temporais de recolha da informação Manhã Tarde Noite 24-Ago-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Ago-09 Terça-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Ago-09 Quarta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Ago-09 Quinta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Ago-09 Sexta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Ago-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Terça-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Quarta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Quinta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Sexta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Terça-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Quarta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Quinta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Sexta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Segunda-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Terça-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Quarta-feira Das 10h às 13h Das 14h às 18h Set-09 Quinta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 13

14 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 9.4. Data(s) em que ocorreu a recolha de informação (continuação) Dia (dd/mm/aa) Continuação Intervalos temporais de recolha da informação Manhã Tarde Noite 18-Set-09 Sexta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 21-Set-09 Segunda-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 22-Set-09 Terça-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 23-Set-09 Quarta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 24-Set-09 Quinta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 28-Set-09 Segunda-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 29-Set-09 Terça-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 30-Set-09 Quarta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 01-Out-09 Quinta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 02-Out-09 Sexta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 03-Out-09 Sábado Das 15h às 19h Das 19h às 22h 06-Out-09 Terça-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 07-Out-09 Quarta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 08-Out-09 Quinta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 09-Out-09 Sexta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 14-Out-09 Quarta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 15-Out-09 Quinta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 16-Out-09 Sexta-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 17-Out-09 Sábado Das 15h às 19h Das 19h às 22h 19-Out-09 Segunda-feira Das 15h às 19h Das 19h às 22h 14

15 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 10. Resultados da sondagem Resultados anteriores a qualquer ponderação ou distribuição de indecisos, de não votantes ou abstencionistas: não aplicável Percentagem de inquiridos cuja resposta foi não sabe/não responde : as taxas de não resposta encontram-se assinaladas em cada tabela/gráfico Em sondagens eleitorais, percentagem de inquiridos que indicam que se irão abster: não aplicável Distribuição de indecisos: descrição pormenorizada das hipóteses e modelo em que se baseia: não aplicável. 11. Texto integral das questões e/ou documentos apresentados aos inquiridos relativos à sondagem objecto de depósito: o texto fundamental de cada questão formulada encontra-se em cada tabela/gráfico e é enviado, em anexo, o questionário utilizado. 15

16 FICHA TÉCNICA (conforme Deliberação 2/SOND/2009) 12. Margem de erro estatístico máximo do total da amostra e associado a cada ventilação e os níveis de significância estatística das diferenças entre segmentos analisados: os erros máximos admitidos nas ventilações de resultados das proporções apresentadas, pressupondo um processo de amostragem aleatório, utilizando um nível de confiança de 95%, são os seguintes: CODU Universo estimado Amostra Erro amostral Norte ,1% Centro ,2% Lisboa ,7% Algarve ,1% Amostra Global ,5% 13. Métodos e coeficientes máximos de ponderação eventualmente utilizados: para os resultados globais, o coeficiente máximo utilizado na ponderação de resultados foi 1,23 (CODU Lisboa). Todos os resultados globais forram calculados utilizando a base ponderada. 14. Nome e cargo do responsável pelo preenchimento da ficha técnica: Patrício Costa - Direcção Técnica 16

17 RESULTADOS 17

18 RESULTADOS Índice Análise dos contactos efectuados Contacto Atendimento telefónico Actuação da equipa de socorro Satisfação global Resumo e principais constatações Caracterização da amostra 18

19 ANÁLISE DOS CONTACTOS EFECTUADOS 19

20 ANÁLISE DOS CONTACTOS EFECTUADOS Foram realizados, a partir das bases de dados cedidas pelo INEM, um total de 5214 contactos. Como podemos constatar, destes, apenas 66,9% confirmaram ter contactado o INEM. 20

21 ANÁLISE DOS CONTACTOS EFECTUADOS Análise por CODU ,9% ,2% ,1% 31,5% Não contactaram Contactaram ,5% 57,8% 27,0% ,0% 374 Norte Centro Lisboa Algarve 21

22 ANÁLISE DOS CONTACTOS EFECTUADOS Análise dos contactos em que os inquiridos confirmaram ter contactado o INEM Outras situações n % Número de um posto/colaborador dos Bombeiros 34 1,0% Outros motivos 21 0,6% Número de um posto/agente da PSP ou GNR Recusa por ter contactado directamente outro serviço Colaborador do INEM/Cruz Vermelha/Instituição de saúde Ausente por longo período de tempo (doença, férias, ) 12 0,3% 11 0,3% 9 0,3% 5 0,1% Total 92 2,6% Tendo sido realizadas 1522 entrevistas completas, a taxa de sucesso foi de 29,2%. 22

23 CONTACTO 23

24 CONTACTO Q2. Diga-me, por favor, qual o número de telefone que marcou para contactar o INEM Bombeiros Saúde 24 Cruz Vermelha Outro NS/NR 0,9% 1,4% 0,7% 0,0% 0,8% 5,3% 5,3% 0,9% 0,7% 3,5% 0,2% 0,8% 0,9% 0,7% 0,6% 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 2,7% 0,8% 0,5% 0,7% 1,4% 1,7% 1,7% 2,1% 0,7% 1,8% 88,3% 90,0% 94,9% 97,3% 91,6% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 24

25 CONTACTO Q3. Teve alguma dificuldade técnica em estabelecer ou manter a chamada? Não, não teve nenhuma dificuldade técnica Não ouvia o toque de chamada ou o telefone não dava qualquer sinal Ouvia o toque de interrompido ou o telefone tocava, mas ninguém atendia A chamada foi abaixo NS/NR 2,2% 1,4% 0,7% 2,7% 1,6% 5,0% 1,4% 2,1% 2,0% 3,0% 0,9% 0,6% 1,6% 0,7% 1,0% 0,7% 0,8% 0,7% 0,7% 0,7% 91,2% 95,8% 94,9% 93,9% 93,6% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 25

26 CONTACTO Q4. O pedido de assistência que efectuou foi para si ou para outra pessoa? Norte 10,1% 89,9% Centro 11,9% 88,1% Lisboa 18,6% 81,4% Algarve 11,5% 88,5% Amostra global 13,5% 86,5% Para o próprio Para outra pessoa 26

27 CONTACTO Q5. Conhece a pessoa para quem foi realizado o pedido de assistência? Norte 77,4% 22,6% Centro 82,1% 17,9% Lisboa 77,5% 22,5% Algarve 75,6% 24,4% Amostra global 78,3% 21,7% Sim, conhece Não, não conhece 27

28 CONTACTO Q6. Porque é que ligou para o 112? Doença Acidente Intoxicação/envenenamento Parto Sujeito alcoolizado Agressão Suicídio Outro NS/NR 3,3% 4,2% 4,2% 2,7% 3,7% 1,4% 0,6% 2,1% 2,0% 1,5% 1,0% 1,7% 1,6% 0,7% 1,3% 1,0% 0,6% 0,9% 2,7% 1,0% 0,3% 0,0% 0,2% 0,7% 0,3% 0,3% 1,4% 0,7% 1,4% 0,8% 0,2% 0,6% 0,5% 0,7% 0,4% 23,7% 22,2% 21,3% 28,4% 22,9% 68,7% 69,0% 68,4% 60,8% 68,1% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 28

29 CONTACTO Q7. Qual foi o seguimento dado à sua chamada? Uma equipa de socorro chegou ao local Recebeu informação por telefone sobre o que fazer ou para onde se dirigir para resolver o problema Disseram-lhe que a situação não se tratava de uma emergência e não foi prestado qualquer aconselhamento... não se tratava de uma emergência e aconselharam a ligar para os Bombeiros Foi enviada uma equipa de socorrro, mas não chegou ao local... não se tratava de uma emergência e a pessoa deslocouse com viatura própria a um serviço de saúde Desistiu (demora no atendimento, demasiadas questões, imputação de custos) Outro NS/NR 2,7% 9,4% 12,8% 12,2% 8,3% 1,4% 2,5% 3,2% 4,1% 2,4% 0,7% 0,3% 1,4% 0,0% 0,8% 0,7% 0,0% 0,9% 1,4% 0,7% 0,0% 0,0% 0,2% 2,0% 0,2% 0,3% 0,3% 0,0% 0,0% 0,2% 0,5% 0,3% 1,4% 0,7% 0,8% 1,0% 0,6% 0,5% 0,7% 0,7% 92,6% 86,7% 79,6% 79,1% 85,9% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 29

30 CONTACTO Q8. Que tipo de equipa de socorro foi enviada? Resposta múltipla Ambulância 8,8% 8,6% Carro médico 4,6% 12,6% 7,7% 0,2% 0,6% Helicóptero 0,0% 0,0% 0,2% 0,2% 0,0% Mota 0,0% 0,0% 0,1% 2,6% 0,6% NS/NR 3,2% 4,2% 2,5% 94,8% 96,8% 93,7% 91,6% 94,6% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 30

31 ATENDIMENTO TELEFÓNICO 31

32 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q9. Aproximadamente quanto tempo esperou até ser atendido pelo operador da PSP? Menos de 10 seg 10 a 30 seg 30 seg a 1 min 1 a 3 min 3 a 5 min 5 a 10 min Mais de 10 min NS/NR 4,6% 4,4% 3,9% 4,1% 4,3% 5,7% 5,0% 3,5% 3,4% 4,6% 2,6% 1,7% 0,9% 1,4% 1,7% 1,0% 0,8% 0,0% 2,7% 0,8% 11,3% 9,4% 18,3% 15,5% 13,7% 16,0% 14,4% 11,4% 14,2% 13,9% 23,5% 28,8% 30,4% 29,7% 25,3% 28,4% 31,3% 36,7% 35,2% 35,5% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 32

33 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q10. Relativamente ao atendimento por parte do operador da PSP, diga-me, por favor, qual o seu grau de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser atendida. 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 3,9% 1,4% 1,4% 0,8% 2,3% 2,4% 2,1% 4,0% 3,2% 3,0% 13,2% 10,5% 8,6% 8,7% 10,7% 34,0% 40,1% 40,6% 41,3% 38,1% 46,5% 46,0% 45,4% 46,0% 46,0% NS/NR 20,6% 20,5% 18,8% 14,9% 19,5% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 33

34 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q11. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a forma como a sua chamada foi atendida? 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 3,7% 2,7% 2,1% 1,6% 2,8% 2,1% 2,7% 3,4% 4,7% 2,9% 9,5% 8,0% 9,5% 7,8% 9,1% 36,2% 42,1% 38,7% 35,7% 38,3% 48,6% 44,5% 46,2% 50,4% 47,0% NS/NR 16,5% 17,2% 12,5% 12,8% 15,0% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 34

35 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Valores médios Q10. Relativamente ao atendimento por parte do operador da PSP, diga-me, por favor qual o seu grau de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser atendida. 4,17 4,27 4,25 4,29 4,23 4,24 Q11. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a forma como a sua chamada foi atendida? 4,23 4,23 4,29 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 35

36 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q12. Diga-me, por favor, aproximadamente quanto tempo esperou desde que a chamada foi transferida pelo operador da PSP até ser atendido(a) pelo INEM? Menos de 10 seg 10 a 30 seg 30 seg a 1 min 1 a 3 min 3 a 5 min 5 a 10 min Mais de 10 min NS/NR 10,8% 10,5% 15,3% 9,5% 12,2% 3,3% 4,2% 6,3% 2,0% 4,4% 6,0% 4,4% 8,8% 8,8% 6,9% 5,5% 3,9% 3,0% 4,1% 4,2% 3,8% 4,7% 1,2% 4,1% 3,1% 3,4% 2,5% 0,9% 4,1% 2,4% 25,1% 32,5% 34,1% 39,4% 37,8% 35,6% 34,7% 35,7% 29,7% 31,2% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 36

37 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q13. E qual o seu grau de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser transferida pelo operador da PSP para o INEM? 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 1,9% 1,7% 1,9% 1,7% 1,9% 1,9% 1,7% 3,3% 2,5% 2,4% 10,1% 7,2% 7,9% 8,3% 8,6% 38,3% 42,1% 41,6% 40,5% 40,4% 47,8% 47,3% 45,2% 47,1% 46,7% NS/NR 18,7% 19,1% 15,3% 18,2% 17,6% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 37

38 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q13. E qual o seu grau de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser transferida pelo operador da PSP para o INEM? (valores médios) 4,28 4,32 Q13. E diga-me qual o seu grau de satisfação com o tempo que a chamada demorou a ser transferida pelo operador da PSP para o INEM. 4,25 4,29 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 38

39 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q14. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso operador? Norte 46,7% 53,3% Centro 47,6% 52,4% Lisboa 55,5% 44,5% Algarve 49,3% 50,7% Amostra global 50,1% 49,9% Indica aspecto que agradou NS/NR 39

40 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q14. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso operador? Rapidez Simpatia/Cortesia Competência/Profissionalismo Atenção/Disponibilidade Informações/Indicações sobre como proceder Capacidade de acalmar o utente Clareza/Objectividade Outro Tudo Nada 11,9% 11,9% 10,8% 13,2% 8,8% 10,0% 10,9% 11,5% 10,0% 7,7% 8,3% 5,3% 7,4% 7,0% 5,5% 5,3% 8,6% 3,4% 6,4% 4,3% 3,3% 5,1% 2,7% 4,3% 1,9% 3,0% 0,5% 3,4% 1,7% 1,5% 0,8% 0,5% 1,4% 1,0% 0,5% 0,0% 1,4% 1,4% 0,8% 4,0% 4,7% 5,6% 6,8% 4,9% 0,7% 0,3% 1,6% 0,7% 0,9% 16,0% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 40

41 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q15. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso operador? Norte 18,2% 81,8% Centro 15,2% 84,8% Lisboa 19,3% 80,7% Algarve 23,0% 77,0% Amostra global 18,3% 81,7% Indica aspecto que desagradou NS/NR 41

42 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q15. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou no atendimento telefónico efectuado pelo nosso operador? Demasiadas questões Não considerar emergência/desvalorizar o problema Problemas na ligação/demora no atendimento Antipatia/Arrogância/Indisponibilidade Demasiadas explicações técnicas Falta de informação sobre como proceder Outro Nada 5,5% 5,3% 7,7% 5,4% 6,2% 1,2% 3,9% 3,9% 6,8% 3,1% 4,3% 1,4% 2,8% 2,7% 3,1% 2,1% 1,4% 1,6% 2,7% 1,8% 0,3% 0,3% 0,2% 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% 0,5% 0,0% 0,2% 2,4% 0,8% 2,3% 2,7% 2,1% 2,2% 2,2% 0,2% 2,7% 1,6% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 42

43 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q16. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM Amostra global O tempo de espera desde que marcou o número 112 até que a sua chamada foi atendida 11,2% 32,3% 50,1% Adequação do tempo total da chamada 10,5% 33,6% 47,9% A cortesia demonstrada pela pessoa que o atendeu 7,9% 26,2% 60,0% O profissionalismo da pessoa que o atendeu 6,8% 26,2% 61,4% O respeito com que foi tratado 21,5% 69,7% O grau de competência revelado pela pessoa que o atendeu 7,9% 29,0% 57,5% O grau de atenção com que a pessoa que o atendeu escutou o problema 6,3% 28,0% 59,6% O encaminhamento que foi dado à chamada. 8,7% 30,9% 52,8% A informação que lhe foi dada acerca do tempo de espera pela equipa de socorro 11,6% 32,7% 48,0% 8,7% A informação que lhe foi dada acerca do que deveria fazer 7,4% 27,6% 56,2% 7,1% A demonstração de vontade de ajudar por parte do operador 6,8% 25,8% 60,6% 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a NS/NR 43

44 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q16. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM Amostra global (valores médios) O tempo de espera desde que marcou o número 112 até que a sua chamada foi atendida Adequação do tempo total da chamada A cortesia demonstrada pela pessoa que o atendeu O profissionalismo da pessoa que o atendeu O respeito com que foi tratado O grau de competência revelado pela pessoa que o atendeu O grau de atenção com que a pessoa que o atendeu escutou o problema O encaminhamento que foi dado à chamada. A informação que lhe foi dada acerca do tempo de espera pela equipa de socorro A informação que lhe foi dada acerca do que deveria fazer A demonstração de vontade de ajudar por parte do operador 4,23 4,18 4,37 4,41 4,54 4,35 4,39 4,25 4,17 4,26 4,

45 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q16. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM (valores médios) O tempo de espera desde que marcou o número 112 até que a sua chamada foi atendida Adequação do tempo total da chamada A cortesia demonstrada pela pessoa que o atendeu O profissionalismo da pessoa que o atendeu O respeito com que foi tratado O grau de competência revelado pela pessoa que o atendeu 4,22 4,34 4,20 4,17 4,23 4,23 4,26 4,10 4,06 4,18 4,43 4,42 4,30 4,25 4,37 4,47 4,45 4,35 4,25 4,41 4,59 4,57 4,50 4,42 4,54 4,40 4,41 4,30 4,21 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 45

46 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q16. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM (valores médios) O grau de atenção com que a pessoa que o atendeu escutou o problema O encaminhamento que foi dado à chamada. A informação que lhe foi dada acerca do tempo de espera pela equipa de socorro A informação que lhe foi dada acerca do que deveria fazer A demonstração de vontade de ajudar por parte do operador 4,43 4,46 4,31 4,31 4,39 4,32 4,29 4,17 4,14 4,25 4,19 4,18 4,14 4,14 4,17 4,28 4,35 4,22 4,15 4,26 4,46 4,40 4,26 4,31 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 46

47 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q17. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com o aconselhamento telefónico que lhe foi dado? 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 3,2% 2,8% 5,4% 6,2% 4,1% 2,5% 1,1% 4,0% 0,7% 2,6% 8,8% 9,6% 6,6% 11,7% 8,4% 32,7% 33,7% 32,2% 33,2% 39,3% 42,1% 52,8% 52,8% 51,9% 51,7% NS/NR 2,4% 1,4% 1,2% 2,0% 1,7% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 47

48 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q17. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com o aconselhamento telefónico que lhe foi dado? (valores médios) 4,30 4,33 Q17. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com o aconselhamento telefónico que lhe foi dado? 4,21 4,10 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 48

49 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q18. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente ao aconselhamento telefónico? Norte 16,5% 83,5% Centro 17,2% 82,8% Lisboa 14,4% 85,6% Algarve 14,2% 85,8% Amostra global 15,7% 84,3% Indica aspecto relativo ao aconselhamento telefónico NS/NR 49

50 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q18. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente ao aconselhamento telefónico? Colocar apenas as questões imprescindíveis Rapidez Simpatia/humanidade dos operadores Informações e orientação sobre como proceder Ligação directa ao CODU/INEM, sem intervenção da PSP Existência de uma forma fácil e rápida de localizar o utente Capacidade para acalmar/apoiar o utente Uso de linguagem clara e acessível Outro 3,3% 3,6% 4,1% 4,4% 4,3% 2,5% 2,3% 4,1% 3,2% 2,6% 2,5% 2,1% 3,4% 2,4% 2,4% 3,0% 0,7% 0,7% 1,8% 0,9% 1,1% 1,2% 0,0% 1,0% 0,3% 0,6% 0,0% 1,4% 0,3% 0,3% 0,8% 0,0% 0,0% 0,3% 0,5% 0,3% 0,0% 0,0% 0,3% 1,9% 2,8% 1,9% 0,7% 2,0% 6,3% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 50

51 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q19. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a forma como a sua chamada foi atendida? 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 3,0% 2,0% 4,7% 5,5% 3,5% 2,6% 2,2% 3,7% 2,7% 2,9% 7,9% 7,8% 7,2% 7,5% 7,6% 33,3% 34,9% 32,2% 33,8% 40,4% 43,8% 53,2% 53,1% 52,1% 52,1% NS/NR 1,9% 0,8% 0,7% 1,4% 1,2% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 51

52 ATENDIMENTO TELEFÓNICO Q19. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a forma como a sua chamada foi atendida? (valores médios) 4,31 4,35 Q19. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a forma como a sua chamada foi atendida? 4,23 4,14 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 52

53 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO 53

54 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q20. Diga-me, por favor, se ficou no local e assistiu à actuação da equipa de socorro. Norte 81,6% 17,4% 0,9% Centro 80,8% 18,5% 0,6% Lisboa 81,0% 18,4% 0,6% Algarve 82,1% 16,2% 1,7% Amostra global 81,3% 17,9% 0,8% Sim, assistiu Não, não assistiu NS/NR 54

55 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q21. Sabe dizer-me a que instituição pertencia a equipa de socorro? INEM Bombeiros Cruz Vermelha Outro NS/NR 4,3% 1,6% 1,4% 0,0% 2,5% 0,2% 0,4% 0,0% 1,0% 0,2% 3,2% 2,0% 5,8% 3,1% 3,8% 31,3% 38,4% 40,3% 40,7% 53,9% 47,0% 52,5% 52,7% 49,0% 64,6% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 55

56 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q22. Diga-me, por favor, aproximadamente quanto tempo demorou a equipa de socorro a chegar ao local a partir do momento em que o operador o informou de que a iria enviar. Menos de 10 min 10 a 20 min 20 a 30 min 30 a 45 min 45 min a 1h Mais de 1h NS/NR 6,4% 9,9% 11,9% 13,5% 9,3% 5,0% 5,9% 7,2% 12,5% 6,4% 0,7% 1,2% 1,4% 0,0% 1,0% 0,5% 0,0% 1,4% 1,0% 0,7% 7,0% 3,6% 2,9% 3,1% 4,7% 32,3% 29,6% 22,7% 24,0% 28,1% 48,2% 49,8% 52,5% 45,8% 49,8% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 56

57 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q23. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou relativamente à actuação da equipa de socorro? Norte 74,5% 25,5% Centro 73,5% 26,5% Lisboa 68,7% 31,3% Algarve 75,0% 25,0% Amostra global 72,5% 27,5% Indica aspecto que agradou NS/NR 57

58 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q23. Qual foi o aspecto que mais o/a agradou relativamente à actuação da equipa de socorro? Competência/Profissionalismo Atenção/Disponibilidade Simpatia/Cortesia Rapidez Outro Tudo 0,7% 0,0% 1,8% 1,0% 0,9% 18,3% 15,9% 14,6% 14,7% 10,4% 14,9% 11,8% 15,4% 12,6% 9,4% 12,6% 10,5% 9,5% 10,4% 11,5% 10,3% 10,7% 10,7% 10,8% 10,4% 10,7% 25,0% 23,3% 23,0% 32,3% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 58

59 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q24. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou relativamente à actuação da equipa de socorro? Norte 12,0% 88,0% Centro 11,1% 88,9% Lisboa 14,7% 85,3% Algarve 11,5% 88,5% Amostra global 12,7% 87,3% Indica aspecto que desagradou NS/NR 59

60 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q24. Qual foi o aspecto que mais o/a desagradou relativamente à actuação da equipa de socorro? Demora Falta de atenção/cuidado/interesse Antipatia/Arrogância/Frieza Incompetência/inexperiência dos profissionais Impossibilidade de acompanhar a vítima no transporte Não enviaram médico/enfermeiro Demasiada burocracia Outro Nada 0,5% 2,0% 2,5% 1,0% 1,5% 0,7% 1,2% 1,4% 3,1% 1,2% 1,8% 0,4% 0,7% 1,0% 1,1% 1,4% 0,8% 1,1% 0,0% 1,1% 1,4% 0,4% 0,4% 0,0% 0,8% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% 0,7% 0,4% 1,4% 2,1% 1,0% 0,9% 1,2% 0,7% 0,0% 0,8% 4,3% 4,7% 4,2% 5,1% 6,5% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 60

61 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q25. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação da equipa de socorro no local Amostra global O tempo que a equipa de socorro levou até chegar ao local 10,6% 28,3% 53,5% A adequação da quantidade de meios mobilizados 28,7% 64,5% A cortesia demonstrada pelos membros da equipa de socorro 19,1% 76,5% O profissionalismo demonstrado pelos membros da equipa de socorro 18,4% 76,1% O respeito com que o doente foi tratado pelos membros da equipa de socorro 15,6% 81,0% O grau de competência revelado pelos membros da equipa de socorro na resolução do problema 22,4% 71,1% A preocupação em resolver o problema demonstrada pela equipa de socorro 19,0% 76,6% A modernidade dos equipamentos utilizados pela equipa de socorro 8,3% 30,6% 59,2% 12,3% A aparência da equipa de socorro 22,0% 74,1% A adequação dos equipamentos técnicos mobilizados para a resolução do problema 5,9% 29,2% 63,0% 6,4% 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a NS/NR 61

62 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q25. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação da equipa de socorro no local Amostra global (valores médios) O tempo que a equipa de socorro levou até chegar ao local 4,24 A adequação da quantidade de meios mobilizados 4,55 A cortesia demonstrada pelos membros da equipa de socorro O profissionalismo demonstrado pelos membros da equipa de socorro O respeito com que o doente foi tratado pelos membros da equipa de socorro O grau de competência revelado pelos membros da equipa de socorro na resolução do problema A preocupação em resolver o problema demonstrada pela equipa de socorro A modernidade dos equipamentos utilizados pela equipa de socorro A aparência da equipa de socorro A adequação dos equipamentos técnicos mobilizados para a resolução do problema 4,70 4,69 4,76 4,62 4,70 4,47 4,69 4,

63 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q25. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação da equipa de socorro no local (valores médios) O tempo que a equipa de socorro levou até chegar ao local A adequação da quantidade de meios mobilizados A cortesia demonstrada pelos membros da equipa de socorro O profissionalismo demonstrado pelos membros da equipa de socorro O respeito com que o doente foi tratado pelos membros da equipa de socorro 4,28 4,29 4,14 4,24 4,24 4,62 4,52 4,51 4,42 4,55 4,75 4,69 4,66 4,64 4,70 4,73 4,68 4,66 4,62 4,69 4,80 4,76 4,72 4,67 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 63

64 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q25. Grau de satisfação com os diversos aspectos relacionados com a actuação da equipa de socorro no local (valores médios) O grau de competência revelado pelos membros da equipa de socorro na resolução do problema A preocupação em resolver o problema demonstrada pela equipa de socorro A modernidade dos equipamentos utilizados pela equipa de socorro A aparência da equipa de socorro A adequação dos equipamentos técnicos mobilizados para a resolução do problema 4,65 4,62 4,61 4,52 4,62 4,73 4,71 4,66 4,68 4,70 4,48 4,45 4,47 4,41 4,47 4,73 4,68 4,65 4,66 4,69 4,59 4,49 4,46 4,44 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 64

65 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q26. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente à actuação da equipa de socorro? Norte 13,2% 86,8% Centro 13,0% 87,0% Lisboa 14,7% 85,3% Algarve 18,8% 81,3% Amostra global 14,0% 86,0% Indica aspecto relativo à actuação da equipa de socorro NS/NR 65

66 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q26. Há algum aspecto que gostaria de referir que considere importante relativamente à actuação da equipa de socorro? Profissionalismo/competência Rapidez Simpatia/cortesia dos profissionais Atenção/interesse/disponibilidade dos profissionais Existência de meios materiais suficientes Existência de profissionais de saúde (médico e/ou enfermeiro) em todas as equipas de socorro Possibilidade de acompanhar o utente no transporte Outro 2,5% 2,5% 3,2% 2,9% 2,9% 3,0% 1,2% 1,4% 1,0% 2,0% 1,1% 0,8% 1,8% 1,0% 1,3% 0,7% 1,2% 1,1% 1,1% 1,6% 0,8% 0,4% 0,0% 0,9% 0,7% 0,8% 0,0% 0,0% 0,4% 1,1% 0,4% 1,8% 3,1% 1,3% 4,7% 5,4% 5,2% 4,1% 4,2% 4,2% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 66

67 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Q27. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a actuação da equipa de socorro no local? 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 0,5% 0,4% 0,4% 0,0% 0,4% 0,5% 0,0% 1,8% 0,0% 0,8% 3,7% 2,8% 3,6% 4,3% 3,5% 24,0% 29,4% 27,4% 35,1% 26,9% 60,6% 71,4% 67,5% 66,8% 68,4% NS/NR 1,4% 0,4% 0,4% 2,1% 0,9% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 67

68 ACTUAÇÃO DA EQUIPA DE SOCORRO Valores médios 4,65 4,63 Q27. De uma forma global, qual é o seu nível de satisfação com a actuação da equipa de socorro no local? 4,58 4,56 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 68

69 SATISFAÇÃO GLOBAL 69

70 SATISFAÇÃO GLOBAL Q16.S. Satisfação global com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM Itens Descrição Comunalidades Saturações Q16_1 O tempo de espera desde que marcou o número 112 até que a sua chamada foi atendida 0,469 0,685 Q16_2 Adequação do tempo total da chamada 0,667 0,817 Q16_3 A cortesia demonstrada pela pessoa que o atendeu 0,773 0,879 Q16_4 O profissionalismo da pessoa que o atendeu 0,808 0,899 Q16_5 O respeito com que foi tratado 0,726 0,852 Q16_6 O grau de competência revelado pela pessoa que o atendeu 0,797 0,893 Q16_7 O grau de atenção com que a pessoa que o atendeu escutou o problema 0,795 0,891 Q16_8 O encaminhamento que foi dado à chamada. 0,707 0,841 Q16_10 A informação que lhe foi dada acerca do que deveria fazer 0,702 0,838 Q16_11 A demonstração de vontade de ajudar por parte do operador 0,803 0,896 % Explicada 72,5% Alpha de Cronbach (consistência interna) 0,956 O item relativo à Q16.9 ( A informação que lhe foi dada acerca do tempo de espera pela equipa de socorro ) foi retirado da análise, pois apresentava uma taxa considerável de Não aplicável. Os restantes itens de Q16, após substituição dos valores omissos pela média de cada item foram submetidos a uma análise factorial em componentes principais, cujos principais resultados estão apresentados na tabela acima. Como podemos constatar, os diferentes itens saturaram num só factor, que designamos de Q16.S (Satisfação global com a actuação com o serviço de atendimento telefónico do INEM). 70

71 SATISFAÇÃO GLOBAL Q25.S. Satisfação global com a actuação da equipa de socorro no local Itens Descrição Comunalidades Saturações Q25_2 A adequação da quantidade de meios mobilizados 0,620 0,788 Q25_3 A cortesia demonstrada pelos membros da equipa de socorro 0,705 0,840 Q25_4 O profissionalismo demonstrado pelos membros da equipa de socorro 0,761 0,872 Q25_5 O respeito com que o doente foi tratado pelos membros da equipa de socorro 0,695 0,834 Q25_6 O grau de competência revelado pelos membros da equipa de socorro na resolução do problema 0,760 0,872 Q25_7 A preocupação em resolver o problema demonstrada pela equipa de socorro 0,723 0,850 Q25_8 A modernidade dos equipamentos utilizados pela equipa de socorro 0,530 0,728 Q25_9 A aparência da equipa de socorro 0,739 0,860 Q25_10 A adequação dos equipamentos técnicos mobilizados para a resolução do problema 0,642 0,801 % Explicada 68,6% Alpha de Cronbach (consistência interna) 0,941 O item relativo à Q25.1 ( O tempo que a equipa de socorro levou até chegar ao local ) foi retirado da análise, pois apresentava baixa comunalidade. Os restantes itens de Q25, após substituição dos valores omissos (e filtrados os sujeitos que afirmaram que uma equipa tinha chegado ao local e que estes tinham assistido à actuação da equipa de socorro) pela média de cada item, foram submetidos a uma análise factorial em componentes principais, cujos principais resultados estão apresentados na tabela acima. Como podemos constatar, os diferentes itens saturaram num só factor, que designamos de Q25.S (Satisfação global com a actuação da equipa de socorro no local). 71

72 SATISFAÇÃO GLOBAL 4,67 4,62 4,60 4,56 4,63 4,38 4,39 4,27 4,23 4,33 Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global Q16.S Satisfação global com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM Q25.S Satisfação global com a actuação da equipa de socorro no local 72

73 SATISFAÇÃO GLOBAL Q28. Qual é o seu nível de satisfação com a actuação global do INEM em resposta à sua solicitação? 1 - Nada satisfeito/a Muito satisfeito/a 1,4% 2,5% 5,4% 4,1% 3,2% 3,7% 2,0% 3,3% 5,5% 3,3% 7,4% 5,9% 8,0% 3,4% 7,0% 31,0% 31,2% 27,9% 34,5% 30,2% 56,6% 58,4% 55,4% 52,4% 56,2% NS/NR 1,9% 1,4% 1,2% 2,0% 1,5% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 73

74 SATISFAÇÃO GLOBAL Q29. Recomendaria os serviços do INEM aos seus amigos e/ou familiares caso estes necessitassem? 1 - Certamente não recomendaria 5 - Recomendaria com toda a certeza ,7% 2,0% 3,7% 2,1% 2,5% 1,2% 1,4% 2,3% 2,1% 1,7% 3,3% 3,7% 4,0% 4,8% 3,7% 10,8% 13,8% 10,8% 17,1% 11,8% 83,0% 79,2% 79,2% 74,0% 80,2% NS/NR 1,2% 1,4% 0,9% 1,4% 1,2% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 74

75 SATISFAÇÃO GLOBAL Valores médios 4,38 Q28. Qual é o seu nível de satisfação com a actuação global do INEM em resposta à sua solicitação? 4,25 4,26 4,41 4,33 4,72 Q29. Recomendaria os serviços do INEM aos seus amigos e/ou familiares caso estes necessitassem? 4,67 4,59 4,59 4, Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 75

76 RESUMO E PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES 76

77 RESUMO E PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES Contacto A grande maioria dos participantes marcou o 112 para contactar o INEM e na sua generalidade não tiveram nenhuma dificuldade técnica a estabelecer ou manter a chamada. O pedido de assistência foi maioritariamente feito para outra pessoa, na sua maioria, conhecida da pessoa que contactou o INEM. Os principais motivos para o contacto foram doença e acidente que na sua maioria originaram a deslocação de uma equipa de socorro ao local. A equipa de socorro fez se deslocar na sua grande maioria, em ambulância. 77

78 RESUMO E PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES Atendimento telefónico Aproximadamente 50% dos participantes afirma que o tempo até ser atendido pelo operador da PSP foi até ao minuto (um em cada três participantes, não soube responder ao tempo de espera até ser atendido pelo operador). De uma forma geral, os participantes estão satisfeitos quer com o tempo de espera no atendimento por parte do operador da PSP, quer em termos globais, na forma como a chamada foi atendida. Dois em cada três respondentes afirma que o tempo de transferência de chamada foi, no máximo, cinco minutos, encontrando-se os participantes maioritariamente satisfeitos com este tempo de espera. Apenas um em cada dois participantes refere um aspecto que lhe agradou no atendimento telefónico e destes sobressaem, principalmente, a Rapidez e a Simpatia/Cortesia. Relativamente ao aspecto que menos agradou, apenas um em cada cinco mencionou um aspecto, sobressaindo Demasiadas questões e Não considerar emergência/desvalorizar o problema. Também, um em cada cinco participantes referiram aspectos que consideram relevantes no aconselhamento telefónico, destacando-se Colocar apenas as questões imprescindíveis e Rapidez. De uma forma global, encontram-se satisfeitos quer com o aconselhamento telefónico que lhes foi dado, quer com a forma como foram atendidos pelo operador do INEM. 78

79 RESUMO E PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES Actuação da equipa de socorro Um em cada cinco não assistiu à actuação da equipa de socorro. Os participantes que assistiram, principalmente, entre INEM e Bombeiros, no que concerne à instituição que pertencia a equipa de socorro. Quatro em cada cinco participantes indica que a equipa de socorro demoro até chegar ao local, no máximo 20 minutos. A maioria dos participantes revelou um aspecto de agrado em relação à actuação da equipa de socorro. Destes salientamos a Competência/Profissionalismo e Atenção/Disponibilidade. Sensivelmente, uma em cada dez pessoas, referiu um aspecto de desagrado em relação à actuação da equipa de socorro. Salientamos fundamentalmente, a Demora. Nove em cada dez participantes, não refere aspectos relevantes quanto à actuação da equipa de socorro. Dos participantes que mencionam algum aspecto, destaca-se Profissionalismo/Competência e Rapidez. Os participantes estão na grande maioria, satisfeitos, com a actuação da equipa de socorro no local. 79

80 RESUMO E PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES Satisfação Global A grande maioria dos participantes encontra-se globalmente satisfeito com a actuação do INEM em resposta à sua solicitação e recomendariam com toda a certeza os serviços prestados por esta instituição. De uma forma genérica, os participantes apresentam bons resultados quanto à satisfação global com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM(Q16.S) e quanto à satisfação global com a actuação da equipa de socorro no local (Q25.S). Em suma, podemos constatar, que de uma forma global, os participantes estão satisfeitos com todas as fases do serviço prestado pelo INEM, desde o atendimento, aconselhamento, à actuação da equipa de socorro. Foram efectuados testes de comparação de médias (ANOVA s), com o objectivo de identificar eventuais diferenças, entre CODUs, nos diferentes aspectos da satisfação estudados. Apenas foram encontradas diferenças significativas nas questões: Q16.S. Satisfação global com a actuação do serviço de atendimento telefónico do INEM, em que os níveis de satisfação em Lisboa e no Algarve são inferiores aos do Norte e Centro; Q28. Qual é o seu nível de satisfação com a actuação global do INEM em resposta à sua solicitação?, em que os níveis de satisfação em Lisboa são inferiores aos do Norte e Centro. 80

81 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA 81

82 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Sexo Norte 41,9% 58,1% Centro 38,8% 61,2% Lisboa 41,5% 58,5% Algarve 43,2% 56,8% Amostra global 41,2% 58,8% Masculino Feminino 82

83 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Classe etária [16-24] [25-29] [30-39] [40-49] [50-59] [60-64] [65 +] 13,2% 8,6% 10,9% 8,8% 11,2% 10,5% 9,1% 11,6% 10,8% 10,6% 15,6% 17,2% 15,5% 9,5% 15,5% 5,2% 6,1% 6,5% 8,8% 6,1% 7,6% 9,7% 12,8% 10,1% 10,0% 25,3% 21,9% 20,6% 23,2% 22,7% 22,0% 23,6% 23,5% 28,4% 27,4% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 83

84 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Distrito de residência Distrito Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global Aveiro 7,7% 14,7% 0,0% 0,7% 6,0% Beja 0,2% 0,0% 3,7% 0,7% 1,4% Braga 23,0% 0,0% 0,0% 0,7% 8,7% Bragança 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% Castelo Branco 0,2% 11,6% 0,0% 0,7% 2,5% Coimbra 0,2% 21,9% 0,0% 0,0% 4,5% Évora 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,9% Faro 0,2% 0,0% 0,0% 92,6% 6,7% Guarda 0,3% 5,3% 0,0% 0,0% 1,2% Leiria 0,2% 24,4% 0,2% 1,4% 5,2% Lisboa 0,0% 2,2% 58,0% 0,7% 20,7% Portalegre 0,0% 0,0% 1,6% 0,0% 0,6% Porto 47,6% 0,8% 0,5% 0,0% 18,2% Santarém 0,2% 1,7% 13,0% 0,0% 4,9% Setúbal 0,0% 0,0% 19,7% 0,7% 6,9% Viana do Castelo 6,5% 0,3% 0,0% 0,0% 2,5% Vila Real 6,7% 0,0% 0,2% 0,7% 2,6% Viseu 3,6% 15,5% 0,0% 0,7% 4,6% Madeira 0,2% 0,6% 0,0% 0,0% 0,2% Não responde 0,2% 1,1% 0,5% 0,7% 0,5% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 84

85 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Nível de instrução Médio/Superior Secundário - 11/12ºano 3º ciclo - 9ºano 2º ciclo - 6ºano 1º ciclo - Primária Nenhum - Sabe ler e escrever Nenhum - Não sabe ler e escrever 1,9% 2,8% 1,6% 1,4% 1,9% 0,5% 1,7% 0,9% 0,0% 0,9% 19,1% 19,7% 18,1% 18,9% 18,8% 25,4% 22,4% 27,6% 26,4% 25,6% 18,9% 21,6% 20,0% 25,7% 20,3% 16,3% 10,8% 9,5% 12,8% 12,6% 17,9% 21,1% 22,3% 14,9% 19,8% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 85

86 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Profissão Activo Estudante Doméstica Reformado Desempregado 4,8% 4,2% 4,6% 4,1% 4,6% 7,6% 7,2% 8,1% 5,4% 7,5% 11,3% 12,2% 16,7% 12,2% 13,4% 10,3% 9,1% 7,4% 3,4% 8,6% 66,0% 67,3% 63,1% 65,9% 75,0% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 86

87 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Profissão Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global Dono de empresa 5,5% 6,4% 3,2% 5,4% 4,9% Quadro Superior 2,4% 1,4% 1,9% 4,1% 2,1% Profissão Liberal 2,7% 2,5% 4,4% 3,4% 3,3% Quadro Médio 10,3% 11,9% 9,5% 10,1% 10,3% Empregado de Escritório 5,8% 5,5% 6,3% 5,4% 5,9% Empregado do Comércio 6,5% 5,8% 4,4% 6,8% 5,7% Agricultor/Pescador/Criador de animais/jardineiro na função pública 1,4% 1,9% 1,2% 1,4% 1,4% Operário especializado 14,1% 13,0% 15,8% 16,9% 14,7% Trabalhador não qualificado 17,2% 18,8% 16,5% 21,6% 17,6% Estudante 4,8% 4,2% 4,6% 4,1% 4,6% Doméstica 7,6% 7,2% 8,1% 5,4% 7,5% Reformado 11,3% 12,2% 16,7% 12,2% 13,4% Desempregado, já trabalhou 9,6% 8,6% 6,7% 3,4% 8,0% Desempregado, procura 1º emprego 0,7% 0,6% 0,7% 0,0% 0,6% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 87

88 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA É você a pessoa que contribui mais para o rendimento do agregado familiar? Norte 67,9% 32,1% Centro 69,8% 30,2% Lisboa 77,7% 22,3% Algarve 73,6% 26,4% Amostra global 72,1% 27,9% Sim Não 88

89 Dono de empresa Quadro Superior Profissão Liberal Quadro Médio Empreg. Escritório Empreg. Comercio Agricultor/Pescador/Criador de animais/jardineiro na função pública Operário especializado Trabalhador não qualificado CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Criação da classe social Profissão do chefe de família Grau de instrução do chefe de família Médio/Superior - Universitária/Bacharelato Secundário - 11/12ºano / Antigo 7ºano (completo) A/B 3º ciclo - 9ºano / Antigo 5ºano (completo) 2º ciclo - 6ºano / Antigo 2ºano (completo) 1º ciclo - Instrução Primária Completa C1 Nenhum - Sabe ler e escrever C2 D Nenhum - Não sabe ler e escrever 89

90 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Classe social Norte 22,0% 22,7% 26,8% 28,5% Centro 22,7% 21,9% 26,9% 28,5% Lisboa 25,5% 24,4% 25,1% 25,1% Algarve 25,7% 20,3% 33,8% 20,3% Amostra global 23,6% 22,9% 26,7% 26,7% A/B - Alta e média alta C1 - Média C2 - Média baixa D - Baixa 90

91 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA CODU Amostra global Norte; 37,6% Centro; 20,5% Algarve; 7,2% Lisboa; 34,8% 91

92 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Mês de contacto Março Abril Maio Junho Julho Agosto 2,1% 4,2% 0,2% 2,0% 1,9% 4,5% 3,0% 0,7% 5,4% 2,9% 0,5% 7,7% 11,7% 11,6% 10,8% 19,6% 22,3% 23,0% 27,0% 25,6% 27,1% 29,2% 26,9% 33,8% 31,0% 29,9% 31,4% 32,9% 35,1% 35,7% Norte Centro Lisboa Algarve Amostra global 92