Estudo de Caso em uma Prestadora de Serviços de Tecnologia da Informação

Transcrição

1 Estudo de Caso em uma Prestadora de Serviços de Tecnologia da Informação

2 Casa de ferreiro, espeto de pau Estudo de Caso em uma Prestadora de Serviços de Tecnologia da Informação Pesquisa realizada em 2007 Autores: Roger Faleiro Torres e Jorge Tadeu de Ramos Neves O artigo trata da confrontação prática entre o desalinhamento da empresa com as praticas que adota no seu dia-a-dia e o discurso em prol da gestão eficaz da informação como ferramenta fundamental no auxílio à tomada de decisões e nos processos de gestão, produção e inovações.

3 Planejamento geral

4 Sobre a pesquisa Metodologia da pesquisa Qualitativa / Estudo de caso Universo e sujeitos da pesquisa Sede: Belo Horizonte Prestadora de serviços em Tecnologia da Informação. Fundada em 01/06/1987 Atuação na Região Sudeste e Distrito Federal 150 colaboradores Mais de 50 clientes Faturamento anual: R$10 milhões

5 Sobre a pesquisa 21 entrevistados (diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados à atividade-fim da empresa, sendo que cada profissional possui mais de dois anos de empresa e mais de três anos de experiência na atividade), 45 (minutos) por entrevista

6 Sobre a pesquisa Coleta de dados Qualitativa, privilegiando aos interesses da pesquisa. Participantes escolhidos com vistas a subsidiar o pesquisador. Pauta semi-estruturada sem suprimir a livre manifestação do entrevistado. Estratégia para a análise dos dados Confrontação com o modelo genérico proposto por Davenport para a implantação da gestão da informação.

7 Metodologia do nosso trabalho Sem GEI

8 Metodologia do nosso trabalho Com GEI

9 Metodologia do nosso trabalho Compreender quais são as informações necessárias para a turma, quais são os limites dessa informação, e qual o conteúdo mais utilizado e mais importante. Destacar as informações mais relevantes, oportunas, completas e exatas, adaptadas às necessidades desta apresentação.

10 Dados, informação e conhecimento Definições imprescindíveis Dados são registros estruturados sem interpretação de valores Informação surge através do emprego de significado e valor aos dados Conhecimento representa a informação dentro da mente das pessoas

11 Bem vido à Era da Informação

12 O modelo de Davenport Identificação das necessidades e exigências da informação Coleta e aquisição da informação Categorização e armazenamento das informações Compactar e formatar informações Disseminação e distribuição das informações Análise e uso da informação

13 A qualidade do TEMPO Prontidão, Atualização, Disponibilidade, Período

14 Tempo Informação de Qualidade Dimensão Atributo Descrição da Informação Prontidão Fornecida quando necessária Aceitação (atualização) Atualizada quando fornecida Freqüência (disponibilidade) Sempre disponível Período Sobre o presente, passado e futuro

15 A qualidade do CONTEÚDO Precisa, Relevante, Completa, Objetiva, do Tamanho Certo, Atual

16 Conteúdo Informação de qualidade Dimensão Atributo Descrição da Informação Precisão (correta) Isenta de erros Relevância Específica e de acordo com a necessidade Integridade (completa) Tudo o que for necessário deve ser fornecido Concisão (objetiva) Apenas o que for necessário deve ser fornecido Amplitude Ampliada ou reduzida, foco interno ou externo Atualização Sempre atualizada com o que há de melhor

17 A qualidade da FORMA

18 A qualidade da FORMA Clara, Suficiente, Ordenada, no Formato Pedido

19 Forma Informação de qualidade Dimensão Atributo Descrição da Informação Clareza De fácil compreensão Detalhe (suficiente) Original, detalhada ou resumida Ordem Organizada e classificada Apresentação (formato pedido) Narrativa, numérica, gráfica etc.

20 Resultado da pesquisa

21

22 Resultado da pesquisa

23 Relato de um colaborador Como a empresa pode saber quais informações são necessárias para que eu possa realizar minhas atividades, se ninguém, em momento algum, me procurou para conversar sobre meu trabalho? Além disso, como minhas atividades podem estar alinhadas a um objetivo comum, se nenhum objetivo foi definido e divulgado?

24 Relato de um colaborador Para obter a informação necessária, são necessários grande esforço e articulação, através de conversas informais e pesquisas individuais na internet e nos documentos disponíveis na empresa o processo de obtenção de informações não é padronizado; algumas chegam através de , sem nenhum formato pré-definido, outras em papel e, outras a gente tem que se virar para conseguir, através de conversas informais com quem acreditamos possuí-las

25 Avaliação da pesquisa O principal problema, na percepção dos colaboradores, é a inadequação do processo de disseminação das informações (autismo da diretoria). A dificuldade na coleta e disseminação da informação contribui para que a empresa não consiga identificar que tipos de informação devem ser priorizados nem quais atividades devem ser enfatizadas.

26 O que funciona

27 Avaliação da pesquisa Não funcionam isoladamente Kits e manuais Exemplos pessoais da diretoria capacitações esporádicas Funcionam Tudo isto + Capacitações regulares Política de GEI como religião da empresa Hábito permanente

28 Incertezas e previsões

29 Conclusões do estudo O ambiente das organizações é repleto de inter-relações e incertezas A informação e o conhecimento tornaram-se premissas para se prever e estarem disponíveis a tempo e a hora

30 Qualidade e lucro

31 Conclusões do estudo Para serem eficazes as instituições precisam de informações relevantes, oportunas, completas e exatas, obtidas de forma eficiente e adaptadas às necessidades do negócio. O lucro proporcionado, o tempo para sua obtenção, a previsibilidade, e a antecipação de resultados constituem os indicadores mais comuns para a mensuração do valor da informação.

32 Estabelecer a demanda

33 Conclusões do estudo É necessário observar as atividades gerenciais, ou seja, compreender quais são as informações necessárias para a gerência, o que constitui a informação-chave, quais são os limites dessa informação, de que fontes devem derivar e quais são os documentos mais utilizados e mais importantes.

34 Distribuição e alcance

35 Conclusões do estudo Definir a estratégia de distribuição a ser adotada. A informação de nada servirá, até que seja utilizada. Institucionalizar a cultura informacional através de avaliações de desempenho, recompensas e punições pessoais.

36 Terceirizações e otimizações

37 Conclusões do estudo A terceirização de atividades não diretamente relacionadas com a atividade-fim do negócio.pode agregar: agilidade nos resultados acesso imediato aos recursos físicos, humanos e de informação destas empresas

38 Experiência e inexperiência

39 Conclusões do estudo Empresas de serviços baseados em informação e conhecimento se deparam com o desfio de manter a qualidade constante dos seus serviços,. Enfrentam o problema da evasão constante de experiência e entrada também constante de inexperiência pela saída e contratação de novo pessoal. Se esse conhecimento for, de alguma forma, captado, registrado e disponibilizado aos membros da equipe, isso permitirá a reutilização de soluções anteriores em novos projetos subseqüentes.

40 Resumindo pra terminar

41 Conclusões do estudo Para poderem ser reutilizadas e consideradas confiáveis, as informações devem estar disponíveis, poder ser localizadas em tempo hábil, e estar livres de erros, redundâncias, ou conflitos.

42 Fim da primeira parte Eu perdi um arquivo esta manhã! Vocês poderiam enviar um especialista em bagunça para ajudar-me a encontrá-lo?

43 Depoimento Baron

44 Estudo de caso 2 Estudo de Caso em uma prestadora de serviços de tecnologia da informação

45 Estudo de caso 2 Introdução A empresa focada no texto é uma desenvolvedora de sistemas de gestão empresarial ERP Atua no mercado com escritórios próprios e rede de revendedores que se encarregam de vender e implantar os sistemas nos clientes

46 Estudo de caso 2 Metodologia Na análise do texto adotamos por método pinçar partes do mesmo relacionando com os aspectos vistos na teoria e contrapondo a uma outra empresa, de certa forma concorrente, o que a faz vivenciar as mesmas dificuldades

47 Estudo de caso 2 Aspecto em analise Contudo, Gianesi e Correa (1994)...a prestação de serviços especializados a qualidade está diretamente associada à comparação entre a percepção do cliente quanto ao serviço prestado e a sua EXPECTATIVA ANTERIOR ao serviço...

48 Estudo de caso 2 FATO CONCRETO Os melhores e os piores produtos de gestão empresarial (nacionais ou importados) colecionam fracassos retumbantes e sucessos estrondosos porque entenderam (ou não) e atenderam (ou não) as expectativas do cliente

49 Estudo de caso 2 Aspecto em analise Uma forma bastante utilizada...de acordo com Leite (1997) além do acesso imediato a novos recursos, sem os quais dificilmente conseguiriam atingir os objetivos no prazo adequado...

50 Estudo de caso 2 FATO CONCRETO A adoção de um sistema de ERP caracteriza um aspecto importante adotado pelas empresas, onde elas compram junto com o sistema a assistencia de uma empresa especializada que a auxiliará na implantação do sistema, trazendo com ela o que se chama de melhores práticas que nada mais são que o CONHECIMENTO ACUMULADO PELA CONSULTORIA NOS DIVERSOS PROJETOS JÁ EXECUTADOS

51 Estudo de caso 2 Aspecto em analise Tais aspectos...evasão constante de experiencia e entrada também constante de inexperiencia...

52 Estudo de caso 2 Fato concreto A tarefa dos gestores de uma empresa de consultoria é especialmente complicada pois engloba: Absorção de conhecimento Retenção deste conhecimento, evitando a perda do conhecimento quando um consultor sai da empresa Formação de novos consultores Transmissão do conhecimento para os consultores mais novos (utilização do sombra nos projetos Gestão do conhecimento (absorção retenção transmissão - reutilização)

53 Estudo de caso 2 Absorção do conhecimento Conhecer os recursos disponíveis pelo sistema Capacidade de extrair as informações importantes do cliente, para parametrizar/customizar o sistema, atendendo às expectativas do cliente

54 Estudo de caso 2 Retenção do conhecimento A experiencia acumulada em cada projeto é absorvida pela equipe da consultoria, constituindo o que se chama de Melhores Práticas do Mercado ou seja, o conjunto de soluções que já atenderam com sucesso outras empresas do mesmo ramo de atividade da empresa em questão

55 Estudo de caso 2 Formação de novos consultores A formação de novos consultores é tarefa especialmente difícil, pois ao contrário do que se possa pensar, estas pessoas não são profissionais de TI e sim profissionais daquela área de conhecimento que UTILIZAM com sucesso a TI para atendimento de suas necessidades. Transmissão do conhecimento para os consultores mais novos via treinamentos específicos e principalmente a utilização do sombra nos projetos, para ganhar vivência

56 Fim