Cálculo de amostra para monitoria de qualidade em Call Center

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1 Cálculo de amostra para monitoria de qualidade em Call Center Esta metodologia tem como objetivo definir o tamanho mínimo ideal da amostra, garantindo a representatividade da população de chamadas em um determinado intervalo de tempo, com o objetivo de minimizar o esforço de coleta. Cálculo da Amostragem Mínima Ideal O cálculo do tamanho da amostra mínimo ideal será todo desenvolvido com base em um método estatístico próprio, utilizando-se conceitos e ferramentas específicos para tal. Com este objetivo, precisamos antes estabelecer algumas premissas que reflitam bem o ambiente de coleta em cada núcleo. Será a partir destas premissas que determinaremos o método a ser utilizado por cada núcleo no dia-a-dia de sua coleta. Premissas: A população que temos é formada pelo volume de chamadas para uma determinada ilha de atendimento que chegam no Call Center em um determinado intervalo de tempo. Por este motivo, temos uma população finita de ligações, e nossa amostra será composta por uma parcela destas ligações. Em termos estatísticos, podemos dizer que temos então uma amostragem sem reposição. O intervalo de confiança representa, em termos estatísticos, o grau de confiança que temos no resultado encontrado para o tamanho da amostra. Em nossos cálculos, utilizaremos um intervalo de confiança de 95%, o que significa que temos 95% de certeza que o resultado encontrado representa realmente o tamanho mínimo da amostra ideal. 95% é a área total compreendida no intervalo de 2 desvios padrões contados a partir da média, para ambos os lados. Se, por exemplo, contássemos 3 desvios padrões para cada lado, teríamos um intervalo de confiança de 99,7%. A margem de erro indica o grau de precisão do resultado encontrado para o tamanho mínimo da amostra ideal. Utilizaremos em nossos cálculos uma margem de erro de 5%, o que significa que o resultado correto pode variar 5% do valor que encontrarmos, para cima ou para baixo. A proporção indica a frequência relativa de um determinado motivo da amostra coletada. Por exemplo, ela mostra quanto o número de chamadas na amostra para reclamações representa do total de chamadas coletadas. Utilizaremos em nossos cálculos um valor igual a 0,5 para esta proporção, pois este é o valor que maximiza o tamanho da amostra mínima ideal. Desta maneira, estaremos sendo bastante conservadores em nossos cálculos.

2 Fórmula Estatística: De acordo com as premissas definidas anteriormente, a fórmula estatística que nos fornece o tamanho de nossa amostra mínima ideal é: n = 4 * (p*q / e 2 ) * [(N - n) / (N - 1)] onde: n = tamanho mínimo da amostra ideal e = margem de erro N = tamanho da população p = proporção q = (1 p) Metodologia de Cálculo: Com o objetivo de agilizar o cálculo do tamanho mínimo da amostra ideal, foram criadas diversas ferramentas específicas disponibilizados na internet, mas utilizando a mesma fórmula estatística, pode-se desenvolver em planilha Excel (conforme exemplo na imagem abaixo) um cruzamento de funções para resultar em uma ferramenta eficaz e objetiva para este fim. ILHA DE ATENDIMENTO (CÉLULA) VOLUMETRIA DE CHAMADAS Cálculo de amostra Margem de erro 5% Relação (amostra / população) ILHA ,002 Exemplo: O exemplo a seguir apenas ilustrará o cálculo do tamanho de uma amostra hipotética. Supondo que a média diária do número de chamadas para a ilha de atendimento A do núcleo X é de ligações, temos então: N = P = 0,5 E = 5% IC = 95% Dando entrada em todos estes parâmetros, chegamos a um resultado de que a amostra mínima ideal deve conter 399 ligações. Isto representa apenas 0,2% da população inicial de ligações que são atendidas por esta ilha. Apenas para ilustrarmos como a relação (tamanho da amostra / tamanho da população) aumenta à medida em que a população diminui, mostramos abaixo o cálculo do tamanho da amostra para uma população de chamadas.

3 ILHA DE ATENDIMENTO (CÉLULA) VOLUMETRIA DE CHAMADAS Cálculo de amostra Margem de erro 5% Relação (amostra / população) ILHA ,002 ILHA ,045 Esta diferença significativa ocorre porque, em população menores, a variável em estudo fica muito mais sensível a influências de elementos individuais. Por este motivo, procura-se reduzir ao máximo essa influência, através do aumento do número de elementos da amostra. Aplicação da Técnica à Realidade dos Núcleos Com base na metodologia desenvolvida anteriormente, podemos estabelecer diversas maneiras de implantar a coleta da amostragem ideal em cada um dos núcleos. Com o objetivo de termos resultados tão precisos e confiáveis quanto possível, mas ao mesmo tempo mantendo a viabilidade de sua aplicação prática no dia-a-dia dos núcleos, optamos por uma alternativa que representasse um meio termo entre um método mais preciso e uma aplicação mais simples. Para tal, estamos nos baseando fundamentalmente sobre duas premissas: (i) Consideraremos que uma determinada proporção de posições de atendimento (PA s) representa a mesma proporção de chamadas recebidas pelo Call Center. Em outras palavras, estamos assumindo, por exemplo, que 10% das PA s de um determinado núcleo coletam 10% das chamadas atendidas por este núcleo. Dessa maneira, poderemos facilmente transformar o tamanho da amostra de ligações (obtido através do método descrito anteriormente) para uma amostra de PA s, uma variável muito mais fácil de ser controlada (e prevista) pelo núcleo. (ii) Nossa população será considerada o volume médio de ligações que uma determinada ilha de atendimento do núcleo recebe por dia. Estaremos assumindo, portanto que nossa análise hora a hora poderá ser realizada a partir de uma amostragem diária de ligações. Na verdade, esta suposição não traz grandes prejuízos à nossa análise, uma vez que estaremos utilizando uma proporção fixa de PA s a serem coletadas, ao invés de ligações. Isto significa que teremos, em qualquer horário do dia, um determinado número de PA s coletando ligações, o que viabilizará nossa análise horária do perfil das chamadas. Dessa maneira, para colocarmos em prática a coleta da amostragem ideal em cada núcleo, os seguintes passos deverão ser seguidos: 1) A gerência enviará para cada um dos coordenadores dos núcleos envolvidos na coleta, via , uma planilha a ser preenchida por eles informando a média

4 diária de ligações que cada uma de suas ilhas de atendimento recebe. Esta média diária de ligações deverá ter um valor para os dias úteis da semana e um outro valor (normalmente menor) para os fins de semana (uma média entre o volume de ligações recebido aos sábados e aos domingos). A média diária de ligações para uma determinada ilha de atendimento deve ser calculada em base mensal, a partir de dados históricos do mês anterior. Por exemplo, a média diária de ligações de uma determinada ilha em um dia útil deve ser calculada somando-se o total de ligações recebidas em todos os dias úteis do mês anterior, e dividindo-se essa soma pelo número de dias úteis do mês que entraram nessa soma. O mesmo deve ocorrer com a média diária de um final de semana: soma-se o total de ligações recebidas em cada dia dos finais de semana do mês anterior e se divide este total pelo número de dias em finais de semana considerados nesta soma. Em resumo, a média diária de ligações é a média entre o total de ligações atendidas em vários dias. Esta planilha pode ser visualizada abaixo, com um exemplo fictício dos dados a serem preenchidos pelos núcleos. Grupo de atendimento Serviço de vendas (estado X + estado Y + estado Z) Serviço de retenção (estado X) Serviço de retenção (estado Y + estado Z) Dia útil Fim de semana Média diária de ligações Média diária de ligações ) Cada núcleo deverá então preencher as três colunas desta planilha, que estará vazia. Na primeira coluna, o núcleo deve listar todos os grupos específicos de atendimento que ele possui, um por linha. No exemplo acima, o núcleo fictício abrange 3 estados (X, Y e Z). No Serviço de vendas, as ligações dos três estados são atendidas pela mesma ilha, enquanto as ligações do Serviço de retenção são atendidas por duas ilhas distintas: uma para o estado X e outra que atende ligações para o Serviço de retenção originadas tanto do estado Y quanto do estado Z. Na segunda e na terceira colunas, o núcleo deve colocar, respectivamente, o volume médio de ligações que ele recebe durante um dia útil de semana e durante um final de semana, conforme explicado anteriormente. Uma vez que esta planilha é de preenchimento bastante simples, espera-se que o coordenador de cada núcleo envie de volta para a gerência a planilha completa em, no máximo, 72 horas.

5 3) De posse do volume de ligações informado por cada núcleo, a gerência irá então, com base na metodologia descrita anteriormente, calcular o tamanho da amostragem ideal de cada núcleo. Este tamanho, conforme explicitado em nossas premissas iniciais, será posteriormente convertido em uma proporção fixa de PA s, de forma que cada ilha de atendimento de um determinado núcleo deverá ter uma percentagem fixa de PA s coletando ligações ao longo dias úteis e uma outra percentagem fixa de PA s coletando ligações ao longo dos finais de semana. 4) Por fim, a gerência enviará de volta aos coordenadores de cada núcleo estas percentagens encontradas para cada uma de suas ilhas de atendimento. Cabe ao coordenador da coleta em cada núcleo, garantir então que estes valores sejam respeitados ao longo de todos os horários dos dias de coleta, como forma de preservar a representatividade da amostra. Cabe ainda ressaltar que, na grande maioria dos casos, esta percentagem ideal de PA s coletando será inferior à proporção de 5% proposta inicialmente. Por este motivo, é fundamental garantir que a percentagem calculada seja efetivamente respeitada durante todo o período de coleta. Haverá ainda casos em que a população de PA s existentes em um horário específico de uma determinada ilha é tão pequena que, obrigatoriamente, a coleta será realizada por uma percentagem de PA s superior à definida pela matriz. Novamente, este procedimento trará apenas benefícios já que, por motivos meramente operacionais, estaremos coletando mais ligações do que o necessário. Por fim, o último ponto importante diz respeito ao período da coleta pelos núcleos. Com o objetivo de que a amostra coletada venha a refletir todas as oscilações existentes ao longo dos dias de um mês, todos os serviços de cada núcleo devem ter um período de coleta de 30 dias. Dessa maneira, o coordenador da coleta em cada núcleo deverá garantir que cada grupo de atendimento mantenha a percentagem adequada de PA s coletando durante todo o mês de coleta. Além de fornecer dados que reflitam melhor a realidade dinâmica do Call Center, este procedimento acabará por criar uma saudável mentalidade em cada núcleo, a de manter uma rotina mensal de coleta do perfil das chamadas.