Mantis Sistema de controle de chamados Versão 1.2.1 Roteiros
Roteiros Versão 1.2.1 by ilab Sistemas Especialistas
Sumário I Sumário Roteiros I Introdução 2 Roteiros II Verificar posição dos chamados 4 Roteiros III Pesquisar chamados 6 Roteiros IV Abrir Chamado 8 1 Selecionar... o projeto 9 2 Relatar... o chamado 10 Roteiros V Resolução de Chamado 13 Roteiros VI Fechamento Chamado 15 Roteiros VII Registro de mudança 20 Roteiros VIII Planejamento 22 Roteiros IX Workflow Índice 24 0 I
Roteiros I Introdução
1 Introdução 2 Introdução Objetivo: Controlar as solicitações dos usuários, planejar o atendimento dessas solicitações. Esse manual tem por objetivo a descrição das principais rotinas operacionais do Mantis. Como um manual de roteiros, ele estabelece quais as seqüências corretas de procedimentos e configurações a serem definidas para realizar os chamados de atendimento. Acesso 1. Acessar o endereço: http://www.ilab.com.br/ 2. Menu "Suporte" opção "Mantis", como demonstrado na figura abaixo
Roteiros II Verificar posição dos chamados
Verificar posição dos chamados 2 4 Verificar posição dos chamados Na figura 1 abaixo, o usuário pode verificar as suas solicitações cadastradas e como está o andamento dessas solicitações. Figura 1 Na figura 2 abaixo, podemos observar que o usuário já tem uma solicitação resolvida, aparece para o usuário pois a solicitação é publica e dessa forma qualquer usuário cadastrado tem acesso a mesma. Figura 2
Roteiros III Pesquisar chamados
Pesquisar chamados 3 6 Pesquisar chamados Na figura 1 abaixo, o usuário pode realizar pesquisa nas solicitações realizadas por ele e nas que estejam cadastradas como públicas no sistema. Podemos clicar em qualquer titulo como demonstrado na figura 1 com o "Relator" e redefinir o filtro utilizado para pesquisar chamados. Podemos utilizar o filtro escrevendo uma palavra que conste na resumo ou descrição do chamado Nessa página que veremos quais os chamados que atendem a pesquisa realizada. Figura 1
Roteiros IV Abrir Chamado
Abrir Chamado 4 8 Abrir Chamado A figura 1 demonstra onde o usuário relata as necessidades de cada usuário Figura 1
Abrir Chamado 4.1 9 Selecionar o projeto A figura 1 demonstra os projetos disponíveis para o usuário realizar seu chamado. Para abertura do chamado o usuário deve: 1. Escolher o projeto 2. Selecionar o projeto Recomendamos que NÃO selecionem o projeto como padrão, pois não será mais disponibilizada a tela de escolha com a padronização do projeto Figura 1
Abrir Chamado 4.2 10 Relatar o chamado Os campos com astericos são obrigatórios no preenchimento. Categoria: O usuário escolhe o tipo de solicitação que atende a necessidade Opções: Correção: Quando o chamado é para realizar alguma correção desejada Sugestão: Quando o chamado é uma sugestão de melhoria Treinamento: Quando o chamado é para realizar um treinamento Acompanhamento: Qauando o chamado é para realizar um acompanhamento Resumo: O usuário preenche com até 100 caracteres o resumo do problema. Descrição: O usuário preenche a descrição do problema. Passos para reproduzir: Sendo uma correção é importante que seja descrito como replicar o problema. Cliente: Deve ser preenchido com o cliente ilab disponível. Carregar arquivo: O usuário pode enviar um arquivo com o problema descrito. Visibilidade: Recomendamos que sejam cadastradas como privadas para que apenas o usuário que descreveu o problema possa ver. Podemos observar na figura 1 e 2 as informações que devem ser preenchida e o projeto que está selecionado para abertura do chamado. Figura 1 Os campos com astericos são obrigatórios no preenchimento.
Abrir Chamado 11 Figura 2
Roteiros V Resolução de Chamado
5 Resolução de Chamado 13 Resolução de Chamado A resolução dos chamados é realizada pela equipe da ilab Sistemas Especialistas. Consiste em descrever a solução dada para o problema apontado pelo usuário
Roteiros VI Fechamento Chamado
6 Fechamento Chamado 15 Fechamento Chamado O usuário que abre o chamado fica responsável por fechar o mesmo. A ilab Sistemas adota essa prática para que o usuário possa aprovar a solução do chamado. Procedimentos 1. Selecionar o item "Minha Visão". 2. Selecionar o caso. 3. Alterar o status para fechado confirmado a resolução do caso ou reabrir para que a equipe da ilab Sistema possa atender o caso novamente.
Fechamento Chamado 16 4. Para fechar o caso o usuário simplesmente fechar o caso e ou adicionar alguma anotação se julgar necessário. 5.
Fechamento Chamado 17 4. Para reabrir o caso o usuário deve adicionar anotação descrevendo o motivo da reabertura.
Fechamento Chamado 18
Roteiros VII Registro de mudança
Registro de mudança 7 20 Registro de mudança Na figura 1 abaixo, o usuário pode verificar as mudanças já realizadas no sistema com chamados atendidos. Figura 1
Roteiros VIII Planejamento
Planejamento 8 22 Planejamento Na figura 1 abaixo, o usuário pode verificar quando os chamados estão planejamentos para ser atendidos. Figura 1
Roteiros IX Workflow
9 Workflow 24 Workflow Workflow do Mantis O Mantis traz um padrão que é utilizado pela equipe da ilab Sistema Fluxo Padrão: Novo: caso cadastrado pelo cliente ou internamente pela equipe, denominado relator do caso Admitido: aviso de conhecimento, servindo como resposta de um SLA (*) Confirmado: define que o caso será atendido, se possível já definindo versão Atribuído: caso já direcionado para desenvolvimento para equipe Testado: funcionalidade/trabalho solucionado, mas em estágio de testes internos Resolvido: desenvolvimento ou atividade finalizada e implantado no sistema Fechado: cliente atendido já com nova versão em produção e funcionando, responsabilidade de fechamento é do relator do caso. Outros: Cancelado: caso não será atendido por fugir do escopo do projeto/ atendimento Retorno: caso parcialmente entendido, sendo solicitadas informações adicionais ao cliente (*) Tempo de resposta do SLA = (Admitido Novo)