CONHEÇA OS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO POR ÁREA Introdução... 02 Organograma... 03 Principais Indicadores... 04 Financeiro... 05 Contabilidade... 06 Recursos Humanos... 07 Vendas... 08 Marketing... 09 Qualidade... 10 Produção... 11 Logística... 12 Compras... 13 TI Tecnologia da Informação... 14 Conclusão... 15 1
INTRODUÇÃO MEDIR OS INDICADORES-CHA- VE DE DESEMPENHO (ou KPIs Key Performance Indicators) é muito importante para qualquer empresa que queira implementar uma gestão de alta performance. Entretanto, mesmo sabendo isso, muitos gestores ainda têm dúvidas sobre a real necessidade desta prática. Para você que é um empresário, diretor ou gestor ter uma boa noção da realidade da sua empresa e seus processos, certamente vai precisar de dados. E esses dados tem de vir de algum lugar, não é? Portanto, se você não registra e não mensura os resultados dos principais processos no seu negócio, como vai fazer para levantar dados? Como vai poder realizar análises? Como vai fazer para tomar decisões? Vai apenas confiar no conhecimento empírico? Na subjetividade da sua equipe? No chamado achismo? Na sua intuição? É necessário entender que você gestor, diretor ou empresário precisa para saber o que está acontecendo em todas as áreas da sua empresa, e somente com Fatos e Dados terá maiores subsídios para uma tomada de decisão assertiva, e, consequentemente, maior probabilidade de atingir os resultados esperados. E é justamente nesse momento que você tem que separar muito bem as coisas: Uma coisa é o resultado atingido até hoje; outra coisa é o resultado que você espera atingir no futuro. 2
ORGANOGRAMA PARA VOCÊ TER UMA IDÉIA de como definir e aplicar os KPIs na sua empresa, vamos utilizar como base um organograma de uma empresa hipotética para abordar os principais indicadores de desempenho de cada área. Este organograma pode variar de acordo com o porte, segmento de mercado e região que a sua empresa atua. O mais importante aqui é a representação de níveis e áreas dentro de uma organização. 3
SUGESTÕES DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO A SEGUIR APRESENTAMOS UMA LISTA DE SUGESTÕES dos principais Indicadores de Desempenho para cada área. Considere possíveis variações em fatores como unidades de medida, prazos, dimensões, moedas e outras para que você possa adaptá-lo a realidade da sua empresa e ajudá-lo no gerenciamento de seus processos e resultados. 4
FINANCEIRO Por meio dos Indicadores Financeiros é possível acompanhar a evolução do seu Fluxo de Caixa, das Receitas e Despesas e do Orçamento. Além disso, é possível verificar se as metas desses itens estão sendo atingidas conforme o planejado. Faturamento R$ Total do faturamento bruto Inadimplência R$ Total de R$ devidos Aderência Ao Orçamento % Realizado sobre o Orçado Lucratividade % Lucro Líquido sobre a Receita Bruta Resultado Econômico Operacional R$ Faturamento menos Custo Operacional menos Despesa Operacional Aderência ao Fluxo De Caixa % R$ realizados sobre R$ planejados Taxa De Inadimplência % R$ Devidos sobre Faturamento Giro De Estoque Dias Custo do Estoque sobre o Total de Vendas no período Juros E Multas R$ Total de Juros e Multas pagos Prazo Médio De Recebimento Dias Prazo médio de valores a receber 5
CONTABILIDADE Os indicadores de Contabilidade possibilitam realizar um breve diagnóstico de como evolui a saúde financeira da empresa ao longo do tempo. KPI s que estejam ligados ao Capital Social, Patrimônio Líquido, DRE e outras demonstrações são essenciais para esta área. Endividamento % Passivo circulante mais o exigível de longo prazo sobre o patrimônio líquido Imobilização R$ Ativo permanente sobre o patrimônio líquido Investimento % Investimentos sobre faturamento Necessidade de Capital de Giro R$ Ativos circulantes operacionais menos Passivos circulantes operacionais Rentabilidade do Ativo % Lucro líquido sobre Ativo Médio 6
RH RECURSOS HUMANOS Os indicadores de RH visam avaliar e definir as próximas condutas da empresa, projetando ações e identificando os obstáculos, as ameaças e as tendências para todas as áreas da empresa. Um dos indicadores mais comuns é o turnover onde a empresa pode acompanhar a retenção de funcionários bons e talentosos, e substituir aqueles que não se adequam à cultura empresarial ou que apresentam distorções de desempenho difíceis de serem alteradas. Turnover % Total de desligamentos sobre o Total de funcionários ativos Absenteísmo % Total de horas não trabalhadas sobre o Total de Horas úteis Investimento em Desenvolvimento % Total investido em treinamento e em desenvolvimento sobre o Faturamento Horas Extras Horas Total de Horas Extras realizadas no período Clima organizacional % Média da Satisfação dos Colaboradores no período 7
VENDAS Olhando de fora, à primeira vista, alguém diria: mas pra quê indicadores de vendas? Quanto mais vender, melhor, não é? A resposta é: não. Um bom gestor de vendas precisa, como ninguém, dominar e padronizar o seu processo de vendas. Precisa prever e reagir assertivamente as oscilações da demanda, as sazonalidades e ainda, otimizar os recursos, pois o resultado de vendas não afeta apenas o faturamento, ele dita o ritmo da produção, o tempo de entrega dos produtos, a alocação ou ociosidade dos recursos humanos, etc. Ou seja, afeta todas as outras áreas da empresa. Faturamento R$ Total faturado no mês Taxa De Conversão De Vendas % Orçamentos Autorizados pelo cliente sobre a Quantidade de Orçamentos Devolução De Vendas % Quantidade de vendas devolvidas sobre o Total de Vendas Clientes Inativos Nº Clientes que não compraram no período Entregas No Prazo % Pedidos atendidos no prazo sobre a Total de pedidos 8
MARKETING Basicamente os indicadores do marketing atendem ao principal objetivo de uma empresa: o cliente. No caso da área de marketing mais especificamente: entender, criar e entregar valor, e manter o cliente. Entretanto, para atingir este objetivo é imprescindível entender o mercado e a concorrência, de forma que os 4Ps do Marketing (Preço, Produto, Promoção e Praça) devem ser igualmente mensurados e monitorados. Net Promoter Score (NPS) Score Nota Final do NPS Retorno do Investimento em Marketing Índice Faturamento realizado sobre valor investido Market Share % Total de produtos vendidos sobre o Total de produtos consumidos pelo Mercado Quantidade de LEADS gerados Nº Quantidade de novos Leads conquistados Conversão dos LEADS % Total de Leads que converteram em venda sobre o total de Leads 9
QUALIDADE Cada organização, de acordo com a sua política da qualidade e seus objetivos, deve definir os indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios, produtos e serviços. Os indicadores de Qualidade fazem relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Por exemplo: 980 peças dentro dos padrões para cada 1.000 produzidas (98 % de conformidade). Conformidade nos Processos % Total de conformes sobre o total de requisitos auditados Retrabalho % Total de peças Retrabalhadas sobre o Total de peças produzidas Retrabalho Reclamação de Clientes Qtde Total de reclamações de clientes Fornecedores Qualificados % Fornecedores dentro dos padrões de qualidade sobre o Total de fornecedores ativos Retorno em Garantia % Total de produtos com defeito sobre o Total de falhas durante o período de garantia 10
PRODUÇÃO Os Indicadores de Produção basicamente, relacionam o resultado de uma determinada atividade produtiva pelos recursos utilizados para tal. Por exemplo: Um operário consegue instalar 20 m² de piso em uma hora. Outro operário, realizando a mesma atividade nas mesmas condições consegue instalar apenas 17 m² de piso em uma hora, portanto, o primeiro é mais produtivo que o segundo. Volume De Produção Qtde Quantidade produzida no período Rejeitos (Sucata) % Total de produtos rejeitados sobre o Total de peças produzidas Lead-Time De Produção Horas Tempo de Produção sobre o número de lotes Produção Horária Peças / Período Total itens produzidos sobre o Período Custo Unitário De Produção R$/Unid Custo de materiais + Mão-de-obra + Custos Indiretos sobre Total de Unidades Produzidas 11
LOGÍSTICA Os indicadores de desempenho em logística, monitoram a performance nas atividades de transporte, movimentação e estoque de produtos e insumos. Os indicadores de logística geralmente estão diretamente atrelados ao custo, sofrem influência direta de vendas e causam efeitos diretos em compras. Atraso na Entrega % Total de pedidos entregues em atraso sobre o Total de Pedidos Giro de Estoque Dias Custo do Estoque sobre o total de vendas no período Diferença de Estoque Qtde Estoque Contábil menos Estoque Físico Avarias durante o Transporte e Entrega % Total de produtos avariados em entrega sobre o Total de produtos entregues Indisponibilidade de Material % Tempo de atraso de material sobre o Tempo total de produção 12
COMPRAS Nem sempre o diferencial competitivo de uma empresa está no quão bem ela vende. Às vezes, esse diferencial pode estar no quão bem ela compra. Por exemplo: O Saving é um dos indicadores mais relevantes da área de compras, pois ele mostra quanto a empresa conseguiu economizar comprando mercadorias ou insumos. O Saving é determinado por meio da comparação entre o que foi orçado e o que foi comprado. Taxa de Qualidade do Fornecedor % Total de atrasos de entrega sobre o SLA (Service Level Agreement) de entrega Atraso no Recebimento Qtde Total de pedidos recebidos com atraso sobre o total de pedidos do período Pedidos Modificados % Total de pedidos modificados sobre o Total de pedidos realizados Prazo Médio de Pagamento Dias Média de dias entre o pedido e o pagamento Saving R$ Valor orçado menos o valor comprado no período 13
TI - TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Os indicadores relacionados a Área de Tecnologia da informação facilitam a mensuração da qualidade do serviço prestado, por exemplo, dando a oportunidade para técnicos e analistas desenvolverem rotinas mais eficazes e melhorarem a qualidade do trabalho executado em toda a empresa. Tempo de Parada Min Total de minutos dos sistemas fora do ar Total de Chamados Abertos Qtde Total de chamados abertos Reclamações dos Usuários Qtde Total de reclamações Tempo de Atendimento Min Total de tempo de atendimento sobre Número de atendimentos Falhas por Serviço Qtde Total de quedas dos sistemas 14
CONCLUSÃO OS INDICADORES DE DESEMPENHO têm papel essencial para melhorar a avaliação interna da organização, pois permitem o monitoramento em tempo real e efetivo do desempenho dos processos. Não esqueça que é importante identificar a normalidade dos seus indicadores para saber se seus processos estão sob controle. O entendimento da normalidade de cada um dos seus processos é fundamental para realizar previsões mais assertivas e Planos de Ação mais consistentes. O planejamento não diz respeito às decisões futuras, mas às implicações futuras das decisões presentes Peter Drucker 15
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