Luiz Leão luizleao@gmail.com http://www.luizleao.com
Conteúdo Programático 3.1 e-business: Negócios eletrônicos 3.2 ERP - Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos Empresariais) 3.3 CRM - Customer Relationship Management 3.4 SCM - Supply Chain Management
E-Business
Introdução O conceito básico de e-business é simples: negócios (business) pela internet. Pode-se definir e-business como negócios feitos através da Internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como também análises de mercado, análises de investimentos, pesquisa de mercados, etc.
Objetivos Proporcionar a agilidade necessária para que a organização seja capaz de: Reagir rapidamente às mudanças de mercado. Ser competitiva no meio em que está inserida. Satisfazer às necessidades dos seus clientes nas mais diversas formas.
Investimentos As organizações ao decidirem migrar para os sistemas baseados no modelo de e-business precisam estar conscientes dos altos investimentos que serão necessários para as novas estruturas de controle de dados das aplicações de apoio à decisão. Não basta apenas a empresa transformar os sistemas existentes. Elas precisam otimizar o desempenho destes, utilizando tecnologia e organização.
Investimentos Para que a empresa possa incorporar-se ao e- business, haverá uma ampliação natural do escopo de seus sistemas de informação que estender-seão além de suas fronteiras, abrangendo clientes e fornecedores.
Investimentos A figura abaixo mostra a evolução das mudanças necessárias às organizações para adaptarem-se aos diversos contextos ao longo dos anos.
Investimentos Vivenciamos, hoje, a era em que uma integração mais efetiva dos envolvidos no negócio (business) se faz necessária. E o meio onde essa integração tornou-se viável é a internet.
O que você pode fazer na internet? A internet é uma grande rede que conecta computadores de todo o mundo de forma democrática e livre. Qualquer um, usando qualquer computador e softwares específicos, pode se valer dos benefícios da Grande Rede.
O que você pode fazer na internet? O valor da internet está no binômio alto alcance e custo baixo, ou seja, permite que as pessoas se conectem de modo fácil, barato e rápido a outras pessoas ou empresas em todo o mundo. Pela internet, é possível que as pessoas, dentre outras coisas:
O que você pode fazer na internet?
Tendências de apoio às decisões de e-business A revolução do comércio eletrônico (e-commerce), formato de e-business mais difundido, impulsionada pelo desenvolvimento e expansão da Internet, está ampliando o uso e as expectativas de apoio à decisão e à informação de todo o pessoal envolvido, direta e indiretamente, com as atividades de TI bem como com os fornecedores e com os parceiros (clientes) da organização.
Tendências de apoio às decisões de e-business A aceleração das mudanças provocadas nas novas tecnologias como os pacotes de software e hardware de computadores pessoais, redes cliente/servidor e as diversas versões de PCs interconectados com software de apoio à decisão e Sistemas de Informações Executivas (SAD/SIE) tornaram o apoio à decisão disponível a todos os níveis hierárquico da organização.
Tendências de apoio às decisões de e-business Os sistemas de apoio às decisões estão mudando no contexto empresarial. O crescimento das intranets corporativas, das extranets e de outras tecnologias de rede aumentaram a demanda por uma multiplicidade de técnicas personalizadas e preventivas que operam em rede para apoiar os sistemas de apoio à decisão.
As diferentes redes: intranet x internet x extranet. Quais os conceitos?
intranet x internet x extranet A figura abaixo ilustra os conceitos e a contextualização da internet, intranet e extranet no contexto empresarial.
ERP Enterprise Resource Planning
ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de Recurso Corporativo É um sistema de informação que integra todos os dados e processos de uma organização em um único sistema.
ERP A integração pode ser vista sob a Perspectiva Funcional: Contabilidade, RH, Marketing, Vendas, compras Etc. E sob a Perspectiva Sistêmica: Sistema de processamento de transações, Sistemas de informações gerenciais, Sistemas de apoio a decisão, Etc.
ERP
ERP
ERP O ERP é uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações do negócio.
Vantagens do ERP Qualidade e eficácia Redução de custos operacionais Agilidade empresarial Eliminar o uso de interfaces manuais Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência) Otimizar o processo de tomada de decisão Eliminar a redundância de atividades Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado Reduzir as incertezas do Lead time;
Vantagens do ERP (Cont.) Incorporação de melhores práticas (codificadas no ERP) aos processos internos da empresa Reduzir o tempo dos processos gerenciais Redução da carga de trabalho, pois atividades repetitivas podem e devem ser automatizadas; Melhor controle das operações da empresa; Melhoria de Infra estrutura de Hardware; Aprendizado em TI; Adequação ao cumprimento das legislações federais, estaduais e municipais vigentes;
Desvantagens do ERP A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada; Altos custos em relação ao custo/benefício; Dependência do fornecedor do pacote Caros; Adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento; O Custo da organizacional integração: Atualização deve ser constante para que o atraso na atualização dos dados de um módulo não prejudique outros; Inserção de dados não confiáveis, quando é efetuado pelo usuário (Falha Humana); Dificuldade de repasse da cultura organizacional aos funcionários; O seu fornecedor pode descontinuar a sua versão de ERP sem aviso prévio;
Custos típicos na implementação de um ERP Reengenharia 40% Conversão de dados 20% Treinamento e gestão de mudanças 15% Software 15% Hardware 15%
Custos para Pequenas Empresas Com o crescimento dos ERPs nas pequenas empresas, além dos custos iniciais acima, existem outros para aqueles que não possuem nenhum outro tipo de ERP instalado como o de infra-estrutura onde é necessário realizar modificações físicas nos locais para instalação de cabeamento de redes, pontos wifi, rede elétrica para comportar os equipamentos necessários para a operação de toda a solução.
Soluções conhecidas no mercado Mercado de Pequenas Empresas: TOTVS: 52% SAP: 8% Oracle: 8% Mercado Geral: TOTVS: 37% SAP: 28% Oracle: 16% Fonte: FGV (2014)
CRM Customer Relationship Management
O que é um CRM? O CRM é uma arquitetura que combina os processos de negócio e tecnologias que visam entender os clientes com relação a: Quem são? O que fazem? Do que gostam? Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os subsistemas de marketing, vendas, serviços e tecnologias.
Objetivos Captar clientes Fidelizar clientes Melhor entender as necessidades Entender as expectativas Formar um banco de dados do cliente
Exemplo...
Desafios 1 Gerir de forma personalizada e sistêmica o relacionamento com os clientes
Desafios 2 Falar a mesma língua do cliente Entender as necessidades
Automação Analisar uma massa de dados enorme sobre o cliente Ex: Big Data, Banco de Dados Local, etc. Disponibilização da informação à toda organização Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda Gestão dos serviços ao cliente
Classificação CRM Operacional Centros de Atendimento Serviço ao Consumidor Personalização Análise de comportamento de chamadas Análise de vendas e lucratividade Análise de necessidades Modelagem de comportamento CRM Analítico Análise de Campanha Análise de serviços de qualidade Avaliação do consumidor Segmentação e Perfis Automação da força de vendas Web de Comércio Eletrônico Visão Integrada do Consumidor Análise de risco Gestão de Campanha Turban et al (2004, p.271)
Automação da Força de Vendas Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades VONPAR Uso de palm
Telemarketing / Call center Integração do banco de dados Histórico do cliente Informações privilegiadas Produtos especiais Brasil Telecom: ADSL
Oportunidades Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM... Up-sell: Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Ex: Oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes. Cross-Sell: Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Ex: Em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento.
Configuração de produtos O cliente que manda O cliente que configura O cliente que exige Nike: ID Tag Levis: Calças sob medida Auckland: Pranchas sob medida
e-tudo Tudo na web, tudo online Suporte: contato direto com o técnico Vendas: contato com o vendedor Personalização de website BB Submarino/Amazon
Implementando... Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção de um CRM apoiado na TI: Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa; Centrar seus produtos e serviços no consumidor final; Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final; Conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente; Promover a fidelidade do consumidor;
Mais ainda... O cliente é tudo! Estudar cases de sucesso e replicar Controle total, desde a prospecção até a entrega Rastreabilidade avaliação de cada parte do processo Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito
E por que razões falham? Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na Europa): Objetivos vagos ou inexistentes: Impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema; Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico: Pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de outros setores periféricas; o alinhamento com a estratégica corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas; Pouco comprometimento da alta direção: Muitas vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na estratégia global da empresa.
SCM Supply Chain Management
Introdução É uma ferramenta que, usando a Tecnologia da Informação (TI) possibilita à empresa gerenciar a cadeia de suprimentos com maior eficácia e eficiência. Nesses tempos modernos em que a exigência de consumo atingiu o limite extremo, o Supply Chain Management permite às empresas alcançarem melhores padrões de competitividade.
SIEMENS (Alemanha) Equipamentos de Raio X (1998) Preço do produto: US$ 500 mil Problema: Aumento de custos e queda de preços no mercado Reinvenção da cadeia de suprimentos: Suprimento, montagem e entrega de produtos Equipes multifuncionais de supply chain Ações empreendidas : Estreitamento de laços com fornecedores Eliminação de depósitos Técnicas de just in time Frete aéreo fora da Europa
SIEMENS (Alemanha) Equipamentos de Raio X (1998) Resultados: Lead time de entrega: de 22 para 2 semanas Índice de entregas pontuais: de 60% para 99,3% Redução de 40% em estoques Redução de 50% de espaço na fábrica Tempo de montagem: 76% menor Custos totais: 30% menores Duplicação da produção sem aumento de funcionários
AMAZON.com (2001) Problemas: 12% do estoque recebido de fornecedores era armazenado em locais errados. Desperdício de tempo e para localização na expedição Ações principais: Melhor controle de estoques Combinar entregas: 40% de cargas completas Resultados: Redução para 4% de erros de armazenagem Redução de 18% em estoques Eliminação de US$ 31 milhões de mercadorias com baixo giro Redução de 17% nos custos de atendimento Obtenção de lucro pela primeira vez na historia da empresa.
Cadeia de Abastecimento Ex: Indústria Têxtil Matéria Prima Fabricante Fibras Tecelagem Confecção Distribuidor (Atacado) Varejo (Lojas) Consumidor
Cadeia de Abastecimento (ou Rede?)
Metáfora da Cadeia de Suprimentos A cadeia de suprimentos como uma corrente de elos A eficiência da cadeia de suprimentos será regida pelo elo mais fraco.
Supply Chain Management Área da logística empresarial que estuda as relações entre as empresas da cadeia de suprimentos visando aumento da eficiência e redução de custos através de parcerias entre os diversos elos da cadeia.
Logística Processo de gestão estratégica da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais, peças, estoques finais e os fluxos de informações relacionadas por meio da organização e seus canais de comercialização, de tal forma que as rentabilidades atual e futura sejam maximizadas através da execução de pedidos, visando custo-benefício.
Logística
Gestão da Cadeia de Suprimentos
Objetivos do Supply Chain Reduzir o tempo de resposta ao mercado Melhorar o processo de desenvolvimento e introdução de novos produtos Reduzir os níveis de estoques em toda a cadeia Reduzir as necessidades de capital Agilizar o atendimento aos pedidos Melhorar a satisfação dos consumidores Reduzir os custos totais
Processos Empresariais Atividade que agrega valor a um produto ou serviço interno ou externo. Que forneçam valor para o cliente. Derrubam barreiras internas. Equipes multifuncionais
Logística e o valor para o cliente ENTREGA PONTUAL LEAD TIMES CURTOS RESPOSTA FLEXÍVEL LOGÍSTICA REVERSA MENOS ESTOQUES CUSTO DE PEDIDO MAIS BAIXOS CUSTOS DE FALTAS REDUZIDAS BENEFÍCIOS PERCEBIDOS CUSTO DE PROPRIEDADE VALOR PARA O CLIENTE
Atingindo o Alinhamento Estratégico ESTRATÉGIA DA CADEIA DE SUPRIMENTOS = ESTRATÉGIA COMPETITIVA ENTENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE ENTENDER A CADEIA DE SUPRIMENTOS OBTER A COERÊNCIA ENTRE ELAS
Planejamento da cadeia de suprimentos Definir a estratégia Obter as informações da cadeia Planejar o gerenciamento dos estoques Desenvolver as parcerias Testar pilotos Organizar as equipes multifuncionais Definir sistemas de medidas de performance
Tempos na cadeia de suprimento Ciclo Operacional Tempo desde a compra dos insumos até o recebimento do dinheiro. Tempo de Comercialização Colocação do produto no mercado Tempo de Serviço Ciclo do pedido Tempo de Reação Adaptação às mudanças no mercado
A Nova Competitividade Empresarial PRODUTO CLIENTES GERENCIAMENTO INTEGRAL DO FLUXO ESTOQUE INFORMAÇÃO MENOS ESTOQUES MAIS INFORMAÇÕES LUCRO LUCRATIVIDADE UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS TRANSAÇÃO RELACIONAMENTO PARCERIAS EMPRESARIAIS
Obstáculos internos à coordenação A visão adversa entre fornecedores e clientes Processamento demorado das informações A transmissão peristáltica das informações A demora na tomada de decisão Otimismos ou pessimismos excessivos A pulverização da autoridade Os sistemas de objetivos conflitantes A inflexibilidade das técnicas de produção Os sistemas logísticos lentos
Tipo de objetivos nas parcerias Visão cliente Custos menores Estoques Menores Menor variabilidade no fornecimento Flexibilidade Maior venda Do fornecedor Vendas maiores Fidelização Nível de serviço Menor custo Variabilidade baixa Previsões melhores
O preço do tem, mas acabou! O marketing baseado em produto, preço e promoção, está MORTO! Logística é fundamental!