ESCLARECIMENTOS PARA RETIRADAS DE EQUIPAMENTOS EMBRATEL/CLARO TV Do que se trata? Serviço de Retirada de equipamento - receptor de sinal de satélite (Decoder). São retiradas solicitadas pela Embratel-ClaroTV, de clientes que tiveram a sua assinatura de TV, CANCELADA. Ou seja, o equipamento não está mais funcionando. A figura abaixo ilustra o conjunto que foi instalado no Cliente. O que deve ser Retirado? O equipamento receptor de sinal de satélite (Decoder). X Pode retirar o Controle (mas NÃO é Obrigatório). RETIRAR o Receptor de sinal de satélite (Decoder). Veja no Anexo 1 as imagens dos DIFERENTES equipamentos (Receptor/Decoder) que poderão ser encontrados nas Retiradas. CUIDADO: NÃO RETIRAR A ANTENA E/OU EQUIPAMENTOS DE OUTRAS EMPRESAS (SKY, NET, GVT, VIVO). OS EQUIPAMENTOS SEMPRE TÊM ALGUMA IDENTIFICAÇÃO DE EMBRATEL OU CLARO IMPORTANTE: Deixar uma cópia da Ordem de Coleta no cliente como comprovante da retirada realizada. 1
INFORMAÇÕES IMPORTANTES PARA A EXECUÇÃO DAS COLETAS A pessoa que saiu na Ordem de Coleta (Cliente Embratel-ClaroTV), NÃO sabe que você irá à casa dele coletar o equipamento. Foi a Embratel-ClaroTV que solicitou a Coleta. A devolução do(s) Receptores, é OBRIGATÓRIO de acordo o contrato com a Embratel- ClaroTV: De acordo com os itens 23.3 e 26.3 do contrato de adesão da Claro TV, se os equipamentos não forem devolvidos, a Claro TV poderá emitir uma cobrança no valor de R$ 399,00 (trezentos e noventa e nove reais). O não pagamento desta cobrança poderá acarretar em sansões legais pertinentes." Pode alertar a pessoa sobre a condição da multa caso NÃO devolva. O que falar à pessoa para retirar o aparelho? Bom dia, senhor (nome do Cliente), eu sou o (seu nome) da Embratel/Claro TV e vim retirar os equipamentos da Embratel-ClaroTV, em função do CANCELAMENTO da sua assinatura. OUTRAS ORIENTAÇÕES E DICAS PARA APERFEIÇOAR O RESULTADO DAS RETIRADAS EMBRATEL/CLAROTV Lembre-se: são coletas originadas em função do cancelamento do serviço de TV por assinatura do Cliente. É a Embratel/Claro TV, que está solicitando a Coleta. A pessoa que sai na Ordem de Coleta não sabe que você irá retirar. Operação que se adequa muito bem com a utilização de Motos para a efetivação da coleta. Mas isso cabe a cada região decidir. O maior sucesso nas retiradas está durante a semana no final da tarde, após as 16h e principalmente nos finais de semana (sábados e domingos a partir das 09h). IMPORTANTE: Pode existir mais de 01 equipamento no endereço de coleta (veja a qtde de decoders). Neste caso, você deve retirar todos os equipamentos que forem entregues pela pessoa e receberá o valor por cada um deles. Se alguém quiser devolver aparelhos da Embratel/Claro TV e você não tiver a Ordem de Coleta, você pode retirar desde que a pessoa afirme que o aparelho não está funcionando. Basta preencher a ordem de coleta em branco com nome completo + endereço completo + CPF. 2
Veja abaixo O QUE FALAR em cada situação que pode ser encontrada durante as retiradas. SITUAÇÃO 1: Cliente recusa-se a devolver o equipamento: O QUE FALAR: Sr. Cliente, este equipamento foi instalado em sua casa no regime de comodato (ou seja, a Claro TV empresta equipamentos próprios aos seus clientes, enquanto são assinantes. Após o cancelamento da assinatura, os mesmos devem ser devolvidos). Em caso da não devolução, como os equipamentos são de propriedade da Claro TV, a mesma irá gerar uma multa no valor de R$399,00 por equipamento, conforme consta nas clausulas 23.3 e 26.3 do seu contrato de assinatura. Este documento também está disponível no nosso site www.claro.clarotv.com.br/cliente. SITUAÇÃO 2: Cliente deseja continuar/reativar a assinatura: O QUE FALAR: Ok Sr. cliente, sem problemas. Será muito bom tê-lo novamente conosco. Porém, este equipamento que está instalado atualmente na sua casa não funcionará mais pois o mesmo foi desabilitado. Vamos fazer o seguinte, vou realizar a retirada do equipamento, informarei nossa central de relacionamentos com o cliente que o seu equipamento antigo foi retirado e em seguida, o Sr. entra em contato com o SAC através do telefone 10699 para informar que deseja reativar sua assinatura. Assim, receberemos este novo pedido e uma das nossas equipes instalará um equipamento novo e mais atualizado na sua casa. SITUAÇÃO 3: Cliente informa que o equipamento já foi retirado: O QUE FALAR: Sr. cliente, vejo em nosso sistema que o equipamento ainda continua instalado na sua casa. No momento da retirada, nossas equipes deixam sempre uma ordem de serviço comprovando a retirada. O senhor tem este documento? Por favor, verifique neste documento e me informe a data, o nome da empresa e da equipe responsável pela retirada. Necessito destas informações para direcioná-las ao nosso setor de relacionamentos com o cliente. Mesmo assim, gostaria de reforçar que instalamos o equipamento em sua casa no regime de comodato (ou seja, a Claro TV empresta equipamentos próprios aos seus clientes, enquanto são assinantes. Após o cancelamento da assinatura, os mesmos devem ser devolvidos). Em caso da não devolução, como os equipamentos são de propriedade da Claro TV, a mesma irá gerar uma multa no valor de R$399,00 por equipamento, conforme consta nas clausulas 23.3 e 26.3 do seu contrato de assinatura. Este documento também está disponível no nosso site www.claro.clarotv.com.br/cliente. SITUAÇÃO 4: Cliente só aceita devolver se os valores cobrados indevidamente forem devolvidos: O QUE FALAR: Sr. cliente, para dar andamento neste processo o senhor deverá devolver o equipamento para que eu possa retirá-lo do seu nome em nossos sistemas e em seguida informar nossa central de relacionamentos com o cliente que o equipamento foi retirado. Na ocasião, nossa equipe deixará também com o Sr. uma ordem de serviço que comprovará a retirada do equipamento. Com este documento, o senhor deverá entrar em contato com o SAC através do telefone 10699 para informar sobre o fato e solicitar a analise do caso e sendo comprovada a cobrança indevida, combinar como será o processo de estorno. 3
PROCEDIMENTO PARA RETIRADA DE APARELHO SEM ORDEM DE SERVIÇO ESTE PROCEDIMENTO É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA POIS SE NÃO IDENTIFICARMOS O CLIENTE ELE CONTINUARÁ RECEBENDO A MULTA PELA NÃO DEVOLUÇÃO, MESMO TENDO DEVOLVIDO O APARELHO. Quando ocorrer um caso de uma pessoa querendo devolver um aparelho mas você não tem a ordem de serviço, o procedimento será: 1) Certifique-se de que o aparelho da pessoa realmente não está funcionando; 2) Preencha a ordem em branco com TODOS os dados solicitados, principalmente a numeração CORRETA do(s) aparelho(s) e do(s) cartão (s) e OBRIGATIRIAMENTE a mesma deve estar assinada com letra legível da pessoa que entregou o aparelho; IMPORTANTE: é preciso preencher os dados do RESPONSÁVEL PELA ASSINATURA, independente de quem estiver devolvendo o aparelho. Exemplo: a mãe está entregando, mas a assinatura está em nome do filho, neste caso, precisa colocar os dados do filho. 3) Quando for realizar o envio dos aparelhos, deverá enviar a foto, a planilha com a numeração dos aparelhos E A ORDEM DE SERVIÇO PREENCHIDA A MÃO por e-mail; Se você não enviar a ordem de serviço em branco juntamente com a foto e a numeração dos aparelhos, NÓS NÃO PODEREMOS PAGAR POR ESSE APARELHO. 4
PROCEDIMENTO PARA ENVIO DOS APARELHOS O envio dos aparelhos deve ser feito da seguinte maneira: 1º - ENVIO DE FOTO Você deve enviar uma única foto de todos os aparelhos que serão enviados, empilhados e com o logotipo para frente. A foto deve estar nítida e pode ser enviada pelo WhatsApp, skype ou e-mail. Abaixo, segue exemplo de como a foto deve ser enviada: 2º - NUMERAÇÃO DOS APARELHOS Você precisa compreender que temos mais de 1.000 retiradores pelo Brasil e não temos como ficar digitando a numeração dos aparelhos de todos, ok? Por isso, contamos com a sua compreensão e colaboração. Você deverá preencher a PLANILHA DE APARELHOS com a numeração do CA ID e do SC ID que existe embaixo de cada aparelho e na coluna MODELO, você precisa informar se é um aparelho DIGITAL ou HD. Nós não aceitaremos as numerações por WhasApp, skype ou digitadas no e-mail. Será obrigatório o envio das numerações na planilha. Segue exemplo da etiqueta que existe embaixo do aparelho: 5
Segue modelo da planilha de aparelhos: 3º - EMBALAGEM Você deverá embalar os aparelhos de uma maneira que eles não danifiquem durante a viagem. Você deverá acomodar os aparelhos, controles e cabos na mesma caixa para realizar o envio. 4º - QUANTIDADE DE CAIXAS Nós não autorizamos o envio de caixas com MENOS DE 25 APARELHOS. Se você tiver uma grande quantidade e precisar dividir em mais de uma caixa, deverá nos informar a quantidade de aparelhos de cada caixa. Importante: a quantidade de aparelhos por caixa é limitada a 30kg. 5º - CÓDIGO DE AUTORIZAÇÃO DE POSTAGEM Após recebermos a foto e as numeração, faremos as devidas conferências e enviaremos um CÓDIGO DE AUTORIZAÇÃO DE POSTAGEM para você. Cada código vale para uma caixa, portanto, se você for mandar mais de uma caixa, deverá receber mais de um código. Após receber o código você deverá levar a (s) caixa (s) devidamente fechadas nos Correios e informar o código pra eles e a postagem será realizada sem custo nenhum para você. 6º - CÓDIGO DE RASTREAMENTO Após realizar a postagem, o Correio vai lhe dar um comprovante e neste comprovante consta o código de rastreamento (um número que começa com P e termina com BR). Você deverá nos enviar uma cópia desse comprovante por e-mail, skype ou WhatsApp, mas precisa conter todos os dados e estar nítido. É SUA RESPONSABILIDADE CONFERIR OS DADOS DE REMETENTE (SEUS DADOS) E DESTINATÁRIO (RBI) NO MOMENTO DA POSTAGEM. 7º - PAGAMENTO Para comprovantes recebidos até as 15 horas (horário de Brasília) o pagamento dos aparelhos enviados, será realizado via DOC no mesmo dia. Para comprovantes recebidos após as 15h01 (horário de Brasília) o pagamento dos aparelhos enviados, será realizado via DOC no dia seguinte. 6
INFORMATIVO SOBRE O MÓDULO TERRESTRE Gostaríamos de informar que o aparelho abaixo, NÃO CONTA COMO APARELHO RETIRADO, ele é PAR do aparelho HD da Embratel/Claro TV e chama MÓDULO TERRESTRE, ou seja, conta como um único aparelho e por isso nós não pagamos por ele. Para facilitar a identificação basta verificar a etiqueta que fica embaixo do aparelho, pois nela, não consta CA-ID (número do aparelho) e nem o SC-ID (número do cartão), nestes aparelhos consta apenas a identificação S/N (sem número). Esse aparelho sempre será retirado juntamente com um aparelho HD e na ordem de coleta só constará 01 aparelho na quantidade. IMPORTANTE Quando retirar um aparelho danificado, escreva na ordem de coleta essa informação, peça para o cliente assinar as duas vidas e nos envie uma via assinada quando fizer o envio dos aparelhos; NUNCA cole nada no aparelho (etiquetas, fita adesiva, etc...). NUNCA escreva nada nas etiquetas que estão embaixo do aparelho. A caixa para o envio dos aparelhos é de sua responsabilidade, nós não pagamos pelas caixas. SEMPRE enviar, no mínimo, 25 aparelhos e todos na mesma caixa. 7
ENVIO DE APARELHOS HD SEM ORDEM DE SERVIÇO O financeiro confere o modelo dos aparelhos enviados através do contrato que existe em nosso sistema, portanto, se você enviar um aparelho HD que não tem contrato ele não poderá ser pago no momento do envio, somente após a chegada e conferência aqui na RBI. APARELHOS DIGITAIS E HD MODELOS DOS APARELHOS DIGITAIS MODELOS DOS APARELHOS HD 8
SAIDA HDMI Na dúvida, se o aparelho é HD ou não, veja se o aparelho tem essa saída, se tiver é HD. FOTOS DOS EQUIPAMENTOS Modelos de equipamentos de TV que podem ser encontrados em campo 9
em Modelos de equipamentos de ROTEADOR que podem ser encontrados campo 10
O número deverá planilha é o que você informar na S/N. 11
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