NÃO RETIRAMOS A ANTENA

Transcrição

1 ESCLARECIMENTOS PARA RETIRADAS DE EQUIPAMENTOS GVT Do que se trata? Serviço de Retirada de equipamentos, que podem ser de TV (decoder) e/ou VOZ/INTERNET (modem). São retiradas solicitadas pela GVT, de clientes que tiveram a sua assinatura de TV CANCELADA, ou seja, o equipamento não está mais funcionando. A figura abaixo ilustra o conjunto que foi instalado no Cliente. NÃO RETIRAMOS A ANTENA O que deve ser Retirado? O equipamento receptor de sinal de satélite (Decoder). Existem vários modelos diferentes, veja a foto de todos no final deste manual. O equipamento de internet (banda larga) e telefone (Modem). Existem vários modelos diferentes, veja a foto de todos no final deste manual. O controle remoto também deve ser retirado, mas se o cliente não tiver, não tem problema, retire apenas os aparelhos.

2 Os aparelhos de TV sempre terão o logo da GVT, já os modens não, portanto, SEMPRE verifique se no aparelho consta uma etiqueta com o nome GVT, conforme exemplos abaixo: Se o cliente tiver retire também os acessórios abaixo:

3 INFORMAÇÕES IMPORTANTES PARA A EXECUÇÃO DAS COLETAS A pessoa que saiu na Ordem de Coleta (Cliente GVT), NÃO sabe que você irá à casa dela coletar o equipamento. Foi a GVT que solicitou a Coleta. A devolução do(s) Receptores e/ou Modens, é OBRIGATÓRIO de acordo o contrato com a GVT, de acordo com o item 4.6 do contrato, caso contrário, o cliente poderá pagar uma multa que varia dependendo do seu modelo de aparelho: O Decodificador disponibilizado pela GVT, a título de comodato ou locação, será entregue ao Assinante devidamente lacrado, estando o Assinante devidamente informado sobre a possibilidade de pagamento de multa equivalente ao valor do equipamento à época da devolução em caso de violação deste lacre, conforme previsto neste Contrato (valores disponíveis no Portal GVT). Caso seja constatado o rompimento ou a violação do lacre, o Assinante estará sujeito ao pagamento de multa equivalente ao valor do equipamento, conforme valores atualizados e disponíveis no Portal GVT na data da referida constatação, conforme preços atualizados e disponíveis no Portal da GVT. Em havendo qualquer outro dano ao Equipamento, além do rompimento do lacre, o Assinante se responsabilizará pelo pagamento, além do valor do Equipamento, da multa mencionada neste Contrato. Pode alertar a pessoa sobre a condição da multa caso NÃO devolva. O que falar no primeiro contato com o cliente: Bom dia, senhor (nome do Cliente), eu sou o (seu nome) da GVT e vim retirar os equipamentos da GVT, em função do CANCELAMENTO da sua assinatura. Veja abaixo O QUE FALAR em cada situação que pode ser encontrada durante as retiradas. SITUAÇÃO 1: Cliente recusa-se a devolver o equipamento: O QUE FALAR: Sr. Cliente, este equipamento foi instalado em sua casa no regime de comodato (ou seja, a GVT empresta equipamentos próprios aos seus clientes, enquanto são assinantes. Após o cancelamento da assinatura, os mesmos devem ser devolvidos). Em caso da não devolução, como os equipamentos são de propriedade da GVT, a mesma irá gerar uma multa por equipamento. SITUAÇÃO 2: Cliente deseja continuar/reativar a assinatura: O QUE FALAR: Ok Sr. cliente, sem problemas. Será muito bom tê-lo novamente conosco. Porém, este equipamento que está instalado atualmente na sua casa não funcionará mais pois o mesmo foi desabilitado. Vamos fazer o seguinte, vou realizar a retirada do equipamento, informarei nossa central de relacionamentos com o cliente que o seu equipamento antigo foi retirado e em seguida, o Sr. entra em contato com o SAC através do telefone para informar que deseja reativar sua assinatura. Assim, receberemos este novo pedido e uma das nossas equipes instalará um equipamento novo e mais atualizado na sua casa. SITUAÇÃO 3: Cliente informa que o equipamento já foi retirado:

4 O QUE FALAR: Sr. cliente, vejo em nosso sistema que o equipamento ainda continua instalado na sua casa. No momento da retirada, nossas equipes deixam sempre uma ordem de serviço comprovando a retirada. O senhor tem este documento? Por favor, verifique neste documento e me informe a data, o nome da empresa e da equipe responsável pela retirada. Necessito destas informações para direcioná-las ao nosso setor de relacionamentos com o cliente. Mesmo assim, gostaria de reforçar que instalamos o equipamento em sua casa no regime de comodato (ou seja, a GVT empresta equipamentos próprios aos seus clientes, enquanto são assinantes. Após o cancelamento da assinatura, os mesmos devem ser devolvidos). Em caso da não devolução, como os equipamentos são de propriedade da GVT, a mesma irá gerar uma multa por equipamento de assinatura. SITUAÇÃO 4: Cliente só aceita devolver, se os valores cobrados indevidamente forem devolvidos: O QUE FALAR: Sr. cliente, para dar andamento neste processo o senhor deverá devolver o equipamento para que eu possa retirá-lo do seu nome em nossos sistemas e em seguida informar nossa central de relacionamentos com o cliente que o equipamento foi retirado. Na ocasião, nossa equipe deixará também com o Sr. uma ordem de serviço que comprovará a retirada do equipamento. Com este documento, o senhor deverá entrar em contato com o SAC através do telefone para informar sobre o fato e solicitar a análise do caso e sendo comprovada a cobrança indevida, combinar como será o processo de estorno. PROCEDIMENTO PARA RETIRADA DE APARELHO SEM ORDEM DE SERVIÇO ESTE PROCEDIMENTO É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA POIS SE NÃO IDENTIFICARMOS O CLIENTE ELE CONTINUARÁ RECEBENDO A MULTA PELA NÃO DEVOLUÇÃO, MESMO TENDO DEVOLVIDO O APARELHO. Quando ocorrer um caso de uma pessoa querendo devolver um aparelho mas você não tem a ordem de serviço, o procedimento será: 1) Certifique-se de que o aparelho da pessoa realmente não está funcionando; 2) Preencha a ordem em branco com TODOS os dados solicitados, principalmente a numeração CORRETA do(s) aparelho(s) e OBRIGATORIAMENTE a mesma deve estar assinada com letra legível da pessoa que entregou o aparelho; IMPORTANTE: é preciso preencher os dados do RESPONSÁVEL PELA ASSINATURA, independente de quem estiver devolvendo o aparelho. Exemplo: a mãe está entregando, mas a assinatura está em nome do filho, neste caso, precisa colocar os dados do filho. 3) Quando for realizar o envio dos aparelhos, deverá enviar esta ordem preenchida e assinada junto com o aparelho;

5 OUTRAS ORIENTAÇÕES E DICAS PARA APERFEIÇOAR O RESULTADO DAS RETIRADAS GVT Lembre-se: são coletas originadas em função do cancelamento do serviço de TV por assinatura do Cliente. É a GVT, que está solicitando a Coleta. A pessoa que sai na Ordem de Coleta não sabe que você irá retirar. Operação que se adequa muito bem com a utilização de Motos para a efetivação da coleta. Mas isso cabe a cada prestador de serviço decidir. O maior sucesso nas retiradas está durante a semana no final da tarde, após as 16h e principalmente nos finais de semana (sábados e domingos a partir das 09h). IMPORTANTE: Na maioria das ordens, deve existir mais de 01 equipamento no endereço de coleta (veja a quantidade de decoders). Neste caso, você deve retirar todos os equipamentos que forem entregues pela pessoa e receberá o valor por cada um deles. IDENTIFICAÇÃO DO BA EM CADA APARELHO É muito importante identificar qual aparelho é de cada cliente. Para isso, você deverá anotar em cada aparelho o número do BA que consta na ordem de serviço. Sabemos que isso não ocorrerá no campo, então orientamos a fazer o seguinte: Sempre carregue com você, várias sacolinhas de supermercado; Após retirar os aparelhos, coloque todos dentro de uma sacolinha juntamente com a respectiva ordem de serviço assinada e amarre; Ao chegar em casa, retire os aparelhos por sacolinha, note que na ordem há o número do BA na parte inferior, agora é só destacar esses códigos e colar um em cada aparelho com um durex, conforme exemplo abaixo: Esse procedimento é OBRIGATÓRIO. Se você não seguir esse processo, não poderá continuar conosco, pois é uma exigência do cliente GVT e temos que cumprir.

6 COMUNICADO DE VISITA Estamos te enviando, o comunicado de visita. Sempre que for a uma residência e não encontrar o cliente, deixe o comunicado de visita devidamente preenchido com seu nome e telefone, para que o cliente possa retornar para você. Use bem esse material, pois ele dá bastante retorno. IDENTIFICAÇÃO (CAMISETA E CRACHÁ) Por sermos uma empresa prestadora de serviços da GVT, nós não temos camisetas e crachás, no entanto, fazemos esse serviço no Brasil inteiro e a falta de identificação nunca nos impediu de realizar essa prestação de serviços. Caso ocorra de algum cliente questionar o fato de você não ter camiseta e/ou crachá, você deve argumentar o seguinte: Sr. (nome do cliente), eu não tenho camiseta ou crachá porque sou um prestador de serviços da RBI/JRJ que presta serviços para a GVT. Mas não se preocupe, porque tenho em minhas mãos a sua ordem de serviço, onde constam todos os seus dados, inclusive seu número de BA, uma informação que somente a GVT tem. Se o Sr. Preferir, pode ligar na central de atendimento da GVT (10325) e confirmar se a empresa RBI/JRJ está autorizada a fazer a retirada do seu aparelho. PROCEDIMENTO PARA ENTREGA E PAGAMENTO DOS APARELHOS O supervisor é o responsável pela rota de retirada dos aparelhos, portanto, ele não poderá fazer a coleta fora da sua rota. O supervisor tem o compromisso de ir até você uma vez por semana, desde que você tenha uma quantidade mínima de 20 aparelhos, para fazer a retirada dos aparelhos e o devido pagamento em dinheiro. 1º - QUANTIDADE MÍNIMA PARA COLETA Você precisa ter, pelo menos, 20 aparelhos para que o supervisor se desloque até sua residência ou local previamente combinado para realizar a coleta dos seus aparelhos. Para quantidades menores, você pode falar com o supervisor, mas ele não tem essa obrigatoriedade. 2º - RECIBO DE PAGAMENTO Obrigatoriamente você deverá assinar o recibo de pagamento que o supervisor irá preencher no dia da retirada e pagamento dos aparelhos. IMPORTANTE Quando retirar um aparelho danificado ou sem lacre, escreva na ordem de serviço essa informação, peça para o cliente assinar as duas vidas e nos envie uma via assinada quando fizer o envio dos aparelhos; NUNCA escreva nada nas etiquetas que estão embaixo do aparelho.

7 FOTOS DOS EQUIPAMENTOS

8 FOTOS DOS EQUIPAMENTOS --- MODENS (TV/INTERNET)

9