2015 Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Manual do Sistema de Demandas da FUNDEPAG Cliente Institucional e Atualizado em: 11 de setembro de 2015
Sumário 1. Conceito do software... 1 2. Abertura de demandas... 2 3. Monitoramento de demandas... 5 a. Atendimento das demandas... 6 b. Demandas abertas pelo usuário (finalização)... 11 c. Recebimento (recepção Fundepag)... 12 d. Demandas com origem externa... 14 e. Demandas finalizadas pelo usuário... 15 4. Consulta de demandas... 15 5. Recebimento (apontamento de documentos/materiais pela recepção)... 16 6. Consulta do recebimento... 17 7. Relatórios... 17
1. Conceito do software O software de demandas foi construído com a finalidade de disponibilizar uma ferramenta aos colaboradores, clientes institucionais e parceiros para que estes possam solicitar e acompanhar as suas requisições de serviços junto a FUNDEPAG. É uma forma eficiente da Fundação registrar, priorizar e categorizar as solicitações recebidas. O solicitante por sua vez consegue, através de uma interface para monitoramento, visualizar o status de execução da sua solicitação e ao término dos atendimentos, ou melhor, na finalização das demandas, o solicitante tem a possibilidade de avaliar a qualidade dos serviços prestados. O uso do sistema é simples e amigável. O objetivo deste manual é garantir que todos os usuários entendam e façam o melhor uso do software. O software está dividido em três partes principais: - Abertura de demandas: é o formulário para a abertura do chamado na Fundepag. Para cada tipo de solicitação (assunto) é apresentado automaticamente a previsão do atendimento. - Monitoramento: é a interface que apresenta de forma organizada as demandas que estão para atendimento e aquelas que já foram atendidas. Dependendo do perfil de cada usuário são apresentadas as opções para registrar a execução do chamado. - Relatórios: estão disponíveis três relatórios, que dependendo do perfil do usuário serão ou não apresentados, são eles: demandas, satisfação e estatístico. Para a entrada no sistema o usuário deverá acessar o endereço: www.fundepag.br/demandas_web, ou acessar o link disponível no Portal da Fundepag. No caso do esquecimento da senha há uma opção na tela de identificação (ESQUECI MINHA SENHA), para o usuário receber um e-mail com os dados para o acesso. Dúvidas sobre o acesso, ou uso da ferramenta poderão ser realizadas através da abertura de uma demanda, ou através da nossa área de suporte no telefone: (11) 3879-3383. 1
2. Abertura de demandas Como o Sistema de Demandas foi criado para registrar, priorizar e categorizar as solicitações feitas pelos colaboradores, clientes institucionais e parceiros, com o intuito de melhorar o atendimento prestado e a agilidade na resposta, a FUNDEPAG atende as solicitações / demandas prioritariamente via o Sistema de Demandas: http://www.fundepag.br/demandas_web/. E-mail e ligações telefônicas continuarão como importantes canais de comunicação, mas no que diz respeito ao atendimento a solicitações, questionamentos e reclamações, será dada prioridade às registradas no Sistema de Demandas. A abertura da demanda é um formulário web, para o usuário preencher a sua solicitação de atendimento. 2
Definição dos campos: Área: campo para o usuário informar a área que prestará o atendimento, exemplos: CTIC Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicação, CPC Coordenadoria de Planejamento e Controle Econômico-Financeiro, CRCI Coordenadoria de Relações Corporativas e Institucionais e CDHO Coordenadoria de Desenvolvimento Humano e Organizacional. Responsável: campo para o usuário informar o responsável pelo atendimento na área selecionada, exemplo: CTIC Frank e CTIC Renato. Grupo: campo para o usuário informar a sub-divisão da área e/ou processo que efetuará o atendimento, exemplo relacionado à CTIC: Sistemas e Infra. Os assuntos apresentados dependem da correta seleção do grupo. Se um usuário selecionar, por exemplo, o Grupo Sistemas, só serão apresentados assuntos relacionados à manutenção, ou melhoria dos softwares. Assunto: campo para o usuário informar o assunto que o grupo selecionado executará. Exemplo para o grupo Infra: Suporte de Software, Telefonia ou Hardware. Tipo: campo para o usuário informar o tipo da chamada, exemplos: Demanda ou Reclamação. Demanda -> atendimento aos processos relacionados às áreas, por exemplo, problemas de sistemas, contratações, termos aditivos de contratos, etc. Reclamação -> reclamação de um atendimento realizado. Nível: Campo para informar o nível de urgência do atendimento, que pode ser: Urgente, Alto, Médio, ou Baixo. Todo chamado com o nível urgente é obrigatório o preenchimento do campo motivo da urgência. Este nível de chamado deve ser tratado com muito critério, pois quando o usuário coloca um chamado nesta situação, este passa a frente de todos os outros chamados, de todos os demais usuários solicitantes. O tempo para resposta é sempre o mesmo para os assuntos escolhidos, independente do nível do chamado, ou seja, um assunto que leva 2 dias para solução com o nível baixo, também levará 2 dias para o nível urgente. A vantagem é justamente na seleção da área para o atendimento, uma demanda classificada como alta deverá ser resolvida antes de uma demanda com o nível baixo. Motivo Urgência: Campo obrigatório de preenchimento quando o usuário selecionar o nível urgente. Tempo para Resposta: Campo automático dependendo do assunto selecionado. Não é passível de alteração. Unidade Medida: Campo automático dependendo do assunto selecionado. Não é passível de alteração. Este campo representa a unidade de medida do tempo para resposta, exemplos: Minutos, Horas e Dias. Descrição: Campo para o usuário informar o detalhe do chamado. É neste campo que deverá ser preenchido os detalhes técnicos e informações adicionais, para que o usuário responsável pelo atendimento entenda o que está sendo solicitado. 3
Cópia de E-mail: Campo para o usuário informar um e-mail para cópia do chamado. Todas as aberturas de demandas enviam automaticamente um e-mail para o usuário que vai realizar o atendimento, se houver a necessidade de copiar outra pessoa sobre este chamado, faz-se necessário o preenchimento deste campo. Não é obrigatório o seu preenchimento. A pessoa copiada no e-mail não necessariamente tem acesso ao sistema e também não terá uma interação com a demanda, a finalidade é de apenas enviar um email com o conteúdo do chamado para conhecimento. Receber Material/Documento: Campo para o usuário externo (empresa/instituto) informar que um documento/material será enviando para a execução da demanda. Enquanto este documento/material não chegar à Fundepag, o prazo para execução permanece parado e o usuário que irá executar a tarefa não enxerga a demanda. O único usuário que visualiza esta demanda é o usuário da recepção, que deverá realizar o devido registro no momento em que o documento/material chegar, deste momento em diante, o prazo para execução começa a contar e o usuário responsável pelo atendimento recebe a demanda. Este campo só deve ser preenchido, quando houver o envio via malote, correio e outros meios, de um material/documento, para o efetivo atendimento da demanda na Fundepag. Se o documento for anexado na própria demanda, não é necessário preencher o campo receber material/documento. Descrição dos documentos: Campo exclusivo para quando informado que existe material/documento para a execução (ver a descrição anterior). Neste campo o usuário deverá inserir de forma clara e objetiva, a identificação do que está sendo encaminhado, para que o processo de recebimento da recepção da Fundepag possa encontrar com facilidade a demanda, no momento em que chegar o documento/material. Se no documento/material estiver descrito o código da demanda, ficará mais fácil para o recebimento encontrar o chamado em questão. Anexo: Campo para o usuário anexar um arquivo à demanda. Quando houver a necessidade de enviar vários arquivos para uma única demanda, utilize o compactador winzip ou winrar. Observação: quando encaminhado um anexo, não é necessário preencher o campo receber material/documento. Abertura de demandas rápidas: O conceito para abertura de demandas rápidas é, no caso do serviço já ter sido realizado e ainda não ter a demanda cadastrada, o próprio executante poderá abrir a demanda, para o registro e posterior finalização com a pontuação do atendimento. Este caso é exclusivo para atendimentos que foram realizados de forma rápida internamente na Fundepag. Os atendimentos aos Institutos sempre deverão ter uma demanda aberta pelo próprio requisitante (Instituto). Este recurso só estará liberado para alguns usuários definido pela Fundepag. 4
Os campos que diferem da abertura de demanda normal são os descritos na imagem acima. Área do demandante: é a área da pessoa que realizou a solicitação. Demandante: é a pessoa que realizou a solicitação. Área da demanda: é a área que realizou o atendimento. Grupo: é o grupo relacionado ao atendimento. Deste campo em diante o preenchimento ocorrerá nos mesmo moldes da abertura normal de demandas. Observação: Ao confirmar a demanda, esta será gerada já com o status concluído. O sistema está configurado de modo a facilitar a abertura de uma demanda pelo usuário. As categorias de solicitações estão divididas por área de atendimento e agrupadas por tipo de solicitação. O prazo de atendimento é o mínimo necessário, embora sempre que possível o atendimento ocorrerá antes do vencimento. A tabela completa com os tipos de solicitações e prazos de atendimento pode ser visualizada em: http://www.fundepag.br/anexos/tabela de tipos de solicitações e prazos de atendimento.docx 3. Monitoramento de demandas A tela do atendimento possibilita que o usuário possa visualizar todas as demandas que deverão ser atendidas, assim como as demandas que foram abertas por ele e as que foram finalizadas. A tela do atendimento está dividida em cinco (5) abas: Atendimento, Abertas pelo usuário, Recebimento, Externa e Finalizadas pelo usuário. O usuário que tiver acesso a todos os chamados da área, poderá acompanhar as demandas através da escolha do usuário executor, pelo filtro logo acima dos dados apresentados na tela. Em qualquer uma das cinco (5) subdivisões da tela do atendimento há uma caixa para seleção de qualquer uma das opções de operação da demanda (visualizar, atender, enviar, concluir etc). Antes da escolha da execução, o usuário deverá selecionar a caixa relacionada à demanda de interesse. As caixas de seleção (em formato de círculo à esquerda da demanda) só possibilitam a seleção individual do registro, nas caixas de seleção no formato quadrado possibilitam a seleção de mais de um registro por vez, ou seja, seleção em lote. Dependendo do nível de permissão do usuário e das demandas do seu processo, será possível atender/concluir/finalizar em lote, ou seja, podem ser selecionadas mais de uma demanda 5
para o procedimento em questão. Ao finalizar em lote, será considerado automaticamente que o grau de satisfação foi ótimo. a. Atendimento das demandas A aba Atendimento traz todas as demandas que estão sobre a responsabilidade do usuário, para a execução de uma atividade. Dependendo do perfil do usuário, são possíveis as seguintes operações: Visualizar esta operação possibilita que o usuário veja todos os dados da demanda, inclusive o seu histórico. 6
Através do link Versão Impressão que está no canto direito superior é possível imprimir o conteúdo da demanda. O histórico da demanda é apresentado de forma resumida com os campos: data, hora, status e quem enviou. Para expandir os dados do histórico, basta clicar sobre a data. Atender esta operação troca o status de uma demanda em aberto, para em atendimento. Significa que o usuário executante já está trabalhando na solução do caso. Atender em lote esta operação possibilita a seleção de várias demandas de uma única vez, para colocar em status de atendimento. Somente os usuários com permissão especial podem selecionar o atendimento em lote. Enviar esta operação faculta o envio do atendimento da demanda, a outro usuário da sua rede de relacionamentos. Há casos em que para esta operação, dependendo do perfil do usuário, faz-se necessário que antes do envio a demanda esteja em status de atendimento. 7
Para o envio da demanda a outro usuário, é necessário selecionar a área do atendimento, um novo responsável e fazer um comentário, explicando o motivo do encaminhamento. Concluir esta operação tem por objetivo concluir o atendimento de uma demanda. É neste momento que o usuário executante informa que o atendimento foi realizado. O próximo passo é o usuário solicitante informar o grau de satisfação do atendimento (finalização). Para realizar a conclusão faz-se necessário o preenchimento do comentário, com as informações relacionadas à execução da demanda. Concluir em lote esta operação tem por objetivo concluir várias demandas de uma única vez. Somente os usuários com permissão especial possuem acesso a esta opção. Neste caso, não há a necessidade de registrar os comentários relacionados à execução das demandas. Estornar se houver a necessidade de mudar o status de uma demanda em atendimento para pendente, basta selecionar a demanda e clicar na opção estornar. Prorrogar esta operação possibilita a prorrogação do prazo de execução da demanda. Só o usuário gestor da área é quem consegue prorrogar uma demanda. 8
No campo prorrogar em, o usuário gestor da área deve informar dentro da unidade de medida, o tempo necessário de prorrogação do novo atendimento. Em toda prorrogação é obrigatório o preenchimento do comentário, informando o motivo da nova necessidade. Os finais de semana não entram na contagem dos dias para execução das demandas. Mas, entram na contagem da prorrogação. Comentar esta opção possibilita descrever a situação de cada estágio do atendimento. Desta forma, o solicitante consegue visualizar o que está sendo feito em cada fase de execução. Os dados aqui informados são apresentados na visualização da demanda. Classificar recebimento quando a recepção da Fundepag recebe um documento físico, o mesmo é encaminhado para a área de atuação executar a operação. Para isso é aberta uma demanda com prazo para a entrega do documento/material. Quando o usuário recebe a demanda sobre o atendimento este deverá classificar o assunto, atribuindo desta forma, o prazo para a execução. A demanda original, ou seja, a que foi aberta pelo processo de recebimento da recepção será concluída e finalizada automaticamente. As demandas que aguardam uma classificação pelo usuário, apresentarão uma imagem em azul na lateral esquerda da tela de monitoração. Para classificar a demanda, o usuário deverá clicar na imagem. 9
Na classificação da demanda, a descrição digitada pelo recebimento de documentos da recepção virá automática, podendo ser alterada se necessário. Os demais campos são os já apresentados na explicação da abertura das demandas. A classificação da demanda é exclusividade para o recebimento de documentos físicos/materiais e que não tem uma demanda externa associada, pois do contrário deverá entrar na regra do item recebimento (recepção Fundepag) deste manual. Legenda operação para explicação da escala de cores na tela de monitoramento. Na primeira célula (em vermelho na imagem) temos a representação do nível de urgência do atendimento. Da segunda célula em diante (em amarelo) temos a representação da prioridade no atendimento. Conforme os dias, se a demanda está em processo de execução, esta cor vai se alterando até que a mesma seja concluída. 10
b. Demandas abertas pelo usuário (finalização) A aba Abertas pelo usuário traz todas as demandas que o usuário criou. Através desta opção é possível finalizar as demandas, ou seja, aceitar/rejeitar e pontuar o quanto eficaz, ou não foi o atendimento. Ao clicar nesta opção é apresentado um aviso das demandas que o usuário criou e que podem ser finalizadas, ou seja, que foram concluídas e que precisam de uma avaliação. O aviso depende da paginação das telas (quando há muitos registros para exibição é apresentada uma opção para paginação na parte inferior da tela), conforme o usuário clica na paginação (1 2 3 > >>) a mensagem é apresentada (em relação às demandas listadas). Dependendo do perfil do usuário são possíveis as seguintes operações: Visualizar ver explicação no item a deste manual. Finalizar operação para finalizar o atendimento, indicando o grau de satisfação. Todas as demandas quando concluídas pelo executante, precisam ser finalizadas pelo demandante, com a indicação do grau de satisfação (ótimo, bom, regular, ruim, ou péssimo). Em toda finalização faz-se necessário informar um comentário sobre o atendimento recebido. Caso contrário, não será possível a finalização da demanda. 11
Finalizar em lote operação para finalização de várias demandas de uma única vez. Neste caso, o grau de satisfação será sempre ótimo. Esta opção só estará disponível se o usuário tiver a liberação no seu perfil. Cancelar esta operação permite que o demandante cancele uma demanda aberta por ele desde que o status esteja na situação pendente para atendimento. Para cancelar uma demanda faz-se necessário informar um motivo. Comentar opção que possibilita o follow-up de uma demanda. Legenda ver explicação no item a deste manual. c. Recebimento (recepção Fundepag) A aba recebimento é de uso exclusivo do processo de recebimento da recepção da Fundepag. Através desta interface é possível visualizar todas as demandas externas, que tiveram na abertura do chamado, o item receber material/documento informado. 12
Dependendo do perfil do usuário são possíveis as seguintes operações: Visualizar ver a explicação no item a deste manual. Rec.Doc/Mat opção para o operador da recepção Fundepag informar que o documento/material chegou na fundação. Quando o operador informa a chegada do documento/material, o sistema automaticamente transfere a demanda para o usuário executor. Para melhor entendimento veja a explicação do campo Receber Material/Documento na abertura das demandas. 13
Para cada recebimento executado é necessário informar no campo comentários, os dados do material/documento. Quanto mais precisas forem estas informações, mais prático fica para o rastreamento do registro. O prazo para execução de uma demanda com a condição receber material/documento só inicia, a partir do processo de recebimento descrito nesta rotina. Legenda ver explicação no item a deste manual d. Demandas com origem externa A aba externa é de uso exclusivo da Fundepag. Através desta interface é possível visualizar todas as demandas externas, independente do status do atendimento. Visualizar ver explicação no item a deste manual. Legenda ver explicação no item a deste manual. 14
e. Demandas finalizadas pelo usuário Através desta interface é possível visualizar todas as demandas que foram criadas para o usuário logado no sistema e que já foram finalizadas, ou seja, o usuário consegue visualizar o grau de satisfação dos seus atendimentos. Visualizar ver explicação no item a deste manual. Legenda ver explicação no item a deste manual. 4. Consulta de demandas Dependendo do nível de permissão do usuário, há uma opção para a consulta da demanda através do seu código. 15
É possível a visualização e impressão de qualquer demanda, de qualquer área e/ou processo, independente do status. Digite o número da demanda no campo código e clique em pesquisar, na seqüência será apresentada a tela com o histórico da demanda. 5. Recebimento (apontamento de documentos/materiais pela recepção) Área exclusiva da recepção da Fundepag, onde o operador poderá lançar todos os documentos/materiais que este recebe. O prazo de execução depende do tipo de recebimento que é classificado. Quando o usuário executor receber a demanda deverá classificá-la, conforme descrito no item monitoração deste manual. O operador da recepção precisa preencher os seguintes campos: 16
Área: área da Fundepag que receberá o documento em questão, exemplos: GTI, GAFI, etc. Grupo: classificação da subárea (processo), exemplo para o caso da área GAFI: contas a receber, contas a pagar, contabilidade, etc. Destinatário: funcionário da Fundepag que receberá o documento em questão. Tipo de recebimento: é a classificação do recebimento, para cada caso, podem existir prazos diferenciados para a entrega do documento/material. Contrato: código do contrato referente ao documento/material recebido. Entrada SE: data da entrada do documento/material na recepção. Saída SE: data da entrega para o usuário de destino do documento/material. Descrição: campo para digitação com detalhes do tipo de material/documento que está sendo recebido. Estes dados serão utilizados em todas as fases do atendimento. Observação: campo exclusivo para uso da recepção, não influencia no histórico da demanda. 6. Consulta do recebimento Possibilita a consulta através de palavras chaves dos documentos/materiais, que passaram pela recepção da Fundepag. Para visualizar o conteúdo, basta clicar na lupa localizada no canto esquerdo da tela. 7. Relatórios Dependendo do nível de permissão dos usuários, disponibilizamos os seguintes relatórios: Demandas, Satisfação e Estatístico. Relatório Demandas Através deste relatório a área, ou o usuário poderá visualizar todas as suas demandas. Demandas que foram atendidas, ou que estão para atendimento e as que foram direcionadas para o usuário/área selecionado. As demandas serão apresentadas dependendo do perfil do usuário, ou seja, se este tiver o perfil que permita visualizar todas as demandas da sua área, serão apresentados todos os registros, do contrário, só serão apresentadas as demandas que foram direcionadas a ele. 17
Parâmetros para execução do relatório: Área: seleção da área desejada. Se o usuário tiver acesso a mais de uma área e/ou houver o interesse em selecionar todas, basta deixar como item de seleção Selecione uma área. Tipo: tipo da demanda, exemplo: Demanda, Reclamação e Não conformidade. Se desejar todas as situações, basta deixar como item de seleção Selecione um tipo. Nível: nível para atendimento, exemplo: Urgente, Alto, Médio e Baixo. Se desejar todos os níveis, basta deixar como item de seleção Selecione um nível. Status: status do atendimento da demanda. Se desejar todos os status, basta deixar como item de seleção Selecione um status. Demandas em que atuei: a escolha deste item de seleção exibe as demandas que o usuário logado teve uma participação. Receber material/documento: opção para filtro somente das demandas que tiveram este item material/documento selecionado (Para melhor entendimento, veja a descrição deste campo na abertura das demandas). Data inicial: data inicial para o filtro da geração (pela data da abertura da demanda). Data final: data final para o filtro da geração (pela data da abertura da demanda). Ordenar por: seleção da ordem para impressão do relatório. Os formatos de exibição dos relatórios são: Excel ou PDF. 18
Relatório Satisfação Através deste relatório é possível verificar o grau de satisfação das demandas atendidas por um executante. Parâmetros para execução do relatório: Área: seleção da área desejada. Se o usuário tiver acesso a mais de uma área e/ou houver o interesse em selecionar todas, basta deixar como item de seleção Selecione uma área. Grau de satisfação: informe o nível de satisfação que você deseja analisar. Se o usuário optar por todos os níveis (ótimo, bom...) basta deixar como item de seleção Selecione. Data inicial: data inicial para o filtro (pela data da abertura da demanda). Data final: data final para o filtro (pela data da abertura da demanda). Utilizamos a data da abertura para que possamos confrontar e analisarmos os dados, com base no relatório de demandas, que também utiliza esta data para o seu filtro. Contabilizar rejeições: opção para informar se o usuário deseja contabilizar para cada nível de satisfação, as demandas que foram rejeitadas. Do contrário, serão contabilizadas somente as demandas aceitas. Os formatos de exibição dos relatórios são: Excel ou PDF. 19
Dividido por área, usuário e grupo são apresentadas em percentual e quantidade a satisfação dos atendimentos. Relatório Estatístico Através deste relatório é possível analisar as demandas pelos seus respectivos status. Parâmetros para execução do relatório: Área: seleção da área desejada. Se o usuário tiver acesso a mais de uma área e/ou houver interesse em selecionar todas, basta deixar como item de seleção Selecione uma área. Data inicial: data inicial para o filtro (pela data da abertura da demanda). Data final: data final para o filtro (pela data da abertura da demanda). Utilizamos a data da abertura para que possamos confrontar e analisarmos os dados, com base no relatório de demandas, que também utiliza esta data para o seu filtro. 20
Atendimento no prazo = são as demandas que foram atendidas, ou seja, concluídas ou finalizadas no prazo. A diferença entre concluída e finalizada é que, concluída significa que a demanda foi atendida e finalizada significa que a demanda foi concluída e que o usuário demandante aceitou a conclusão, pontuando o atendimento. Atendidas com atraso = são as demandas que foram atendidas, porém com atraso. Ver a explicação do atendimento no prazo, para entendimento entre a diferença de concluída e finalizada. Canceladas = são as demandas que foram canceladas antes da execução do atendimento. Atrasadas = são as demandas que ainda não foram atendidas e que estão com o prazo expirado. No Prazo = são as demandas que ainda não foram atendidas e estão no prazo para o atendimento. Aguardando recebimento = são as demandas (que ainda não foram concluídas) que dependem de chegada de um documento/material para a sua execução. 21