E-commerce Fundamentos

E-commerce Fundamentos Flávio Augusto Martins Wanderley Professor flavio@mwan.com.br 1 / 65

Conteúdo desta aula Conceitos. Evolução do comércio eletrônico. Modalidades. O que vem no futuro. 2 / 65

Conceito 3 / 65

E-commerce quer dizer: Comércio eletrônico? Loja virtual? Negócios eletrônicos? Empresa virtual? Comércio na internet? 4 / 65

Pois bem, e-commerce é tudo isto. Podemos dizer facilmente que comércio eletrônico seja a junção de negócios com a tecnologia da informação. Este ambiente proporciona as mais diversas modalidades de negócios pela internet. Negócios Negócios Eletrônicos Tecnologia da Informação 5 / 65

Traduzindo... Quando unimos qualquer iniciativa empreendedora ao ambiente da tecnologia da informação, teremos capacidade de produzir comércio eletrônico. Uma empresa produz, oferta seus produtos, vende e busca saber da satisfação dos seus clientes através da internet. São as ferramentas da era virtual auxiliando nos processos de negócios. 6 / 65

Traduzindo... Temos várias modalidades de negócios com este modelo. B2B (business to business) B2C (business to consumer) G2B (goverment to business) C2B (consumer to business) C2C (consumer to consumer) 7 / 65

Lá fora acontece... Identifica Produz e Oferta Informações sobre os Produtos e Serviços da empresa disponíveis na rede. Cria Demanda Pesquisa Compra Vira vendedor 8 / 65

Onde está o comércio eletrônico Está em praticamente todos os níveis da cadeia produtiva. Está na indústria (B2B) Está no distribuidor Está no consumidor (B2C) Está no varejo (B2B) (Pequenos Negócios) 9 / 65

Outras formas de conceituar A compra e venda de produtos ou serviços sobre um meio eletrônico qualquer. Pode ser através de microcomputadores, telefones, videogames e tvs interativas. A distribuição de informações e pagamentos via mecanismos eletrônicos pelo telefone. 10 / 65

Outras formas de conceituar A informática ajudando a melhorar os processos de vendas, alavancando novos mercados. Venda e negociações pela Internet. Mecanismo que aumenta a eficiência de vendas, quebrando os limites físicos da localidade para toda uma rede global. 11 / 65

Conceito Nada mais que uma modalidade de compra à distância, consistente na aquisição de bens e/ou serviços, através de equipamentos eletrônicos de tratamento e armazenamento de dados, nos quais, são transmitidas e recebidas informações. 12 / 65

Resumindo... E-commerce é nada mais, nada menos que Compra e venda de produtos e serviços através meio eletrônico. 13 / 65

Um pouco desta história Anos 70: Começa a transferência eletrônica entre bancos e empresas, EDI. Anos 80: EDI em redes privadas, Mensagens eletrônicas, Transferência de arquivos e através de chats. Anos 90: World Wide Web, Cartão de Crédito, Telefonia. Era do e-ticket, e- Cartão, e-cliente, e-fornecedor. 14 / 65

Dificuldades antes do Comércio Eletrônico 15 / 65

Como se fazia antes do COE Existiam ilhas de mercados. Concentração de negócios. Existia a competição local que não permitia a expansão de forma tão fácil. Quem tem mais poder de investimento, sobressai sobre os pequenos empreendedores. Lei do Poder de Fogo. 16 / 65

Como se fazia antes do COE Dificuldade de acesso a outros públicos. Como apresentar meu produto ou estar com visibilidade fora da minha área geográfica? Burocracia nas transações o que impedia uma maior agilidade nos negócios. Forma segura de garantir o negócio. Alguém tinha sempre que tomar a iniciativa na credibilidade. 17 / 65

Como se fazia antes do COE Dificuldades de vender, conhecer, entregar e fidelizar o cliente. Quatro dos principais pilares de um negócio bem sucedido. Conhecer seu cliente, cumprir com os prazos e com formas viáveis de entrega, ajuda no processo de fidelização. As dificuldades de vender acabam quando você pratica corretamente estas premissas. 18 / 65

Facilidades depois do Comércio Eletrônico 19 / 65

Como fazer agora com o COE Não existe mais barreiras. O mundo está globalizado. Agora os consumidores chegam até você a qualquer hora do dia e de qualquer lugar do mundo. Você agora vende e compra 24x7. Capacidade de conhecer melhor sua empresa. Os seus consumidores passam a buscar mais informações sobre o seu negócio e a representatividade da empresa no mercado. 20 / 65

Como fazer agora com o COE Interatividade, facilidade e o melhor de tudo, a informação correta e acessível. Os websites cada vez mais completos com todas as informações necessárias para qualquer transação comercial. Empresas totalmente acopladas ao modelo de distribuição moderno. Você tem a frente todas as informações de custos e formas de entrega, principalmente em relação a prazos. 21 / 65

Como fazer agora com o COE Você será capaz de conhecer seu cliente. Os mecanismos inteligentes de rastreamento, e o feedback do marketing de relacionamento. Conquiste seu cliente sabendo tudo aquilo que ele gosta, tudo que ele quer, pretende adquirir e saiba ser correto com ele. A resposta será dada com fidelidade. Cliente cativo. 22 / 65

Resumido Rapidez / comodidade; Facilidade; Baixo custo; Satisfação. 23 / 65

Modalidades 24 / 65

Business to Consumer (B2C) 25 / 65

Características O B2C pode ser definido como todo e qualquer negócio realizado via Internet, tendo por um lado, uma pessoa física ou jurídica, na qualidade de produtora, fabricante, fornecedora e, por outro, o consumidor, destinatário final dos respectivos produtos ou serviços. 26 / 65

Características Negócios voltado para o consumidor. A empresa oferta produtos para um público enorme. Maior alcance geográfico. Não existe barreiras para vender, apenas para entregar. Habilidade para atender aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Famoso 24x7. 27 / 65

Características Melhores oportunidades de relacionamento com o cliente através do marketing de relacionamento. Você passa a conhecer melhor o seu cliente através dos negócios que realiza com ele e posteriormente a busca da satisfação. 28 / 65

Exemplos de B2C Shoptime; Submarino; Lojas Americanas; Amazon; Walmart. 29 / 65

Business to Business (B2B) 30 / 65

Características Relacionamento entre Empresas e Fornecedores. Empresas negociam com seus fornecedores, revendedores, distribuidores e consumidores. Geralmente está associado com uma Extranet. Na maioria, envolve empresas de grande porte. 31 / 65

Características Representa a maior parte do volume do comércio eletrônico. Ganhou respaldo com o uso do mecanismo de EDI. Eletronic Document Interchange ou Sistema eletrônico de troca de dados ou Intercâmbio entre documentos eletrônicos. 32 / 65

EDI Como funciona 33 / 65

Características do EDI Os arquivos podem ser enviados via Web, FTP e até por e-mail. Identifica vários tipos de arquivos. Validação de campos obrigatórios. Segurança através de criptografia dos dados. 34 / 65

Características do EDI Envio de notificação de recebimento e protocolos. Compactação dos dados. 35 / 65

Exemplos de B2B Volkswagem; Ipiranga; Souza Cruz; Fiat; Ambev. 36 / 65

Consumer to Business (C2B) 37 / 65

Características Negócios iniciados por iniciativa dos consumidores e em direção às organizações. A oferta é feita pelo cliente e não pela empresa. Ex.: www.priceline.com (Turismo). 38 / 65

Consumer to Consumer (C2C) 39 / 65

Características Negócios realizados entre consumidores. Ex.: Sites de Leilão: www.ebay.com www.arremate.com.br 40 / 65

Government to Consumer (G2C) 41 / 65

Características Negócios realizados entre o Governo e Consumidores. Venda de títulos, informações e documentos. Ex.: Site do IBGE www.ibge.gov.br 42 / 65

E-Commerce e E-Business 43 / 65

Os dois termos significam a mesma coisa? Pode até parecer, mas não são. A semelhança está apenas no uso do "E" (de "Electronic"). Podemos afirmar que o E-Commerce é um subconjunto do E-Business. 44 / 65

Os dois termos significam a mesma coisa? E-Commerce é o conjunto de transações comerciais realizadas pela Internet. Seja entre pessoas e empresas (B2C), entre empresas (B2B), entre empresas e o governo (B2G). Qualquer dessas transações é E-Commerce. 45 / 65

Os dois termos significam a mesma coisa? Já o E-Business (que não envolve necessariamente uma transação comercial) é mais do que isso. E-Business é o processo de transformação digital, ou seja, a transformação das relações (processos, fluxos, departamentos), relacionamentos com agentes (parceiros, clientes, fornecedores, colaboradores) e trocas (informações, conhecimento, recursos) a partir da tecnologia digital. 46 / 65

M-Commerce e M-Business 47 / 65

M-Commerce Transações comerciais utilizando infraestrutura móvel. M-Business Relações de negócios, informações, serviços e mercadorias por meio de equipamentos móveis. 48 / 65

Evolução do Mercado Valor e-commerce Integração do Negócio (Reengenharia) Integração de Sistemas (Automação) m-business m-commerce e-business Tempo 49 / 65

B2C América Latina 50 / 65

Números de 2001 O varejo online da América Latina deverá dobrar em 2001. Porém representa menos de 1% de todas as vendas ao consumidor na região. Análise realizada pela VISA International e Boston Consulting Group (BCG) aponta um crescimento de 137% no varejo pela internet comparados 2000. levantamento aponta uma grande concentração. As 25 maiores varejistas online da AL, são responsáveis por mais de 83% do total de vendas realizadas pela internet 51 / 65

Números de 2001 52 / 65

B2C no Brasil 53 / 65

Números 1/semestre 2005 O Brasil é responsável por mais de 70% do comércio eletrônico da América Latina. Movimentou-se R$ 745 milhões no primeiro semestre desse ano, gerando um aumento de 51% superior ao mesmo período de 2004. Números não oficiais apontam para R$ 1,8 bilhões em 2004. O segmento que gerou a maior receita foi o automotivo, seguido dos leilões, viagem, software e hardware para computador. 54 / 65

B2C no Brasil em 2001 55 / 65

Barreiras 56 / 65

Barreiras Barreira Econômica - Compra do computador - Acesso à linha discada Barreira Cultural - Manuseio do computador - Outros idiomas 57 / 65

Prós e Contras 58 / 65

Prós do E-commerce Visão Empresa Aumento da percepção e valor da marca. Transformação de clientes potenciais em clientes efetivos. Ampliação e melhoria dos serviços aos clientes. Ingresso em mercados de difícil acesso a custo módicos. Redução dos gastos com comunicação. 59 / 65

Prós do E-commerce Visão Empresa Coleta de informações dos clientes a custos relativamente baixos. Customização em Massa. Ampliação do canal de distribuição. 60 / 65

Contras do E-commerce Visão Empresa Público consumidor ainda limitado Resistência a mudança Diversidade do público Dificuldade de integração Insegurança quanto a fraudes Custode implantaçãoe manutenção 61 / 65

Pontos Críticos 62 / 65

Pontos Críticos de um site As páginas devem ser carregadas rapidamente Cuidado com as animações A página inicial deve dar uma visão ampla do site e conduzir a grupos de interesse específico A navegação deve ser fácil e flexível para o internauta não se perder 63 / 65

Pontos Críticos de um site Acrescente o recurso Mapa do Site Tenha sempre um link para contato Evite termos desconhecidos pela audiência dos clientes alvo Mantenha o conteúdo mais importante visível sem a necessidade de rolar a tela 64 / 65

Pontos Críticos de um site Cuidado com a utilização das janelas POP UP s Não deixe a publicidade sobrepor-se ao conteúdo Cuidado com a correção e atualização das informações do site Verifique a necessidade de traduzir o site para outros idiomas 65 / 65