Diretoria de Cartões e Consignado Superintendência Executiva de Crédito Consignado Conceitos Gerais e Processos Guia Rápido Correspondentes São Paulo, Maio de 2014.
Índice 1. Glossário 2. Definições 3. Principais Mudanças 4. Consignado A Favor 5. Consignado Contra 2
1. Glossário Termo Significado IF Interessada Instituição Financeira interessada em portar a dívida IF Originadora Instituição Financeira detentora da dívida CIP Câmara Interbancária de Pagamentos CTC Central de Transferência de Crédito Portabilidade A Favor Santander é a IF Interessada Portabilidade Contra Santander é a IF Originadora 3
2. Definições Definição Principais Características A passa a ser um processo eletrônico de transferência de operações entre Instituições Financeiras Início de vigência: 05/05/14 - Resolução 4.292 Bacen de 20/12/13 Apenas para Pessoas Físicas Abrange Empréstimos e Financiamentos Parcelados: Crédito Pessoal, Consignado, Crédito Imobiliário e CDC Veículos Operação portada deve manter o Mesmo Valor e Prazo - Sem Incidência de IOF Sistema eletrônico único: CTC - Central de Transferência de Crédito, criada pela CIP Câmara Interbancária de Pagamentos Prazo de resposta do Banco de Origem em até 5 dias úteis Haverá custos para cada consulta de saldo e na transferência da dívida Modelo de Atendimento Portabilidade a Favor : Atuação do Gerente - Rede de Agências e Correspondentes. Portabilidade Contra : Após o recebimento do pedido de Portabilidade Contra, os dados serão direcionados por meio do Portal de Retenção da New Space para que seja feita uma contra-oferta para retenção do cliente. 4
3. Principais Mudanças ANTES - Processo Manual Cliente IF Interessada Cliente IF Originadora BANCO Y BANCO X O Cliente solicita a portabilidade de crédito na Instituição Financeira - IF Interessada, leva a proposta para a Instituição Financeira - IF Originadora, recebe a oferta, decide pela portabilidade e informa a IF Interessada. DEPOIS - Processo Automatizado Cliente IF Interessada CIP IF Originadora BANCO Y BANCO X O Cliente solicita a portabilidade de crédito na Instituição Financeira - IF Interessada. A informação é enviada para a CIP, através do sistema CTC, que permite a análise da proposta pela Instituição Financeira - IF Originadora, com retorno pelo CTC da efetivação da portabilidade. 5
4. Consignado - A Favor O processo é similar à contratação de um Crédito Consignado padrão. O cliente poderá ser correntista ou não, deverá ser funcionário de uma empresa que possui convênio ativo de Consignado com o Santander e ser elegível à contratação do produto. Com a aceitação da taxa oferecida, é preciso verificar se o contrato está sendo descontado no contracheque do cliente e por fim, se ele possui os dados necessários para solicitação do saldo. A proposta deve ser cadastrada no CSG para obtenção da aprovação e, após aprovada, cancelada para não comprometer a PMT do cliente no momento da informação do saldo pelo IF Originadora. Capturar a assinatura no formulário de solicitação em 02 vias e encaminhar digitalizado por e-mail, juntamente com o documento de identificação do cliente para que caixa jurídica indicada. A solicitação de saldo ou sua desistência, bem como a transferência da operação para outra IF, terão custos que não podem ser repassados aos clientes. Por isso, foram determinadas condições mínimas para as operações a serem portadas. Na Consignado a Favor, há uma regra de contratação específica de Portabilidade, disponível para alguns convênios, parametrizada conforme exigências da regulamentação (sem cobrança de IOF). Atenção! Não é permitido exigir ao cliente o extrato da dívida para efetuar a solicitação de portabilidade. Porém, são necessárias informações para cadastro no módulo de, como: número do contrato correto, CPF e tipo de produto. O cliente deve ser conscientizado da importância de informar os dados corretos, de forma a evitar que a IF Originadora devolva a solicitação por inconsistência, levando a necessidade de iniciar uma nova solicitação. 6
1 4. Consignado - A Favor NEGOCIA COM O CLIENTE, AVALIA E CADASTRA A SOLICITAÇÃO 2 RECEPCIONA O SALDO FORMALIZA A 3 OPERAÇÃO 4 ENVIA TED E FAZ AVERBAÇÃO D0» Verifica as condições especificas de cada segmento para Portabilidade e Refin. CORRESPONDENTES» Checa existência de regra ativa 600 que pode ser utilizada apenas para portar a operação.obs.: regra sem cobrança de IOF, valor mínimo e crédito em conta interna. Caso não tenha, não há possibilidade de seguir com a portabilidade.» Confirma desconto do contrato no contracheque e informações para pedido do saldo (nr. de contrato, IF origem).» Caso o cliente tenha interesse em troco, devemos fazer primeiro a portabilidade da operação no valor devido e, após esta estar averbada, é possível fazer o refinanciamento liberando um troco.» Cadastra proposta no CSG para aprovação de riscos, simulando o valor a ser portado, somado ao troco, utilizando a regra de flexibilização 701.» Se Aprovada, preencha o formulário Comprovante de Solicitação de Portabilidade A Favor em 2 vias.» Negada, informe ao cliente a impossibilidade de seguir com a operação.» Se o interesse do cliente é apenas portar a dívida sem troco, efetua simulação com a regra de portabilidade, utilizando o valor informado pelo cliente de dívida no outro banco.» Após a aprovação no motor de riscos, as propostas deverão ser canceladas pois não poderão ser aproveitadas no retorno do saldo e a PMT do cliente ficará tomada.»encaminhe o formulário assinado e documento de identificação digitalizados para a Cx Juridica.» Após a informação do saldo pela backoffice, a operação de portabilidade deve ser formalizada e averbada.» Somente após a proposta estar integrada no CSG, a operação portada poderá ser refinanciada. ÁREA CENTRAL Em até D+5 (da solicitação)» Recebe o saldo devedor ou informação de retenção até as 10:30h.» Envia comunicado ao Correspondente por email o saldo de quitação para formalização da operação de portabilidade. CORRESPONDENTES» Contata cliente.» Formaliza a operação até ás 15:00 hs, encaminhando para a Mesa de Pagamento, utilizando a opção Compra de dívida/portabilidade.» Envia contrato para arquivo na SCCL, juntamente com o documento de solicitação assinado pelo cliente no início do processo. Em D+5 até D+10» Emite TED. ÁREA CENTRAL» Informa pagamento Módulo de Portabilidade.» Efetua controle da averbação da operação em folha.» Atenção! Nos casos em que a averbação não for possível de ser realizada centralizadamente o Correspondente ficará responsável pela averbação da operação (convênios com averbação manual) 7
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos Clicar em Cadastro de Operação Clicar em Cadastro de proposta 8
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos Informar os Dados do Convênio Informar os Dados do Corban/Escritório XXXXXXX Selecionar a Regra para portabilidade (caso o cliente não queria troco) ou regra para operação nova para submeter análise da proposta total (port + troco) Informar os Dados do Cliente Clicar em Confirmar 9
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos Informar os dados necessários para calcular a margem consignável Informar os dados para liberação Efetuar a simulação de acordo com a necessidade do cliente Clicar em Emitir Planilha de Proposta CET 10
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos Repassar as condições da CET com o cliente 11
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos Preencha com os dados da conta corrente do cliente 12
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos Ir para o final da página e clicar em Confirmar 13
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos 14
4. Fluxo a Favor - Crédito Consignado Cadastro da proposta no CSG para aprovação motor de riscos Intranet > Portal Corporativo >> Crédito Consignado (CSG) >> Cadastro de Operação >> Cadastro >> Cancelamento da Proposta >> Informe o nº da proposta >> Selecione o motivo do cancelamento >> Clique em Avançar >> Aparecerá uma janela confirmando o cancelamento. Após a solicitação de saldo no sistema, a proposta lançada no CSG deverá ser cancelada para não comprometer a PMT do cliente no 5DU quando o saldo será informado pela IF Proponente. Neste momento, uma nova proposta, com o saldo da dívida exato, na regra de portabilidade, deverá ser cadastrada no CSG e seguir o fluxo de contratação vigente, até às 15h para formalização e envio da TED para IF Originadora e liquidação da operação. Após a averbação desta operação, poderá ser feito refinanciamento para troco ao cliente. 15
4. Comprovantes Fluxo a Favor Solicitação Atenção! O cliente deverá obrigatoriamente formalizar seu pedido de portabilidade de operação à IF originadora. 1.O Comprovante de Solicitação de Portabilidade A Favor deverá ser preenchido com os dados do contrato na IF origem; 2.Colher assinatura do cliente; 3.Anexar cópia do documento de identidade do cliente; 4.Digitalizar formulário + documento de identidade; 5.Enviar para o email consnucleospoperacional@santander.com.br 6.O Santander fará a solicitação do pedido de portabilidade no Módulo de Portabilidade. 7.Retornará o saldo para o pagamento da operação ou informará sobre a informação de retenção pela IF origem ou inconsistência de algum dado informado na solicitação. 16
4. Comprovantes Fluxo a Favor Desistência Atenção! Caso, o cliente, desista do pedido de portabilidade, deverá ser preenchido o formulário Comprovante de Cancelamento de Portabilidade Contra que deverá ser enviado a caixa de email consnucleospoperacional@santander.com.br 17
4. Condições para Portabilidade a Favor A Favor INSS Público Privado Saldo Devedor Mínimo (*a partir de, por contrato) Prazo mínimo de parcelas pagas na IF Originadora Prazo Máximo para Portabilidade e Refin** (**caso seja utilizada a taxa diferenciada ) Taxas Diferenciadas para Portabilidade e Refin*** (***considerando o prazo máximo estabelecido) 4.000* 20.000* 10.000* 5 5 5 58 58 48 1,85% 1,40% -1,58% 1,60% -1,97% % Comissão $ Portado 1% 0,5% 0,5% % Comissão $ Troco (atual) 8,5% 4,5% 5,5% 18
5. Processo de Portabilidade Contra (Retenção) Banco recepcionará todos as solicitações de Portabilidade e direcionará para os canais originadores da operação para que seja feita a ação de Retenção. Em casos de contratos originados no Correspondente, a informação estará disponível no Portal de Retenção da New Space para que entrem em contato com o cliente e façam a identificação do motivo de portabilidade e se possível contra oferta. Na Consignado Contra, verifique se a regra de refinanciamento atende a necessidade do cliente. Caso não, utilize a regra de retenção. 19
5. Consignado Contra via Módulo de Portabilidade 1 RECEPCIONA A SOLICITAÇÃO DE PORTABILIDADE 2 EFETUA A RETENÇÃO 3 INFORMA O SALDO, CONFIRMA A TED E LIQUIDA A OPERAÇÃO CRM CORRESPONDENTE ÁREA CENTRAL D0» Recepciona via Módulo de Portabilidade de Crédito.» Analisa perfil do cliente.» Direciona para os canais originadores da operação para que seja feita a ação de Retenção. Correspondente De D+1 até D+4» Recebe e-mail informando que há clientes a serem retidos.» Acessa Portal de Retenção da New Space para identificar os clientes a serem contatados.» Verifica as condições especificas de cada segmento para Portabilidade e Refin.» Verifica se a regra de refinanciamento atende a necessidade do cliente. Caso não, utilize a regra de retenção 704.» Cadastra proposta e segue fluxo vigente de contratação por meio da Mesa de Pagamento.» Se retido, encaminhe a primeira e última folha do contrato, assinado pelo cliente para o e-mail consnucleospoperacional@santander.com.br.» Informa a retenção das operações retidas / refinanciadas no Portal de Retenção da New Space.» Se não retido, informa no Portal de Retenção da New Space a informação. Em D+5 (da solicitação) Operações não retidas» Informa o saldo devedor das operações no Módulo de Portabilidade.» Confirma recepção da TED.» Liquida a operação.» Finaliza processo no Módulo de Portabilidade.» Desaverba contrato. Operações retidas» Informa a retenção das operações no Módulo de Portabilidade. 20
5. Portal Retenção New Space Inserir USUÁRIO E SENHA 21
5. Portal Retenção New Space 22
5. Portal Retenção New Space A consulta pode ser feita pelo NÚMERO DO CONTRATO / CPF 23
5. Portal Retenção New Space Nesta opção há possibilidade de verificar a lista de clientes a serem trabalhados. 24
5. Portal Retenção New Space CPF / Nº Contrato do Cliente Farol de status da operação Data limite para tentativa de retenção 25
5. Portal Retenção New Space Clique no Farol para ter acesso aos dados do cliente e o detalhamento do processo. 26
5. Portal Retenção New Space 27
5. Portal Retenção New Space IMPORTANTE: Faça o contato com o cliente e entenda sua necessidade e o motivo que deseja fazer a liquidação antecipada do contrato ou a portabilidade; Mantenha em seu script de abordagem: Identifique-se como um representante autorizado Santander para venda de consignados; Informe que o contato foi motivado pois o cliente contatou a Central de Atendimento Santander desejando a liquidação antecipada e há possibilidade de uma nova oferta ou solicitou a portabilidade para o outro banco. Esclareça que, em qualquer tempo, o cliente pode entrar em contato com a Central de Atendimento no 40043535 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 702 3535 (demais localidades); Após abordar o cliente e ter o processo finalizado em RETIDO ou NÃO RETIDO, altere o status na ferramenta, conforme a seguir. 28
5. Portal Retenção New Space Após contato com o cliente, a informação deverá ser imputada no sistema. Selecione a operação e clique em ALTERAR STATUS. 29
5. Portal Retenção New Space 30
5. Portal Retenção New Space RETIDO Inserir o novo número de contrato e o valor da operação. Clique em ALTERAR 31
5. Portal Retenção New Space NÃO RETIDO Selecione no combo o motivo que se enquadra e clique em ALTERAR. IMPORTANTE Caso a retenção na seja feita até a DATA LIMITE, o boleto de liquidação ou o saldo será encaminhado para o cliente no próximo dia útil ou para a IF Solicitante por meio do Módulo de Portabilidade. 32
5. Contra (Retenção) Contra INSS Público Privado Saldo Devedor Mínimo n/a n/a n/a Prazo Máximo para Retenção na regra de Portabilidade e Refin** (**caso seja utilizada a taxa diferenciada ) 58 Recomendado 58 48 Taxas Diferenciadas para Portabilidade e Refin*** (***considerando o prazo máximo estabelecido) 1,85% 1,40% - 1,60% (58m) 1,50% - 1,70% (>58) 1,60% - 1,70% % Comissão $ Portado 1% 0,5% 0,5% % Comissão $ Troco (atual) 8,5% 4,5% 5,5% 33