Versão: 2016.02 Pag.: 1 de 13 1. OBJETIVO Estabelecer procedimentos para práticas adotadas no ato do atendimento a clientes, envolvendo desde a triagem inicial a entrega de resultados. 2. ABRANGÊNCIA Aplica-se ao setor de Recepção e Coleta do Laboratório. 3. DEFINIÇÕES E CONCEITOS 3.1. Auto Pedido: Formulário criado pelo laboratório, disponível para impressão no sistema SMART, para clientes que solicitam seu próprio exame. 3.2. OS: Ordem de Serviço. 3.3. Cliente: A organização ou pessoa que interage com a organização através de seus produtos ou serviços. 3.4. Requisição médica: Documento formulado em receituário ou formulário próprio para a solicitação de análises laboratoriais, de autoria de médicos. 4. EQUIPAMENTOS Computadores Impressoras Telefones Painel Eletrônico Máquina de Cartão 5. RESPONSABILIDADES Supervisor de Atendimento: Orientar, supervisionar e esclarecer dúvidas dos recepcionistas e clientes. Recepcionistas: Cadastrar e orientar os clientes para os exames. 6. OPERACIONAL 6.1 Triagem de Clientes 6.1.1 O atendente deve cumprimentar o cliente cordialmente; 6.1.2 Verificar qual a sua necessidade, se é Orçamento de exames, Entrega de Senha para Atendimento ou Entrega de Resultados. 6.2 Orçamento de Exames 6.2.1 Pedir ao cliente a requisição médica e verificar se o laboratório realiza os exames descriminados; 6.2.2 Caso o laboratório realize os exames solicitados, no Smart modulo Atende60, na tecla F3, em orçamento, abrir e preencher em convênio a tabela referente a valor particular;
Versão: 2016.02 Pag.: 2 de 13 6.2.3 Em descrição lançar os exames e sua respectiva quantidade; 6.2.4 Ao final do orçamento, conferir se todos os exames foram lançados, anotar o valor no formulário de Orçamento de Exames e grampear na requisição medica, explicando-o as formas de pagamento e as orientações dos exames, caso necessário, verbalmente ou através do Guia de Exames; 6.2.5 Caso o laboratório não realize algum dos exames solicitados, orientar o cliente da possibilidade de realizar apenas os exames que são feitos no laboratório, ficando a cargo do cliente a decisão; 6.2.6 Informar o cliente que pagamento com cartão de terceiros é necessário trazer o CPF do titular do cartão; 6.3 Entrega de Senha para Atendimento 6.3.1 Solicitar do cliente a requisição médica e verificar se o laboratório realiza os exames descriminados; 6.3.2 Se o cliente for realizar os exames particular, conferir se este encontra-se com documento de identificação com foto e CPF em mãos, verificar as condições físicas para a realização dos exames solicitados, caso esteja apto, entregar uma senha e pedir para entrar e aguardar atendimento. 6.3.3 Caso seja convênio, verificar se todos os exames listados na requisição médica são realizados pelo convênio do cliente, se está dentro da validade exigida, assinada e carimbada por medico habilitado; 6.3.4 Caso a requisição medica esteja com data de validade inadequada para atendimento, o atendente deve informar ao cliente que o cadastro dos exames não poderá ser efetuado, informando da necessidade de nova requisição medica com data atualizada; 6.3.5 Fazer o orçamento conforme item 6.2.2 informando ao cliente qual o valor dos exames sem cobertura, ou orientar o cliente da possibilidade de realizar apenas os exames que são feitos, ficando a cargo do cliente a decisão; 6.3.6 No caso de o Laboratório não estar autorizado a realizar algum procedimento solicitado na requisição medica do cliente, oferecer a possibilidade de realizar pagamento particular para os exames sem cobertura; 6.3.7 Se o cliente optar por realizar os exames dentro das orientações passadas, conferir se este encontra-se com documento de identificação com foto e a carteira do convênio em mãos, verificar as condições físicas do cliente para a realização dos exames solicitados, caso esteja apto, entregar uma senha para atendimento, pedir para entrar e aguardar atendimento. 6.4 Cadastro de Ordem de Serviço 6.4.1 Para iniciar o cadastro do cliente o atendente deve chamar senha através do painel eletrônico;
Versão: 2016.02 Pag.: 3 de 13 6.4.2 Solicitar documento de identificação com foto e carteira do convenio, caso o atendimento seja por planos de saúde, para atendimento particular apenas RG e CPF; 6.4.3 Para convênios com biometria não é obrigatório a apresentação do documento de identificação; 6.4.4 Se a documentação estiver dentro dos padrões aceitáveis, prosseguir com o atendimento utilizado no sistema SMART, modulo Atende60, em Ajuda On-Line, conforme passo a passo do Documento Externo Manual de Atendimento ao Paciente; 6.4.5 Conferir os dados do cliente no sistema, caso este já possua cadastro, ou efetuar um cadastro para clientes novos; 6.4.6 Realizar a anamnese do paciente de acordo com o sexo Feminina ou Masulina, no sistema SMART, e perguntar ao paciente se as amostras colhidas, por ele, estão dentro das especificações necessárias para realizar os exames; 6.4.7 Caso o cliente não esteja dentro das condições, informar sobre a importância de estar preparado corretamente para a realização dos exames, da conservação da amostra, tipo de armazenamento, quando aplicáveis e caso o cliente não esteja em condições de realizar os exames, orientar para que retorne quando estiver dentro das condições adequadas. 6.4.8 Caso o cliente ainda deseje realizar os exames nas condições em que se encontra, o atendente deve solicitar que assine o Termo de Anuência, disponível em Emissor de Relatórios dentro do modulo Atend60 para dar continuidade ao atendimento; 6.4.9 Lançar, atentamente, todos os exames descritos na requisição medica; 6.4.10 Se o cliente não possuir requisição medica, verificar no cadastro do exame no sistema SMART, em F11, se o exame pode ser realizado sem solicitação medica, caso possa, o recepcionista deve preencher o Auto Pedido, disponível em Emissor de Relatórios dentro do modulo Atend60. Os exames que só fazem com requisição médica estão sinalizados no cadastro do proprio exame, no sistema SMART. 6.4.11 Em casos de exames de BETA HCG seguir as orientações descritas no PG 010 Gestão da Fase Pré-analítica; 6.4.12 Quando o exame é em caráter de URGÊNCIA, o atendente deve preencher, obrigatoriamente, no cadastro do exame o campo de URGÊNCIA, reprogramar o exame para a data e horário acordado com o cliente e sinalizar na ficha de coleta EXAME URGENTE. 6.4.13 Para exames em que o horário de entrada do material possa comprometer o prazo de entrega o atendente deve consultar um Bioquímico/Biomédico ou setor envolvido antes de cadastrar o exame. 6.4.14 Caso o convenio exija autorização dos procedimentos, solicitar através do site do próprio ou telefone antes da conclusão do atendimento, as instruções para cada convênio encontram-se dentro do atalho INFO na tela de cadastro do paciente;
Versão: 2016.02 Pag.: 4 de 13 6.4.15 Se o convenio não liberar a autorização dos procedimentos, informar ao cliente, e tentar entrar em contato com o convenio para solicitar ou regularizar a autorização por telefone, caso não consiga, orientar o cliente a entrar em contato com o convênio para maiores informações. 6.4.16 Informar ao cliente que os exames não autorizados podem ser feitos particular, ficando a seu critério a decisão; 6.4.17 Quando na requisição medica constar algum exame ou método desconhecido, para saber se executamos tal exame, o atendente deve consultar o Supervisor do Setor ou um bioquímico/biomédico presente; 6.4.18 Se realizarmos o exame ou o método, prosseguir o atendimento normalmente. Se não realizarmos o exame por aquele método, informar ao cliente, se concorda com o exame pelo método disponível, caso ele aceite, o atendente deve solicitar ao cliente que assine o Termo de Anuência para substituição de metodologia. Informar ao cliente que estes exames oferecem o mesmo resultado dos solicitados. 6.4.19 Após a conclusão do cadastro dos exames, no caso de convênios, o atendente deve fazer a anamnese com o cliente, a depender dos exames solicitados, caso necessário, preencher o questionário de acordo com o exame e resposta do cliente; 6.4.20 Se houver desistência por parte do cliente na realização de algum exame após cadastrado, cancelar imediatamente o exame no sistema e a autorização do convênio, caso necessário; 6.4.21 Exames que necessitam de instruções o atendente deve orientar o cliente verbalmente, ou usar o Guia de Exames com orientação referente aos exames que realizará. 6.4.22 Exames que necessitam ingerir, aplicar ou colher algum material, é necessário tirar xerox da requisição medica e anexar ao comprovante de coleta e salvar em PDF dentro da ficha do cliente em ARQUIVOS. 6.4.23 Ao finalizar o atendimento, caso seja convênio imprimir a Guia TISS e solicitar que o paciente assine, se o atendimento for particular scannear a requisição medica ou o Auto Pedido e anexar a ficha do paciente, em ambos os atendimentos imprimir o Recibo do Cliente e a Ficha de Coleta e solicitar que o paciente assine. 6.4.24 Entregar ao cliente o Recibo do Cliente, informando a data para recebimento do resultado e as formas disponíveis para ter acesso ao mesmo, internet ou no próprio laboratório; 6.4.25 Pedir ao paciente que aguarde ser chamado para a entrega de material ou coleta; 6.4.26 Encaminhar a Ficha de Coleta do cliente para a coleta; 6.4.27 Se o cliente quiser realizar o cadastro dos exames para fazer a coleta em outra data o atendente deve seguir o cadastro normalmente e deixar os exames com status de PENDETE, retirar o nome do cliente da fila de espera, entregar o Recibo do Cliente e solicitar que o cliente ao retornar traga-o acrescido dos documentos;
Versão: 2016.02 Pag.: 5 de 13 6.5 Agendamento de exames 6.5.1 Em casos em que o cliente queira agendar exames para coleta domiciliar ou atendimento posterior o atendente deve seguir os passos do item 6.4 para cadastro; 6.5.2 O IHEF determina que o cadastro pode ser realizado anterior à data da coleta, e registrado no sistema como PENDENTE até a data que o paciente vier colher a amostra. É entregue ao cliente a ordem de serviço e passado as orientações referentes aos exames. 6.5.3 Para coleta externa o atendente deve seguir o item 6.4 para cadastrar o cliente e em seguida solicitar o agendamento no Call Center. 6.6 Entrega de Resultados 6.6.1 No SMART, modulo Atende60, teclar F8 (Protocolo de entrega); 6.6.2 Solicitar ao cliente o seu recibo ou documento de identificação com foto e clicar F4 para buscar o cliente; 6.6.3 Verificar se todos os exames estão liberados, ou seja, com status LIBERADO, caso esteja, teclar F8 para imprimir, se algum exame estiver como EXECUTADO solicitar liberação a um bioquímico presente, e se estiver EXEC (AV) informar ao bioquímico presente a condição que se encontra o exame, e que o paciente está aguardando o resultado para o mesmo tomar as devidas providências; 6.6.4 Observar sempre se há mais cadastros para este cliente, outras OS, se houver o sistema ira informar que este cliente possui outro cadastro em outra ordem de serviço basta imprimi-lo. 6.6.5 Registrar o nome do cliente que está recebendo o exame e teclar OK; 6.6.6 Para clientes que vierem pegar resultado de terceiros solicitar o documento com foto, do cliente que realizou o exame ou o recibo do cliente, registrar no sistema o nome de quem está recebendo o resultado, o grau de parentesco e se possível o RG ou CPF ; 6.6.7 Conferir a quantidade dos exames impressos com a do sistema e organizar com os exames de hematologia, bioquímica, imunologia, uroanálise e parasitologia; 6.6.8 Verificar se todos os laudos estão legíveis e impressos em folha timbrada e assinada, envelopar e entregar ao cliente; 7. REGISTROS N.A 8. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIAS 8.1 NBR ISO 9001:2015 8.2 Manual PALC 2013
Versão: 2016.02 Pag.: 6 de 13 8.3 RDC 306 9. ANEXOS Anexo 01 - Temo de Anuência; Anexo 02 - Auto Pedido Anexo 03 - Registro de Comparecimento Anexo 04 - Registro de Acompanhamento Anexo 05 - Anamnese Feminina Anexo 06 - Anamnese Masculina 10. CONTROLE DE ALTERAÇÕES VERSÃO DATA ITENS MODIFICADOS DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO 2016.00 21.03.2016 Todos Elaboração inicial 2016.01 18.05.2016 6.4 Inclusão do item 6.4.3, por solicitação da Supervisão Administrativa, Técnica e Diretoria. 2016.02 04.08.2016 6.3.2; 6.4.5; 6.4.25; 6.3.2-Retirar a entrega de senha para 6.5.3; 6.6.5; 7; 9 atendimento particular; 6.4.5 Incluir a Anamnese feita pelo sistema SMART; 6.4.25 Retirara o envio do RG do paciente para a coleta; 6.5.3 Alterar a forma de agendamento, é feita diretamente no cal center; 6.6.5 Retirar a assinatura do cliente do recibo de entrega de resultados; 7 Retirar os registros; 9 Incluir anexos. 11. FLUXOGRAMA N/A
Versão: 2016.02 Pag.: 7 de 13 Anexo 01 - Temo de Anuência TERMO DE ANUÊNCIA NOME DO PACIENTE: OS: DATA: UNIDADE DE ATENDIMENTO: Estou com preparo inadequado as condições técnicas especificadas para a realização do (s) exame (s): Assinatura do Cliente As amostras coletadas por mim estão inadequadas as condições técnicas especificadas para a realização do (s) exame (s) solicitado (s) Assinatura do Cliente Estou ciente que os resultados finais podem apresentar alterações e que, na impossibilidade de realização dos mesmos, será solicitada nova coleta. Desejo, mesmo assim, que se proceda a execução do(s) exame(s). Motivo: Feira de Santana, de 2016.
Versão: 2016.02 Pag.: 8 de 13 Anexo 02 - Auto Pedido AUTO PEDIDO NOME DO PACIENTE: OS: DATA: UNIDADE DE ATENDIMENTO: Certifico a solicitação da relação de exames citados abaixo e dou pleno consentimento para a realização dos mesmos. EXAMES REQUERIDOS: Assinatura do Cliente Feira de Santana, de 2016.
Versão: 2016.02 Pag.: 9 de 13 Anexo 03 - Registro de Comparecimento REGISTRO DE COMPARECIMENTO INFORMAMOS, PARA OS DEVIDOS FINS, QUE O SR. (ª) COMPARECEU NESTE ESTABELECIMENTO, PARA REALIZAÇÃO DE EXAMES LABORATORIAIS, NO HORARIO DAS : AS : HS, NESTA DATA. FEIRA DE SANTANA, DE 2016.
Versão: 2016.02 Pag.: 10 de 13 Anexo 04 - Registro de Acompanhamento REGISTRO DE ACOMPANHAMENTO INFORMAMOS, PARA OS DEVIDOS FINS, QUE O SR. (ª) ACOMPANHOU NESTE ESTABELECIMENTO, PARA REALIZAÇÃO DE EXAMES LABORATORIAIS, NO HORARIO DAS : AS : HS, NESTA DATA. FEIRA DE SANTANA, DE 2016.
Versão: 2016.02 Pag.: 11 de 13 Anexo 05 - Anamnese Feminina
Versão: 2016.02 Pag.: 12 de 13 Anexo 06 - Anamnese Masculina
Versão: 2016.02 Pag.: 13 de 13 Anexo 06 - Anamnese Masculina Continuação