Diretoria Comercial Gerência Estratégica de Atendimento ORIENTAÇÕES GERAIS SOBRE OS PRINCIPAIS REGISTROS NO SAP Canais de Atendimento
SUMÁRIO INSERIR ANEXOS NO SAP CCS SEGUNDA VIA RELIGAÇÃO ENCERRAMENTO CONTRATUAL PARCELAMENTO IMPRIMIR ENTRADA E TERMO DE PARCELAMENTO REPARCELAMENTO (CANCELAMENTO DE PARCELAMENTO VIGENTE, ESTORNO DE JUROS E GERAÇÃO DE NOVO PARCELAMENTO) ANÁLISE DE TROCA DE TITULARIDADE
Anexos SISTEMA COMERCIAL SAP INSERIR ANEXOS NO SAP CCS Todas as SR s que têm subsequente devem ter seus anexos inseridos diretamente no SAP CCS, não no CRM. Isto deve ser providenciado porque os anexos não estão migrando de forma automática para as notas de serviço do SAP CCS e as áreas resolvedoras não têm acesso ao SAP CRM. Para inserir corretamente os anexos nas notas no SAP CCS, sigas as orientações do passo a passo ao lado. Observação: As notas de reclamações não mostrarão a opção Ver Subsequente na geração. Nestes casos o anexo ficará no CRM e a Central de Soluções, ao validar a categorização da nota irá inserir o anexo no CCS. Outros registros em que não parece Subsequente também devem ter o anexo inserido no CRM 1. Após gerar a demanda, quando aparecer no ícone Ver subsequente (ou outros como troca, por exemplo), o selecione. 2. Clique no ícone SELECIONAR UM OBJETO (Balão laranja no canto superior direito) 3. Selecione a NOTA DE SERVIÇO. Nunca selecione as medidas! 4. Em seguida aparece o menu à direita. Selecione CRIAR. 5. Clique em CRIAR ANEXO. 6. Se aparecer pop up deseja armazenar arquivos neste disponitivo, selecione Permitir. 7. Clique no ícone IMPORT. 8. Selecione o arquivo e clique em Abrir 9. Selecione o arquivo e clique Choose. 10. Para selecionar o arquivo inserido, clique em SELECIONAR UM OBJETO LISTA DE ANEXOS.
SEGUNDA VIA Outro método Neste período de contingência, imprima as faturas através do Histórico de Contatos ou do Legado. Assim que definido pela área gestora que as segundas vias serão cobradas, emita de forma correta, conforme procedimento indicado ao lado. 1. Acessar o SAP pelo número do Parceiro de Negócio ou Conta Contrato; 2. Em seguida clicar em Solicitações Pedido do Cliente Varejo; 3. Escolha a Categoria Segunda Via; 4. Na Categoria 2, escolher a opção Emissão de Segunda Via de Débito; 5. Clicar em Origem e selecionar Normal; 6. Preencha dos Dados do Solicitante; 7. Realizar o registro de atendimento; 8. Em seguida Gravar; 9. O sistema exibirá a tela de Síntese Conta; 10. Selecione o campo; 11. Em seguida, clicar em Conta Contrato; 12. Escolher a opção Em aberto 13. Após selecionar, o sistema exibirá a tela de Partidas indicando o valor total do débito; 14. Clicar no item Exibir faturas; 15. Em seguida, clica no número da fatura; 16. Clicar no botão Cobrar 2.via, caso seja devido realizar a cobrança; 17. Em seguida encerrar 18. Localizar a impressora, em seguida avançar e imprimir.
RELIGAÇÃO Quais os tipos de religação temos no sistema SAP CRM? Comum, de Urgência e por Corte Indevido. Qual o prazo para atendimento da religação? A contagem do prazo se inicia a partir da solicitação da religação quando este ocorrer em dia útil entre 08h e 18h. Quando a solicitação da religação ocorrer após as 18h ou dias não úteis a contagem dos prazos se dá a partir das 08h do dia útil subsequente. COMUM Área Urbana: 24 horas Área Rural: 48 horas URGÊNCIA Área Urbana: 4 horas Área Rural: Serviço não oferecido CORTE INDEVIDO Área Urbana ou Rural: 4 horas 1. Na tela de Identificação, informe os dados necessários para a geração da sua solicitação (buscar Parceiro de Negócio ou Conta Contrato); 2. Clicar em Procurar. Ao encontrar a opção desejada, clique Confirmar 3. Em seguida clicar em Solicitações Pedido do Cliente Varejo; 4. Clicar na lista de Categorias. 5. Na Categoria 01 escolha a opção 1021 Religação; 6. Na Categoria 02 escolha o subtipo conforme o caso (comum, urgência ou corte indevido); 7. Preencher os Dados do Solicitante; 8. Clicar em Origem e selecionar Normal; 9. Insira o registro de atendimento conforme procedimento vigente (aba Registro de Atendimento Novo). Depois clique em Voltar (mesmo que gravar). 10. Em seguida Gravar. Observe que após isso o número da Service Request ficou salvo no cabeçalho, ao lado de Pedido de Cliente Varejo. 11. O sistema exibirá o botão Ver Subsequente, onde é possível encontrar a Nota de Serviço gerada. 12. Acesse a subsequente. Verifique se consta o centro de trabalho da área operacional e se consta a medida da religação. Caso não apareça, entre em contato com seu supervisor para verificar se a SR foi gerada adequadamente.
ENCERRAMENTO CONTRATUAL No sistema CS a solicitação ocorria através da MS 401 Encerramento Contratual. Este serviço somente deve ser aberto nos casos em que o cliente solicitar desligamento e informar que no local já existe uma pessoa residindo. Os principais motivos para a geração do Encerramento Contratual são: Cód. 07 Saída do Imóvel (outro morador); Cód.02 Venda do Imóvel; Cód.04 Aluguel do Imóvel; Cód.08 Outros (Especificar); Indique no registro de atendimento o motivo apontado pelo cliente. O formulário de desligamento e documentos do solicitante devem ser anexados e inseridos à OS. 1. Na tela de Identificação, informe os dados necessários para a geração da sua solicitação (buscar Parceiro de Negócio ou Conta Contrato); 2. Clicar em Procurar. Ao encontrar a opção desejada, clique Confirmar ; 3. Em seguida clicar em Solicitações Pedido do Cliente Varejo; 4. Clicar na lista de Categorias. 5. Na Categoria 01 escolha a opção Encerramento Contratual; 6. Preencher os Dados do Solicitante. 7. Clicar em Origem e selecionar Normal; 8. Insira o registro de atendimento conforme procedimento vigente (aba Registro de Atendimento Novo). Depois clique em Voltar com ícone verde (mesmo que gravar). 9. Em seguida Gravar. Observe que após isso o número da Service Request ficou salvo no cabeçalho, ao lado de Pedido de Cliente Varejo. 10. O sistema exibirá o botão Ver Subsequente, onde é possível encontrar a Nota de Serviço gerada. 11. Acesse a subsequente. Verifique se consta o centro de trabalho da área operacional e se consta a medida da religação. Caso não apareça, entre em contato com seu supervisor para verificar se a SR foi gerada adequadamente. 12. Insira o anexo no CCS, sempre na Nota de Serviço.
PARCELAMENTO O sistema está parametrizado para lançamento dos parcelamentos de acordo com a tabela de flexibilidade. Quando você lançar um parcelamento, verifique as seguintes informações: Valor do montante da dívida: Caso o montante da dívida seja maior do que seu perfil permite, o sistema não permitirá gerar o parcelamento a apresentará mensagem de erro (Montante da dívida não atende aos valores parametrizados). Exemplo: Se a dívida for até 5 mil reais, o atendente conseguirá verificar e simular na SR de parcelamento. Acima deste valor, o gerente que conseguirá fazer até 10 mil reais. Valores acima de 10 mil reais, o atendente precisará entrar no Chat, solicitando aprovação. Para otimizar o atendimento, o atendente deve sempre olhar em Saldo Síntese o valor do débito para saber quem ele deverá procurar para executar a dívida. Valor da Entrada: Use como regra a entrada que seu perfil permite. O sistema traz automaticamente um valor de entrada de 3% e a quantidade máxima de parcelas. Caso gere esta opção automaticamente, poderá cair em workflow de aprovação. Para justar os valores, clique em Nova Simulação de Parcelamento e indique os parâmetros que você consegue gerar sem precisar de aprovação. O sistema encaminha para aprovação tanto por valor de entrada quanto por quantidade de parcelas diferente do seu perfil. Acompanhando aprovação do parcelamento: Para ver se seu parcelamento foi aprovado, acompanhe na Opção TRANSAÇÕES SAP CCS CAIXA DE ENTRADA. A aprovação segue para a caixa, de acordo com tabela de flexibilização indicada em norma. O retorno da aprovação só cairá na caixa de entrada do atendente solicitante. Verifique se o parâmetro que você inseriu se aplica ao gerente, Chat ou Regionais. 1. Acessar o SAP pelo número do Parceiro de Negócio e clique em Proc.; 2. Em seguida clicar em Solicitações Pedido do Cliente Varejo; 3. Escolha a categoria Parcelamento de Débito; 4. Clicar em Origem e selecionar Normal e clique Gravar; 5. O sistema exibirá o botão parcelamento. Selecione-o. 6. Visualizará a tela de parcelamento e os dados da conta contrato e parceiro de negócio; 7. Escolher a categoria do plano que você deseja realizar (negociação formal NGF, por exemplo) 8. Selecionar os débitos a serem parcelados clicando na linha do débito ou clicando nos botões marcar e desmarcar; 9. Após selecionar os débitos, clicar no botão simular; 10. O sistema exibirá uma proposta contendo a quantidade de documentos, encargos financeiros, serviços de terceiros e total da dívida; 11. Selecione Nova Opção de Parcelamento 12. Inclua os parâmetros da negociação, de acordo com a simulação realizada com o cliente. 13. Caso tenha isenção de Juros/Multas, no campo Juros de Parcelamento, no campo % desconto insira o percentual de desconto que será aplicado sobre os juros. Ex: Para não cobrar juros o percentual de desconto será 100,00. Após incluir todos os parâmetros desejados, clique em Atualizar parcelas. 14. Clique no botão concluir para efetivar o parcelamento; 15. O sistema exibirá a tela com os detalhes da conclusão do parcelamento; 16. Verificar o status do parcelamento, contrato do parcelamento e o número de parcelas; 17. Para imprimir o termo do parcelamento, clicar no botão imprimir TCD; 18. Para imprimir a entrada, nesta mesma tela, clique no botão Voltar (cinza) e aparecerá a entrada. 19. Localizar a impressora, em seguida avançar e imprimir.
IMPRIMIR ENTRADA E TERMO DE PARCELAMENTO Caso tenha saído da Subsequente de Parcelamento e seja necessário imprimir o Termo e a Entrada, EM TRANSAÇÕES SAP CCS temos uma opção específica para isso. 1. Acesse Saldo de Conta Saldo de Conta Síntese 2. Clique em Plano de Pagamento 3. O sistema exibirá os números de parcelamento vigentes 4. Copie o número do parcelamento que deseja cancelar 5. Acesse Transações SAP CCS Imprimir Parcelamento 6. Insira o número do parcelamento a cancelar em Nº PlPgtoPrest. 7. Na tela Exibir plano de pagamento em prestações selecione Criar Cartas 8. Selecione Criar Cartas 9. Ao aparecer o pop up, confirme 10. Selecione Pré-visualização 11. Aparecerá o Termo para impressão. 12. Para imprimir a entrada, clique em Voltar, no ícone cinza e aparecerá o boleto para impressão.
REPARCELAMENTO (CANCELAMENTO DE PARCELAMENTO VIGENTE, ESTORNO DE JUROS E GERAÇÃO DE NOVO PARCELAMENTO) O conceito de reparcelamento mudou. O que é realizado hoje no sistema SAP é o cancelamento do primeiro parcelamento para a geração do novo parcelamento. Valide sempre com o cliente se realmente irá realizar novo parcelamento (reparcelar), caso contrário o procedimento de cancelamento não poderá ser desfeito e o cliente ficará com todo o montante da dívida em aberto. Na orientação ao lado indicamos que deve ser realizado o estorno de juros, ou seja, a retirada dos juros do parcelamento anterior para que não sejam cobrados juros sobre juros. 1. Acesse Saldo de Conta Saldo de Conta Síntese 2. Clique em Plano de Pagamento e copie o número do parcelamento que deseja cancelar 3. Acesse Transações SAP CCS Cancelar Parcelamento. 4. Cole o número do plano e digite Enter. 5. Aparecerá o detalhamento do plano. Selecione Desativar. 6. Preencha as informações da desativação, insira o motivo ES (Estorno) e Confirme. 7. Aparecerá a mensagem O plano de pagamento de prestações é desativa. Gravar?. Confirme. 8. O valor retornará ao montante da dívida. Acesse Saldo da Conta Lista - Itens Pendentes. 9. Na coluna SUBOPERAÇÃO, filtre apenas o que consta como Juros Parcelamento a Faturar, identificando o número do documento. 10. Acesse a opção Transações SAP CCS - Estornar Documento. 11. Insira o número do documento e tecle ENTER. Insira a data do estorno e marque as demais opções conforme indicado abaixo. Clique LANÇAR. Em seguida o estorno será considerado e será possível gerar novo plano de parcelamento através da SR Parcelamento de Débito.
ANÁLISE DE TROCA DE TITULARIDADE Todos os atendentes já devem gerar a troca de titularidade, não estamos mais concentrando apenas no Chat, gerentes ou atendentes III. O Chat poderá tirar dúvidas, mas lembre-se que o serviço será gerado pelo próprio atendente, pois este aprendizado deve ser garantido. Quando o cliente solicitar a troca de titularidade, verifique se o pedido dele está de acordo com as diretrizes vigentes. Caso positivo, você deve verificar qual o status da instalação (ligada, cortada ou desligada). Isto vai definir como você vai lançar a troca no sistema: Ligada ou Cortada: Nestes casos você gera a troca de titularidade através do caminho Solicitações Pedido do Cliente Varejo Troca de Titularidade (Verifique se é apenas troca ou troca com transferência para lançar a Categoria 2) Desligada: Nestes casos você gera a reativação, através do caminho Solicitações Pedido do Cliente Varejo Ligação Nova Reativação Em todos os casos de troca, a declaração de troca deve ser preenchida, os documentos de identificação e comprobatórios de vínculo, além de outros eventualmente citados em norma devem ser anexados ao pedido (anexar no SAP CCS, clicando na subsequente, inserindo sempre na Nota de Serviço). Nunca tente gerar qualquer serviço que a instalação estiver no período de espelho ou com fatura em perdas. Caso esteja no espelho, gere a análise de troca. Se constar fatura em perdas (vide Alinhamento SAP 05), solicite primeiro a correção via Chat para iniciar o lançamento da troca. ANÁLISE DE TROCA DE TITULARIDADE: 1. Atualize os dados do PN, incluindo o endereço, documentos e NIS, quando for o caso. Após isso, inicie a geração da análise de troca. 2. Para gerar a troca de titularidade, acesse a tela IDENTIFICAÇÃO. Consulte o parceiro de negócios (PN) que está solicitando a troca de titularidade. 3. Após validar o PN, acesse SOLICITAÇÕES PEDIDO DO CLIENTE VAREJO. 4. Selecione a Categoria 01: TROCA DE TITULARIDADE. Categoria 02: ANÁLISE TROCA DE TITULARIDADE. 5. Selecione a origem NORMAL. Insira os DADOS DO SOLICITANTE. 6. Selecione CONTINUAR COM DÉBITO CC. 7. Selecione CONTINUAR COM DÉBITO PN. 8. Valide o CPF/CNPJ e marque a opção de CPF/CNPJ válido na Receita. 9. Insira Registro de atendimento clicando em NOVO. Detalhe as informações, conforme procedimento e clique em Voltar (no verde). 10. Selecione a opção GRAVAR. 11. Selecione a opção VER SUBSEQUENTE. 12. Será gerada a nota ANÁLISE DE TROCA DE TITULARIDADE. Insira o anexo na nota do SAP CCS, conforme orientações deste informativo, utilizando a opção Selecionar objeto, abaixo indicada (mais informações em (Alinhamento SAP 05 - ANEXAR DOCUMENTOS NO SAP CCS).