Plataforma Analítica para Inteligência de Negócios Carlos André Reis Pinheiro, D.Sc. Gerente de Desenho de Aplicações
Predição de abandono
Rede Neural Artificial (MLP) para predição de abandono
Precisão do modelo de predição ao abandono Clientes que permaneceram 3.828.239 85,88% Total de clientes 4.457.410 629.171 14,12% 5.258.593 Erros e acertos 668.579 83,45% 801.182 Clientes que abandonaram 132.603 16,55%
Distribuição das faixas de predição nos grupos comportamentais
Distribuição das faixas de predição nos grupos comportamentais
Propensão ao abandono para mercados específicos 100,00% 82,69% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% 87,34% 17,31% 12,66% não churn churn churn não churn Total de clientes 96.165 Clientes que permaneceram 94.876 81.571 13.305 Clientes que permaneceram e foram preditos que permaneceriam 85,98% Clientes que permaneceram e foram preditos que NÃO permaneceriam 14,02% Clientes que saíram e foram preditos que sairiam 1.081 83,86% 1.289 Clientes que abandonaram 208 Clientes que saíram e foram preditos que NÃO sairiam 16,14%
Clientes enviados para o processo de retenção acerto Predito de Abandono com Abandono Real erro Predito de Abandono com Não Abandono Rea Evento aleatório: para reter 1.289 clientes é preciso contatar 96.165, uma taxa de 1,3 (76,9 para 1). Faixa de 90 à 100%: para reter 654 clientes é preciso contatar 1.436, uma taxa de 45,5 (2,2 para 1). Faixa de 80 à 90%: para reter 406 clientes é preciso contatar 11.946, uma taxa de 3,4 (29,4 para 1). 77 1 2 1 29 1 35X 3X
Combinação de modelos
Modelo de predição de inadimplência combinado com segmentação comportamental Modelo de redes neurais considerando toda a base de clientes 84% 81%
Modelo de predição de inadimplência combinado com segmentação comportamental Mapas de Kohonen gerando bases segmentadas e modelos de RNA considerando as particularidades dos diferentes grupos de clientes 84,5% 92,5%
Recuperação de receita por modelos de Data Mining Recuperação de receita por meio dos modelos de classificação da inadimplência Recuperação de receita Faixa de score Média fatura População Valor total de faturamento Recuperação de receita Faixa 95 de e score 96% Média R$ fatura 97 População 480.954 Valor total R$ 46.652.505,00 de faturamento 95 e 96% R$ 97 480.954 R$ 46.652.505,00 Recuperação de receita Recuperação de receita Recuperação de receita Taxa de acerto para a classe R Taxa 81% de acerto para a classe R Taxa de 92,5% acerto para a classe R 92,5% População correta População 389.572 correta População 444.882 correta 444.882 Fatura total correta Fatura R$ total 37.788.529 correta Fatura R$ total 43.153.567 correta R$ 43.153.567 Imposto evitado (25%) Imposto R$ 9.447.132 evitado (25%) Imposto R$ evitado 10.788.392 (25%) R$ 10.788.392 Recuperação de receita Recuperação de receita Recuperação de receita Taxa de erro para a classe R Taxa 19% de erro para a classe R Taxa de 7,5% erro para a classe R 7,5% População incorreta População 91.381 incorreta População 36.072 incorreta 36.072 Fatura total incorreta Fatura R$ total 8.863.976 incorreta Fatura R$ total 3.498.938 incorreta R$ 3.498.938 Receita líquida não faturada Receita R$ 6.647.982 líquida não faturada Receita R$ líquida 2.624.203 não faturada R$ 2.624.203 Saldo de perda evitado Saldo R$ de 8.164.188 2.799.150 perda evitado Saldo R$ de 8.164.188 perda evitado R$ 8.164.188 Diferença de R$ 5.365.038
Redução de custos operacionais por modelos de Data Mining Redução de custos operacionais com modelos de predição de pagamento em atraso Custos Operacionais Cartas de cobrança de 15 dias R$ 0,10 Cartas de cobrança de 30 e 60 dias R$ 0,05 Postagem R$ 0,70 Negativação R$ 0,80 Cobrança terceirizada 10 à 20% da fatura Cobrança judicial 30 à 80% da fatura Recuperação de Receita 27,61% dos clientes pagam até 15 dias Grupo G1 G2 G3 G4 G5 Total Clientes 74.091 57.543 98.197 64.012 46.647 340.490 Débitos 3 3 3 2 3 - Emissões 222.273 172.629 294.591 128.024 139.941 765.966 957.458 Recuperação total R$ 765.966,00
Recuperação de receita por modelos de Data Mining Recuperação de receita com modelos de predição de cobrança (Collection Score) 23456895343 R$ 456,43 45678934589 R$ 298,37 0,896 45634523489 R$ 403,45 17766911626 R$ 77,27 0,896 67812151635 R$ 398,40 28267300971 R$ 177,77 0,862 89989779781 R$ 370,56 23456895343 R$ 456,43 0,856 98745375634 R$ 356,76 32467856432 R$ 278,27 0,834 98734523487 R$ 342,34 19866989495 R$ 97,37 0,793 23475876423 R$ 323,45 45634523489 R$ 403,45 0,789 45678934589 R$ 298,37 30367378840 R$ 197,87 0,789 32467856432 R$ 278,27 21967067364 R$ 117,47 0,783 19256778275 R$ 258,17 98734523487 R$ 342,34 0,698 34567534578 R$ 238,07 34567534578 R$ 238,07 0,678 32467456709 R$ 217,97 19256778275 R$ 258,17 0,645 30367378840 R$ 197,87 98745375634 R$ 356,76 0,567 28267300971 R$ 177,77 23475876423 R$ 323,45 0,523 26167223102 R$ 157,67 15666833757 R$ 57,17 0,493 24067145233 R$ 137,57 67812151635 R$ 398,40 0,456 21967067364 R$ 117,47 32467456709 R$ 217,97 0,356 19866989495 R$ 97,37 26167223102 R$ 157,67 0,349 17766911626 R$ 77,27 24067145233 R$ 137,57 0,298 15666833757 R$ 57,17 89989779781 R$ 370,56 0,234
Aplicação dos resultados dos modelos nos sistemas transacionais
Inteligência Competitiva Dados Informação Conhecimento Inteligência Sistemas Transacionas M, Faturamento, Cobrança Aplicações de BI Data Warehouse, Data Marts, Aplicações OLAP Aplicações Analíticas (BA) Data Mining, Forecast, Otimização Inteligência Aplicação do conhecimento campanhas de venda, retençã blindagem e relacionament
Aplicação dos Resultados de Mining Propensão ao Churn / Sair da Empresa Propensão Continuar na Empresa 100% 90% 80% 70% 50% 30% 0% $ Sem Esperança" Muito Propenso Propenso Inseguro" Hesitante" Tranqüilo"
Aplicação dos Resultados de Mining QUANDO QUANDO SABER: SABER: SE SE BLINDAR BLINDAR OU OU RETER RETER O CLIENTE CLIENTE CLUSTERS BONS: CONSUMO FIDELIDADE INADIMPLÊNCIA RETENÇÃO REATIVA Estratégias Comerciais e Relacionamento Modelo Preditivo de Churn RETENÇÃO PRÓ-ATIVA BLINDAGEM 90% 80% 70% 50% 30% 0% Score de Churn 100% 90% 80% 70% 50% 30% 0% 100% $ $ Sem Esperança " Muito Propenso Propenso Inseguro" Hesitante " Tranqüilo " Sem Esperança " Muito Propenso Propenso RETENÇÃO PRÓ-ATIVA Apenas para aqueles clientes que apesar de problemas, tem rentabilidade / faturamento alto Oferta Diferenciada/Argum. Inseguro " Hesitante " BLINDAGEM Tranqüilo " -Programa Personalizado de crédito / Cobrança; - AçõesativasCall Center para antes do atraso CLUSTERS RUINS: CONSUMO FIDELIDADE INADIMPLÊNCIA ATRASO
Grupos de alto consumo ESTRELA-PACOTE PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 2: 17% - 866M Uso altíssimo em todos os tráfegos. Fiel com o 14 (57%). Todos os clientes são usuários de internet Faturamento altíssimo ($146). Inadimplência baixa e pouco atraso. Planos Sob Medida com incremento de linha e franquia. Turbo 400 ou 600. Celular GSM. SI s (com aparelho Bina) Débito Automático Combos 1 ou 2. Planos Sob Medida com redução do custo. Desconto p/ o Turbo. Celular GSM grátis. Desconto em SI s. ESTRELA-CONTROLE Comunicação ativa/ Relacionam./Pós Venda Indicado p/ Programa de Relacionamento (Dir. Comunicação) Melhora nos SLA s: Fura Fila BDs Faturamento PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Uso alto em todos os tráfegos. Fiel com o 14 (71%). Sem uso de internet. Faturamento alto. Inadimplência e atraso médios. Planos Sob Medida com incremento de linha e franquia. SI s (com aparelho Bina) RTO p/ celular (c/ senha) Débito automático. Celular GSM. Combos 1 ou 2. Planos Sob Medida com redução do custo. Desconto em SI s. RTO p/ celular (s/ senha). Celular GSM grátis. Comunicação ativa/ Pós Venda Programa de Crédito e Cobrança personalizado Melhora nos SLA s: Fura Fila BDs Faturamento
Grupos de médio consumo OPORTUNIDADE PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 1: 12% - 619M Uso regular de local, VC e LD. Infiel com o 14 (24%). Sem uso de internet. Faturamento médio. Inadimplência baixa e pouco atraso. Franquia Adicional para incremento de tráfego. SI s (com promoção de aparelho Bina). Fidelização do 14 (RTO + Plano 14 Pra Vc). Combos 1 ou 2. Desconto na assinatura do básico. Desconto em SI s. Planos Econômicos. Plano 14 Pra Vc. Contato ativo para estimulo e fidelização do 14 Estratégia para redução do atraso VACA-LEITEIRA PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 3: 22% - 1,1MM Uso médio de local e LD. Uso regular de VC. Fiel com o 14 (72%). Sem uso de internet. Faturamento médio. Sem inadimplência (apenas 2%) e sem atraso. Franquia Adicional para incremento de tráfego. SI s (com promoção de aparelho Bina). Débito Automático Combos 1 ou 4. Desconto na assinatura do básico. Planos Econômicos. Desconto em SI s. Pós Venda \ Relacionamento Indicado p/ Programa de Relacionamento (Dir. Comunicação)
Grupos de médio consumo ABACAXI PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 4: 8% - 425M Uso regular local,vc e LD. Parcialmente fiel com o 14 (51%). Uso regular de internet. Faturamento médio. Inadimplência e atraso altíssimos. Débito automático. RTO p/ celular (s/ senha). RTO p/ originar ligações (c/ senha). LigMix. Combos 1. RTO p/ celular (s/ senha). RTO p/ originar ligações (c/ senha). Planos Econômicos. LigMix. Débito automático. Manutenção mínima necessária de relacionamento, segundo metas Anatel Priorização na cobrança c/ oferta de planos controle (Ligmix/S. Econômico) INFIEL PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 7: 11% - 596M Uso médio em todos os tráfegos e internet. Totalmente infiel com o 14 (4%). Faturamento médio. Inadimplência baixa e pouco atraso. Fidelização do 14 (RTO + Plano 14 Pra Vc) Débito automático. Planos Sob Medida com incremento de linha e franquia. Turbo 400 ou 600. Celular GSM. SI s (com aparelho Bina) Plano 14 Pra Vc + RTO. Combos 1 ou 2 Planos Sob Medida com redução do custo. Desconto p/ o Turbo. Desconto em SI s. Contato para entendimento do comportamento de uso x cross sell / up sell (14 e Turbo)
Grupos de baixo consumo FUSCA PERFIL OFERTA BLINDAGEM OFERTA RETENÇÃO ESTRATÉGIA RELAC MTO Cluster 6: 14% - 425M Uso baixo de local. Sem uso de VC e LD. Uso regular de internet. 11% de linhas adicionais. Faturamento baixo. Inadimplência média e pouco atraso. Não há. Combos 1 Desconto na assinatura do básico. Planos Econômicos. LigMix. Desconto em SI s. Oferta de 2a. Linha/Linha Livre Manutenção mínima necessária de relacionamento, segundo metas Anatel
Aplicação dos Resultados de Mining
Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Maria de Lourdes Segmento: Ouro Consumo R$120,00 Fone: (61) 3273-9908 Ação de Blindagem Contato Ativo Oferta Fixa - 30% economia na assinatura Oferta Móvel 15% de economia nas chamadas móvel - móvel
Aplicação dos Resultados de Mining
Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Antonio P. da Silva Segmento: Prata Consumo R$ 70,00 Fone: (65) 3321-6579 Ação de Retenção Reativa Argumentação Oferta Fixa - Planos Econômicos (LigMix 60) Oferta LDN Plano 14 pra você
Aplicação dos Resultados de Mining
Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Pedro Paulo Mota Segmento: Bronze Consumo R$ 40,00 Fone: (41) 3577-2300 Ação de Retenção Proativa Contato Ativo Argumentação Oferta Fixa - 15% economia na assinatura
Aplicação dos Resultados de Mining
Aplicação dos Resultados de Mining PORTAL DE RETENÇÃO Cliente: Fernando A. Silveira Segmento: Ouro Consumo R$ 150,00 Fone: (51) 3229-2087 Ação de Blindagem Contato Ativo Oferta Fixa 20% economia chamadas locais Oferta LDN Minuto a R$ 0,20 Oferta GSM Troca de Aparelho
mbiente de informações analíticas repositório de conhecimento Cliente Produto Faturamento Data Warehouse Data Mart Data Mart Cubo Cubo Cubo Informações demográficas de bases externas Informações de scores do Data Mining Informações Analíticas do Data Warehouse Cobrança Data Mart Repositório de Conhecimento Tráfego Call Center Data Mining Database Marketing Gerenciador de Campanha Web Loja
Framework de Data Mining Predição de churn Predição de Inadimplência Risco de crédito Propensão de cobrança Aquisição de clientes GSM Segmentação comportamental Framework de Data Mining Modelos de Fraude Propensão de compra de GSM Predição de abandono de GSM Propensão de compra de ADSL Predição de abandono de AD
Obrigado! Carlos André Reis Pinheiro, D.Sc. andrep@brasiltelecom.com.br