Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão. Palestrante: Paulo Ivan de Mello Gerente de Processos e Qualidade Serasa Experian

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2 Desdobramento da estratégia em indicadores de gestão Palestrante: Paulo Ivan de Mello Gerente de Processos e Qualidade Serasa Experian

3 A Experian No mundo líder de mercado Londres Nottingham Grupo de origem irlandesa, sede em Londres Faturamento de US$ 4,2 bilhões Lucro de US$ 1 bilhão Cerca de funcionários Unidades em mais de 40 países Clientes em mais de 80 países Maiores mercados: EUA, Reino Unido, Brasil Principais unidades: Londres (Reino Unido), Califórnia (EUA), Nottingham (Reino Unido), São Paulo (Brasil) Listada na Bolsa de Valores de Londres Califórnia São Paulo

4 A Serasa Experian Experiência global, inteligência e dedicação locais No Brasil líder de mercado Soluções para serviços de marketing e crédito. Sede em São Paulo, funcionários. Mais de 500 mil clientes diretos e indiretos: de todos os portes; Maior bureau de consumidores e de empresas. Operações em mais de 40 municípios. Atendimento gratuito ao cidadão. de todos os setores da economia; em mais de municípios.

5 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Gestão da carteira Cobrança

6 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Gestão da carteira Cobrança Segmentar o mercado de forma robusta e precisa Contatar o cliente/prospect certo Maximizar a taxa de conversão Reduzir os custos operacionais Maximizar o ROI de cada campanha

7 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Gestão da carteira Cobrança Acompanhar o comportamento de compra dos clientes e prospects Atualizar dados pessoais e comportamentais dos clientes e prospects Avaliar os diversos canais para adquirir novos clientes

8 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Gestão da carteira Cobrança Determinar o potencial de consumo do cliente Apresentar a melhor oferta para o cliente Maximizar valor de crédito e juros de acordo com o perfil do cliente Avaliar a probabilidade de default

9 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Aumentar a taxa de retenção do cliente Vender novos produtos para os atuais clientes Monitorar o comportamento Revisar periodicamente a capacidade do cliente Aumentar a rentabilidade da carteira Gestão da carteira Cobrança

10 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Gestão da carteira Cobrança Priorizar e segmentar a carteira de clientes Contatar e localizar devedores Aumentar a taxa de recuperação das perdas Diminuir custos operacionais Monitorar novos contatos e novas atividades dos devedores

11 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Gestão da carteira Cobrança Verificar e autenticar as informações do cliente Evitar perdas com fraude Minimizar perdas operacionais Controlar dados compartilhados

12 Como apoiamos o sucesso de nossos clientes em cada etapa dos negócios Gestão dos clientes e prospects Prospecção e aquisição Fraude Identificação digital Concessão Gestão da carteira Cobrança Emitir a identificação digital requerida a pessoas e empresas Garantir autenticidade e privacidade na web Prover mecanismos de autenticação customizados Validar a identidade no mundo virtual

13 Um pouco de história... Referência em boas práticas Parte de um grupo internacional em 2007 Evolução da metodologia Mostrar valor de forma efetiva na estratégia

14 Modelo de gestão

15 Cadeia de valor

16 Estratégia Diretrizes globais orientam o planejamento estratégico de cada região. Mapas estratégicos suportam o desdobramento para implementação da estratégia de cada unidade de negócio. Programas e projetos estratégicos são definidos para desenvolvimento no ano fiscal. Indicadores são definidos para acompanhamento de resultados.

17 Mapa estratégico & BSC Finanças Ex. Ebit, Receita Ex. Satisfação Clientes Processos Ex. Conformidades, Riscos Pessoas / organização Ex. Desempenho

18 Resultados Mapa estratégico & desdobramento Projetos de Processos Governança de Processos Indicadores Gestão de Desempenho

19 Indicadores Definição em cascata Estratégia Mapa Estratégico Local Indicadores

20 Indicadores Resultados bottom-up 1º Nível Membros do board apresentam ao MD local 2º Nível Diretores e Gerentes reportam aos membros do board 3º Nível Coordenadores e gerentes apresentam ao 2º nível

21 GESTÃO À VISTA O que eu faço agora? Mês MONTH 1 1 Mês MONTH 2 2 Mês MONTH 3 3 Mês MONTH 4 4 Mês MONTH 5 5 META GOAL Receita Bruta Margem 1 Custo Fixo 4,1 36 5,2 38 3,2 41 3,9 Ação Imediata 43 1, Satisfação do cliente Qualidade do produto Satisfação do time

22 Voz do Processo e voz do cliente IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA ANALISE Voz do Processo Ação: 5W2H Clientes definem os valores Voz do Cliente Metas

23 Fundamentos todos na mesma direção Diretrizes claras Onde estamos e onde queremos ir O que precisamos fazer para chegar lá Foco Alinhar toda a organização com enfoque único Prioridade para o que é estratégico Simplicidade Garantir a estratégia de forma simples e confiável Responsabilidade e empowerment Crescimento sustentável Cada gestor é responsável pela previsão e por garantir que nos movemos na velocidade esperara para atingir as metas Eliminar o stress desnecessário Gera disciplina de controle, implementação e gestão da mudança Gera ações corretivas e preventivas Reforça a melhoria contínua

24 Números LATAM UK&I EMEA Estratégia 1 reunião 13 executivos 159 Indicadores 1 reunião 11 executivos 100 Indicadores 1 reunião 17 executivos 97 Indicadores Indicadores 15 reuniões 77 gestores 543 Indicadores 11 reuniões 56 gestores 461 Indicadores 17 reuniões 103 gestores 812 Indicadores Processos 30 reuniões 263 gestores 1990 Indicadores 17 reuniões 86 gestores 12 reuniões 73 gestores

25 Benefícios Percebidos Pauta de Execução da Estratégica Gestão da mudança Comunicação intensa Maior transparência e controle Tratar as causas Envolvimento de todos

26 Perguntas e Respostas

27 Obrigado! Paulo Ivan de Mello