Aula 6 Cultura e comportamento em relação a informação Gastamos muito tempo e dinheiro levando água ao cavalo, mas não sabemos se ele está com sede, nem temos ideia de como fazê-lo beber. (DE UM GERENTE DA PACIFIC BELL CITADO POR DAVENPORT, 1998) Mudar a maneira como as pessoas usam a informação e, como objetivo maior, construir uma cultura informacional é o ponto crucial da ecologia da informação. Em diversos setores, gerentes de todos os níveis descobriram, pesarosos, que a dimensão comportamental e cultural da mudança com freqüência é a mais difícil de obter. As empresas continuam a planejar sistemas complexos e caros de informação que não podem funcionar a não ser que as pessoas modifiquem o que fazem. Os termos comportamento informacional e cultura informacional são pouco reconhecidos pelos gerentes. (DAVENPORT, Prof Andiara Freitas 1998) - andiara.freitas@hotmail.com 1
Comportamento informacional se refere ao modo como os indivíduos lidam com a informação. Inclui a busca, o uso, a alteração, a troca, o acúmulo e até mesmo o ato de ignorar os informes. Envolve atos individuais. Cultura informacional é o padrão de comportamentos e atitudes que expressam a orientação informacional de uma empresa. Podem ser fechadas ou abertas, orientadas por fatos ou baseadas na intuição ou em rumores, de enfoque interno ou externo, controladas ou autorizadas. A cultura informacional de uma empresa pode também incluir preferências organizacionais por certos tipos de canais ou meios. Como exemplo, podemos citar a comunicação pessoal em contraposição ao telefone ou à teleconferência. Exemplo da predileção da IBM por projeção em telas. Exemplo da repugnância da FIRST UNION pelo correio de voz. Por que administrar o comportamento informacional? - 40% dos trabalhadores atuam no registro de informações estruturadas (EUA) - A maioria das empresas defende que a maior parte do seu valor está no conhecimento que possuem do mercado e dos seus clientes - Uma boa administração da cultura informacional leva a economia no custo da informação; - A informação gera vantagem competitiva. 2
Embora muita gente use, gere ou distribua informações, os únicos administradores verdadeiros do comportamento informacional, na maioria das empresas, são os advogados. Seu objetivo, no entanto, é proteger a informação ao invés de compartilhar, como na maioria das outras funções humanas da empresa. Comportamentos que devem ser estimulados 1. Compartilhamento de informações 2. Administração da sobrecarga de informação 3. Redução de significados múltiplos 1 Compartilhamento de informações É algo mais fácil de dizer do que de fazer e por um bom motivo: em uma organização, quem controla a informação certa também possui mais poder. Não é um ato involuntário. Tipos vertical, horizontal (sucesso do modelo japonês rotação de cargos) e externa (com concorrência, inclusive). 2 Administração da sobrecarga de informação Quando a informação está em todo lugar, a mercadoria em menor oferta é a atenção. Novas fontes e novos meios surgem o tempo todo, e os antigos (livros, correspondência em papel, jornal) continuam existindo. Não podemos esperar que o pobre usuário encontre e separe aquilo que realmente deseja. Precisamos transmitir a informação de uma forma que estimule as pessoas certas a reconhecê-la e a utilizá-la. 3
3 Redução de significados múltiplos Um fato presente na vida das organizações: a maioria das informações é comunicada em forma visual ou de leitura. Exemplo - Um gerente de marketing começou a pôr o enfoque nos distribuidores, decidiu que eles eram, na verdade, clientes, e que por isso precisavam constar dos bancos de dados da clientela. (continua...) Mas o significado do cliente-distribuidor conflitava com o do cliente normal o gerente criou um novo banco de dados em seu computador pessoal. Desse modo, como uma célula reproduzindo-se, o significado da palavra 'cliente começou a proliferar. Na American Airlines, por exemplo, havia várias noções sobre a palavra aeroporto. Para profissionais de marketing, cujo foco são os passageiros, é um lugar aonde os viajantes querem ir. Para os funcionários da área de cargas, é o local onde os volumes são recebidos ou embarcados. Para as equipes de manutenção, é uma instalação onde se pode cuidar das aeronaves. Táticas para o gerenciamento do comportamento informacional Para algumas entidadeschave de uma organização, é útil fixar-se o máximo possível a um único termo com um único significado. 1. Comunicar que a informação é valiosa. Tornando claros as estratégias e os objetivos da organização 2. Identificar competências informacionais necessárias. Concentrando-se na administração de tipos específicos de conteúdos da informação (continua...) 4
5. Instruir os funcionários a respeito do comportamento informacional 3. Atribuir responsabilidades pelo comportamento informacional, tornando-o parte da estrutura organizacional 6. Apresentar a todos os problemas do gerenciamento das informações. 4. Criar um comitê ou uma rede de trabalho para cuidar da questão do comportamento informacional. Referências DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação: por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação / Thomas H. Davenport, Laurence Prusak; tradução Bernadette Siqueira Abrão. São Paulo : Futura, 1998. 5