Estratégia de Resolução da Prova

Aulão de Véspera Super dicas Concurso do Banco do Brasil 2013 1 Estratégia de Resolução da Prova 2 PLANEJAMENTO DO TEMPO - 4 horas e 30 minutos de prova (270 minutos) 3 PLANEJAMENTO DO TEMPO - 4 horas e 30 minutos de prova (270 minutos) 4 Estrutura da Avaliação 1 ª Etapa - Prova Objetiva - 60 Questões 2 ª Etapa - Prova Discursiva PLANEJAMENTO DO TEMPO Estrutura da Avaliação 1 ª Etapa 3 horas (incluso o preenchimento do gabarito) 2 ª Etapa 1 hora e 30 minutos (redação) 5 Prova Objetiva - 3 horas de prova (180 minutos) Resolução da Prova 60 questões 160 minutos 2 minutos e 30 segundos por questão!!! Preenchimento do Gabarito 20 minutos 6 www.lacconcursos.com.br 1

Conhecimentos Básicos (30 questões) Língua Portuguesa Raciocínio Lógico Matemática Atualidades do Mercado Financeiro Conhecimentos Específicos (30 questões) Cultura Organizacional Atendimento Vendas Informática Conhecimentos Bancários 7 Prova Objetiva Conhecimentos Básicos 30 questões Língua Portuguesa: 15 questões Matemática: 10 Questões Atualidades: 5 Questões 8 Conhecimentos Específicos Cultura Organizacional: 05 questões Atendimento: 05 questões Vendas: 05 questões Informática: 05 Questões Conhecimentos Bancários: 10 Questões 9 SUPER DICAS 01 Atualidades do Mercado Financeiro ( 04 dicas) 02 Cultura Organizacional 03 Técnicas de Vendas 04 Atendimento 05 Conhecimentos Bancários 10 11 12 Super dicas Banco do Brasil 2013 Atualidades do Mercado Financeiro www.lacconcursos.com.br 2

DICA 01 Atualidades do Mercado Financeiro 13 14 Taxa de juros da Economia Tx Selic 15 16 17 18 www.lacconcursos.com.br 3

19 20 DICA 02 Atualidades do Mercado Financeiro 21 22 Intervenção do Banco Central no Banco Cruzeiro do Sul 23 24 www.lacconcursos.com.br 4

25 26 DICA 03 Atualidades do Mercado Financeiro 27 28 Redução das taxa de juros 29 30 www.lacconcursos.com.br 5

31 32 DICA 04 Atualidades do Mercado Financeiro Valor do TED R$ 2.000,00 33 34 35 DICA 05 Cultura Organizacional 36 Cultura Organizacional Código de Ética do Banco do Brasil www.lacconcursos.com.br 6

37 38 39 40 DICA 06 Cultura Organizacional Código de Conduta da Alta Administração 41 42 Autoridades Vinculadas ao Código de Conduta da Alta Administração Federal (CCAAF) Ministros Secretários dos Ministérios; Presidentes e Diretores das agências, fundações, autarquias, empresas públicas e sociedades de economia mista; www.lacconcursos.com.br 7

DICA 07 Cultura Organizacional 43 44 Gestão da Sustentabilidade 45 DICA 08 Técnicas de Vendas 46 Técnica de Vendas Os 4 Ps VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Vendas e o composto de Marketing Os quatro P s Produto Preço Praça Promoção 47 O Produto refere-se ao que os profissionais de marketing oferecem aos seus clientes. Nessa ideia encontram-se, além do produto em si, os serviços que são prestados em função de sua aquisição, formando o chamado benefício. 48 www.lacconcursos.com.br 8

49 O Preço representa o custo monetário do produto, a quantidade de dinheiro que os consumidores têm de pagar para adquiri-lo. Para o profissional de vendas, o preço permite expressar o valor do produto e gerar receita. Já para o consumidor, o preço é um padrão de medida usado para julgar o valor e potencial de satisfação. A Praça é a melhor forma para que os consumidores tenham acesso aos produtos e aos serviços da empresa. (canais de distribuição). 50 Promoção refere-se a informar, persuadir e influenciar as pessoas na escolha de produtos, conceitos ou ideias. O composto promocional envolve propaganda com seus anúncios impressos (outdoors, revistas, jornais) e eletrônicos (rádio, televisão). 51 DICA 09 Técnicas de Vendas Segmentação do Mercado 52 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Segmento único: a empresa seleciona um único segmento para atuar de forma bem focada. Especialização seletiva: a empresa seleciona alguns segmentos que não têm nenhuma sinergia entre si. Especialização de produto: se concentra na fabricação de um produto vendido diversos segmentos. Especialização de mercado: concentra-se em atender muitas necessidades de um grupo específico de consumidores. Cobertura ampla de mercado: a empresa tenta atender todos os grupos de consumidores com todos os produtos de que eles possam necessitar. 53 DICA 10 Técnicas de Vendas Habilidades do profissional de Vendas 54 www.lacconcursos.com.br 9

Habilidades do profissional de vendas Habilidades Interpessoais Levantar e analisar informações Planejar a negociação Executar e controlar a negociação, cumprir o planejado Levar consigo boas ideias e argumentos Ser habilidoso para fazer concessões, flexibilidade Saber superar impasses, manter a calma e o controle da situação Habilidades Técnicas Conhecer e administrar suas fraquezas Conhecer a outra parte e suas necessidades Ter um atitude que não gere desconfiança Saber ouvir e comunicar Criar um clima de cooperação e confiança enter as partes Habilidades na Negociação Conhecer profundamente as informações do mercado Conhecer profundamente o produto ou serviço Discernir entre o bom e mau negócio para seu cliente e sua empresa 55 DICA 11 Técnicas de Vendas Técnicas e Fases de Venda Pré-venda Venda Pós-Venda 56 DICA 12 Técnicas de Vendas 57 PROMOÇÃO 58 Promoção A comunicação da informação feita pelo vendedor para influenciar as atitudes e o comportamento dos compradores potenciais PROMOÇÃO Composto de MKT Produto Composto de Promoção Preço Vendas Praça Propaganda Promoção Merchandising Promoção de Vendas 59 DICA 13 Técnicas de Vendas intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, e perecibilidade. 60 www.lacconcursos.com.br 10

Atendimento 61 DICA 14 Atendimento Conceito de Marketing 62 SIGNIFICADO DA PALAVRA MARKETING É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício Kotler e Armstrong, 1999. É um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Kotler e Keller, 2006. 63 DICA 15 Atendimento Marketing de Serviços 64 MARKETING DE SERVIÇOS CONCEITO É o conjunto de atividades que objetivam o planejamento, a implementação, o controle e o ajuste de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada. 65 DICA 16 Atendimento Características dos Serviços 66 www.lacconcursos.com.br 11

O QUE É UM SERVIÇO? São imateriais São produzidos e consumidos simultaneamente Pressupõe uma relação direta entre cliente e empresa/funcionário A qualidade dos serviços não é passível de ser controlada 67 Intangibilidade Não podemos pegar ou ver antes de adquirir (incerteza) Inseparabilidade Produzidos e consumidos simultaneamente Variabilidade Dependem de quem, onde e quando são produzidos Perecibilidade Não podem ser estocados 68 TIPOS 1.Bem tangível: sem serviço associado 2.Bem tangível associado a serviço: apresentação, entrega, assistência técnica, treinamento, instalação, garantia 3.Híbrido: bens + serviços 4.Serviço principal associado a serviço secundário ou bem 5.Tangível: os bens são apoio 6.Serviço puro: ex. médico, psicoterapeuta, empregada doméstica. 69 DICA 17 Atendimento Satisfação dos Clientes 70 MARKETING DE SERVIÇOS: Não basta atender bem os clientes, é preciso se preocupar com eles. O atendimento ótimo não se resume a um único contato. Foco no cliente PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO 71 DICA 18 Atendimento Marketing de Relacionamento 72 www.lacconcursos.com.br 12

MARKETING DE RELACIONAMENTOS CONCEITO um processo contínuo de identificação e geração de valores com os clientes individuais, com o objetivo de se estabelecer relacionamento de longo prazo com todos os lados envolvidos na transação. O MR tem, necessariamente, visão de longo prazo e gera conhecimento profundo entre as partes. (Professora Luna Gutierres) 73 OBJETIVOS Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatório com partes chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela. (Kotler, 2006) - Construir um ativo insubstituível (rede) - Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos - Buscar informações (demográficas, transações) - Adequar produtos e serviços máxima individualização 74 DICA 19 Atendimento Retenção dos Clientes 75 Atração e retenção de clientes Para atrair clientes a empresa pode enviar mala direta, fazer telefonemas para clientes potenciais, equipe de vendas participa de feiras setoriais onde pode encontrar novas indicações. Mas, não basta dominar as técnicas para atrair clientes; a empresa deve retê-los. Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização de vendas, em vez da construção de relacionamentos, em pré-vendas e vendas, e assistência em pós-venda. A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes. 76 Atração e retenção de clientes Um cliente satisfeito Permanece fiel por mais tempo Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos Da menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível ao preço Oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas. 77 Atração e retenção de clientes A satisfação do comprador depende do desempenho percebido do produto em relação às suas expectativas. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de fidelidade do cliente, muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfação total do cliente. Para essas empresas, a satisfação do cliente é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. 78 www.lacconcursos.com.br 13

VALOR PARA O CLIENTE É a diferença entre as percepções do cliente com relação aos benefícios da compra e os custos produzidos na mesma. O Valor da percepção é: Quanto maior o benefício em relação aos custos é o VALOR PARA O CLIENTE. 79 DICA 20 Atendimento Etiqueta Uma postura profissional correta facilita o trato com clientes e melhora o relacionamento entre colegas e gestores. 80 81 DICA 21 Atendimento 82 Você sabe como se comportar adequadamente em qualquer situação? DICA 22 Atendimento 83 84 Código de Defesa do Consumidor Conhecimentos Bancários www.lacconcursos.com.br 14

DICA 23 Conhecimentos Bancários 85 Órgão normativo - MÁXIMO CMN 86 Estrutura do Sistema Financeiro Nacional Órgãos supervisores BACEN CVM PREVIC Órgão normativo específicos/auxiliares CNPC CNSP SUSEP SISTEMA OPERATIVO Instituições Financeiras Monetárias (Bancárias) Instituições Financeiras Não- Monetárias (Não-Bancárias) Bancos Comerciais Bancos Múltiplos com Carteira Comercial Cooperativas de Crédito Bancos Comerciais Cooperativos Caixas Econômicas Bancos Múltiplos sem Carteira Comercial Bancos de Investimento Bancos de Desenvolvimento Agências de Fomento Sociedades de Crédito, Financiamento e Investimento Sociedades de Crédito ao Microempreendedor Companhias Hipotecárias Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo Associações de Poupança e Empréstimo (SBPE) Bancos Múltiplos com Carteira Imobiliária Sociedades de Crédito Imobiliário Associações de Poupança e Empréstimos 87 Instituições Administradoras de Recursos Instituições Não-Financeiras, mas participante do Mercado Financeiro Instituições Ligadas aos Sistemas de Previdência e de Seguros Instituições e Sistemas de Liquidação e Custódia 88 Sociedades de Investimento Fundos de Investimento Clubes de Investimento Sociedades de Fomento Mercantil Sociedades Administradoras de Cartões de Crédito Administradoras de Fundos de Investimento Consórcios Entidades Abertas de Previdência Complementar Entidades Fechadas de Previdência Complementar Sociedades Seguradoras Sociedades de Capitalização Sociedades Administradoras de Seguro Saúde SELIC CETIP CBLC COMPE LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 Do Sistema Financeiro Nacional Art. 1º O sistema Financeiro Nacional, estruturado e regulado pela presente Lei, será constituído: I - do Conselho Monetário Nacional; II - do Banco Central do Brasil; III - do Banco do Brasil S. A.; IV - do Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico; V - das demais instituições financeiras públicas e privadas. 89 DICA 24 Conhecimentos Bancários Conselho Monetário Nacional Parte 01 90 www.lacconcursos.com.br 15

Conselho Monetário Nacional O CMN tem a responsabilidade de formular a política da moeda e do crédito, objetivando a estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social do País. 91 Conselho Monetário Nacional Sua composição atual é: 1- Ministro da Fazenda, como Presidente do Conselho 2 - Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão 3 - Presidente do Banco Central do Brasil Lei 9.069, de 29/6/1995, que dispõe sobre o Plano Real e a atual composição do CMN 92 DICA 25 Conhecimentos Bancários Conselho Monetário Nacional Parte 02 93 LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 Do Conselho Monetário Nacional Art. 2º Fica extinto o Conselho da atual Superintendência da Moeda e do Crédito, e criado em substituição, o Conselho Monetário Nacional, com a finalidade de formular a política da moeda e do crédito como previsto nesta lei, objetivando o progresso econômico e social do País. 94 LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 Art. 3º A política do Conselho Monetário Nacional objetivará: I - Adaptar o volume dos meios de pagamento ás reais necessidades da economia nacional e seu processo de desenvolvimento; II - Regular o valor interno da moeda, para tanto prevenindo ou corrigindo os surtos inflacionários ou deflacionários de origem interna ou externa, as depressões econômicas e outros desequilíbrios oriundos de fenômenos conjunturais; 95 LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 Continuação... III - Regular o valor externo da moeda e o equilíbrio no balanço de pagamento do País, tendo em vista a melhor utilização dos recursos em moeda estrangeira; IV - Orientar a aplicação dos recursos das instituições financeiras, quer públicas, quer privadas; tendo em vista propiciar, nas diferentes regiões do País, condições favoráveis ao desenvolvimento harmônico da economia nacional; 96 www.lacconcursos.com.br 16

LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 Continuação... V - Propiciar o aperfeiçoamento das instituições e dos instrumentos financeiros, com vistas à maior eficiência do sistema de pagamentos e de mobilização de recursos; VI - Zelar pela liquidez e solvência das instituições financeiras; VII - Coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamentária, fiscal e da dívida pública, interna e externa. 97 LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 DEVER DE CASA Art. 4º Compete ao Conselho Monetário Nacional, segundo diretrizes estabelecidas pelo Presidente da República: Efetuar a leitura do artigo 4º três vezes!!!! 98 Comoc O Banco Central do Brasil é a Secretaria- Executiva do CMN e da Comoc. Compete ao Banco Central organizar e assessorar as sessões deliberativas (preparar, assessorar e dar suporte durante as reuniões, elaborar as atas e manter seu arquivo histórico). 99 DICA 26 Conhecimentos Bancários Copom 100 COPOM 101 102 A taxa de juros fixada na reunião do COPOM é a meta para a Taxa Selic (taxa média dos financiamentos diários, com lastro em títulos federais, apurados no Sistema Especial de Liquidação e Custódia), a qual vigora por todo o período entre reuniões ordinárias do Comitê. O COPOM também pode definir o viés, que é a prerrogativa dada ao presidente do Banco Central para alterar, na direção do viés, a meta para a Taxa Selic a qualquer momento entre as reuniões ordinárias. www.lacconcursos.com.br 17

REGULAMENTO ANEXO À CIRCULAR Nº 3.593, DE 16 DE MAIO DE 2012 Regulamenta o funcionamento do Comitê de Política Monetária (Copom). Capítulo I OBJETIVO Art. 1º O Comitê de Política Monetária (Copom), constituído no âmbito do Banco Central do Brasil, tem como objetivos implementar a política monetária, definir a meta da Taxa Selic e seu eventual viés e analisar o Relatório de Inflação a que se refere o Decreto nº 3.088, de 21 de junho de 1999. 103 DICA 27 Conhecimentos Bancários Banco Central Parte 01 104 BANCO CENTRAL DO BRASIL O Banco Central do Brasil, criado pela Lei 4.595, de 31.12.1964, é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério da Fazenda, que tem por missão assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda e um sistema financeiro sólido e eficiente. 105 BANCO CENTRAL DO BRASIL Condução das políticas: 1- monetária, 2- cambial, 3- de crédito e de relações financeiras com o exterior; 4- a regulação e a supervisão do Sistema Financeiro Nacional (SFN); e 5- a administração do sistema de pagamentos e do meio circulante. 106 DICA 28 Conhecimentos Bancários Banco Central Parte 02 Competências 107 LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 Art. 9º Compete ao Banco Central da República do Brasil cumprir e fazer cumprir as disposições que lhe são atribuídas pela legislação em vigor e as normas expedidas pelo Conselho Monetário Nacional. 108 www.lacconcursos.com.br 18

LEI Nº 4.595, DE 31 DE DEZEMBRO DE 1964 Art. 10. Compete privativamente ao Banco Central da República do Brasil: I - Emitir moeda-papel e moeda metálica, nas condições e limites autorizados pelo Conselho Monetário Nacional. II - Executar os serviços do meiocirculante; 109 DICA 29 Conhecimentos Bancários Comissão de Valores Mobiliários 110 Comissão de Valores Mobiliários E uma entidade auxiliar, autárquica autônoma e descentralizada, mas vinculada ao Governo. IMPORTANTE!!! visa o fortalecimento do Mercado de Ações é o objetivo final da CVM. 111 112 São considerados valores mobiliários, entre outros: a) as ações, debêntures e bônus de subscrição; b) os cupons, direitos, recibos de subscrição e certificados de desdobramento relativos aos valores mobiliários; c) os certificados de depósito de valores mobiliários; d) as cédulas de debêntures; e) as cotas de fundos de investimento em valores mobiliários ou de clubes de investimento de quaisquer ativos; f) os contratos futuros, de opções e outros derivativos, cujos ativos subjacentes sejam valores mobiliários; Cabe à CVM (site), entre outras, disciplinar as seguintes matérias: 1- registro de companhias abertas; 2- registro de distribuições de valores mobiliários; 3- credenciamento de auditores independentes e administradores de carteiras de valores mobiliários; 4- organização, funcionamento e operações das bolsas de valores; 113 5- negociação e intermediação no mercado de valores mobiliários; 6- administração de carteiras e a custódia de valores mobiliários; 7- suspensão ou cancelamento de registros, credenciamentos ou autorizações; 8- suspensão de emissão, distribuição ou negociação de determinado valor mobiliário ou decretar recesso de bolsa de valores; 114 www.lacconcursos.com.br 19

DICA 30 Conhecimentos Bancários Produtos Bancários 115 Quais são os Produtos Bancários? - Produtos de Captação - Produtos de Empréstimos - Serviços Bancários 116 DICA 31 Conhecimentos Bancários 117 118 Cartões de Crédito e Débito http://www.bcb.gov.br/?cartaodecreditofaq DICA 32 Conhecimentos Bancários 119 120 Crédito Rural www.lacconcursos.com.br 20

DICA 33 Conhecimentos Bancários 121 DICA 34 Conhecimentos Bancários 122 Caderneta de Poupança Mercado de Capitais MERCADO DE CAPITAIS No mercado de capitais, os principais títulos negociados são os representativos do capital de empresas as ações ou de empréstimos tomados, via mercado, por empresas debêntures conversíveis em ações, bônus de subscrição e commercial papers, que permitem a circulação de capital para custear o desenvolvimento econômico. 123 DICA 35 Conhecimentos Bancários Mercado de Câmbio 124 Câmbio sacado: a entrega da moeda estrangeira se dá mediante débito/crédito à conta da instituição autorizada a operar no mercado de câmbio. Câmbio manual: entrega direta da moeda estrangeira ao comprador no ato da negociação (numerário em espécie, cheques ou cheques de viagem). 125 DICA 36 Conhecimentos Bancários Garantias do SFN 126 www.lacconcursos.com.br 21

TIPOS DE GARANTIAS Garantias Pessoais Garantias Reais 127 128 Garantias Pessoais As garantias pessoais são também chamadas de fidejussória em virtude da elevada confiança que deve haver entre prestador e favorecido. As garantias pessoais são: a fiança e o aval. Garantias Reais No caso de empréstimos bancários, também podem ser solicitadas garantias por meio de penhor ou hipoteca. Em outros financiamentos, como automóveis e imóveis, a garantia pode ser alienação fiduciária de coisa móvel ou coisa imóvel e (ou) hipoteca. 129 Garantias Reais Elas garantem o crédito por meio de coisas portadoras de valor econômico, pertencentes ao prestador da garantia, para maior segurança do retorno dos créditos deferidos pelas instituições. 130 131 Quais são as garantias reais? Penhor Caução Hipoteca Alienação Fiduciária DICA 37 Conhecimentos Bancários Fundo Garantidor de Crédito 132 www.lacconcursos.com.br 22

133 134 http://www.fgc.org.br/ 135 136 DICA 38 Conhecimentos Bancários Crime de Lavagem de Dinheiro 1 - COLOCAÇÃO A colocação se efetua por meio de: - depósitos, - compra de instrumentos negociáveis - compra de bens Para dificultar a identificação da procedência do dinheiro, os criminosos aplicam técnicas sofisticadas e cada vez mais dinâmicas, tais como: - fracionamento dos valores que transitam pelo sistema financeiro - utilização de estabelecimentos comerciais que usualmente trabalham com dinheiro em espécie. 137 2. Ocultação a segunda etapa do processo consiste em dificultar o rastreamento contábil dos recursos ilícitos. O objetivo é quebrar a cadeia de evidências ante a possibilidade da realização de investigações sobre a origem do dinheiro. Os criminosos buscam movimentá-lo de forma eletrônica, transferindo os ativos para contas anônimas preferencialmente, em países amparados por lei de sigilo bancário ou realizando depósitos em contas "fantasmas". 138 www.lacconcursos.com.br 23

3. Integração nesta última etapa, os ativos são incorporados formalmente ao sistema econômico. As organizações criminosas buscam investir em empreendimentos que facilitem suas atividades podendo tais sociedades prestarem serviços entre si. Uma vez formada a cadeia, torna-se cada vez mais fácil legitimar o dinheiro ilegal 139 Presidência da República Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos LEI Nº 9.613, DE 3 DE MARÇO DE 1998. Dispõe sobre os crimes de "lavagem" ou ocultação de bens, direitos e valores; a prevenção da utilização do sistema financeiro para os ilícitos previstos nesta Lei; cria o Conselho de Controle de Atividades Financeiras - COAF, e dá outras providências. 140 DICA 39 Conhecimentos Bancários 141 142 Autorregulação Bancária 143 144 O que é o Sistema Brasileiro de Autorregulação Bancária? A autorregulação bancária é um sistema de normas, criado pelo próprio setor, com o propósito básico de criar um ambiente ainda mais favorável à realização dos 4 grandes princípios que o orientam: (i) ética e legalidade; (ii) respeito ao consumidor; (iii) comunicação eficiente; (iv) melhoria contínua. Nesse Sistema, os bancos estabelecem uma série de compromissos de conduta que, em conjunto com as diversas outras normas aplicáveis às suas atividades, contribuirão para que o mercado funcione de forma ainda mais eficaz, clara e transparente, em benefício não só do próprio setor, mas de todos os envolvidos nesse processo: os consumidores e a sociedade, como um todo. www.lacconcursos.com.br 24

DICA 40 Conhecimentos Bancários 145 146 www.lacconcursos.com.br 25