Av Eng. Luiz Carlos Berrini 1645, 8 andar, 04571-000 Brooklin Novo, São Paulo SP Brazil. Tel: 55 11 5508-3400 Fax: 55 11 5508 3444 S P E C I A L S T U D Y T e r c e i r i z a ç ã o d o a m b i e n t e d e e - c o m m e r c e c o r p o r a t i v o ( B 2 B ) d a U n i l e v e r B r a s i l p e l a G X S : U m a n o v a p l a t a f o r m a p a r a s u p o r t a r n o v o s p a t a m a r e s d e q u a l i d a d e d e s e r v i ç o e c r e s c i m e n t o Reinaldo Roveri O P I N I Ã O D A I D C Um dos maiores riscos competitivos para empresas que atuam no mercado de consumo é a indisponibilidade de seus produtos no ponto de venda. Além da perda de receita, estas situações também abrem espaço para que o consumidor em busca de determinado produto possa experimentar o de algum concorrente ou substituto. Paralelamente, em um cenário em que a troca de informações entre empresas tem sido realizadas cada vez mais por meio eletrônico, garantir a disponibilidade e a qualidade na comunicação com seus clientes e parceiros passou a ser aspecto crítico de sucesso para a Unilever, uma vez que a evolução e aprimoramento de novas estratégias da área de Customer Service (responsável pelo relacionamento e satisfação dos clientes) tem elevado significativamente os patamares de qualidade e de níveis de serviço da empresa. Apesar de utilizar sistemas de e-commerce desde a década de 90, foi em 2010 que o departamento de TI da Unilever Brasil constatou que a plataforma atual já não conseguia mais suportar a evolução destas novas demandas. Com a ausência de regras e alertas do sistema antigo, as falhas só eram descobertas quando um problema nas transações com os clientes surgia (como por exemplo, cadastros incorretos ou pedidos de compra com erros), gerando ruptura na cadeia de fornecimento e estresse desnecessário para as áreas de TI e negócio. No pior dos casos, problemas só eram descobertos quando apontados pelos próprios clientes da Unilever, ocorrências que, com a nova estratégia de qualidade no atendimento, passaram a ser intoleráveis internamente. A IDC acredita que o investimento realizado pela Unilever em uma nova plataforma capaz de suportar o crescimento da empresa, adicionar novos parceiros com mais facilidade e reduzir riscos de novas falhas na comunicação foi assertivo. A terceirização do ambiente com a GXS e o repasse de boa parte da responsabilidade da operação do sistema para um parcero permitirá que as equipes de TI da Unilever incrementem seu foco em atividades que, efetivamente, permitam aumentar a competitividade da empresa no mercado. Informação para Arquivo: dezembro 2010, IDC Brasil #, Volume: 1 Latin America IT Services 2010: Special Study
S o b r e a U n i l e v e r A Unilever é uma das maiores empresas do mundo do segmento de bens de consumo, produtos de higiene pessoal, limpeza, alimentos e sorvetes. A empresa, de origem anglo-holandesa é resultado da fusão, em 1929, da inglesa Lever Brothers e da holandesa Margarine Unie, que tinham como principal matéria prima os óleos e gorduras vegetais. Atualmente, possui operações em mais de 100 países e presença em mais de 150. A Unilever possui mais de 400 marcas diferentes. Dentre as principais destacam-se nomes como Knorr, Dove, Omo, Lux, Becel, Axe, Seda e outros. Diariamente a empresa estima que mais de 2 bilhões de pessoas utilizem seus produtos ao redor do mundo A Unilever Brasil é a segunda maior operação da empresa no mundo. Localmente opera com 12 fábricas nos estados de São Paulo, Goiás, Minas Gerais e Pernambuco e emprega cerca de 12 mil funcionários. Em 2009, a Unilever completou 80 anos de atuação no país. Pesquisas da própria empresa mostram que seus produtos atingem, mensalmente, cerca de 86% dos lares Brasileiros, ou seja, 37 milhões de domicílios. Além das marcas mundialmente reconhecidas, também comercializa marcas locais importantes como Arisco, Maizena, Kibon, Brilhante e outras. É uma das maiores companhias que atua no país e fornece produtos para pelo menos 7 dos 10 maiores varejistas do Brasil, incluindo o Grupo Pão de Açúcar, Walmart e Carrefour. S o b r e a G X S A GXS é uma empresa global, com sede em Geithersburg, Maryland Estados Unidos, que atua no mercado de serviços de integração e soluções para comércio eletrônico (e-commerce) corporativo Business-to-Business (ou simplesmente B2B ), facilitando e simplificando a comunicação entre empresas e a colaboração entre parceiros comerciais. Em 2002 a GXS, nascida dentro da General Eletric (GE), foi adquirida pela Francisco Partners (um dos maiores fundos de ações privadas do mundo). Em 2010, completou a fusão com a Inovis, criando assim a maior rede mundial de integração de comunidade de negócios, com 40.000 clientes e operações em 20 países. No Brasil, a GXS está presente desde 2004 com escritório próprio. Em dezembro de 2008, a empresa adquiriu a Interchange Serviços S.A., empresa nacional do segmento de serviços para intercâmbio eletrônico de dados (Electronic Data Interchange EDI) e gerenciamento on-line de transações financeiras, adicionando cerca de 50 dos maiores bancos do país à sua carteira de clientes. Segundo a GXS, a empresa conta hoje com cerca de 150 funcionários e mais de 1.200 clientes no Brasil, dentre eles Bradesco, Itaú, Santander, TAM, Nestlé e Kraft. A GXS presta serviços e fornece soluções para mais de 70% das empresas pertencentes à lista Fortune 500. Dentre suas principais ofertas estão o GXS Trading Grid (uma plataforma global de e-commerce corporativo baseada no conceito de computação em nuvem) e o GXS Managed Services, serviços de outsourcing que gerenciam as operações diárias dos ambientes de comércio eletrônico corporativo de seus clientes, incluindo mapeamento, integração, suporte e gerenciamento. BR11225_C 2010 IDC Brasil
D e s a f i o s d o N e g ó c i o Um dos maiores riscos competitivos para empresas que atuam no mercado de consumo é a indisponibilidade de seus produtos no ponto de venda. Além da perda de receita, estas situações também abrem espaço para que o consumidor em busca de determinado produto possa experimentar outro, de algum concorrente ou substituto. Adicionalmente, a forte competição no mercado de varejo tem motivado empresas fornecedoras a aprimorar cada vez mais a qualidade de seus processos e serviços, elevando a expectativa dos clientes a um novo patamar. Com a troca de informações entre empresas sendo realizadas cada vez mais por meio eletrônico, garantir a disponibilidade e a qualidade na comunicação e colaboração com seus fornecedores, canais e clientes passou a ser aspecto crítico de sucesso para a Unilever, uma vez que a evolução e aprimoramento de novas estratégias de Customer Service (área responsável pelo relacionamento e satisfação dos clientes) tem elevado significativamente os patamares de qualidade e de níveis de serviço (em inglês, Service Level Agreements ou SLAs ) da empresa. Desde meados da década de 90 a Unilever já trabalhava com uma plataforma de e- commerce (EDI) conectada ao seu sistema de ERP (SAP) e que cresceu ao longo do tempo, passando a interligar mais de 60 empresas diferentes entre clientes e transportadoras. Apesar de ser um sistema que funcionou até recentemente, a falta de atualização e políticas antigas de gestão do ambiente (incluindo múltiplos fornecedores de serviços e acesso limitado da equipe GXS ao sistema) tornava bastante complexa a tarefa de manter e corrigir o ambinte. A impossibilidade de atuar mais amplamente sobre o software e as bases de dados e a visibilidade parcial também dificultava o monitoramento pró-ativo da GXS e a aplicação de correções rápidas no sistema, ficando a cargo da própria equipe interna da Unilever a tarefa de intermediar este processo e interagir com clientes e parceiros da empresa para corrigir os problemas. Vale ressaltar ainda que com a ausência de regras e alertas pró-ativos, as falhas só eram descobertas quando um problema nas transações com os clientes surgia (como por exemplo, cadastros incorretos ou pedidos de compra com erros), gerando ruptura na cadeia de fornecimento e causando retrabalho para a equipe de TI, além de estresse com os parceiros e as áreas de negócio. No pior dos casos, problemas só eram descobertos quando apontados pelos próprios clientes da Unilever, ocorrências que, com a nova estratégia de qualidade no atendimento, passaram a ser intoleráveis internamente. 2010 IDC Brasil BR11225_C
S o l u ç ã o I m p l e m e n t a d a Há 15 anos na companhia e com passagens pelo exterior por mais de uma vez pela Unilever, Bernardo Tavares assumiu há um ano e meio a diretoria de Tecnologia da Informação da empresa para o Brasil. Tendo pela frente como objetivos corporativos atender à nova estratégia da área de Customer Service, aumentar o grau de automação dos sistemas e poupar as equipes de TI e negócios de retrabalhos operacionais, deparou-se com o desafio de aprimorar rapidamente o sistema de e- commerce (EDI), visando mitigar riscos de novas falhas na comunicação com o monitoramento pró-ativo, aumentar a velocidade e a qualidade dos processos e estruturar uma plataforma escalável e confiável, capaz de absorver novos clientes. Após análise das opções, a GXS foi a empresa escolhida levando-se em consideração a parceria de longa data estabelecida entre as duas empresas e o alto expertise e especialização da GXS em soluções de intercâmbio de dados corporativos (e-commerce B2B). Adicionalmente, as necessidades alinhadas das duas empresas (sendo, por um lado, a necessidade da Unilever em aprimorar e aumentar a qualidade dos seus serviços e, por outro, a necessidade da GXS em aumentar o valor agregado na entrega de sua solução) tornaram a opção de contratação dos serviços gerenciados (Managed Services) da GXS uma solução bastante atrativa. Com o fechamento do contrato, a equipe de TI da Unilever em conjunto com o time da GXS, em fevereiro de 2010, iniciaram um trabalho de levantamento dos mapas de intercâmbio de dados (EDI maps), especificações de regras de negócio e revisão de processos. O objetivo foi o de mover toda a plataforma interna legada de comércio eletrônico corporativo da Unilever para o ambiente gerenciado da GXS, transferindo também a responsabilidade pela operação e gestão do ambiente para um parceiro especializado que pudesse hospedar a plataforma e aumentar o seu escopo de atuação. Neste novo ambiente, qualquer ação corretiva necessária agora é feita pelo próprio time da GXS, isentando a Unilever de preocupações operacionais, permitindo maior foco no negócio. O processo de transição levou aproximadamente 7 meses. Desde o seu início em fevereiro de 2010 até a entrada em produção em setembro, envolveu reuniões de comitê executivo e de acompanhamento, cerca de 40 horas focadas em gerenciamento de mudança, testes massivos e períodos de operação em paralelo com o sistema antigo rodando normalmente com o ERP (SAP) em produção e o novo sistema rodando conjuntamente com uma instância de teste do mesmo ambiente. Após os ajustes finos (incluindo a interação e colaboração com parceiros da Unilever para testes e simulações) e a constatação final de completa estabilidade do novo sistema, a virada de chave ocorreu em um fim de semana, sem quaisquer problemas. BR11225_C 2010 IDC Brasil
R e s u l t a d o s O b t i d o s Os resultados deste projeto atenderam com sucesso às altas expectativas da Unilever. Dentre os benefícios já alcançados podemos destacar o aumento na qualidade dos serviços prestados pela empresa por meio da possibilidade de identificação e correção de erros antes que estes afetem os processos na ponta ou mesmo cheguem aos clientes. Adicionalmente, a atualização da plataforma e a transferência das responsabilidades operacionais para um parceiro especializado permitiu o aumento na velocidade de emissão dos pedidos, redução na probabilidade de erros por digitação, maior facilidade de integração com sistemas de clientes e liberação do tempo da equipe interna de TI da Unilever para aumentar seu foco em outras tarefas. Atualmente, a plataforma de e-commerce B2B da Unilever é toda hospedada e gerenciada pela GXS. O ambiente atual ainda conta com partes do sistema legado (TGMS) operando em conjunto com o novo por questões de integração com outros clientes. Planos futuros das duas empresas contemplam a migração total do ambiente para a plataforma GXS Managed Services, que aumentará ainda mais a escalabilidade e a facilidade de integração com novos clientes que estejam interessados em aprimorar sua comunicação com a Unilever e outros parceiros. Como benefícios para o negócio, com a nova solução implementada, a Unilever espera reduzir a ruptura na cadeia logística de fornecimento, eliminar a indisponibilidade de produtos nos pontos de venda causadas por erros humanos (e de sistema), além de disponibilizar aos parceiros e clientes novas opções de integração mais eficientes, ágeis e alinhadas às demandas atuais e futuras do mercado na esfera de e-commerce e intercâmbio de dados. 2010 IDC Brasil BR11225_C
D i r e i t o s A u t o r a i s Esse documento é parte integrante do serviço contínuo de inteligência de mercado da IDC que fornece estudos, interações com os profissionais, telebriefings e conferências. Visite o site www.idc.com o www.idclatin.com/brasil para obter informações sobre serviços de consultoria e assinaturas de estudos. Para informações sobre o preço deste documento ou de outros produtos/serviços da IDC, solicitações de cópias ou direitos de acesso na Web, contate a IDC Brasil pelo telefone (55.11) 5508.3400 ou pelo email acuriel@idc.com. Direitos Autorais IDC 2010. É proibida a reprodução sem prévia autorização.todos os direitos reservados. 6 # 2010 IDC Brasil