Outsourcing de TI Field Service

Transcrição

1 Outsourcing de TI Field Service

2 Metodologia de Solução As soluções ofertadas pela IT2B são desenvolvidas em compliance com as melhores práticas e metodologias de mercado, visando sempre o sucesso da operação e dos resultados do cliente através do equilíbrio entre os 3 principais pilares que as sustentam: Pessoas Processos Ferramentas

3 Diferenciais IT2B Empresa 100% nacional Presença em todo o território brasileiro Perfil de Integradora de TI (Hardware, Software e Serviços) Atuação estratégica nos segmentos Corporativo (pequenas, médias e grandes empresas) e Público (Municipal, Estadual e Federal) Cerca de 1000 funcionários CLT Aplicação de Scorecard para todos colaboradores; Cerca de 400 clientes Mais de 1 milhão de atendimentos técnicos em 2012 Mais de 800 mil horas de projetos nos últimos 2 anos 350 mil equipamentos em suporte técnico (Servidores, Storages, Desktops, Notebooks, Roteadores, Impressoras, Periféricos diversos) Em 5 anos cerca de 3 milhões de equipamentos em suporte de garantia aos fabricantes (Acer, Asus, Aires, Xerox)

4 Inovação Novo Ciclo Empresas trocando o modelo de Body Shop para o modelo de Prestação de Serviços; Trocando de um modelo que possui uma Gestão de pessoas, por um modelo de Gestão de Níveis de Serviços;

5 Inovação Diferença entre Body Shop x Field Service FIELD SERVICE Gerenciamento do ciclo de vida do serviço de TI; Equipe com perfil multidisciplinar; Aumento da satisfação dos usuários; Maturidade dos processos; Ação pró-ativa através de manutenção preditiva; Relacionamento e envolvimento com o usuário com foco para o negócio; BODY SHOP Redução no tempo de soluções e custo logístico e do suporte; Equipe com perfil técnico; Foco para Hardware; Ação Reativa; Não consegue compartilhar atendimento; Pequena importância estratégica;

6 Inovação Tipos de Field Service SOLVER Estruturas Local On-Site Central Off-Site 2º Nível Solucionador Acesso Remoto 3º Nível Residente em locais com concentração de equipamentos; ou Regionais para atendimento dentro de SLAs; com cobertura de partes, peças e backups; ou Exercendo a garantia de peças junto ao fabricante Regionais Off-Site em diferentes locais Bases técnicas

7 Cases IT2B

8 Parcerias e Alianças

9 Nossas unidades de negócios Visando dar maior foco e profundidade em seus serviços, a IT2B está estruturada em 5 unidades de negócios. Trabalhando de forma segmentada, onde cada célula possui gestão independente, conseguimos atender com excelência todos os nossos clientes, sejam pequenas ou medias empresas, grandes corporações ou contas globais.

10 Estrutura Service Desk 35 PAs no site Barueri e 135 Pas no site São Paulo; Chamados Mês Português, Inglês e Espanhol IPBX com opção de URA, DAC, roteamento de ligações e gravação de chamadas (opcional); Redundância de Nobreak e Gerador; Redundância de IPBX; Redundância de Banda de Internet; Disponibilidade superior a 99,5% com 2 testes anuais de contingência Service Desk - Site Barueri Service Desk - Site São Paulo

11 Estrutura do Field Service Capilaridade

12 Estrutura do Field Service Bases Técnicas Atualmente a IT2B possui cobertura total nos estados de São Paulo e Minas Gerais com bases técnicas próprias concentrando polos logísticos avançados permitindo maior eficiência e agilidade no atendimento técnico. Os colaboradores das bases técnicas são funcionários da IT2B, que possuem recursos de mobilidade, comunicação direta com a empresa e o sistema de gestão de incidentes, bem como dispões de kits básico de manutenção, tais como HDs, memórias, fontes, main boards, etc.

13 Estrutura do Field Service Rede Credenciada Nossos parceiros passam por um rigoroso processo de homologação e credenciamento com intuito de garantir que estejam legal e tecnicamente habilitados e que seus respectivos quadros de colaboradores estejam em conformidade com a CLT.

14 Estrutura do Field Service Laboratório Técnico Equipe de técnicos treinados para garantir a qualidade no manuseio, reparo e remanufaturamento de eletrônicos. Utilização de estações de retrabalho BGA, osciloscópios de ultima geração e GIGA de testes. Recebimento e triagem de spare parts e equipamentos para reparo e descarte tecnológico Reparo de módulos completos, tais como Unidades de fita, Monitores, Main board, fontes. Testes iniciais e finais das placas em reparo, realizar reparos rápidos e mais simples nas placas com troca de componentes e encaminhar as não reparadas para retrabalho

15 Estrutura do Field Service Estoque A IT2B conta com 02 grandes spare parts centers nos sites Barueri e Cruzeiro, trabalhando de forma contingenciada, além de pequenos spares distribuídos em todo o território nacional com objetivo de dar velocidade e agilidade ao processo logístico, o qual é dimensionado e atualizado de acordo com as operações IT2B. Os mesmos estão segurados e contam com serviços de uma empresa especializada em segurança patrimonial e modernos sistemas de controle de acesso com leitores biométricos. Entradas: itens movimentados em 2012 Saídas: itens movimentados em 2012

16 Ferramentas de Gerenciamento de Níveis de Serviço TOPdesk 100% baseado na web; Software aderente a necessidade de cada cliente; Service Desk descentralizado; Integração total com seu ambiente de trabalho ; Implementação avançada dos processos do ITIL: Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Configuração; Base de Conhecimento Integrada; Portal de Auto Atendimento; Pesquisa de Satisfação; Catálogo de Serviços. Utilização do Software de Gestão do cliente; Integração total com seu ambiente de trabalho ; Implementação dos processos do ITIL: Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas;

17 Maturidade do Field Service

18 Vantagens Field Service Implantação Formar Equipe do Projeto Medição do Progresso das Atividades Capacitação sobre Projeto e Escopo Início da transição com Gestão Operacional de Pósvenda Levantamento de Informações Acompanhamento do Cronograma Elaboração do Cronograma do Projeto Garantia de Qualidade, Custos e Tempo Formulação de Processos Processo de Melhoria Contínua

19 Vantagens Field Service Gestão Operacional Pós-Venda Gestão do Contrato; Gerenciamento dos Níveis de Serviço (SLAs); Gerenciamento dos KPIs; Apresentação do Book de indicadores; Manter a estabilidade técnicaoperacional; Gestão dos incidentes e eventos; Pesquisa de Satisfação; Manter o ciclo de melhoria contínua; Atuar em desvios e contingências;

20 Gestão Operacional de Pós-venda Gestão de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros Pessoas Equipe treinada técnica e comportamental comprometida e comunicada de suas responsabilidades e papéis Produtos Ferramentas e tecnologias que podem auxiliar na implementação, execução e gerenciamento do ambiente Conjunto de atividades combina das para se atingir um objetivo, tais como fluxos de atendimento e procedimentos operacionais Garantia ou melhoria no serviço prestado através de parcerias alinhadas aos negócios Processos Parceiros

21 Obrigado!