Acate as Objeções do Cliente Esquema de Palestra I. Como Acatar Objeções A. Aprenda a aceitar objeções como um desafio que, quando enfrentado corretamente, beneficiará você e seu cliente potencial. B. Se você temer as objeções, irá titubear em suas respostas, o que freqüentemente o fará falhar. II. O Que São Objeções? A. Objeção de vendas uma oposição ou resistência de um cliente potencial à solicitação do vendedor. B. O cliente potencial que apresenta suas objeções freqüentemente adquire seu produto mais facilmente. III. Quando Os Clientes Fazem Objeções? A. A qualquer momento em sua visita de vendas do início ao fechamento. IV. As Objeções e o Processo de Vendas A. Vendedores inexperientes encerram suas apresentações e esperam pela resposta do cliente potencial. B. Vendedores experientes utilizam uma tentativa de fechamento. C. Como ir ao fechamento real: 1. Se cliente potencial reagir positivamente vá para o fechamento. 2. Responda objeções, e faça outra tentativa de fechamento para verificar se as objeções foram superadas então, vá ao fechamento final. 3. Esteja preparado para determinar se há outras objeções. 4. Se a objeção não foi superada retorne à sua apresentação. V. Pontos Básicos para Lidar com Objeções A. Prepare-se para as objeções. B. Antecipe e preveja. 1. Evitar uma objeção implica no vendedor examiná-la antes de ser colocada pelo cliente potencial. 2. Objeções antecipadas. C. Controle as objeções à medida que surgem. 1. O adiamento das objeções pode: a. Levar o cliente potencial a não ouvir. b. Fazer o cliente potencial achar que você está escondendo algo. c. Dar a impressão de que você também sente que ela é um problema. 1
VI. d. Dar a impressão de que você não pode responder porque não sabe a resposta. e. Dar a impressão de que você não está interessado na opinião dos clientes potenciais. D. Seja Positivo. 1. Use um sorriso e uma linguagem corporal positiva. 2. Não tome as objeções pelo lado pessoal. E. Ouça. F. Entenda as objeções. 1. Peça informação. 2. Uma restrição. a. Às vezes os clientes potenciais podem levantar uma objeção que se transforma numa restrição à venda. b. A negociação pode superar uma restrição. 3. Objeção importante ou secundária. 4. Objeção prática ou psicológica. a. Prática (aberta). b. Psicológica (oculta). G. Responda à objeção. Seis Categorias Principais de Objeções A. A Objeção Oculta um cliente potencial que faz perguntas triviais e sem importância ou esconde seus sentimentos sob um véu de silêncio. O vendedor deve fazer perguntas e ouvir cuidadosamente a fim de descobrir a verdadeira objeção do cliente. 1. Descobrir objeções ocultas faça perguntas; observe o cliente potencial, pois pode ser preciso ler nas entrelinhas ; o cliente potencial pode não estar consciente de quais são, de fato, as objeções; finalmente, como último recurso você pode simplesmente perguntar-lhe quais são suas objeções. B. A Objeção protelatória quando o cliente potencial diz, pensarei sobre isso... ou estarei pronto para comprar em sua próxima visita, você deve investigar se a declaração é verdadeira ou se é uma cortina de fumaça para livrar-se de você. 1. Um dos mais difíceis adiamentos para superar surge ao vender um novo produto de consumo. 2. Outro adiamento ocorre quando o comprador diz que precisa conseguir a aprovação de outra pessoa. Como a atitude dos compradores diante de seu produto influirá na decisão de compra da empresa, cuide para que tal atitude seja favorável. 3. Cientifique o comprador de que está a seu lado e ajude-o com suas objeções. Se ele não responder, faça-lhe uma pergunta de múltipla escolha para mostrar uma atitude de autêntica preocupação. 4. Não se mostre exigente, defensivo ou hostil. 2
5. Sua meta é ajudar seu cliente potencial de forma realista a examinar as razões a favor e contra a compra imediata. 6. O principal é não ficar satisfeito com uma falsa objeção ou adiamento. Exponha todos seus principais benefícios de venda agora e continue vendendo! C. A objeção por não-necessidade o cliente potencial diz,...mas, eu não estou interessado agora e permanece como está atualmente. 1. Esta objeção é amplamente empregada porque ela dispensa o vendedor. 2. Ela é enganadora porque também inclui uma objeção oculta ou um adiamento. D. A objeção monetária compreende várias formas de desculpas econômicas e é simples o comprador empregá-la. 1. Responda dizendo que é arriscado discutir o preço do produto até que possa ser comparado a seus benefícios. Uma vez expostos os benefícios, o preço se torna um fator secundário, o qual geralmente pode ser enfrentado sem problemas. 2. Cite o preço e vá direto para a venda. 3. A fórmula preço/ valor. a. Utilizada para determinar se um cliente potencial está ou não convencido de que o preço é muito alto. b. Preço/ valor = custo. (1) Custo comparação daquilo que é recebido pelo dinheiro despendido. (2) Valor aquilo que o cliente potencial percebe que o produto faz por ele. (3) Preço estabelecido pela administração; não sujeito a mudanças. E. A objeção ao produto. 1. Nem todos gostam do melhor produto à venda. 2. Sua reação deve ser positiva; você pode usar uma garantia, um certificado, resultados de pesquisa independente ou uma demonstração. F. A objeção à fonte. 1. Alguns clientes podem dizer que estão contentes com seus fornecedores atuais. 2. Deve-se tentar descobrir o que exatamente preocupa o cliente potencial e visitá-lo rotineiramente durante um longo período de tempo. VII. Técnicas para Lidar com Objeções A. A evasiva não nega nem responde ou ignora. B. Não tenha medo de rejeitar uma objeção. C. Reformule a objeção como pergunta. 3
1. É mais fácil responder a uma pergunta do que superar uma objeção. a. Identifique o ponto de vista do cliente potencial. b. Reformule as objeções. c. Obtenha concordância. d. Sente sentia descobriu : (1) Entendo como você se sente. (2) Bill, da loja XYZ sentia-se da mesma forma... (3)...mas descobriu depois de reexaminar nossos produtos... D. Protelar objeções às vezes é necessário. 1. Se você julgar que a objeção será superada satisfatoriamente por seu método habitual, e que seu cliente potencial está, de fato, disposto a esperar até mais tarde em sua apresentação, você pode, educadamente, adiá-la. 2. Se taticamente utilizado o adiamento pode deixá-lo no controle da apresentação. E. Devolver a objeção com o método bumerangue. 1. Esteja pronto para, em qualquer momento, transformar uma objeção numa razão para comprar. Convença o cliente potencial de que sua objeção é, de fato, um benefício. 2. Requer raciocínio rápido e senso de oportunidade da parte do vendedor. F. Fazer perguntas referentes às objeções. 1. Pessoas que fazem perguntas inteligentes, e bem elaboradas, saibam ou não sobre o produto, o negócio do cliente potencial, ou sobre a vida em geral, freqüentemente são admiradas. 2. Método de superar objeções com uma seqüência de cinco perguntas: Q1: Deve haver alguma boa razão pela qual você está vacilando em ir em frente agora. Importa-se se eu perguntar qual é ela? Q2: Além disso, há alguma outra razão para não ir em frente? Q3: Apenas supondo, Sr. Comprador, você poderia... então, deseja ir em frente? Se sim, vá em frente e explique isso, se não vá para a pergunta seguinte. Q4: Então deve haver alguma outra razão. Posso perguntar qual é? Após contar, você responderá com outra pergunta 2. Se você receber uma resposta negativa, prossiga com a questão 5. Q5: O que o convenceria? 3. Esta série de perguntas mantém a conversação em andamento e torna explícitas as reais objeções o que ajuda a aumentar suas vendas. G. Negar diretamente a objeção com diplomacia. 4
1. objeções incompletas ou incorretas devem ser reconhecidas do ponto de vista do cliente potencial e respondidas com fatos completos e corretos. 2. A sensibilidade é crucial. 3. Não diga você está errado, isso fecha a mente do cliente potencial. Ao invés disso, experimente: você sabe que você tem razão de estar preocupado com isso? Deixe-me explicar. H. Negar indiretamente a objeção Ela aparece inicialmente como concordância com a objeção do cliente mas se converte em negação do problema fundamental. 1. Feita com parte de uma conversação natural, o vendedor não ofenderá o cliente potencial. I. Método de compensação ou do contrapeso. 1. Às vezes uma objeção de um cliente potencial é válida e para ser superada requer o método de compensação. 2. Apresentar vantagens para contrabalançar a objeção. J. Deixe que terceiros respondam. 1. Responda referindo-se a uma terceira parte e utilizando sua experiência como prova ou evidência. Se a fonte for fidedigna ou respeitável isso pode ter resultados especialmente favoráveis com clientes potenciais especialistas ou céticos. VIII. A Tecnologia Pode Ajudar Efetivamente a Responder a Objeções! A. Fornecer aos compradores a informação necessária para tomar uma decisão freqüentemente pode superar objeções. IX. Depois de Lidar com a Objeção, o Que Fazer? A. Primeiro, use um fechamento tentativo. 1. Para determinar se você superou a objeção. Em seguida, feche a venda ou retorne à sua apresentação. B. Volte à apresentação. C. Passe ao fechamento da venda. 1. Se já terminou sua apresentação. D. Se você não conseguir superar a objeção. 1. Admita isso e mostre como os benefícios de seu produto contrabalançam essa desvantagem. 2. Você deve sempre solicitar o pedido. 5