Tribunais Exercícios Gestão de Pessoas Atendimento Ao Público Keyvila Menezes

Transcrição

1 Tribunais Exercícios Gestão de Pessoas Atendimento Ao Público Keyvila Menezes 2012 Copyright. Curso Agora eu Passo - Todos os direitos reservados ao autor.

2 Qualidade no Atendimento ao Público Profa.: Keyvila Menezes

3 As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes. 1. (CESPE) O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade no atendimento ao público.

4 GABARITO: C

5 2) (CESPE) No atendimento ao público, o tratamento das informações baseia-se predominantemente no diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.

6 GABARITO: C

7 3) (CESPE) Em virtude da variabilidade de opções, um servidor efetivo que atende ao público deve atuar preponderantemente como executor de rotinas, o que implica identificar situações e seguir instruções.

8 GABARITO: E

9 4) (CESPE) A atividade de atendimento ao público compreende, entre outras, ações rotineiras com as de solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações, o que requer do atendente paciência, tolerância e presteza.

10 GABARITO: V

11 GABARITO: V

12 6) A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.

13 GABARITO: V

14 7) (CESPE) A avaliação da satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

15 GABARITO: V

16 8) (CESPE) Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da organização pública.

17 GABARITO: E

18 9) (CESPE) O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.

19 GABARITO: E

20 Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade no atendimento. Em face dessa situação. Cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir um procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.

21 10)(CESPE) Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.

22 GABARITO: E

23 11)(CESPE) O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.

24 GABARITO: V

25 12)(CESPE) O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.

26 GABARITO: V

27 13)(CESPE) Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.

28 GABARITO: E

29 Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição; que ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razão ou o funcionário é a imagem da instituição não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o atendente em uma espécie de pararaios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

30 Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens. 14)(CESPE) A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.

31 GABARITO: V

32 15)(CESPE) Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e ideias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.

33 GABARITO: V

34 16)(CESPE) O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e descrição para com ele.

35 GABARITO: E

36 17)(CESPE) Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição.

37 GABARITO: C

38 18)(CESPE) O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

39 GABARITO: V

40 Sobre Atendimento ao Público, julgue os itens a seguir: 19)A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais.

41 GABARITO: v

42 20)Margarida é funcionária pública há um ano, mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. Nessa situação é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades, atitudes e emoções das pessoas, o que a torna competente nas relações interpessoais.

43 GABARITO: V

44 21) Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas vendas é falar mais do que ouvir, sem dar a oportunidade do cliente de expressar.

45 GABARITO: V

46 22)Manter uma relação interpessoal com os clientes, é a melhor maneira de deixá-lo satisfeito, já que ele se sentirá identificado com a empresa.

47 GABARITO: E

48 23)Ao lidar com um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo, deve interrompê-lo e impor respeito.

49 GABARITO: E

50 24)A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. Muitos problemas de relacionamentos têm origem em falhas de comunicação.

51 GABARITO: V

52 25)O ruído é um fator que interfere negativamente no processo de comunicação, mas não faz parte dos elementos da comunicação, que são; emissor, mensagem, canal e receptor.

53 GABARITO: E

54 Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público. 26) A queda do padrão de qualidade de atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. 27)O longo tempo de espera e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade dos serviço de atendimento ao público.

55 Gabarito 26: v gabarito 27: e

56 28)É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. 29)Para bem atender às necessidades do público, é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização.

57 Gabarito 28: v gabarito 29: e

58 30)Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manais, folhetos, informativos e resoluções da sua organização. 31)Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos, habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos.

59 Gabarito 30: v gabarito 31: v

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