Qualidade no Atendimento Professora Ana Maria EXERCÍCIOS DE PROVA

Transcrição

1 Qualidade no Atendimento Professora Ana Maria EXERCÍCIOS DE PROVA (CESPE/Unb - AGENTE ADMINISTRATIVO MTE/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 01. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 02. A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento. 03. Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública. 04. O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados. 05. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério do Esporte/2008) O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público. 06. As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas. 07. A segurança e o controle emocional apresentados na conduta do atendente são aspectos relevantes para a otimização da atividade. 08. O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja. 09. Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário. 10. A atitude cortês contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento. (UnB/CESPE Técnico Judiciário/ STJ/2008) Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.

2 11. Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua. 12. O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis. 13. O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários. 14. Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento. (UnB/CESPE MPE/RR - Assistente Administrativo/2007) O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usuário é uma constante preocupação das organizações, pois um serviço inadequado tem conseqüências indesejáveis. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 15. A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usuário, de maneira a livrar-se da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o serviço da organização. 16. A capacidade de prestar serviços de modo a atender aos interesses dos usuários é o que define a qualidade do atendimento. 17. O tratamento cortês ao usuário deve ser conferido àquele que necessita de reconhecimento e assistência, não sendo relevante no atendimento àquele que precisa de um serviço rápido e eficiente. 18. A qualidade do serviço exige atenção do atendente, principalmente ao se considerar que há atendimento a diferentes tipos de usuários. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público. 19. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. 20. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. (CESPE/Unb Assistente Administrativo ANATEL/2009) A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 21 A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. 22 A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão. 23. Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.

3 24. Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. 25. O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento. Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação. Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir. 26. A localização do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a resolução desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situação de atendimento. 27. Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa. 28. Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é necessário cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados. 29. Deixar o cliente esperando e levar a reclamação a quem de direito, para que a questão seja resolvida, é uma ação considerada muito adequada na situação de atendimento ao cliente. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/ Ministério da Integração/2009) Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento. 30. As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os clientes de uma empresa. 31. A organização que tem uma ou mais linhas telefônicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou call center. A embalagem dos serviços No marketing de bens físicos, costuma-se dizer que a embalagem é a roupa do produto. Sua finalidade é conter o produto, preservá-lo, exibi-lo, refiná-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os serviços, apesar de serem bens intangíveis (que não se pode pegar ou tocar), também podem ter embalagens, embora com um conceito diferente da embalagem dos bens físicos. Assim, costuma-se dizer que a embalagem de um serviço é formada por um composto de variáveis que permitem, entre outras coisas, exibi-lo e refiná-lo. Entre os itens que compõem a embalagem dos serviços, três ocupam posição de destaque: a qualidade do serviço, a imagem da empresa e o atendimento. E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Brasília: Senac-DF, Tendo o texto acima com referência inicial, julgue os próximos itens, relativos ao atendimento. 32. Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do público a que se pretende atender. 33. A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos serviços prestados por uma organização está diretamente relacionada ao atendimento recebido.

4 34. A ineficiência simpática pode compensar eventuais pequenas falhas na prestação de serviços. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/IBRAM/2009) Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem. 35. As organizações se preocupam unicamente em oferecer serviços e(ou) produtos que satisfaçam basicamente às necessidades dos seus clientes. 36. As necessidades individuais, as experiências passadas, as recomendações de terceiros e as propagandas dos fornecedores são exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relação a um serviço ou produto ainda não consumido. 37. A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as reais necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretação. 38. O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada. 39. Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, escutando o outro com atenção, interesse e cortesia. 40. A diferença entre as percepções dos gestores públicos acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço denominase lacuna no conhecimento. (MPU / 2010 Unb Cespe/ Cargo Segurança) Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem. 41. A melhoria das condições de trabalho dos funcionários está diretamente relacionada ao aprimoramento do serviço prestado e, consequentemente, à satisfação do usuário. 42. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima o cliente sempre tem razão. 43. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público. 44. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do atendente, julgue os itens subsequentes. 45. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso e descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário. 46. Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente. 47. O tratamento personalizado do usuário do serviço público é salutar porque o torna figura principal do atendimento.

5 48. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários, do serviço, os diferentes usos da linguagem 49. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que pretende informar. A organização no trabalho não se limita a procedimentos, uso correto de agenda e treinamento adequado. Ela abrange, sobretudo, a integração perfeita do profissional com a função que ocupa. Em referência às prioridades e a organização do trabalho, julgue os itens a seguir. 50. A estruturação complexa das funções desempenhadas pelos trabalhadores é fonte de aumento da sobrecarga de trabalho. 51. A estrutura do trabalho caracterizada por atividades especializadas e individualizadas elimina os conflitos no trabalho. 52. O ato de delegar a um subordinado a responsabilidade de execução de um trabalho e de tomada de decisões afins gera possibilidade de retrabalho, o que aumenta a sobrecarga de trabalho 53. O gestor que orienta os profissionais sob sua gerência possibilita a prospecção de oportunidades e de novas formas de atuação, bem como o fortalecimento de relacionamentos. 54. O ato de interromper o trabalho com freqüência para atender os outros, o de levar para casa trabalho que poderia ser feito no dia seguinte e o de demonstrar hiperatividade social no trabalho são indícios de dificuldades de priorização no contexto de trabalho. 55. O desperdício de tempo com atividades menos importantes é reduzido com a definição de prioridades e a especificação de metas. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos, julgue os itens subseqüentes. 56. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada, em contextos de regras e procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. 57. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. 58. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem. 59. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional. (UnB/CESPE Agente Administrativo MPE/AM/2007) Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

6 60. A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais. 61. Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são, muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços. 62. Em situações específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento. 63. Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário. (CESPE/Unb - Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da informação desejada; ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razão ou o funcionário é a imagem da instituição não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de pára-raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais do cliente. M.C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens. 64. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. 65. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. 66. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos. 67. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. 68. Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb - Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um correspondente. O cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir

7 atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir. 69. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. 70. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. 71. O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. 72. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. 73. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público. GABARITO - QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1. C 2. C 3. E 4. E 5. C 6. E 7. C 8. E 9. C 10. C 11. E 12. C 13. C 14. E 15. C 16. C 17. E 18. C 19. C 20. E 21. C 22. E 23. C 24. C 25. E 26. C 27. E 28. C 29. E 30. E 31. E 32. E 33. C 34. C 35. E 36. C 37. E 38. C 39. C 40. E 41. E 42. E 43. C 44. E 45. C 46. C 47. E 48. C 49. E 50. E 51. E 52.E 53.C 54. C 55. C 56.E 57.C 58.C 59.ANULADA 60.C 61.E 62.C 63.C 64.C 65.C 66.C 67.E 68.C 69.C 70.E 71.C 72.E 73.E