! CONSULTORIA ORGANIZACIONAL
É o planejamento que abrange cada departamento ou unidade da organização.
ESTRATÉGICO TÁTICO! OPERACIONAL
conceitos 5
NÃO SE GERENCIA AQUILO QUE NÃO SE MEDE, NÃO SE MEDE O QUE NÃO SE DEFINE, NÃO SE DEFINE AQUILO QUE NÃO SE ENTENDE, NÃO HÁ SUCESSO NAQUILO QUE NÃO SE GERENCIA EDWARD DEMING NÃO EXISTE GERENCIAMENTO SEM META, GERENCIAR É ESTABELECER METAS E TER UM PLANO DE AÇÃO PARA ATINGI-LAS. QUEM NÃO TEM META É TUDO MENOS UM GERENTE PROFESSOR VICENT FALCONI 6
GESTÃO ESTRATÉGICA GESTÃO TÁTICA GESTÃO OPERACIONAL DIMENSÕES DE DESEMPENHO (O QUE MEDIR?) INDICADORES (COMO MEDIR?) 7
CONCEITOS 8
Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho. OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA DE COMPARAÇÃO 9
É UMA RELAÇÃO MATEMÁTICA QUE MEDE NUMERICAMENTE, ATRIBUTOS DE UM PROCESSO OU DE SEUS RESULTADOS, COM O OBJETIVO DE COMPARAR ESTA MEDIDA COM METAS NÚMERICAS, PRÉ-ESTABELECIDAS PNQ (PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE) 10
O que são Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. São instrumentos de verificação do alcance dos resultados e objetivos formulados. Eles devem expressar, de forma quantitativa e qualitativa, o desempenho que queremos demonstrar. 11
Quantitativos: Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas. Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino. Qualitativos: Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social. Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher. 12
u Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço; u Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos; u Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas produzidas por unidade de tempo). 13
u Indicadores Estratégicos: informam o quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. u Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequências dos produtos/serviços Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço; Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos.; Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas produzidas por unidade de tempo). 14
Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de: Estratégico (Missão, Visão e Objetivos) Tático (Negócios/Funções) Operacional (Processo de Trabalho) 15
Estratégicos Táticos Operacionais 16
ELEMENTOS DO SISTEMA DE INDICADORES Gestão Estratégica Missão Visão de Futuro Objetivos Estratégicos Partes Interessadas: Clientes Servidores Gestão Tática Objetivos Táticos Indicadores Estratégicos Acionistas Sociedade Gestão operacional PROCESSOS: Processo 1 Processo 2 Processo n Indicadores táticos Indicadores operacionais Fornecedores 17
Nível da organização Nível do indicador Quem acompanha Estratégico Tático Macro Intermediário Diretoria Função (GER. / COORD.) Operacional Elementar Supervisão/ Equipe 18
MEDIMOS PARA QUE POSSAMOS MONITORAR, CONTROLAR E APERFEIÇOAR O DESEMPENHO DO SISTEMA EM TODOS OS TRÊS NÍVEIS. (Geary A Rummler) 19
ÍNDICE: é o valor numérico do indicador (relação matemática) num determinado momento. PADRÃO: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador. META: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período de tempo. Uma meta possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO. 20
EXEMPLO 21
- PERMITE ANÁLISE DO DESEMPENHO EM TODOS OS NÍVEIS HIERÁRQUICOS DA ORGANIZAÇÃO; - A ALTA ADMINISTRAÇÃO DISPÕE DE UMA VISÃO MACRO E INTEGRADA DE TODO O NEGÓCIO; - DISPÕE DE UM PROCESSO CONTÍNUO DE MONITORAMENTO DO DESEMPENHO; - DIVERSOS TIPOS DE GRÁFICOS DE EVOLUÇÃO E COMPARATIVOS; - DETECÇÃO AUTOMÁTICA DE PROBLEMAS DE DESEMPENHO; - PUBLICAÇÃO DOS RESULTADOS AOS USUÁRIOS; - REGISTRO E CONTROLE DOS PLANOS DE AÇÃO; - ANÁLISE DE CAUSA-E-EFEITO. 22
CONTEÚDO TEÓRICO 1. Indicadores de Qualidade (eficácia) 2. Indicadores de Produtividade (eficiência) 3. Indicadores da Capacidade
1. Indicadores de Eficácia ou Qualidade ou Indicadores da Satisfação dos Clientes Medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE Total de saídas certas X 100 Total de Saídas (produtos/serviços) Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100 Total de Saídas (produtos/serviços) 24
1. Indicadores de Eficácia ou Qualidade ou Indicadores da Satisfação dos Clientes Fazer a coisa certa. Foco no produto. Obter resultados. focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço; 25
FÓRMULA GERAL E EXEMPLOS DE 1. INDICADORES DE QUALIDADE i = A B PARTE TODO X 100 Exemplo 1: Percentual de leitos eletivos no HRPA Fórmula de Cálculo: i = Total de cirurgias eletivas X 100 Total de cirurgias realizadas no hospital Exemplo 2: Pessoal de gasto com pessoal no laboratório i = Valor do custo da Clínica Médica X 100 Valor total do custo hospitalar 26
Relação entre o mesmo evento. O numerador está contido no denominador. Mostra a importância relativa do evento. N P x 100 Mesma Grandezas 27
Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar: (boletins corretos x 100) = 160 x100/200 = 80% total de boletins indicador de não - qualidade (boletins incorretos x 100) = 40 x100/ 200 = 20% boletins totais 80% de conformidade ou 20% de não conformidade ou oportunidade de melhoria. 28
OSS de manutenção concluídas OSS de manutenção recebidas n.º de problemas solucionados Total de problemas identificados X 100 = % de OSS de manutenção concluídas X 100 = % de soluções n.º de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas X 100 = % de aproveitamento A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é chamado de Eficácia. 29
INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos X 100 = % de atendimentos com atraso n.º de produtos defeituosos Total de produtos X 100 = % de produtos defeituosos n.º de pacientes não atendidos Total de atendimentos X 100 = % de não atendimento 30
2. Indicadores de Eficiência ou Produtividade O que são São ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Para que servem Permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. 31
Fazer certo a coisa. Foco no processo. Ligada aos recursos aplicados. Medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos.. 32
Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção. Não é representado em forma de percentual; Podem ter diversas medidas, como, quantidade por homens/ máquina. 33
FÓRMULA GERAL E EXEMPLOS DE INDICADORES DE PRODUTIVIDADE i = A EVENTO A B EVENTO B Exemplo 1: Índice de OS por AFRE Fórmula de Cálculo: Total de Ordens de Serviços Total de R$ de manutenção 34
É a relação entre dois eventos distintos, ou características diferentes do mesmo evento. Exemplo: N P Grandezas distintas - Valor de créditos constituídos/total de AFRE - Valor de créditos pagos/total de AINF 35
Fórmula dos Indicadores da Produtividade TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS ou RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS TOTAL PRODUZIDO Exemplo: 50.000 reais gastos 1.000 treinamentos realizados = INDICE DE PRODUTIVIDADE : 50 reais/treinamento 36
Exemplos de Indicadores de Produtividade Receita total (R$) Total de servidores = R$ de receita por servidor Custo total (R$) Total de clientes atendidos = R$ de gasto/cliente atendido Total de produtos produzidos Energia elétrica consumida = produtos produzidos/kwh 37
Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore Exemplo: Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade, seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade, entretanto, estaria comprometida. Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia. 38
Indicadores Dizem respeito a Medem Tem foco Indicam Ensinam Seus índices Produtividade O modo de utilizar os recursos Eficiência No esforço Como fazer Fazer certo as coisas Tem no DENOMINADOR o fator a ser avaliado Qualidade Satisfação dos clientes Eficácia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Tem no NUMERADOR o fator a ser avaliado 39
DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO Equilíbrio 1. INDICADORES DE QUALIDADE 2. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE 40
Para a organização ser EFETIVA (fazer certo as coisas certas), precisa ser, também, EFICIENTE (fazer certo as coisas) e EFICAZ (fazer as coisas certas). EFETIVIDADE = Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente). 41
O que são Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de Indicadores da Capacidade n.º de peças produzidas / hora n.º de atendimento / mês n.º de correspondências enviadas / dia n.º de clientes visitados / ano 42
O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo. Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia. Relação das saídas geradas pela unidade de tempo. 43
Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou- se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos: Produção: 1000 boletins Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora 5 44
Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual. Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado, SOMENTE A COMPARAÇÃO COM O PADRÃO DETERMINADO DIRÁ SE ESTÁ RUIM OU BOM. 45
Adaptabilidade capacidade de resposta às mudanças Representatividade cobertura das etapas mais importantes e críticas. Simplicidade facilidade de ser compreendido e aplicado. Rastreabilidade facilidade para identificação da origem dos dados. Disponibilidade facilidade de acesso para coleta. Economia baixo custo de obtenção. Praticidade garantia de que realmente funciona na prática. Estabilidade permanece ao longo do tempo. 46
QUAL O PROPÓSITO DE UM PAINEL DE CONTROLE? QUAL A IMPORTÂNCIA DO INDICADOR PARA A TOMADA DE DECISÃO? 47 47
INCADORES 48
RESUMO DA TEORIA DOS INDICADORES INDICADORES QUANTI- TATIVOS QUALITATI- VOS INDICADOR DE QUALIDADE OU EFICÁCIA INDICADOR DE PRODUTIVIDADE OU EFiCIÊNCIA INDICADOR DE CAPACIDADE Estratégico Efetividade
Nome do Indicador Índice do mês Índice Padrão Unidade Descrição da meta Meta 1 Meta 2 Meta 3 Meta 4 Meta 5 Meta n