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Introdução... 3 1. A boa consulta começa no agendamento... 4 2. Sem pressa... 5 3. Atenção para a primeira impressão... 6 4. Receba-o com alegria... 7 5. Exclusividade total... 8 6. Conheça seu paciente... 9 7. Conversar primeiro, examinar depois... 10 8. Os olhos captam melhor do que os ouvidos... 11 9. Um processo com três etapas... 12 10. Preço em último lugar... 13 11. Casos de sucesso... 14 12. Um tour pelo consultório... 15 13. Ligação pós-atendimento... 16 Hora de agir... 17 O autor... 18 www.consultordedentistas.com.br 2
Como está o seu grau de eficiência quando nos referimos ao fechamento de orçamento? Do total de potenciais pacientes que vieram ao seu consultório no último mês para um orçamento, quantos por cento fecharam o tratamento com você? Se você sabe a resposta, mas ela não é animadora, vou tentar lhe ajudar com este e-book. Você deve encarar o momento da consulta para um orçamento, como um momento chave em seu negócio. Acredite: ao contrário do que você pensa, a maioria dos orçamentos não são fechados por causa do valor do tratamento, e sim por outros motivos. Motivos que possivelmente você está negligenciando. Vou apresentar aqui algumas dicas que o auxiliarão a melhorar a performance no atendimento à consulta para orçamentos e que o levará a fechar mais contratos. Vamos a eles: www.consultordedentistas.com.br 3
O paciente que liga agendando uma consulta para fazer uma avaliação um atendimento rápido. Não está disposto a esperar muitos dias para ser atendido. Oriente a sua recepcionista a dar preferência a este potencial paciente. Ele deve ser atendido no máximo em dois dias. No mesmo dia seria excelente. Tente encaixá-lo na agenda ou oferecerlhe um horário alternativo. Se ele não conseguir agendar com você, o fará com o seu concorrente. Acredite. www.consultordedentistas.com.br 4
Antes de agendar consultas para realização de orçamentos, defina claramente quanto tempo irá reservar para o paciente. O tempo deve ser suficiente para levantar todas as informações necessárias a realização do diagnóstico e a montagem da proposta de tratamento (vulgo orçamento de tratamento). Se você quer deixar uma boa impressão ao paciente, não deve brigar contra o tempo. As pessoas irão perceber que o seu atendimento tem hora para acabar. E certamente não se sentirá a vontade, e nem valorizado, quando isso acontecer. www.consultordedentistas.com.br 5
Antes que o seu paciente tenha a oportunidade de conhecê-lo, ele já terá tido impressões sobre você e o seu consultório. Na chegada, analisou a sua fachada, o comportamento e apresentação pessoal da sua secretária, a decoração e a atmosfera da sua recepção, o conforto da sala de espera, a qualidade das publicações oferecidas entre outros. Por isso a sua preocupação com a experiência do paciente deve ser grande. Uma impressão negativa pode comprometer todo o restante do processo de atendimento e venda do tratamento. Todo cuidado com os aspectos sensoriais do paciente. Tudo isso faz parte do serviço que você oferece aos seus pacientes. www.consultordedentistas.com.br 6
Receba-o com alegria. Aguarde o paciente na porta de seu escritório com um largo sorriso no rosto e tão logo ele se aproxime de você, estenda-lhe a mão e o cumprimente de forma simpática (verdadeiramente simpática). Acredite, muitas pessoas ainda tem muito medo de dentistas e se sentem intimidados dentro de um consultório odontológico. Uma maneira de reduzir essa tensão negativa é recebendo-o de forma amigável e informal. Se o paciente for com a sua cara, já é meio caminho andado. Lembre-se: o sucesso de um prestador de serviços profissionais depende muito mais de sua performance pessoal do que de suas técnicas ou conhecimentos empregados no serviço. www.consultordedentistas.com.br 7
Durante o atendimento a este potencial paciente, dedique toda a sua atenção e o seu tempo a ele. Oriente a sua recepcionista a não transferir ligações telefônicas, desligue o seu telefone celular, e evite qualquer distração que tire o seu foco na pessoa que está a sua frente. Ele precisa perceber que aquele momento é dele, e que você está ali exclusivamente para atender-lhe. www.consultordedentistas.com.br 8
É muito importante que você tenha e demonstre interesse pelo indivíduo que está à sua frente. Antes de fazer as perguntas triviais relativas aos sintomas do paciente, levante informações pessoais dela. Pergunte o seu nome, idade, profissão, onde trabalha, quem o indicou, se é casado, se tem filhos, onde eles estudam. Pode parecer irrelevante e invasivo, mas é um artifício para que você busque alguma ligação com o paciente. Quem sabe não exista algo que o ligue a essa pessoa, e que permita a ela sentir-se mais à vontade, como um parente em comum, filhos que estudam na mesma escola, ou a mesma cidade natal? A falta de identificação com o dentista é um dos motivos pelos quais um paciente não fecha um tratamento. www.consultordedentistas.com.br 9
A menos que o paciente esteja sentindo dores, leve-o primeiro ao seu escritório para uma conversa e só depois para a cadeira de atendimento. O quebra-gelo e muito importante e demonstra esmero no atendimento. Tenha isso sempre em mente: a cadeira de atendimento não e lugar para conversas e questionamentos. O seu paciente não se sente nem um pouco a vontade sentado/deitado naquela cadeira, e consequentemente o dialogo não ocorrera de uma maneira eficiente. www.consultordedentistas.com.br 10
Antes de elaborar a proposta de tratamento, é importante que você explique ao seu paciente a sua situação clínica, e a intervenção a ser realizada. Nunca se esqueça que você está lhe dando com uma pessoa leiga, e muitas vezes com muitas dificuldades de assimilar aquilo que ouve. Facilite o entendimento e a compreensão do seu interlocutor. Utilize um modelo, uma imagem no computador, ou uma foto de um livro. Enriqueça a sua explicação com algum recurso visual. Vale também se apropriar de um vídeo da internet ou mesmo montar uma apresentação no power point. O importante é que ele entenda perfeitamente o que você está tentando explicar. Muitos orçamentos não são fechados simplesmente porque o paciente não compreendeu o tratamento sugerido, tampouco o seu real problema. www.consultordedentistas.com.br 11
Uma consulta para realização de um plano odontológico deve envolver três etapas: 1. Uma conversa informal com o paciente no escritório do cirurgião-dentista, para uma rápida entrevista (levantamento de dados pessoais, identificação dos sintomas, e o quebra-gelo ); 2. A análise do problema do paciente, a ser realizado na sala de atendimento, na cadeira odontológica; 3. O diagnóstico e apresentação do planejamento de tratamento e da proposta, novamente no escritório do dentista. Essas três fases deverão ocorrer exatamente no local indicado nada de conversar com o paciente na cadeira de atendimento e nem avaliar a boca do indivíduo no escritório. www.consultordedentistas.com.br 12
O valor do tratamento deve ser a última informação a ser apresentada ao paciente. Antes disso, certifique-se que você explicou a ele, detalhadamente, qual a sua real situação, qual o tratamento indicado, e sobretudo, os benefícios desse tratamento ser realizado por você. O momento que envolve a apresentação da proposta de tratamento é o que chamamos de a hora da verdade. É quando você demonstra os benefícios do tratamento que o paciente identifica o valor do seu trabalho. Tendo a certeza que ele percebeu o valor de seu tratamento, aí sim você apresenta o preço do tratamento a ser pago por ele. Quanto mais valor ele perceber em seu serviço, menos sensível ele ficará em relação ao preço do tratamento. www.consultordedentistas.com.br 13
Citar e demonstrar casos de sucesso imagens de antes de depois reforça a sua imagem como profissional competente. Melhor ainda se você conseguir com que alguns pacientes gravem um vídeo de curta duração (aproximadamente 1 minuto) com depoimentos favoráveis ao seu serviço. Você pode apresentar uma resenha desses vídeos ao seu potencial paciente. Os depoentes atuam como avalistas do seu trabalho, conferindo-lhe autoridade naquilo que faz. As pessoas precisam confiar na competência de seus fornecedores. Sobretudo quando se trata de saúde. www.consultordedentistas.com.br 14
Antes de despedir-se do seu potencial paciente, leve-o para conhecer todas as suas instalações. Essa é uma boa estratégia para tangibilizar ainda mais os seus serviços. Mostre todas as salas de atendimento, a área de esterilização dos materiais, os equipamentos, a tecnologia que você utiliza, a área do cafezinho e até mesmo os sanitários. Apresente também a sua equipe, deste a ASB até a sua secretária. É importante que o seu paciente saia com uma visão positiva de toda a estrutura do seu consultório. Esse tour permite você reforçar toda a preocupação com a higiene, cuidado e bom atendimento aos seus clientes, gerando no paciente a sensação de segurança e confiança em seus serviços. www.consultordedentistas.com.br 15
Uma avaliação não termina quando o paciente vai embora. Caso o paciente saia do seu consultório sem ter se decidido pelo tratamento, a sua secretária deverá ligar para ele no prazo de cinco dias, verificando se o diagnóstico e as orientações foram claras e compreendidas pelo paciente. É a oportunidade de eliminar todas as dúvidas que possam ter sido geradas durante a avaliação. E é também o momento de reforçar a venda. A sua secretária deverá perguntar ao paciente se ele se decidiu pelo tratamento e sugerir o agendamento para os próximos dias. O ideal é que ela sugira a data e o horário da primeira consulta o mais breve possível. www.consultordedentistas.com.br 16
O Prof. Fábio Iwakura é consultor especializado em gestão de consultórios odontológicos, auxiliando os cirurgiões-dentistas a atingirem suas metas. Administrador de empresas é especialista em Marketing e Desenvolvimento Gerencial. É docente dos cursos de graduação e pós-graduação (MBA) nas disciplinas de Gestão Odontológica, Marketing, Vendas, Administração e Empreendedorismo. É palestrante e colunista de diversas revistas e portais de internet. /fabioiwakura /fabioiwakura www.consultordedentistas.com.br 43 84040482 fabio@inteligenciaconsultoria.com.br 18