NA MESMA PÁGINA ACOLHIMENTO DO GPA Dr. Marcelo Mergh e Dr. Darival - Recepção dos participantes, acolhimento do grupo permanente de atendimento e objetivo do grupo de Excelência da Jornada do Cliente.
NA MESMA PÁGINA HISTÓRICO DOS TRABALHOS GRUPO DE EXCELÊNCIA DA JORNADA DO CLIENTE: Andrea Paiva, gerente de mercado da Unimed do Brasil, apresentou os objetivos do Grupo de Excelência da Jornada do Cliente, seus integrantes, criação do Prêmio, Unimeds premiadas e propostas do grupo para o próximo ano. GRUPO DE OUVIDORIA: Jânia D Amario, gerente de ouvidoria da Unimed do Brasil, apresentou o Programa Ouvidoria de Excelência
NA MESMA PÁGINA HISTÓRICO DOS TRABALHOS GRUPO INTEGRADOR DO JEITO DE CUIDAR: Maike Mohr, gerente de desenvolvimento humano da Unimed do Brasil, abordou o conceito do Jeito de Cuidar Unimed e as expectativas dos cooperados e clientes, e qual seu impacto na marca.
OUTROS ASSUNTOS CENÁRIOS: Evandro Barros, gerente de mercado da Unimed Paraná, abordou o mercado de saúde suplementar, tendências e seu impacto no Sistema Unimed. APRESENTAÇÃO DE PESQUISA: Andrea Paiva apresentou a pesquisa realizada pelo IBRC sobre o mercado de saúde suplementar e a percepção do cliente da marca Unimed e concorrentes.
INTRODUÇÃO À JORNADA DO CLIENTE
DESAFIO
DESAFIO
JORNADA DO USUÁRIO Identificar as dores do cliente Identificar as situações problemáticas Identificar oportunidades de melhoria e inovação Focar em pontos de contatos específicos Criar uma experiência WOW Mindset da Inovação CRISTIANA FERRONATTO
JORNADA DO CLIENTE CONSULTA
JORNADA DO CLIENTE EXAMES/ TERAPIA
JORNADA DO CLIENTE INTERNAÇÃO ELETIVA
JORNADA DO CLIENTE INTERNAÇÃO URGÊNCIA
PROPOSTAS
JORNADA DO CLIENTE CONSULTA (indicador: diminuir o prazo de atendimento à consultas, aumentar satisfação do cliente pós consulta) 1 ) grupo 09 Negativa de atendimento de uma consulta, por falta de rede ou falta de agenda do médico. Aplicativo para rede nacional Unimed, utilizado para todos os beneficiários do Brasil. 2) Grupo 5 Agenda de consultas muito demorada Agenda Online médica, vinculado ao guia médico para qualquer cliente Unimed de forma nacional (desenvolver no guia medico para agendamento online). Aculturar o médico a deixar disponível em sua agenda. Melhorar a divulgação do guia médico e finalmente validação de agendamento de acordo com o que ele tem direito. 3) Grupo 1 Erro no cartão Desenvolver um cartão digital que possa ser utilizado de forma nacional, com todas as informações necessárias para o atendimento. Evita risco de glosa e garante agilidade e integridade do atendimento. Votação da sala
JORNADA DO CLIENTE EXAMES/ TERAPIA (indicador: diminuir o prazo de autorização à exames, aumentar satisfação do cliente pós procedimento) 1) Grupo 10 - Cliente chegou para realizar um exame e a autorização estava errada. Houve uma negativa 2) Grupo 6 - Exames e terapias pendentes na análise da origem. Racionalização flexibilidade. Na primeira solicitação autorizar de imediato 3)Grupo 2 - Demora na autorização. Portal Nacional de Solicitações Plataforma eletrônica, onde o cliente solicita por meio de um aplicativo. Todos os serviços independente da Unimed. Agilizar o processo de autorização. Votação da sala
JORNADA DO CLIENTE INTERNAÇÃO ELETIVA (indicador: aumento da satisfação do cliente com acompanhamento de solicitações) 1 ) grupo 11 - Principal dor é a falta de acompanhamento do status de autorização/ solicitação do cliente offline ou online, fica sem acompanhamento. Assim como acontece em outros serviços, o cliente poderia dar entrada na solicitação ir recebendo informes do trânsito do pedido, para um acompanhamento. Em caso de negativa, dar todas as informações do porque da negativa, gerando acolhimento. Votação da sala 2) Grupo 7 Acabar com o esforço do cliente na internação eletiva. (indicador: aumento da satisfação do cliente de internação, diminuição dos prazos de autorização de internação eletiva) Educação continuada para o médico cooperado. Objetivo: o cliente não tem que participar do processo de autorização, tudo é feito no consultório. 3) Grupo 2 Negativa de internação fora dos parâmetros técnicos. Negativa parcial da solicitação médica e recusa do médico em operar. Orientação, aproximação e treinamento para o cooperado.
JORNADA DO CLIENTE INTERNAÇÃO URGÊNCIA (indicador: diminuir numero de internações recorrentes) 1) Grupo 12 - Agendamento e acompanhamento pós alta/ maior acolhimento e evitar outras internações. Trabalho será realizado após a alta do beneficiário. Votação da sala 2) Grupo 8 Negativa de internação de urgência Aplicativo para Melhoria nos processos de autorização: aplicativo para verificar rede, comunicação de intercambio mais ágil. 3) Grupo 4 Problema: Preenchimento do termo de responsabilidade que ele pode pagar. Criação de um fundo de intercambio para cobrir despesas fora.
Obrigada! Daniela Schmidt Coordenadora de Atendimento da Federação Santa Catarina