2
1. Contextualização 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Colaboradores Clientes 1997 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 3
1. Factores catalisadores da mudança (2002) - Crescimento 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Colaboradores Clientes 1997 2002 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Atribuições Clientes Processos Colaboradores 4
2. Opções Estratégicas Gestão por objectivos Formação Profissional Sustentabilidade Melhoria Contínua Organização e racionalização dos processos 2004-2005 Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 Automatização de Processos 5
2. Opções Estratégicas Gestão por objectivos Formação Profissional Sustentabilidade Melhoria Contínua Organização e racionalização dos processos 2005-2006 Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18.001, NP 4397 Automatização de Processos 6
2. Opções Estratégicas Gestão por objectivos Formação Profissional Sustentabilidade Melhoria Contínua Organização e racionalização dos processos 2007 Committed to Excellence EFQM Automatização de Processos 7
2. Opções Estratégicas Gestão por objectivos Formação Profissional Sustentabilidade Melhoria Contínua Organização e racionalização dos processos 2008 2009 Responsabilidade Social SA:8000 Automatização de Processos 8
CLIENTES, COLABORADORES E OUTRAS PARTES INTERESSADAS CLIENTES, COLABORADORES E OUTRAS PARTES INTERESSADAS 3. A ISO:9001 na SGMCTES MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE, AMBIENTE E SEGURANÇA R E Q U I S I T O S Inputs Sociedade e colaboradores Inputs clientes Planeamento e gestão de recursos do SGQAS Gestão ambiental e da segurança Medição, análise e melhoria Apoio jurídico e do contencioso; Gestão dos recursos financeiros e patrimoniais; Gestão das compras electrónicas; Gestão PROCESSOS dos recursos humanos DE REALIZAÇÃO e formação profissional; Planeamento, avaliação e comunicação; Gestão dos recursos informáticos; Outputs Sociedade e colaboradores Outputs clientes Serviço R E Q U I S I T O S 9
CLIENTES, COLABORADORES E OUTRAS PARTES INTERESSADAS CLIENTES, COLABORADORES E OUTRAS PARTES INTERESSADAS 4. Organização e Racionalização de Processos Cada produto é único o processo de realização coincide em parte com o processo de concepção e desenvolvimento R E Q U I S I T O S Inputs Sociedade e colaboradores Inputs clientes Gestão ambiental e da segurança Apoio jurídico e do contencioso; Gestão dos recursos financeiros e patrimoniais; Gestão das compras electrónicas; Gestão dos recursos humanos e formação profissional; Planeamento, avaliação e comunicação; Gestão dos recursos informáticos; Outputs Sociedade e colaboradores Outputs clientes Serviço R E Q U I S I T O S 10
5. Concepção e Desenvolvimento Revisão Entradas Realização Concepção do e desenvolvimento Produto Saídas Verificação Validação 11
6. Entradas da Concepção e Desenvolvimento Legislação Jurisprudência Pedidos de Clientes Gabinetes dos Membros do Governo, Serviços e Organismos do MCTES, Institutos Públicos, Instituições do Ensino Superior, Tribunal de Contas; Tribunais Administrativos e Fiscais; Inspecção-Geral de Finanças, Sindicatos, Particulares, Informação de clientes Resultados de Inquéritos de satisfação, Reclamações, Sugestões da Equipa de Interlocutores para a Qualidade, Informação sobre a organização Planos de actividade, Planos de formação, Estrutura funcional, Competências Organizacionais, Instrumentos, Indicadores de actividade, Informação de colaboradores Sugestões, Competências Individuais, Resultados de Inquéritos de Satisfação, Reclamações, Outros requisitos Tecnologias Disponíveis, Normas Nacionais e Internacionais Adoptadas,. Informação de fornecedores Tecnologias Disponíveis, Tempos de Entrega, Requisitos e Normas Adoptadas, Certificados, 12
6. Saídas da Concepção e Desenvolvimento Produtos/Serviços/informação para Clientes Projectos de diplomas legais, pareceres, informações, ofícios, protocolos, contratos, certidões, contestações, alegações, contas de gerência, orçamentos, mapas de cabimento e compromissos, pedidos de libertação de créditos, folhas de vencimentos, mapas de IRS, processamento e pagamento de despesas, relatórios financeiros, relatórios síntese do SIADAP, aplicações informáticas, arquivos informáticos e arquivos físicos organizados e actualizados, resolução de problemas informáticos, contratos de alocação e aquisição de bens e serviços. Informação sobre a organização Indicadores de actividade, relatórios de actividades, relatórios de formação, estrutura funcional, competências organizacionais, instrumentos, eficácia da implementação de acções de melhoria e acções correctivas Informação para colaboradores Avaliação de desempenho, implementação de acções de melhoria, regras de elaboração de documentos e prestação de serviços, procedimentos Informação para Fornecedores Exigências de qualidade, ambientais, de segurança, higiene e saúde, tempos de entrega, Outros requisitos Procedimentos, regras gestão de resíduos, orientações ergonómicas, 13
7. Revisão da Concepção e Desenvolvimento Técnicos, Dirigentes intermédios, Gestão de topo Identificar alterações nas Entradas Avaliar os meios Revisão Esquadrinhar a complexidade Averiguar os prazos Identificar problemas e propor Entradas Concepção e desenvolvimento Saídas as acções necessárias 14
7. Verificação da Concepção e Desenvolvimento Entradas Concepção e desenvolvimento Saídas Verificar se as Saídas da Concepção cumprem com os requisitos de Entrada da Concepção Verificação Registar os resultados das Verificações e acções subsequentes Dirigentes intermédios, Gestão de topo, GOAS, GOQ 15
7. Validação da Concepção e Desenvolvimento Entradas Concepção e desenvolvimento Saídas Validar se o Produto/Serviço resultante é adequado à utilização a que se destina Validação Gestão de topo 16
7. Controlo da Concepção e Desenvolvimento Revisão Entradas Concepção e desenvolvimento Verificação Validação Saídas Técnicos, Dirigentes intermédios, Gestão de topo, GOAS, GOQ Identificar, registar e Controlar as alterações à Concepção e Desenvolvimento Avaliar o efeito das alterações no Produto/Serviço, nas actividades e nos intervenientes Smartdocs, Go-SG, Registo AC e AM, Email Reclamações, Email Sugestões, Intranet, Questionários de Satisfação, Manuais, Planos e Relatórios de Actividade 17
8. Implicações do procedimento Identificar requisitos do produto, do serviço e do processo Identificar os pontos fracos e não conformidades Reflectir sobre e implementar acções correctivas para eliminar não conformidades Reflectir sobre e implementar sugestões de melhoria direccionadas a pontos fracos Envolver todos os intervenientes e partes interessadas Registar e controlar o processo de concepção e aprendizagem Comunicar as boas práticas a toda a cadeia de valor 18
9. Benefícios do sistema Alinha as características dos produtos e dos serviços com as necessidades dos clientes e das partes interessadas Reduz a reincidência e ocorrência de erros e diminui a curva de aprendizagem Simplifica processos, suprime formalidades e operações de que não resultem benefícios reais Aumenta a produtividade Promove a cooperação interna e externa Facilita a integração de novos colaboradores Promove a qualidade junto de fornecedores e clientes Estimula o crescimento, o compromisso e a motivação promovendo a formação adequada Cultiva o princípio da Administração Aberta, divulgando boas práticas e iniciativas junto de todos Estabelece relações de Parceria com Fornecedores e Subcontratados Promove a responsabilização mutua entre trabalhadores e dirigentes intermédios 19
Não existem erros, apenas lições. O crescimento é um processo de tentativa e erro: experimentação. As experiências que não deram certo fazem parte do processo, assim como as bem-sucedidas (Autor Desconhecido) 20
Fontes de Informação: www.apcer.pt http://www.sec-geral.mctes.pt Contactos: sgqas@sec-geral.mctes.pt 21