2011 Plano do 1º Curso de Qualificação para Operação de Telemarketing em Instituição de Ensino Superior e Pesquisa Científica Centro de Investigação e Pesquisa Científica Novo Milênio - CIPENM 17/02/2011
CRONOGRAMA DE LANÇAMENTO Calendário de feitos 17 de fevereiro de 2011 Abertura das Inscrições 17 de fevereiro de 2011 Palestra de Apresentação Faculdade Novo Milênio Vila Velha - Brasil 14 de março de 2011 Início do Curso Corpo Docente Professor Renan Barcellos Conselho Estratégico Secretaria CIPENM Vilma de Oliveira Pereira (CIPENM) Grupo de Operações de Práticas Professor Robert Mota. Professor Orlando Zardo. Professor Oscar Figueiredo Página 1
C.h.total: 40 H/a PLANO DE CURSO QUALIFICAÇÃO OPERADOR E OPERADORA DE TELEMARKETING EM INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR FAMÍLIA PROFISSIONAL: REFERÊNCIA Nº da CBO: 4223-10 Código internacional CIUO88 9113 - Vendedores a domicilio y por teléfono Trabalho de Conclusão: Demonstração pratica individual: 10 H/a Parte Teórica: 20 h/a Seminários e oficinas 10 h/a Descrição resumida: Atende ligações telefônicas, fornecendo informações, prestando serviços e efetuando transações de operações por meio de equipamentos de comunicação. Descrição detalhada: preenche formulários, encaminhando-os ao setor apropriado para atender aos pedidos de clientes; transmite informações consultando relatórios e terminais de computador para conhecimento do solicitante; presta informações gerais sobre produtos e serviços oferecidos por empresas contratantes enfatizando qualidades e condições favoráveis para atrair clientes e aumentar a geração de receita; recebe solicitações remetendo-os ao setor adequado para conferir presteza e confiabilidade a serviços públicos e privados; anota reclamações e transmite soluções, quando autorizado consultando e recebendo orientações dos responsáveis pelos setores para manter o alto nível de prestígio da organização/empresa Estado junto aos usuários de serviços e/ou adquirentes de produtos. COMENTÁRIO SOBRE A EMENTA 1 A ementa deste curso está elaborada para apresentar às pessoas participantes os mais atuais conhecimentos e técnicas para realizar com presteza os trabalhos recomendados pela FAMÍLIA PROFISSIONAL: REFERÊNCIA Nº da CBO: 4223-10/3-80. 25. Par e passo se apresentam temas transversos com objetivo de ampliar a formação ética e cidadã contribuindo para um maior entendimento sociológico do comportamento entre seres humanos. Ao encerrar a participação no curso cada pessoa participante estará ainda mais apta para executar os trabalhos de Atendente de Call Center em Instituição de Ensino Superior, notadamente a Faculdade Novo Milênio, viver em sociedade, gerenciar crises pessoais e coletivas e intermediar negociações. OBJETIVOS GERAIS Apresentar as pessoas participantes do 1º Curso de Qualificação Operação de Telemarketing em Instituição de Ensino Superior e Pesquisa Científica as mais atuais técnicas para comunicação a ser realizada por meio de telemarketing, enfatizando a necessidade do desenvolvimento da clareza e objetividade verbal e o emprego das técnicas de abordagem ativa e receptiva, sempre respeitando a pessoa ouvinte. Estimular o desenvolvimento de habilidades no manejo de aplicativos de informática específicos. Informar as técnicas de rapport sempre com ênfase na atenção ao interesse de ouvintes e contratantes. Apresentação das técnicas/para atendimento e fornecimento de informações sobre o estabelecimento e serviços prestados, seguindo os padrões préestabelecidos de postura profissional, higiene pessoal e de etiqueta social. Vender, seguindo as etapas do processo, desde a definição do perfil do consumidor até o fechamento da venda, aplicando os vários tipos de técnicas, com cordialidade, presteza, relacionamento interpessoal e visão sistêmica. Auxiliar nos processos operacionais da organização com base nos processos de produção, alimentando planilhas, formatando apresentações, organizando e arquivando documentos, redigindo e enviando e-mails, disponibilizando e controlando materiais para os diferentes setores organizacionais, conhecendo os documentos e as principais rotinas administrativas com responsabilidade, organização e dinamismo. 1 Vide anexo A. Página 2
QUADRO 1 Objetivos específicos OBJETIVOS ESPECÍFICOS O Objetivo do Curso é o aprofundamento dos conhecimentos, teóricos e práticos sobre Operação de Telemarketing para ambiente de Instituição de Ensino Superior. Espera-se propiciar conhecimento, meios e métodos que assegurem um nível elevado no desenvolvimento das competências de ação exigidas para a plena qualificação profissional na função de Operadora (O) de Telemarketing. Para tal buscar-se-á atingirem as seguintes competências pessoais: Trabalhar a qualidade vocal. Demonstrar clareza de dicção. Demonstrar capacidade de expressão oral. Demonstrar compreensão oral (saber ouvir). Demonstrar capacidade de compreensão escrita. Demonstrar capacidade de expressão escrita e oral em língua estrangeira. Demonstrar capacidade de expressão escrita. Registrar informações com precisão. Demonstrar paciência. Autocontrolar-se. Demonstrar poder de persuasão. Demonstrar empatia. Administrar conflitos. Demonstrar objetividade. Tomar decisões. Demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão. Trabalhar em equipe. Demonstrar agilidade no atendimento. Demonstrar agilidade de digitação. Demonstrar capacidade de manuseio de sistema telefônico. Demonstrar aptidão à microinformática. Seguir o código de ética socioprodutiva vigente. QUADRO 2 Metodologia Considerações sobre a pedagogia A proposta formativa/educativa afeta a este Plano de Curso procura reconhecer o indivíduo na sua globalidade. Dessa forma busca-se implantar o pressuposto de que cada ato profissional será sempre e deve poder tornar-se um ato educativo. O produto final das praticas formativo-educativas não será apenas um pessoa bem qualificada. Será antes a produção de dossiers pedagógicos que venha a permitir conhecer o seu percurso, o seu nível de formação, o progresso e as dificuldades do momento. Continua Página 3
QUADRO 2 Metodologia Continuação Debates orientados Debates orientados são atividades que tornam ainda mais evidentes as relações entre os esforços em promover estudos, reflexões, sobre a prática profissional, de forma intencional, dirigida, orientada seguida ou não da implementação efetiva de mudanças em materiais, práticas, comportamentos e convicções. Aula prática Realização de aula prática compreendendo as seguintes etapas: Demonstração: o facilitador mostrará os procedimentos fundamentando-os teoricamente. Experimentação: Às pessoas participantes são convidados a experimentarem, envolvendo realimentação por parte do facilitador. Automatização: Às pessoas participantes exercitam os procedimentos que experimentaram, corrigindo os erros evidenciados na realimentação. Aplicação: Às pessoas participantes são capazes de executar os procedimentos sozinhos. Aulas expositivas Exposição dialogada admitindo-se o uso de meios tecnológicos, ampliando o contexto teórico. Página 4
QUADRO 3 Descrição dos Métodos de Avaliação A avaliação, dada a sua propriedade de elemento estrutural dos processos educacionais (especialmente daqueles com apelo profissionalizante), assume uma condição estratégica importante haja vista a possibilidade de induzir pessoas para a adesão em Sistemas de educação Continuada. Esta condição amplia a intensidade nas esferas em que se desenvolvem práticas de formação, ensino e aprendizagem, (situações motivados por objetivos mais nitidamente delimitados ou mesmo imediatos) tal como vem a Capacitação Profissional Específica. Desse modo, conforme salienta Penna Firme, 2 estão intrinsecamente relacionados aos processos de avaliação os juízos de valor, mesmo naquelas situações, em absoluto não raras, em que deles os avaliadores não se apercebem, naturalizando o que foi historicamente e socialmente construído. No âmbito deste curso, a verificação da aprendizagem se dá por meio da avaliação verificação formativa, que ocorre ao longo da passagem de uma a outra disciplina e se encerra com uma avaliação somativa. Especificamente no tocante a avaliação formativa fica determinada à aplicação de no mínimo duas testagens a cada quarenta horas, ficando a seleção dos títulos a critério do professor. A avaliação somativa reunirá itens extraídos das ementas perfazendo um total mínimo de 70% (setenta por cento). Será concedido o Certificado de Capacitação Plena às pessoas participantes que comparecerem e participarem de 75% das atividades didáticas pedagógicas obtendo o conceito de Aprovado em 70% das avaliações formativas. Em simultâneo são aplicados questionários com perguntas fechadas e que alcançam todas as pessoas concludentes de maneira a que se possam aferir qualitativamente questões apresentadas no conteúdo programático. A avaliação do rendimento das pessoas participantes será realizada por disciplina, através de seminários, provas ou trabalhos finais. A nota mínima para aprovação em cada disciplina é 7,0 (sete), obedecida a seguinte correspondência entre conceitos e notas: a) 9,0-10,0 = A (Excelente) b) 8,0-8,9 = B (Bom) c) 7,0-7,9 = C (Suficiente) d) 0,0-6,9 = D (Insuficiente) É também critério de avaliação e aprovação das pessoas participantes ao final do curso um período para demonstração pratica individual, na área de conhecimento do curso, cuja nota mínima exigida para aprovação é 7,0 (sete). Farão jus ao Certificado de Conclusão as pessoas participantes que cumprirem as exigências relativas à freqüência mínima de 75%, ao aproveitamento mínimo aferido em 70% por disciplina e à apresentação e aprovação na demonstração prática. Aquelas que cumprirem apenas as duas primeiras exigências recebem um Certificado de Participação pela Faculdade Novo Milênio ou à sua ordem. 2 PENNA FIRME, Thereza. Avaliação: tendências e tendenciosidades. Ensaio, Rio de Janeiro, v. 1, p. 5-13, jan. /mar., 1994. Página 5
QUADRO 4 Dos Recursos de Trabalho Dos Recursos de Trabalho Voz. Computador e periféricos. Telefone fixo e call máster. Aplicativos (software). Headset. Correio eletrônico e intranet. Pa regulável (mesa ergonômica).apoio de teclado e mouse-pad. Manuais. Acessórios de proteção individual. Página 6
CURSO DE CALL CENTER TURMA I INÍCIO: / / LOCAL: SALA DE AULA 232 Faculdade Novo Milênio DIAS: SEGUNDA A SEXTA FEIRA HORÁRIO: 13h00min AS 17h00min HORAS Nº NOMES PRESENTE / AUSENTE Página 7
Carga horária total: 40 horas. ANEXO A Curso Operador de Telemarketing Conteúdo Programático: UNIDADE 1 - O QUE FAZEMOS Proposta de trabalho. Coordenador Empreendedor on line Serviço de amparo ao estudante Serviço: Pergunte a Novo Milênio Serviço: Pergunte ao Centro de Investigação e Pesquisa Científica Novo Milênio - CIPENM Código de ética e ouvidoria UNIDADE 2 - ORGANIZAÇÃO DE UMA DIVISÃO TELEMARKETING IES O que é o mercado. O que é o marketing. O que é um Plano de Marketing. Departamento de Marketing IES. Quais são as principais atividades de Marketing IES. O que é o mercado. O que é o marketing. O que é um Plano de Marketing. Departamento de Pesquisa de Mercado IES. O que é Pesquisa de Mercado. Tipos de pesquisas de mercado. Como é executada a pesquisa de mercado IES. O que é a propaganda. O que é a mídia. Departamento de Merchandising IES. Departamento de Propaganda IES Departamento de Promoção de Vendas. O que é a promoção de vendas. Promoção dirigida ao Usuário da Informação (Professores, Pesquisadores e Estudantes). Folha de Auto-Avaliação da Unidade 2. UNIDADE 3 - TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO O que é a comunicação. Quais são os objetivos da Comunicação. Quais são os elementos básicos da comunicação. Página 8
Quais são os obstáculos à comunicação. Quais são os cuidados que o emissor deve ter. Quais são as formas de comunicação. Como é realizada a comunicação face a face. Como é realizada a comunicação telefônica. Técnicas para saber ouvir. O que é o Rapport. Como fazer o Rapport. Como espelhar a qualidade da voz do cliente. Qual é a importância do Rapport. Como alimentar o "ego" do seu cliente. O poder das palavras. Como pensamos. Qual é o poder das palavras. Técnicas sobre o uso da linguagem. Recomendações para melhorar a comunicação oral. Qual é a importância do telefone. Como avaliar sua voz ao telefone. Regras gerais ao telefone (válidas para telemarketing ativo e receptivo). Código telefônico para soletrar. Folha de Auto Avaliação da Unidade 3. UNIDADE 4- OPERADOR DE TELEMARKETING O que faz um operador de telemarketing IES. Quais são os outros nomes pelos quais esta função é conhecida. Quais são as tarefas e deveres de um operador. Quais são as habilidades necessárias para um operador. Quais são os conhecimentos necessários. Quais são as qualidades pessoais de um operador. Quais são as características pessoais de um operador. Quais são os requisitos físicos para um operador. Qual é a escolaridade necessária para ser um operador de telemarketing IES. Quais são os cursos relacionados à profissão de operador de telemarketing. Que treinamento os operadores recebem. Quais são as condições de trabalho. Quais são os equipamentos que utilizam. Qual é o salário de um operador. Quais são os serviços relacionados com operador de telemarketing. A importância do operador. Como está o mercado de trabalho. Quais são os requisitos de um bom operador de telemarketing. Quais são os conhecimentos que um operador deve ter. Recomendações para operadores de Telemarketing. Folha de Auto Avaliação da Unidade 4. UNIDADE 5 - PRINCÍPIOS DE CONDUTA ÉTICA PARA TELEMARKETING Folha de Auto Avaliação da Unidade 5. Página 9
UNIDADE 6 - CONCEITOS BÁSICOS DE TELEMARKETING O que é o Marketing Direto. O que é a mala direta. O que é o Telemarketing. Quais são as principais vantagens do telemarketing. Quais são as desvantagens do Telemarketing. Quais são as principais aplicações ou serviços executados através do Telemarketing IES. O telefone como uma excelente forma de testar. Quais são as melhores listas. Quais são os fatores que contribuíram para o crescimento do Telemarketing. O que é o Telemarketing ativo. O que é o Telemarketing receptivo. O que é um Call Center. Quais são as partes Integrantes de um Call Center. Como é organizado um Call Center. Folha de Auto Avaliação da Unidade 6. UNIDADE 7 - CONHECIMENTOS GERAIS PARA ELABORAÇÃO DE SCRIPT OU ROTEIRO O que é um script ou roteiro. Recomendações para elaboração do script ou roteiro. Folha de Auto Avaliação da Unidade 7. UNIDADE 8 - O TELEMARKETING RECEPTIVO O que é o Telemarketing receptivo em IES. Características. Como elaborar scripts ou roteiros para o Telemarketing Receptivo. Recomendações para o Telemarketing Receptivo. Recomendações para atendimento em central de reclamações. Folha de Auto Avaliação da Unidade 8. UNIDADE 9 - O TELEMARKETING ATIVO O que é o Telemarketing ativo. Características. Vantagens. Recomendações para elaboração de um roteiro para Telemarketing Ativo. Erros ao elaborar Roteiros para telemarketing ativo. Como fazer com que os operadores sigam o roteiro. Etapas básicas do Telemarketing Ativo. Objeções. Recomendações para operadores de telemarketing ativo. Dicas para ultrapassar as barreiras. Roteiro 1 - Prospecção de novos clientes. Roteiro 2 - Primeiro contato - (chamada fria). Roteiro 3: Prospecção de novos clientes. Roteiro 4: Para empresas. Página 10
Roteiro 5: Cliente residencial. Roteiro 6: Roteiro em duas chamadas. Roteiro 7: Diversos. Roteiro 8: Diversos. Roteiro 9: Exemplo parcial de um roteiro para comunicação de Curso em nível de Pós Graduação. Folha de Auto Avaliação da Unidade 9. CONTEÚDO SUPLEMENTAR. MINISTRADO SOB AVALIAÇÃO DA NECESSIDADE a) Português aplicado ao Telemarketing 20 HORAS b) Informática Aplicada ao Telemarketing 20 HORAS Página 11