ACESSO E UTILIZAÇÃO DO OTRS OPEN-SOURCE TICKET REQUEST SYSTEM www.softbox.com.br Pág.: 1 de 8
Através do seu navegador, acessar a URL* do Portal do OTRS. Você será direcionado para a tela de login. (*) Ver glossário no final do documento. Caso seja o seu primeiro acesso, clique em Not yet registered? Sign up now.. Na tela seguinte, o usuário deverá informar os campos, conforme imagem abaixo: Após preencher as informações, clique em Create para confirmar a criação de sua nova conta. O OTRS irá exibir uma mensagem informando ao usuário para consultar seu e-mail. Neste e-mail será informada a senha para o primeiro acesso. Ver exemplo a seguir. www.softbox.com.br Pág.: 2 de 8
Recomendamos a alteração da senha de acesso após o primeiro login. PRIMEIRO ACESSO Recomendamos a alteração de sua senha de acesso após o primeiro acesso ao OTRS. Para isso, após o login, o usuário deverá acessar o link Preferences. Ao clicar em Preferences, o usuário será encaminhado para a área de configuração. Nesta tela, além de alterar a senha de acesso, o usuário poderá alterar as seguintes configurações: Linguagem padrão do sistema Intervalo de tempo para atualização da fila de chamados Quantidade de chamados por página Primeiramente selecione Português Brasileiro e clique em Update para alterar a linguagem do sistema. As demais configurações ficam a critério do usuário. www.softbox.com.br Pág.: 3 de 8
ABERTURA DE CHAMADOS Via e-mail Teremos os seguintes e-mails disponíveis para abertura de chamados sem a necessidade de acesso ao portal do OTRS. Segue tabela de relação e-mail x filas: E-mail Fila OTRS Atendidos suporte@softbox.com.br INFRA INTERNA Colaboradores e parceiros Softbox. easytrade@softbox.com.br EASYTRADE Clientes EasyTrade. suporte@eldoc.com.br ELDOC Clientes ELDOC. suporte@ivendas.com.br IVENDAS Clientes ivendas. suporte@jobscheduler.com.br JOBSCHEDULER Clientes JobScheduler. Exemplo: O usuário está com problemas de conexão com a rede. Este usuário faz parte da equipe de colaboradores da Softbox, bem como clientes que estão executando alguma atividade em nossas instalações. Este redigirá um e-mail para suporte@softbox.com.br. Este e-mail será internalizado na fila INFRA INTERNA do OTRS para atendimento. O mesmo procedimento será executado para clientes Softbox, que adquiriram produtos ou serviços relacionados ao suporte. Os anexos dos e-mails são internalizados nos chamados e, quando enviados, facilitam e agilizam o atendimento, garantindo uma solução mais assertiva, com menor tempo de espera. ABERTURA DE CHAMADOS Via Portal OTRS Como alternativa, os usuários podem abrir seus chamados através do Portal OTRS, cujo acesso foi abordado nos itens anteriores. Ao acessar o Portal do OTRS, o usuário poderá acompanhar e criar novos chamados. O mesmo usuário poderá possuir mais de um chamado registrado, em alguns casos, em Filas de atendimento distintas. Para abrir um novo chamado via Portal OTRS: Na tela inicial do OTRS, o usuário irá clicar em Novo chamado. www.softbox.com.br Pág.: 4 de 8
Ao acessar este menu, o OTRS irá disponibilizar os campos para detalhamento do chamado. Ver imagem a seguir: Nesta tela, o usuário irá definir as informações pertinentes ao chamado, como: TIPO, PARA, ASSUNTO e TEXTO, assim como adicionar anexos e definir o nível de prioridade. Mais informações serão disponibilizada no GLOSSÁRIO OTRS ao final do documento. Para preenchimento do texto do chamado, o OTRS fornece a barra de ferramentas RICH TEXT FORMAT que permite o usuário formatar seu texto caso julgue necessário. www.softbox.com.br Pág.: 5 de 8
O usuário também poderá anexar um ou vários arquivos que facilitem o entendimento da demanda: prints, imagens ou qualquer documento relacionado à demanda. Após informar todos os campos e clicar em Enviar, o chamado será registrado e encaminhado para sua respectiva fila. Estará disponível para consulta e acompanhamento no menu Meus Chamados, que listará todos os chamados em aberto para o usuário. Clicando sobre o chamado na lista, o usuário verá os detalhes do andamento do chamado, as notas do atendente e poderá inserir novas informações sobre o chamado clicando em Responder. Ainda na tela Meus Chamados, o usuário terá acesso aos chamados antigos no submenu clicando em Fechado. www.softbox.com.br Pág.: 6 de 8
GLOSSÁRIO DE INFORMAÇÕES OTRS Definições de contextos. URL: http://atendimento.softbox.com.br/ TIPOS: Cadastro: Para cadastro ou alteração de dados cadastrais de novos usuários ou empresas clientes Softbox, assim como exclusão e bloqueio destes usuários. Dúvidas: Dúvidas ou informações em geral. Incidente: Para problemas como, fonte queimada, teclado com mau funcionamento, arquivos perdidos, etc. Indefinido: Problemas nos quais o usuário que abre o chamado não sabe identificar o tipo. Instalação e Configuração: Para instalação e configuração de aplicativos, solicitar formatação ou reinstalação do Sistema Operacional entre outros do tipo. Liberação de Acessos: Para chamados de liberação de acesso a algum serviço como SVN, VPN, diretórios compartilhados na rede, FTP. Criação de novos repositórios para dados em geral. Liberação de Proxy para URL, usuários ou equipamentos. Modificações Sizing: Abertos para requisições de alteração e customização nos produtos Softbox, assim como criação de novos servidores ou serviços que não existem na arquitetura atual. Problema: Para mensagens de erro em geral, mau comportamento de sistemas operacionais, serviços ou aplicativos. PARA: Designado para as filas de atendimento. Cada fila representa um nível de atendimento que é subdividido por produto ou serviço prestado. Caso o chamado seja aberto na fila errada, o usuário será notificado e o chamado encerrado. www.softbox.com.br Pág.: 7 de 8
Serviço: Listam os serviços disponíveis para o requisitante do chamado. SLA: Disponibiliza os contratos de SLA disponíveis. (*) Estas informações podem ser alteradas a qualquer momento. Novas filas podem ser criadas ou inativadas, assim como os tipos de chamado, serviços e contratos de SLA. www.softbox.com.br Pág.: 8 de 8