Sumário Apresentação O que é o Centro de Gerenciamento de Serviços (CGS) NTI? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial do Portal WEB Criando um Chamado Verificando os detalhes do seu chamado Adicionando comentários ao seu chamado Anexando arquivos ao seu chamado Acompanhando um chamado Encerrando o Portal Web
Apresentação O Núcleo de Tecnologia da Informação NTI, está disponibilizando uma solução de gerenciamento e acompanhamento de chamados que objetiva implementar um conjunto de melhores práticas para gerenciar serviços prestados aos usuários de TI. Uma das principais novidades implementadas é a facilidade do usuário cadastrar e acompanhar seus chamados via ambiente WEB e também através de um ponto único de contato. Outra inovação é a exibição de avisos na tela inicial com informações úteis sobre ocorrências diárias que podem conter a solução de sua solicitação, agilizando a obtenção de informações. Neste manual são abordadas as funcionalidades básicas para a utilização da ferramenta denominada Portal Web do CGS NTI.
O que é o CGS NTI? O CGS é o ponto único de contato para os usuários do Núcleo de Tecnologia da Informação - NTI, disponibilizando para os usuários recursos e serviços que facilitam sua interação com a área de informática. Com a responsabilidade de recepção e tratamento de todas as demandas da área de informática, o CGS NTI realiza o controle dos chamados desde a sua criação até o seu encerramento, atuando como instrumento de garantia de atendimento dentro dos prazos acordados com os clientes. O CGS disponibiliza, de forma inovadora, uma lista dos serviços que são ofertados pela área de TI de forma a melhor orientar o registro dos chamados realizados e direciona seu atendimento de forma mais rápida através dos fluxos de atendimento para cada tipo de demanda.
Terminologia Chamado Solicitação de um Usuário para informação, aconselhamento, acesso a um serviço ou falha/redução na qualidade de um Serviço de Informática e Comunicação; Categorizar - Ato de enquadrar um chamado em uma das opções de áreas pré-estabelecidas; Prioridade - Uma matriz/numeração usada para identificar a importância relativa de um Chamado. A Prioridade é baseada no Impacto e Urgência, e é usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. Carregar Arquivo - Procedimento de envio de arquivo para o CGS. No Download você baixa o arquivo para sua Estação de Trabalho; já no Upload você carrega (envia, dá carga) para o destino. Ferramenta - Mesmo que Software ou Aplicação. No caso, trata-se do software denominado Portal Web. Browser - Paginador, ou navegador. Programa utilizado para visualizar as páginas da World Wide Web (WWW). Muitos deles já são bem populares, em especial o Microsoft Internet Explorer. Neles estão os comandos e as ferramentas que auxiliarão o acesso aos sites da rede e a guardá-los para uso futuro, utilizando o recurso favoritos.
Terminologia Acordos de Nível de Serviço Tempo acordado entre fornecedor e cliente para o atendimento de um chamado. Comumente conhecido também como SLA do inglês - Service Level Agreement. Catálogo de Serviços Lista de serviços que são oferecidos pelo CGS, relacionada as demandas provenientes da área de Tecnologia da Informação e Comunicação; Assistência Remota Sistema de acesso remoto as máquinas dos usuários/clientes para realizar o atendimento dos chamados de forma mais ágil. Este sistema é integrado ao Portal Web e é estabelecido com a permissão do usuário/cliente. Falha Indisponibilidade ou perda de qualidade no serviço prestado. Exemplos: funciona, sistema apresentando lentidão e etc. mouse não Solicitação Pedido de execução de serviços. Exemplos: solicitações de acesso, instalação de softwares e etc.
Status do seu chamado Os status que o seu chamado poderá assumir durante o atendimento serão: Chamado Aberto Status assumido quando chamado é aberto pelo usuário; Chamado Em andamento Status assumido quando o chamado é encaminhado para equipe de especialistas na solução do seu chamado; Chamado Confirmado Status assumido quando o chamado encontra-se com seu atendimento em pausa; Chamado Aguardando Resposta do Usuário / Aguardando Fornecedor Status assumidos após atuação da equipe técnica mas que exige detalhamento ou necessidades que não podem ser resolvidas sem recursos ou contato com o solicitante; Chamado Resolvido Status assumido após atuação da equipe técnica resolvendo o chamado aberto; Chamado Fechado - Status final do chamado. Apenas o usuário demandante poderá fechar o chamado ou após 48h após o chamado ter assumido o Status de Resolvido;
Utilização do Portal Web Você pode acessar o Portal Web do CGS para cadastrar, alterar, acompanhar e, caso necessário, cancelar seus chamados da seguinte maneira: 1. Digitando o endereço http://cgs.jfrn.jus.br no browser;
Fazendo Login no Sistema 3. Informe seu usuário de rede e sua respectiva senha, conforme exemplo abaixo e a figura 1: - Nome do Usuário: Usuário de rede - Senha: Senha de rede Figura 1 Tela de login
Tela inicial do Portal WEB Após a confirmação do acesso no sistema, será aberta a tela inicial, conforme figura 2. Figura 2 Tela inicial para acesso ao Portal Web
Criando um Chamado Para cadastrar um chamado é necessário seguir os passos abaixo: 1. Após acessar a ferramenta através de uma das alternativas mencionadas no item 2 anterior, clicar em Criar Chamado (Figura 3); Figura 3 Tela de Seleção de Criação de Chamado
Criando um Chamado 2. Após clicar no item Abrir Chamado será apresentada a tela abaixo para descrição da necessidade. Figura 4 Tela de Inicio de Criação de Chamado
Criando um Chamado 3. Verificar nos campos Telefone e Endereço de email, se as informações estão atualizadas. Caso contrário, preencher os campos com as informações pertinentes através do qual o CGS manterá contato, quando necessário; 4. No campo Urgência (necessário) deverá ser informado para relacionar o grau de urgência no atendimento;
Criando um Chamado 4. No campo Área de solicitação deverá ser informado a categoria relativa a sua demanda. Será exibida uma lista de Serviços disponíveis pelo CGS para todos os nossos usuários; Figura 5 Tela de Categorias. (Utilizada para categorizar seu chamado de acordo com o tipo de solicitação)
Criando um Chamado 5. No campo Descrição do Chamado, demonstrado na figura 6, detalhar seu chamado de forma clara e objetiva, evitando abreviar palavras; Figura 6 Campo de detalhamento da solicitação Descrição do Chamado
Criando um Chamado Figura 7 Preenchimento completo dos Campos ATENÇÃO: O PREENCHIMENTO CORRETO DOS CAMPOS ACIMA AGILIZARÁ O SEU ATENDIMENTO, POIS DESSA FORMA NÃO HAVERÃO FALHAS DE DESLOCAMENTO DO TÉCNICO ATÉ O LOCAL, BEM COMO NA COMUNICAÇÃO NO RETORNO DO TÉCNICO AO USUÁRIO A CERCA DAS INFORMAÇÕES DA EVOLUÇÃO DO SEU CHAMADO.
Criando um Chamado 6. Após o preenchimento completo dos campos do seu chamado, deve-se clicar no botão SALVAR, conforme indicado na figura 8 abaixo; Figura 8 Salvando seu chamado
Criando um Chamado 7. Após salvar o chamado, o usuário será direcionado para a tela principal do Portal WEB, e na área de Atendimento ao Cliente, com a mensagem Chamado criado. Clique aqui para exibir ), conforme Figura 9; Figura 9 Tela de Confirmação da Criação do Chamado.
Verificando os detalhes do seu chamado Para visualizar os detalhes do seu chamado siga os passos: 1. Na tela inicial de atendimento, clicar no link Há 1 chamados abertos (Figura 10). Após esse comando, será aberta tela de consulta dos chamados abertos (Figura 11). Para abrir o chamado, clique no número indicado; Figura 10 Tela com a consulta do seu chamado aberto Figura 11 Tela com a consulta do seu chamado aberto
Verificando os detalhes do seu chamado 2. Será apresentada a tela com todos os detalhes de abertura do seu chamado (Figura 12). Neste momento deve-se realizar a conferência de todos os dados. Figura 12 Tela com o detalhamento do chamado.
Adicionando comentários ao seu chamado Para incluir comentários sobre o seu chamado siga os passos: 1. Na tela de detalhes do seu chamado, clicar no botão Adicionar comentário. Após esse comando, será aberta tela abaixo demonstrada na figura 13; Figura 13 Tela para inclusão de comentários.
Adicionando comentários ao seu chamado 2. Escreva de forma clara o comentário no campo Descrição do usuário e posteriormente clique no botão Salvar, conforme indicado na Figura 14; Figura 14 Tela para inclusão de comentários.
Adicionando comentários ao seu chamado 3. Após salvar seu comentário, ele será apresentado no Histórico do seu chamado, conforme indicado na figura 15; Figura 15 Tela de histórico com inclusão de comentário.
Anexando arquivos ao seu chamado Para anexar documentos no seu chamado siga os passos: 1. Na tela de detalhes do seu chamado, clicar no botão Anexar Arquivo. Após esse comando, será aberta tela abaixo demonstrada na figura 16; Figura 16 Tela de seleção de arquivos para anexar ao chamado.
Anexando arquivos ao seu chamado 2. Clicar no botão Localizar arquivo ou indique no campo Página da web o caminho para localizar o arquivo, na Figura 16. Após esse comando, será aberta tela abaixo demonstrada na figura 17 e posteriormente clicando no botão Procurar... aparecerá a tela da figura 18. Para finalizar, clique em OK (Figura 19) e Salvar e fechar (Figura 20); Figura 17 Tela de localização do arquivo. Figura 18 Tela de seleção do arquivo. Figura 19 Tela de confirmação. Figura 20 Tela de encerramento de anexo
Anexando arquivos ao seu chamado 3. Após o procedimento, será exibida a tela de detalhamento do chamado com as informações do arquivo anexado, conforme Figura 21. Figura 21 Tela de detalhamento do chamado com o anexo
Acompanhando um chamado Com o CGS é possível acompanhar seus chamados via Portal WEB. O Portal permitirá: Verificar todas os chamados Abertos ou Fechados; Visualizar avisos com informações úteis sobre chamados diários que podem conter a solução de seu chamado; Conhecer os encaminhamentos e soluções adotadas. Observação: O CGS enviará notificações aos usuários de forma automática, via correio eletrônico, após a ocorrência de determinados eventos, tais como abertura, atualização e fechamento de chamados.
Acompanhando um chamado Para sair do Portal WEB você deve clicar na opção Efetuar Logoff que está localizada ao lado do seu nome (lado direito da tela Figura 22). Figura 22 Tela de indicativa de Logoff.
Encerrando o Portal Web Ao clicar em sair, surgirá a tela de Login da ferramenta (Figura 23). Caso deseje entrar novamente no portal, preencher os campos Usuário e Senha. Figura 23 Tela de indicativa de Logoff.
CGS NTI O Centro de Gerenciamento de Serviços NTI da JF- RN agradece a sua leitura! Em caso de dúvidas, entre em contato conosco. http://cgs.jfrn.jus.br ou Através da INTRANET Para atendimento preferencial, use o portal Web.