22ª edição. Índice. Copyright e-bit Todos os Direitos Reservados. O que é WebShoppers... 03

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2 Índice O que é WebShoppers A e-bit Dados WebShoppers: Metodologia Sumário Executivo Estrutura do Relatório Parte I Balanço do 1 semestre de Meio ano de puro sucesso! Comemorando via web! Sobre as categorias mais vendidas Parte II Redes Sociais O e-commerce e as redes sociais Em que se diferem os consumidores? O que os usuários de redes sociais compram? Parte III Pesquisa de resistência a compra Comprar na internet é irresistível! Visitei mas não comprei Parte IV Expectativas para 2º semestre de A festa ainda não acabou! Mais pessoas comprando! O valor médio das compras deve ser... Sobre a e-bit Sobre a camara-e.net Contatos

3 O que é o WebShoppers Uma iniciativa da e-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do comportamento de compras dos internautas brasileiros e sua relação com o e-commerce. O WebShoppers analisa a evolução do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos e- consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro. 3

4 A e-bit Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a e-bit conquistou destaque no desenvolvimento do comércio eletrônico no País tornando-se referência em informações de e-commerce. Por meio de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente informações detalhadas sobre o comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor online após a efetivação de compras em mais de lojas virtuais brasileiras. A e-bit já coletou mais de 9 milhões de questionários de avaliações de e-consumidores. A e-bit oferece serviços tanto para empresas como para o consumidor online. Para os consumidores, a e-bit atua como um consultor de compras pela internet, publicando em seu site ( as avaliações das pessoas que realmente compraram nas lojas virtuais fizeram das mesmas. Já, as informações sobre os serviços direcionados às empresas podem ser encontradas no site institucional da e-bit ( Certificação e-bit O bitconsumidor é um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na América Latina e referência para o comércio eletrônico no Brasil. A e-bit possui convênio com mais de lojas virtuais e o consumidor dessas lojas é convidado a responder uma pesquisa logo após fechar sua compra na internet. São duas etapas: uma imediatamente após a compra efetiva e outra, alguns dias depois, para avaliar a entrega do produto. O processo é automático e simples, feito pela internet. Informações de Comércio Eletrônico Os questionários respondidos diariamente por consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados pelas lojas virtuais abastecem o banco de dados da e-bit. Cruzando os dados, a e-bit emite relatórios que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda, escolaridade, hábitos - e também avaliam comparativamente os serviços prestados pelas lojas virtuais, faturamento, número de consumidores virtuais, etc. 4

5 A e-bit Retail Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a e-bit também desenvolve relatórios para monitoramento das intenções de compras dos consumidores virtuais. Com esse produto, denominado Retail Monitor, é possível avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra. Saiba mais sobre essa novidade da e-bit enviando um e- mail para negocios@ebit.com.br. Painel de Pesquisa - A e-bit possui um painel de respondentes de pesquisas altamente qualificado formado, basicamente, por mais de 1 Milhão de consumidores virtuais. Este painel pode ser convidado a participar de pesquisas quantitativas e qualitativas através de acesso online com incentivo próprio: bits. É possível realizar pré-segmentação da amostra por meio das informações sexo, idade, renda, escolaridade, região geográfica e assuntos de interesse. Marketing - O bitmail permite a comunicação com um público altamente qualificado: a base de associados da e-bit. Composta fundamentalmente por e-consumidores, um público adulto de alto poder aquisitivo e inúmeras possibilidades de segmentação. O bitmail utiliza recursos tecnológicos que permitem um excelente retorno ao cliente apoiados em marketing de permissão (opt-in, controle de unicidade de cadastro). Publicidade no site e-bit - O site é utilizado pelos consumidores virtuais como um site de referência para suas compras online sendo visualizado mensalmente por mais de 400M usuários únicos. Em suas páginas, anunciantes e lojas virtuais podem divulgar seus produtos e serviços para um público adulto e de alto poder aquisitivo com um excelente retorno em vendas e divulgação de marcas. bitveloz - O bitveloz é um monitor de performance, que simula o acesso de um cliente à lojas virtuais, 24 horas por dia, de forma 100% automatizada. O cálculo para medir o desempenho das páginas é realizado através de uma simulação de compra nessas lojas, usando parâmetros pré-configurados e imitando o comportamento do usuário final. Entre outras funcionalidades, o bitveloz envia alertas para os lojistas em real time, informando indisponibilidade na loja, para que ações imediatas possam ser tomadas. 5

6 Dados WebShoppers: Metodologia Gestão de Retenção de e-consumidores - Receber reclamações de clientes deve ser visto como uma dádiva no varejo eletrônico. O pior cliente é aquele que fica insatisfeito com a compra, não reclama, mas também não volta a comprar na loja. Pensando nisso, a e-bit desenvolveu um produto especial para as lojas que participam da Pesquisa de Satisfação e- bit, que agora podem optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos, juntamente com o número do pedido. Dessa forma é possível detectar imediatamente o eventual problema e tomar ações para resolução e retenção do cliente, e revertê-lo de cliente insatisfeito em um cliente fiel. Saiba mais sobre essa novidade da e-bit enviando um para negocios@ebit.com.br. Com essa do WebShoppers, a e-bit espera contribuir para o desenvolvimento da internet e do comércio eletrônico no Brasil. Boa Leitura! Equipe e-bit 6

7 Dados WebShoppers: Metodologia O WebShoppers, em sua, utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pela e-bit junto de mais de lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores. Pesquisa bitconsumidor Desde Janeiro de a e-bit já coletou mais de 9 milhões de questionários respondidos após o processo de compras online pelo sistema bitconsumidor. Mensalmente, agrega a este volume mais de novos questionários. Os dados da e-bit são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. O bitconsumidor permite que, além de avaliar a loja e a experiência de compra, os compradores avaliem também o pósvenda, o serviço de atendimento e a probabilidade de retorno à loja virtual. Essas informações, compiladas, geram relatórios de Inteligência de Mercado que indicam o perfil sócio demográfico do e- consumidor, bem como os produtos mais vendidos, motivadores de compras, política de frete mais utilizada, entre outras informações. 7

8 Sumário Executivo O e-commerce brasileiro cresceu 40% no 1º semestre se comparado ao mesmo período de 2009, atingindo faturamento de R$ 6,7 bilhões e tíquete médio de R$ 379. Para o fechamento de 2010, a expectativa é que o faturamento deva chegar a R$ 14,3 bilhões. Até o primeiro semestre de 2010, foram 20 milhões de pessoas que compraram pela internet ao menos uma vez. Até o final do ano, esse número deverá alcançar 23 milhões. As categorias de produtos mais vendidas no 1º semestre do e-commerce em 2010 foram: Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais, Eletrodomésticos, Saúde, Beleza e Medicamentos, Informática e Eletrônicos. A Copa do Mundo alavancou o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV s de tela plana e Artigos Esportivos. O e-consumidor está cada vez mais seguro e confiante em realizar compras via web. O índice de satisfação dos consumidores brasileiros com o comércio virtual atingiu 86% no primeiro semestre. Cerca de 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet proveniente de uma rede social são mulheres. Quando se diz respeito à idade, os compradores provenientes de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 contra 41 anos. Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores provenientes de redes sociais, Moda e Acessórios aparece como destaque, com cerca de 20% do volume transacional. De acordo com dados levantados na Pesquisa de Resistência a Compra, dos e-consumidores que visitaram sites e decidiram não comprar nenhum produto, 62% disseram ter consultado preço, valor do frete ou o custo total do produto, além de ter procurado por promoções e descontos. Dos entrevistados, 86% disseram que apenas olharam alguns itens e saíram da loja, não chegando a começar o processo compra. Já 14% disseram que deram inicio ao processo de compra, mas acabaram não concluindo o procedimento. 8

9 Estrutura do relatório PARTE I Balanço do 1 semestre de 2010 PARTE II Redes Sociais PARTE III Pesquisa de resistência a compra PARTE IV Expectativas para o 2º semestre de

10 PARTE I Balanço do 1 semestre de

11 Balanço do 1 semestre de 2010 Meio ano de puro sucesso! O ano de 2010 começou a todo vapor para o comércio eletrônico. Os primeiros seis meses se passaram e trouxeram na bagagem números relevantes para o setor. Somente nesse período, foram faturados cerca de R$ 6,7 bilhões, um crescimento de 40% em relação ao mesmo período de 2009, quando o faturamento foi de R$ 4,8 bilhões. Tais números apontam que, em 2010, o e-commerce está aquecido e vem superando todas as expectativas. Se observarmos os principais motivos para o bom andamento do setor, os resultados não são de se estranhar. Depois de passar praticamente inabalado pela crise mundial que afetou a economia do final de 2008 até meados de 2009, o canal web vem se fortalecendo, principalmente pela retomada do crédito ao consumidor e pela maior confiança em realizar compras virtuais. Fatores como a entrada de novos players, a consolidação de outros e a fusão de grandes grupos de varejo, já conhecidos no mundo offline, contribuíram para alavancar a confiança neste canal, trazendo novos consumidores para o e- commerce e alavancando as cifras do setor. Reflexo disso é o número de e-consumidores que atingiu a marca de 20 milhões de pessoas que efetuaram pelo menos uma compra pela internet. Na metade do ano passado, eram 17,6 milhões de usuários. Esse fenômeno também contribuiu para o alto volume de pedidos realizados nesses primeiros seis meses: 17,8 milhões. Balanço do 1º semestre de 2010 Faturamento R$ 6,7 bilhões Tíquete Médio R$ 379 Crescimento em % em relação a % Fonte: e-bit Informação ( 11

12 Bilhões (R$) Balanço do 1 semestre de 2010 Evolução do faturamento 1 os semestres 6,7 3,8 0,3 0,7 1, Fonte: e-bit Informação ( O e-consumidor está cada vez mais seguro e confiante em realizar compras via web. De acordo com levantamento feito pela e- bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), em média, 86% dos consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com o comércio virtual no primeiro semestre. 87,00% Evolução Índice e-bit / Internet Segura de Confiança 86,50% 86,00% 85,50% 85,00% 84,50% * jan/10 fev/10 mar/10 abr/10 mai/10 jun/10 * Patamar de excelência definido pela Camara.e-net Fonte: e-bit Informação ( 12

13 Balanço do 1 semestre de 2010 Comemorando via web! Uma das características mais marcantes do e-commerce é a força que o setor ganha em períodos festivos, como o Dia das Mães e o Dia dos Namorados. Em 2010, somente nessas duas datas comemorativas, foram faturados R$ 1,24 bilhão em vendas de bens de consumo, ou o equivalente a 18% do faturamento do semestre. O Dia das Mães, aliás, é a segunda data sazonal mais relevante para o comércio eletrônico, perdendo apenas para o Natal. Há que se lembrar ainda que em 2010 tivemos a Copa do Mundo, que tradicionalmente eleva o share de categorias como Produtos Eletrônicos, principalmente TV s. Categoria de produtos + vendidas 1º Semestre 2010 Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais 1º Eletrodomésticos 2º Saúde, beleza e medicamentos 3º Informática 4º Eletrônicos 5º Fonte: e-bit Informação ( 13

14 Balanço do 1 semestre de 2010 Sobre as categorias mais vendidas Desde o ano passado, o e-commerce vem sofrendo mudanças no ranking das categorias. Em Junho de 2009, por exemplo, a categoria Eletrodomésticos desbancou Livros e assinatura de revistas e jornais e alcançou a primeira posição no ranking das mais vendidas, impulsionada principalmente pela redução do IPI para esse segmento, que vigorou entre meados de Abril de 2009 e Janeiro de Mas o ótimo desempenho nas vendas de produtos da linha branca não parou por aí. A categoria pulou da 4ª para a 2ª no primeiro semestre, com 14% do volume de pedidos contra 15% de Livros e assinatura de revistas e jornais. O top five foi completado com Saúde, beleza e medicamentos, Informática e Eletrônicos. Outra característica marcante do primeiro semestre de 2010 foi o alto tíquete médio: R$ 379. No mesmo período do ano passado, o valor era de R$ 323, um acréscimo nominal de 17%. A explicação para esse aumento considerável é a maior regularidade na venda de produtos de maior valor agregado em

15 PARTE II Redes Sociais 15

16 Redes Sociais O e-commerce e as redes sociais Uma das maiores febres e tendências do mundo web nos últimos anos são as redes sociais. Inicialmente usadas para encontrar pessoas, entrar em contanto com amigos e estar conectado em uma grande rede de relacionamento, estes pontos de encontro virtuais começam a ser vistos também como uma grande oportunidade de se fazer negócios pela internet. Ultimamente, as redes de relacionamento vêm se tornado não apenas um eficaz canal de acesso às lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que estão à iminência de realizar a primeira compra online. De acordo com um estudo realizado pela e-bit no primeiro semestre de 2010, através de dados de pesquisas coletadas no processo de finalização de compra das lojas virtuais, 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet influenciados por uma rede social são mulheres, o que pode indicar maior propensão do público feminino em ser seduzido pelas ofertas ou recomendações nesse canal. No comércio eletrônico em geral, a divisão é exatamente pela metade: 50% são homens, 50% mulheres. Redes sociais E-commerce Masculino 45% Feminino 55% Masculino 50% Feminino 50% Base Base Fonte: e-bit Informação ( 16

17 Redes Sociais Em que se diferem os consumidores? Se formos separar o perfil dos usuários que foram influenciados pelas redes sociais em suas compras, com os e- consumidores advindos de outros meios (Comparadores de preços, publicidade, buscadores, etc), é possível observar algumas diferenças. Quando se diz respeito à idade, os compradores de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 anos contra 41. Dos entrevistados, 27% dos usuários incentivados pelas redes sociais possuem entre 35 e 49 anos, ante 39% dos consumidores na internet como um todo. Na faixa mais jovem, entre 18 e 24 anos, temos respectivamente, 21% contra apenas 8%. Por se tratar de um público mais jovem e provavelmente ainda não estar inserido completamente no mercado de trabalho, os e-consumidores influenciados pelas redes sociais têm a renda 10% inferior à dos e-consumidores em geral. O estudo mostrou também que 65% dos internautas que foram influenciados a comprar na Web através de redes sociais são light users (possuem uma freqüência baixa de compra), ao mesmo tempo em que 35% são heavy users (alta freqüência de compra). Essa diferença pode ser explicada pela menor média de idade dos usuários de redes sociais citada anteriormente. 17

18 Redes Sociais O que os usuários de redes sociais compram? Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores provenientes de redes sociais, Moda e acessórios aparece como destaque, com cerca de 20% do volume transacional. A mesma categoria representa 4% das vendas totais no comércio virtual. Paralelo a isso, os e-consumidores não impactados pelas redes sociais compraram produtos mais caros, como Eletrodomésticos, com 14% de participação no volume total de transações. Até por esse motivo, o tíquete médio deles é consideravelmente maior do que os R$ 269 dos consumidores influenciados por mídias sociais. De acordo com dados do emarketer, levantados no primeiro trimestre de 2010, os usuários que passam mais tempo no Facebook gastam mais em compras na internet do que internautas que ficam menos tempo no site, com o tíquete médio chegando em até US$ 67. Já no Twitter, os usuários que disseram usar a ferramenta com uma freqüência média, possuem um valor médio por compra maior do que daqueles que utilizam o microblog de maneira mais assídua: US$ 75 e US$ 63, respectivamente. 18

19 PARTE III Resistência a compra 19

20 Pesquisa de resistência a compra Comprar na internet é irresistível! O crescimento do comércio eletrônico brasileiro está atrelado, principalmente, ao bom desempenho das lojas virtuais em conseguirem converter suas ofertas em vendas. O intuito de todo lojista é direcionar o seu cliente à pagina final do processo de compra e sacramentar a venda, de preferência com a intenção do consumidor em voltar a comprar em sua loja. Quando esse processo não é concluído, torna-se de suma importância a análise dos motivos pelos quais a compra não foi concluída, no intuito de corrigir os principais problemas que causam o abandono da compra e, conseqüentemente, a perda de receita. Tendo isso em vista, a e-bit preparou nessa edição do relatório WebShoppers, uma pesquisa especial sobre resistência a compra além dos principais motivos que levam o e-consumidor a não finalizar o pedido. O período de coleta dos dados foi de 14/07/2010 a 16/07/2010 sendo coletadas respostas. De acordo com dados levantados na pesquisa, 90% dos respondentes disseram que visitaram alguma loja no período de uma semana e decidiram não comprar nada; um sinal de que as pessoas que compraram visitaram outras empresas antes de tomar a decisão final. Visitei mas não comprei Dos e-consumidores que visitaram sites e decidiram não comprar nenhum produto, 62% disseram ter consultado preço, valor do frete ou o custo total do produto, além de ter procurado por promoções e descontos. Outro fator relevante é a conclusão da visita dos consumidores: 86% dos entrevistados disseram que apenas olharam alguns itens e saíram da loja, não chegando a começar o processo de compra. Já 7% disseram que começaram o processo para finalizar a compra, mas acabaram não concluindo o procedimento, enquanto outros 7% colocaram alguns produtos no carrinho, mas depois saíram da loja. 20

21 Pesquisa de resistência a compra Percentual de consumidores nas fases de abandono da compra Coloquei alguns produtos no carrinho de compras, depois sai 7% Comecei o processo para finalizar a compra, mas não concluí 7% Olhei alguns produtos e sai 86% Base: Fonte: e-bit Informação ( Analisando-se os motivos pelos quais as duas fatias de consumidores que estiveram mais perto de concluir a compra (colocaram o produto no carrinho ou iniciaram o processo de finalização da compra) e não o fizeram, verifica-se que os principais fatores de influência foram o preço do frete, a indecisão sobre qual produto adquirir ou o preço acima do esperado. Por outro lado, um dado importante levantado no estudo foi de que o preço não é o principal motivo para aqueles usuários que apenas olharam alguns produtos e depois saíram da loja. Para esses, a falta de intenção em comprar no dia foi a razão chave pelo abandono. É interessante notar que: 40% dos entrevistados visitam semanalmente as lojas que optaram por não comprar, enquanto que 9% disseram ter entrado no ambiente virtual da loja pela primeira vez. 21

22 PARTE IV Expectativas para o 2º semestre de

23 Expectativas para o 2º semestre de 2010 A festa ainda não acabou! Os números do comércio eletrônico brasileiro em 2010 vem crescendo acima do esperado, mas podem ficar ainda melhores. Tudo isso porque, historicamente, a segunda metade do ano é geralmente mais relevante e pode representar até 55% do faturamento total do canal. Ou seja, somente no 2º semestre de 2010, no período entre 1º de Julho e 31 de Dezembro, espera-se que as lojas virtuais alcancem R$ 7,6 bilhões em vendas de bens de consumo, exceto, venda de automóveis e sites de leilão virtual). Dessa forma, é de se esperar um faturamento de R$ 14,3 bilhões ao final do ano, o que representaria um crescimento de 35% se comparado ao resultado de 2009, quando o setor faturou cerca de R$ 10,6 bilhões. Esses números também superariam a previsão inicial feita pela e-bit de R$ 13,6 bilhões, realizada na 21ª edição do WebShoppers, em Março. 2010* Evolução do faturamento 10,6 8,2 6,4 4,4 2,5 14,3 Bilhões (R$) Fonte: e-bit Informação ( *previsão 23

24 Expectativas para o 2º semestre de 2010 No primeiro semestre, a Copa do Mundo foi um forte fator de influência para o consumidor virtual, que optou por gastar com produtos de maior valor agregado, como TV s de tela plana. Para se ter uma idéia, as vendas de televisores no país cresceram 75% no primeiro semestre deste ano, na comparação com o mesmo período do ano passado. O dado foi divulgado em julho pela Associação Nacional de Fabricantes de Produtos Eletroeletrônicos (Eletros). No entanto, no que depender do e-consumidor, as compras continuarão aquecidas nessa segunda metade do ano. Tudo isso por que o período é marcado por três fortes datas para o setor: Dia dos Pais (25/07 a 07/08), Dia das Crianças (27/09 a 11/10) e Natal (15/11 a 24/12). Essa última data, sabidamente, é a mais relevante para o comércio eletrônico, tendo contribuído com R$ 1,63 bilhão em Mais pessoas comprando! Em 2010, o número de pessoas que fizeram pelo menos uma compra na internet deverá aumentar consideravelmente. Esperase que o ano feche com 23 milhões de e-consumidores. Ao final de 2009, a e-bit havia registrado 17,6 milhões. O número torna-se ainda mais impressionante se compararmos por exemplo, com a ultima Copa do Mundo. Para se ter uma idéia, na época do mundial realizado na Alemanha, há 4 anos, éramos apenas 6 milhões de adeptos às compras online. Evolução do número de e-consumidores* (em Milhões) 23,0 13,2 17,6 2,0 2,6 3,4 4,8 7,0 9, * Fonte: e-bit Informação ( Período: De 2002 a 2010 *pessoas que fizeram pelo menos 1 compra virtual 24

25 Expectativas para o 2º semestre de 2010 O valor médio das compras deve ser... Seguindo o forte fluxo de vendas de produtos como Eletrônicos, Artigos de Informática e Telefonia Celular, o tíquete médio deve ser influenciado e fechar 2010 em R$ 375. R$ 400 R$ 300 R$ 200 R$ 230 Evolução do tíquete médio R$ 308 R$ 296 R$ 328 R$ 375 R$ 100 R$ * Fonte: e-bit Informação ( *previsão 25

26 Sobre a e-bit 26

27 Sobre a e-bit Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a e-bit conquistou destaque no desenvolvimento do comércio eletrônico no país sendo referência no fornecimento de informações de e-commerce. A e-bit oferece serviços tanto para empresas como para o consumidor online. Para os consumidores, a e-bit para o aumento da confiança nas compras pela internet, publicando em seu site ( o resultado das avaliações das pessoas que realmente compraram nas lojas virtuais conveniadas. Já, as informações sobre os serviços direcionados às empresas podem ser encontradas no site institucional da e-bit ( Principais Clientes 27

28 Sobre a camara-e.net A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), fundada em 07 de maio de 2001, é a principal entidade multi-setorial da Economia Digital no Brasil e América Latina, voltada ao negócio eletrônico como fator estratégico de desenvolvimento econômico sustentável no século XXI. Sua missão é a de capacitar indivíduos e organizações para a prática segura dos negócios eletrônicos, através da geração e difusão de conhecimento de vanguarda, bem como defendendo posições de consenso frente aos principais agentes públicos e privados, nacionais e internacionais, relacionados ao fomento das tecnologias da informação e comunicação. Entre as principais prioridades da camara-e.net está a formulação e proposição de políticas públicas, regulatórias e de mercado, que incentivem a produção e a universalização dos benefícios das tecnologias de informação e comunicação. Os 160 sócios da entidade representam empresas líderes dos principais setores da economia brasileira e mundial. Acesse 28

29 Contatos Pedro Guasti Diretor Geral Alexandre Umberti Diretor de Marketing e Produtos negocios@ebit.com.br Gerson Rolim gerson.rolim@camara-e.net