O CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL

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1 O CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL Março 2015

2 1. PANORAMA DO CONSUMO VIRTUAL NO BRASIL Eletroeletrônicos, livros e calçados foram os itens mais comprados em Índice de satisfação do consumidor virtual brasileiro chega a 93% O consumidor virtual, no Brasil, está acostumado a navegar, e sua experiência de compra é bastante. A pesquisa do SPC Brasil e CNDL sobre Consumo Virtual indica que nove em cada dez entrevistados (93%) usam a internet há mais de três, e o índice de satisfação com as compras alcança a mesma proporção (93%), considerando a média dos 22 produtos investigados. O estudo traz inúmeras informações sobre os hábitos e processo de compra do consumidor virtual, o que ajuda a traçar um perfil preciso: os compradores mais assíduos são os mais escolarizados (pós graduação), possuem idade entre 35 e 49 e pertencem à Classe A/B. De modo geral, o acesso à web ainda é feito pelo computador/desktop (44%) ou notebook (32%), mas a presença dos meios móveis também é significativa, com o smartphone chegando a 20% de participação (26% entre os mais jovens). Os itens mais procurados, em 2014, foram eletroeletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos (36%). O consumidor virtual brasileiro costuma preferir os sites que oferecem grande variedade de produtos, baseando suas escolhas no preço, no fato da loja ser conhecida, e na opinião de quem já comprou. A fidelidade dos consumidores também foi constatada: 70% dos entrevistados garantem que já compraram mais de uma vez no mesmo local. A pesquisa do SPC Brasil e CNDL ainda apresenta as vantagens e desvantagens de uma compra virtual, modalidades de pagamento preferidas do consumidor virtual, os produtos que ainda enfrentam rejeição, e muitas outras informações. 2

3 PANORAMA DO CONSUMO VIRTUAL EM 2014 QUEM É O CONSUMIDOR VIRTUAL: 25 a 49 Ensino Superior Usuário de internet há mais de 3 MEIO DE ACESSO: Desktop COMPRAS MAIS FREQUENTES: classe AB TICKET MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA: R$ 637,00 MEIO DE PAGAMENTO: Cartão de crédito 78% ÍTENS MAIS CONSUMIDOS EM 2014: Eletroeletrônicos 61% Livros 47% Calçados 44% Vestuário 42% Eletrodomésticos 36% VANTAGENS: Comodidade 74% Preço 50% DESVANTAGENS: Não ter o produto imediatamente após a compra e não poder experimentar, ambos 68% 93% ÍNDICE DE SATISFAÇÃO ÍNDICE DE PROBLEMAS 12% INTENÇÃO DE COMPRA PARA OS PRÓXIMOS 6 MESES: Livros 52% Eletroeletrônicos 47% Passagens 47% Reservas de hotéis/pousadas 41% Ingressos 40% 95% compraram mais de 1x na mesma loja INFLUENCIADORES DE COMPRA MAIS EFETIVOS: frete grátis Não há demanda por novos produtos e serviços PROCESSO DE ESCOLHA: sites que comparam preços, marcas conhecidas e índice de reclamações em sites 3

4 2. PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL: Nove em cada dez consumidores virtuais (93%) utilizam a internet há mais de três A internet já é ferramenta usual no cotidiano da grande maioria dos consumidores virtuais brasileiros. De acordo com a pesquisa do SPC Brasil e CNDL, 93% dos entrevistados residentes nas capitais usam a internet há mais de 3. O acesso à web ainda é feito predominantemente a partir do computador/desktop (44%) e do notebook (32%), mas também é significativa a presença de aparelhos móveis, como o smartphone (20%), sobretudo entre os mais jovens (26%) e as mulheres (24%). Uma a cada cinco pessoas (19%) realizou sua primeira compra pela internet entre 2013 e 2014, com percentuais maiores entre as mulheres (23%), os pertencentes à Classe C/D/E (26%), os menos escolarizados (36%) e os consumidores com baixa frequência de compras virtuais (37%). A pesquisa também indica que os compradores virtuais mais assíduos são os mais escolarizados e com maior renda: uma em cada cinco pessoas (23%) realiza mais de 10 compras virtuais por ano, sendo que a participação dos consumidores com maior frequência de compra aumenta para 34% entre os pertencentes à Classe A/B e para 41% entre aqueles com pós-graduação. 4

5 Eletroeletrônicos, livros e calçados são itens mais citados pelos consumidores nas compras virtuais feitas em 2014 O SPC Brasil e CNDL procuraram saber quais foram os produtos comprados pela internet no ano passado: em primeiro lugar, entre as citações, aparecem os eletroeletrônicos (61%), seguidos dos livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos (36%). A presença de itens de diversos segmentos a maioria mostrando percentuais expressivos de citações dos entrevistados indica que o e-commerce é uma atividade com grande potencial de expansão no Brasil. Considerando os produtos comprados em 2014, percebe-se que alguns tem uma relação mais intensa com o público feminino ou masculino, quando é feita uma análise comparativa: Produtos comprados pela internet em 2014 % Eletroeletrônicos 61% Livros 47% Calçados 44% Vestuário 42% Eletrodomésticos 36% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% Ingressos 31% Cosméticos/Perfumes 31% Acessórios para celular ou tablet 29% Reserva em hotéis, pousadas 27% Artigos para casa 26% Acessórios 23% Comida delivery 23% Jogos/Música/Aplicativos 21% Brinquedos 20% Artigos esportivos 18% DVDs/CDs 18% Artigos para bebes/crianças 11% Artigos para Pets 9% Pacotes turísticos 8% Produtos eróticos/sex shop 6% Seguros 6% PÚBLICO FEMININO: roupas, cosméticos e perfumaria, artigos para casa, acessórios (bolsas, cintos, etc), comida delivery e produtos para pets. PÚBLICO MASCULINO: eletroeletrônicos, passagens, acessórios (celulares, tablets), reservas em hotéis e pousadas, jogos, músicas, aplicativos e artigos esportivos. 5

6 Ao escolher um site para suas compras virtuais, o consumidor observa inúmeros fatores, sendo que os principais dizem respeito ao valor dos produtos, ao reconhecimento do site ou loja virtual junto ao público e à existência de feedback negativo de quem já comprou. 56% dos entrevistados afirmam que sua escolha é baseada, fundamentalmente, em sites que comparam preços. 49% dão preferência a sites de lojas e marcas conhecidas, enquanto 40% dizem pesquisar em sites que trazem índice de reclamações. Outras respostas incluem o frete grátis (23%) e as indicações de amigos, parentes e conhecidos (22%). Todo esse cuidado, por parte do consumidor, faz com que seja comum o hábito de retornar a comprar em um mesmo endereço virtual: 70% dos entrevistados garantem que já compraram mais de uma vez no mesmo local (78% entre consumidores com alta frequência de compras), pelo fato de sentirem confiança no site e na marca. 40% justificam a volta argumentando que a experiência de compra anterior foi, enquanto 30% citam a entrega rápida e 29% falam nos melhores preços. Oito em cada dez pessoas utilizam o cartão de crédito para pagar compras virtuais O cartão de crédito é a modalidade de pagamento mais popular entre os consumidores virtuais, com 78% das respostas (83% entre os mais escolarizados e 85% entre consumidores com alta frequência de compra). Logo depois aparecem o boleto bancário (54%), o PayPal (25%), o cartão de débito (17%) e a transferência bancária (7%). Modalidades de pagamento % Cartão de crédito 78% Boleto bancário 54% PayPal 25% Cartão de débito 17% Transferência bancária 7% Cartões-presente 2% Moip 2% Uol 1% 6

7 Dentre os fatores que auxiliam ou aceleram a escolha de um site no caso de dúvidas, o frete grátis (39%) é o benefício que mais influencia na decisão do consumidor virtual, ao lado de informações detalhadas sobre o produto (39%) e das recomendações em sites especializados (30%). Dentre as inúmeras vantagens relacionadas às compras virtuais, a mais significativa é a comodidade de comprar sem sair de casa (74%). Muitos consumidores também acreditam que na internet os preços são mais baixos (50%), citando ainda a economia de tempo (33%) e a facilidade para comparar características do produto de marcas concorrentes (27%) e a comparação de preços de produtos similares (23%). Benefícios que mais influenciam na decisão do consumidor virtual: Frete grátis 39% informações detalhadas sobre o produto 39% Mas nem tudo é facilidade nas compras pela web: dentre as desvantagens indicadas na pesquisa, a maior delas é a de não levar o produto na hora da compra (68%). Os entrevistados também falam em não poder experimentar (68%), não pode ver/cheirar/tocar o produto (37%) e o prazo de entrega demorado (27%). Também houve citação expressiva da insegurança em relação à entrega (24%). COMPRAS VIRTUAIS VANTAGENS DESVANTAGENS Comodidade de comprar sem sair de casa 74% 68% Não levar o produto na hora da compra Preços são mais baixos 50% Economia de tempo 33% Facilidade para comparar características do produto de marcas concorrentes 27% Comparação de preços de produtos similares 23% 68% Não poder experimentar 33% Economia de tempo 37% Não pode ver/cheirar/ tocar o produto 27% Prazo de entrega demorado 24% Insegurança em relação à entrega 7

8 Experiência de compra: índice de satisfação do consumidor virtual chega a 93% Pode-se dizer que a experiência da compra virtual, para o brasileiro, é marcadamente : o índice de satisfação geral chega a 93%, considerando a média dos 22 produtos investigados. O maior índice de satisfação encontrado na pesquisa corresponde aos produtos para pets (98%), enquanto o menor percentual é o dos produtos eróticos, com 81%, o que está longe de ser considerado um resultado ruim. Maior índice de satisfação: produtos para pets 98% Menor índice de satisfação: produtos eróticos 81% Índice geral de problemas relatados é baixo (na média) 12% Além deste, apenas três outros produtos tiveram índice de satisfação abaixo de 90%: artigos para bebês e crianças, assessórios para celulares e tablets e artigos esportivos. Dentre os itens que mais deixam o consumidor virtual satisfeito estão, além do já citado, os ingressos para shows (97%), eletrodomésticos (96%), comida delivery (96%) e pacotes turísticos (95%). De maneira complementar, observa-se que o índice geral de problemas relatados é baixo (12% na média). Dos 22 produtos investigados, 15 apresentaram resultado inferior a 10%. Na liderança, entre os itens com maior percentual de problemas em compras virtuais, estão as roupas (33%), seguidas de calçados (19%), cosméticos e perfumaria (16%), acessórios para celulares/tablets (14%) e acessórios como bolsas e cintos (12%). 8

9 63% dos entrevistados admitem já ter desistido de uma compra virtual, no momento de pagar pelo item. Essa decisão tem a ver, principalmente, com o fato de o consumidor não saber se precisa mesmo do produto (27%). Também aparecem nas respostas a incerteza sobre o melhor preço/ características do produto (18%) e o prazo de entrega demorado (13%), entre outras razões. 6% dos casos em que há receio da compra de determinados produtos pela internet acontecem por medo de não recebimento. Os motivos da rejeição estão relacionados com as particularidades de cada tipo de produto. Entre os consumidores que rejeitam a compra virtual de Vestuário, as principais razões para são o gosto por experimentar o produto (mencionado por 86%), o receio de que o produto seja diferente do que foi divulgado (35%) e o medo de não conseguir trocar o produto (40%). Entre os consumidores que afirmam não consumir Eletroeletrônicos pela internet, as principais razões para rejeitar a compra virtual são o gosto de ver e tocar o produto antes da compra (mencionado por 49%), o medo de que o produto seja danificado no transporte (33%) e medo de não receber o produto (28%). Dentre os itens que os consumidores jamais comprariam pela internet estão: seguros (25%), artigos para Pets (19%), calçados (17%), vestuário (16%) e comida delivery (15%). Por outro lado, observase que um terço dos entrevistados (33%) afirma não rejeitar nenhum produto, numa possível compra virtual. 63% admitem já ter desistido de uma compra virtual, no momento de pagar pelo item 6% dos casos em que há receio da compra de produtos acontecem por medo do não recebimento 9

10 MOTIVOS DAS MAIORES REJEIÇÕES: Seguro 25% Artigos para Pets 19% Calçados 17% Vestuário 16% Comida Delivery 15% receio de que o serviço seja diferente do contratado ou falso receio de que o produto seja diferente ao anunciado não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca receio de que o produto seja diferente ao anunciado e que estrague no transporte Já os campeões de preferência dos consumidores, considerando os produtos que eles pretendem adquirir nos próximos seis meses, são: livros (52%), eletroeletrônicos (47%), passagens aéreas/ ônibus/trem/navio (47%), reservas em hotéis/pousadas (41%) e ingressos (40%). Com relação à variedade oferecida na web, um terço dos entrevistados (33%) acredita que não falta nada, ou seja: a internet já vende de tudo. Além disso, os poucos produtos citados já são comercializados, na verdade. Finalmente, o estudo mostra que 17% dos entrevistados já tiveram o nome sujo em razão de uma compra virtual (24% entre os usuários com pouca frequência de compras na internet). 17% dos entrevistados já tiveram o nome sujo em razão de uma compra virtual 10

11 3. CONCLUSÃO Produtos % de consumidores que comprou Sexo Idade Classe Escolaridade Ticket médio da última compra (R$) Índice de Satisfação Índice de Problemas Geral % 12% Eletroeletrônicos 61% Masculino Livros 47% - Calçados 44% - Vestuário 42% Feminino Eletrodomésticos 36% - Passagens aéreas, ônibus, trem, navios Ingressos 31% - Cosméticos/ Perfumes Acessórios para celular ou tablet Reserva em hotéis, pousadas Aumenta com a idade Acima de % 9% A/B % 9% A/B Até superior % 19% A/B 35% Masculino - A/B 31% Feminino 29% Masculino Diminui com a idade % 33% A/B % 7% A/B 27% Masculino - A/B Artigos para casa 26% Feminino - A/B Acessórios 23% Feminino Comida delivery 23% Feminino Jogos/Música/ Aplicativos 21% Masculino Brinquedos 20% - 35 a % 5% % 16% % 2% A/B % 14% % 6% % 7% % 12% A/B A/B Artigos esportivos 18% Masculino A/B DVDs/CDs 18% - Artigos para bebês/crianças 11% - Acima de % 6% % 5% A/B % 10% A/B Menor para superior % 7% % 12% % 7% Artigos para Pets 9% Feminino % 5% Pacotes turísticos 8% % 5% Produtos eróticos/ sex shop COMPRAS VIRTUAIS NO BRASIL EM 2014 Seguros 6% - 6% % 5% Acima de 35 A/B % 2% 11

12 A pesquisa do SPC Brasil e CNDL mostra que nove em cada dez consumidores virtuais (93%) navegam na internet há pelo menos três. Neste ambiente que já lhe é familiar, o consumidor virtual brasileiro parece estar à vontade para aplicar diferentes estratégias: 56% escolhem a loja virtual a partir de sites que comparam preços, enquanto 49% optam pelas lojas e marcas conhecidas e 40% dizem pesquisar sites de reclamações. Dentre os fatores que influenciam na escolha também foram citados o frete grátis (23%) e as indicações de amigos, parentes e conhecidos (22%). O acesso à internet ainda é feito pelo desktop (44%) e notebook (32%), mas não se pode desprezar a participação do smartphone (20%), principalmente entre os mais jovens (26%). Os compradores virtuais mais assíduos, em geral, são mais escolarizados e possuem maior renda: um em cada cinco entrevistados (23%) realiza mais de 10 compras virtuais por ano, com percentuais de 34% entre aqueles que pertencem à Classe A/B e 41% entre os que têm pós-graduação. O estudo indica que comprar pela web, no Brasil, é uma experiência predominantemente. O índice de satisfação na compra chega a 93%, considerando a média dos 22 produtos investigados, sendo que o pior resultado corresponde a 81% de satisfação (produtos eróticos). Os itens que alcançam as maiores taxas são os produtos para Pets (98%), ingressos para shows (97%), eletrodomésticos (96%), comida delivery (96%) e pacotes turísticos (95%). A satisfação envolvida na compra também sugere que os consumidores passam a confiar na loja virtual e sua preferência: 70% dos entrevistados afirmam já ter comprado mais de uma vez no mesmo local (78% entre os consumidores com alta frequência de compras virtuais). Ainda no que diz respeito à experiência de consumo, são várias as vantagens envolvidas numa compra virtual, sendo que a mais expressiva é comodidade de comprar sem sair de casa (74%). A internet também é o lugar onde estão os preços mais baixos, na opinião de 50% dos entrevistados, além de proporcionar economia de tempo (33%) e facilidade para comparar produtos de marcas concorrentes (27%). 12

13 Por outro lado, percebe-se que também há desvantagens inerentes à compra virtual: 68% dos entrevistados citam o fato de não levarem o produto na hora da compra, e a mesma proporção (68%) argumenta que não se pode experimentar. Outras respostas envolvem não poder ver/cheirar/tocar o produto (37%) e o prazo de entrega demorado (27%). 63% dos consumidores virtuais admitem já ter desistido de uma compra, logo antes de realizar o pagamento. Essa decisão é motivada, principalmente, pelo fato de o entrevistado não saber se precisa mesmo do produto (27%). Quando questionados sobre por que não compram determinados produtos pela internet, os entrevistados apontam motivos que, em geral, estão relacionados com as particularidades de cada produto. Entre os consumidores que não compram Vestuários pela internet, 89% apontam como motivo a impossibilidade de experimentar o produto e apenas 4% apontam o medo de não receber esse tipo de produto. Já entre os consumidores que não compram Eletrodomésticos pela internet, o medo de não receber o produto é maior, apontado por 28%. Ainda que hoje o consumidor virtual se sinta mais seguro, há produtos que enfrentam resistência. Dentre os itens que os consumidores jamais comprariam pela internet estão: seguros (25%), artigos para Pets (19%), calçados (17%), vestuário (16%) e comida delivery (15%). 13

14 O estudo revela que os produtos com maior número de citações de compra em 2014 foram eletroeletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos (36%). A diversidade de produtos e segmentos reforça o potencial do comércio eletrônico, indicando que a atividade deve mostrar expressivas taxas de expansão nos próximos. De acordo com o Webshoppers (relatório semestral divulgado pelo E-Bit) o comércio eletrônico já atingiu 51,3 milhões de e-consumidores no Brasil ao final do ano de Apenas nos seis primeiros meses de 2014, seu faturamento foi de R$ 16,06 bilhões (26% frente ao mesmo período do ano anterior). O total de pedidos foi 48,17 milhões, 36% maior do que o registrado no primeiro semestre de Apenas a título de comparação, a receita nominal do varejo ampliado, apurada pelo IBGE cresceu 5,7% no mesmo período. A previsão, a ser confirmada, é de que o faturamento anual do e-commerce chegue a R$ 35 bilhões em Considerando os itens que os consumidores pretendem adquirir nos próximos seis meses, observam-se mudanças na lista: os livros (52%) assumem a primeira colocação, seguidos dos eletroeletrônicos (47%), passagens aéreas/ônibus/trem/navio (47%), reservas em hotéis/pousadas (41%) e ingressos (40%). Finalmente, o cartão de crédito é o meio de pagamento preferido em compras virtuais, concentrando 78% das respostas (83% entre os mais escolarizados). Na sequência vêm o boleto bancário (54%), o PayPal (25%), o cartão de débito (17%) e a transferência bancária (7%). Produtos mais comprados em 2014 Eletroeletrônicos 61% Livros 47% Calçados 44% Vestuário 42% Eletrodomésticos 36% 14

15 4. METODOLOGIA Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18, de ambos os sexos, de todas as classes sociais e que fizeram compras virtuais em Método de coleta: pesquisa realizada via web. Tamanho amostral da Pesquisa: 678 casos, gerando margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário: Foram aplicadas 22 questões. Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de Produtos Investigados: Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos: Calçados Vestuário Cosméticos e Perfumaria Acessórios Passagens Reservas Pacotes Turísticos Eletroeletrônicos Acessórios para celulares e tablets Livros DVD/CD Ingressos Artigos Esportivos Jogos, músicas e aplicativos Eletrodomésticos Cama, mesa, banho Decoração Artigos para bebês e crianças Brinquedos Pets Delivery Seguros Produtos Eróticos 15

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