PARTE I Gestão do Conhecimento Prof. Dr. Eduardo Giugliani

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1 Análise Multicriterial de Suporte à Decisão PARTE I Gestão do Conhecimento Prof. Dr. Eduardo Giugliani Conceitos e Modelos de Gestão do Conhecimento 1

2 Sua empresa é inteligente? Pensem em situações concretas para responder às seguintes perguntas: Inteligência de mercado: Aprendemos rapidamente o que pretende/faz a competência? Quanto tempo neessitamos para elaborar uma resposta? Inteligenciade cliente:damosrespostarápida, corretae consistente às demandas/pedidos/problemas dos clientes? Inteligênciade processos:quantotempo durala detecçãoe resolução de um problema em um processo? Aprendemos com as melhores práticas? Inteligência referente aos empregados: Confiam em seus empregados, existem valores compartilhados, se fortalecem oportunidadesde decisição, aprendizageme empreendedoras?... Escada para competição sustentável Competitividade Saber Fazer Competência Fazer + Vontade + atuação adequada Singularidade, ser melhor que o restante Conhecimento + Utilização Informação + contextualização + experiências + expectativas Sinais Dados + Sintaxe + Significado FONTE: Klaus North -Gestão do Conhecimento Um guia pratico rumo a empresa inteligente Qualitymark

3 Análise estratégica... 1.Quais benefícios esperam nossos clientes de nós nos próximos 3 anos? Como devemos fazer para desenvolver estes benefícios? 2.O que é que nós fazemos melhor do que a concorrência? Como podemos fortalecer estas vantagens? 3.Oque é o que a concorrência faz melhor do que nós? O que podemos aprender com eles? Conceitos e Modelos de GC Autores pesquisados: Wiig(1993) Nonaka e Takeuchi(1995) Davenport e Prusak(1998) Chun Wei Choo(1998) McElroy(1999) 3

4 Conceito de Davenport e Prusak (1998): Gestão do conhecimento é a coleção de processos que objetivam governar a criação, disseminação e uso do conhecimento para atingir os objetivos organizacionais. Conceito de Choo (1998) A GC deve conter três processos fundamentais: - criação de conhecimento - criação de significados - tomada de decisão O foco está em como as informações são selecionadas e usadas nas ações organizacionais. 4

5 Modelo de Choo (1998) Conceito de Wiig (1993) GC é fazer a organização agir de forma mais inteligente pela facilitação da criação, acumulação, desenvolvimento e uso de conhecimento de qualidade. Working smarter means that we must approach our tasks with greater expertise that we must acquire as much relevant and high-quality knowledge as possible and apply it better in a number of different ways. Working smarter involves making use of all the best knowledge we have available 5

6 Modelo de Wiig (1993) Para ser usado, o conhecimento deve estar organizado. O conhecimento pode ser organizado na forma de redes semânticas. Redes Semânticas são utilizadas para representar conhecimento, relacionando conceitos em estudo. Conceitos de Firestone e McElroy (2004) Gestão do conhecimento é o conjunto de processos que busca a mudança dos padrões atuais de processamento de conhecimento da organização para melhorar tanto esse processamento quanto os outcomes de conhecimento. 6

7 Modelo de McElroy (1999) Conceitos de Nonaka e Takeuchi (1995) O foco é criação de conhecimento. O conhecimento individual é traduzido em conhecimento organizacional por meio do fluxo do conhecimento tácito para explícito. Essa tradução ocorre por meio de quatro modos de conversão do conhecimento: Socialização, Externalização, Combinação e Internalização. 7

8 Modelo de Nonaka e Takeuchi (1995) Conceitos... propondo uma síntese... GC é um processo que trata da conversão do conhecimento por meio de ações relacionadas à criação, codificação e disseminação deste conhecimento, a fim de assegurar a sustentabilidade da organização. 8

9 Conhecimento tácito: Conhecimento procedural, pessoal, específico de um determinado contexto, difícil de ser formulado e comunicado; Envolve modelos mentais que estabelecem e manipulam analogias; Seus elementos técnicos podem ser exemplificados como oknow-howconcreto, técnicas e habilidades que permitem ao indivíduo o saber-fazer, dirigido à ação. Conhecimento explícito: Conhecimento declarativo, transmissível em linguagem formal e sistemática que permite ao indivíduo osaber (entender e compreender) sobre determinados fatos e sobre determinados eventos, mas não lhe permite agir. 9

10 Tácito Epistemológica Explícito Individual Grupo Organização Ontológica ESPIRAL DE NONAKA & TAKEUCHI Fonte: Nonaka-Takeuchi, 1994 EXPLICITAÇÃO COMBINAÇÃO Espiral do Conhecimento Nonaka&Takeuchi SOCIALIZAÇÃO INCORPORAÇÃO 10

11 Conhecimento tácito Conhecimento explícito Conhecimento tácito Conhecimento explícito Socialização Incorporação Explicitação Combinação Ferramentas Comunidades de Prática Brainstorming Correio eletrônico Vídeo Conferência Manuais digitalizados Grupos de discussão Vídeos FAQ Modelos de representação Mapas de conhecimentos Ontologias Sistemas especialistas Redes Neurais Dataminer RBC Agentes inteligentes 11

12 Socialização: tácito tácito (pessoalmente, interações face a face) Comunidades de Prática Brainstorming Correio eletrônico Vídeo Conferência (simulação do contato através de espaço virtual) Externalização: tácito explícito (interações face a face entre pessoas no grupo) Modelos de representação : Abstracão de um conhecimento que permite sua compreenção e sistematização(motta,2000)(commonkads, BPK) Mapas de conhecimentos: O mapa representa de forma bidimensional uma certa estrutura cognitiva mostrando hierarquias e conexões entre os conceitos envolvidos. Ontologias: Sua principal função é explicitar os conceitos e aspectos envolvidos em um domínio (GUARINO,1998) (GRUNINGER, M. e LEE,2002) 12

13 Combinação: explícito explícito (interações indiretas entre pessoas no grupo) Sistemas Especialistas : são programas constituídos por uma série de regras que analisam informações (VARGAS,1997). Tipo de conhecimento representado: bem consolidado, baseado em regras formais. (Diagnóstico médico) Redes Neurais : são sistemas computacionais baseados numa aproximação à computação baseada em ligações. (SICHMAN, J.; CONTE, R.; GILBERT,1998) (Respostas baseadas na experiência, feeling)(apostas,bolsas) Combinação: explícito explícito (interações indiretas entre pessoas no grupo) Resgate de informações Dataminer : é o processo de explorar grandes quantidades de dados à procura de padrões consistentes, como regras de associação ou seqüências temporais. (FAYYAD & SHAPIRO,1998) (Comportamento de compra dos consumidores) RBC (Resolução Baseada em Casos): é um modelo para a geração de raciocínio estruturado na visão de que uma boa parte da resolução de problemas humanos envolve a recuperação de experiências anteriores.(vargas,1997). Agentes Inteligentes: é definido como uma entidade computacional que funciona de forma contínua e autônoma em um ambiente restrito.(comparadores de preço, gmail) 13

14 Internalização: explícito tácito (pessoalmente, interações indiretas) Manuais on-line/digitalizados Vídeos FAQ s(perguntas frequentes) Grupos de discussão on-line(forum) EXEMPLOS 14

15 Comunidades de Prática SOCIALIZAÇÃO Em tempos de competição baseada na diferenciação, não é apenas no conhecimento explícito que as empresas estão interessadas. Visto que o conhecimento tácito representa aproximadamente 90% do conhecimento existente, as ferramentas para a disseminação dessa forma de conhecimento se tornam muito importantes. As comunidades de prática são uma dessas ferramentas, já utilizadas por muitas organizações, podendo a elas se associar as ferramentas de tecnologia da informação (TI), com vistas à disseminação deste conhecimento.... Comunidades de Prática SOCIALIZAÇÃO Um grupo de pessoas que compartilham uma preocupação, um conjunto de problemas ou um interesse comum sobre um tema, e que aprofundam seu conhecimento e habilidade nessa área através de uma interação contínua, de forma voluntária. Aprendizado coletivo através da troca de experiências dos participantes. São pessoas que aprendem, constroem e fazem gestão do conhecimento (WENGER, 1998). Podem ser de uma mesma empresa e departamento OU NÃO. Podem se comunicar através de correio eletrônico, reuniões ou outro meio desejado. Não há regra específica para uma comunidade de prática, cada uma pode ter sua linguagem e as suas características próprias. 15

16 ... Comunidades de Prática SOCIALIZAÇÃO Há três características básicas que definem um grupo como uma comunidade de prática: O domínio - o membro precisa ter uma identidade definida pelo interesse compartilhado. Ser membro significa um compromisso com o grupo e competências que diferem seus membros de outras pessoas. A comunidade - precisa proporcionar interação. Para Wenger, o aprender é um ato social. As pessoas na comunidade de prática são atores que buscam, juntas, formas de superar um problema. A prática - os membros de uma comunidade de prática desenvolvem um repertório de experiências, histórias e ferramentas, às quais os qualificam para enfrentar certas situações que se tornem recorrentes. Geralmente apresentam um moderador, com habilidades de liderança, comunicação e negociação. Mapas do Conhecimento EXTERNALIZAÇÃO O mapeamento do conhecimento é o processo de identificação das competências e habilidades necessárias ao capital intelectual; dos mecanismos, sistemas e métodos do capital estrutural; e, dos relacionamentos e fatores externos que configuram o ambiente organizacional. O mapeamento do conhecimento deve inventariar os ativos tangíveis e intangíveis da organização permitindo aos gestores do conhecimento identificar os impedimentos ao compartilhamento do conhecimento. Identificar o conhecimento com exatidão é abrir caminho para competitividade, valorizando a equipe, fonte primeira de intangíveis. 16

17 Fonte: Extraído de O mapeamento de competências como ferramenta auxiliar do processo de gestão do conhecimento Cod. BR Um aspecto critico é a personalização do mapa de conhecimento à organização, logo, alguns pontos devem ser levantados antes da aquisição de uma ferramenta deste tipo: Tipo de produto organizacional; Tipo de conhecimento necessário para sua execução; Forma de geração, fluxo, e responsável pelo processo de geração e compartilhamento do conhecimento; 17

18 Ontologias EXTERNALIZAÇÃO Descrição Teórica: Modelo de dados que representa um conjunto de conceitos dentro de um domínio e os relacionamentos entre estes. É utilizada para realizar inferência sobre os objetos do domínio. São utilizadas em inteligência artificial, web semântica, engenharia de software e arquitetura da informação, como uma forma de representação de conhecimento sobre o mundo ou alguma parte deste. Descrição teórica Ontologias geralmente descrevem: 18

19 Disciplina Análise Multicriterial de Suporte à Decisão Prof. Dr. Eduardo Giugliani Programa de Pós-Graduação em Engenharia em Engenharia de Processos e Sistemas Faculdade de Engenharia Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul 19

20 A sociedade do conhecimento Sociedade do conhecimento: 1) As transformações que estão levando a humanidade para a Sociedade do Conhecimento; 2) Os fatores decisivos que estão provocando essas transformações; 20

21 As transformações na direção da Sociedade do Conhecimento: O que está provocando a mudança de uma sociedade industrial para uma sociedade do conhecimento? 1) Desenvolvimento econômico e social sustentável 2) Mudanças demográficas 3) Recursos naturais e meio ambiente 4) Globalização da economia 5) Desenvolvimento tecnológico: TIC 6) O novo papel do Estado 7) O fenômeno Ásia 8) Customização da produção 9) Gestão empresarial 10)Conhecimento 21

22 Sociedade do conhecimento: ERA FATOR PRODUTIVO AGRICOLA INDUSTRIAL CONHECIMENTO TERRA RECURSOS NATURAIS CARVÃO FERRO - TRABALHO CONHECIMENTO CONHECIMENTO A IDÉIANEM O FATOSÃO NOVOS O NOVOÉ A INTENSIDADE E A MUNDANÇA O NOVOÉ A INCORPORAÇÃO INTENSIVA DO CONHECIMENTO NOS BENS E SERVIÇOS Conhecimento o novo fator de produção 22

23 Conhecimento tácito: Conhecimento procedural, pessoal, específico de um determinado contexto, difícil de ser formulado e comunicado; Envolve modelos mentais que estabelecem e manipulam analogias; Seus elementos técnicos podem ser exemplificados como o knowhowconcreto, técnicas e habilidades que permitem ao indivíduo o saber-fazer, dirigido à ação. Conhecimento explícito: Conhecimento declarativo, transmissível em linguagem formal e sistemática que permite ao indivíduo o saber (entender e compreender) sobre determinados fatos e sobre determinados eventos, mas não lhe permite agir. EXPLICITAÇÃO Socialização SECI Explicitaçã o COMBINAÇÃO Incorporaçã o Combinaçã o SOCIALIZAÇÃO INCORPORAÇÃO 23

24 Sociedade Agrária Sociedade Industrial Globalização e Valor Agregado Sociedade da Informação Sociedade do Conhecimento anos (+/-) Tempo /Tecnologia anos (+/-) anos (+/-) 1995 Sociedade do conhecimento: SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO HARDWARE ÊNFASE E RELEVÂNCIA ÀS TICs TECNOLOGIA X SOCIEDADE DO CONHECIMNENTO SOFTWARE CONTEÚDO SIGNIFICADO CONHECIMENTO É DIFERENTE... 24

25 Sociedade do conhecimento: Progressão da Sociedade Sociedade do Conhecimento Experiências Progressão do Valor Econômico Sociedade da Informação 45 anos Serviços Sociedade Industrial 200 anos Produtos Sociedade Agrícola anos Commodities A sociedade do conhecimento é caracterizada pelas fontes fundamentais de riqueza serem o conhecimento e os relacionamentos, e não mais o capital, os recursos naturais ou mão-de-obra. 25

26 ULTIMOS 500 anos? QUAL A GRANDE MUDANÇA? O que caracteriza esta nova Sociedade? 1)Quebra de paradigma; 2)Nova cultura; 3)Até o século XV: manuscrito; 4)Até o século XX: impresso; 5)Século XXI: digital 26

27 Sociedade do conhecimento: CARACTERÍSTICAS DA SC População com elevado nível de educação, crescimento trabalhadores do conhecimento; Produção de produtos com base em inteligência artificial; Organizações governo, empresas privadas e sociedade civil organizações inteligentes; Conhecimento organizacional sistemas digitais, repositórios de dados, sistemas inteligentes, planos organizacionais e outros meios; Existência de muitos centros de excelência e uma produção descentralizada do conhecimento; Maior clareza na diferença na produção do conhecimento e na utilização do conhecimento. O que devemos fazer para entrar nesta nova Sociedade? 27

28 Sociedade do conhecimento: NAÇÕES PADRÃO COMPETITIVO ALTA TECNOLOGIA E FORÇA INTELECTUAL ATRAÇÃO DE PESSOAS ALTAMENTE QUALIFICADAS EMPRESAS COM POTENCIAL DE INOVAÇÃO E POTENCIAL DE TRANSFORMAR A INOVAÇÃO EM OPORTUNIDADE DE NEGÓCIO 1. Capacitação: educação para atividades de trabalho intensivas em conhecimento; 2. Internet: rede eletrônica que transporta a informação na velocidade da luz; 3. Cooperação: o aprendizado compartilhado entre uma organização e seus clientes. BREAK 28

29 SOCIEDADE DO CONHECIMENTO 4 DIMENSÕES DE ANÁLISE SOCIEDADE DO CONHECIMENTO ECNONOMIA DO CONHECIMENTO ORGANIZAÇÕES INTENSIVAS EM CONHECIMENTO TRABALHADORES DO CONHECIMENTO Sociedade do conhecimento: DIFERENÇAS COM ERAS ANTERIORES... CONHECIMENTO É UM FATOR DE PRODUÇÃO DE DIFÍCIL MENSURAÇÃO, SENDO TAMBÉM CARACTERIZADO COMO UM ATIVO INTANGÍVEL DAS ORGANIZAÇÕES, OU MESMO DOS PRODUTOS; MESMO QUANDO OUTROS FATORES DE PRODUÇÃO DE BENS TÊM SEU VALOR DIMINUÍDO, A PRODUÇÃO COM MAIOR DEPENDÊNCIA DO CONHECIMENTO MANTEM SUA UTILIDADE, MESMO QUE DE FORMA AINDA MARGINAL. IMPACTO DO CONHECIMENTO ESTIMATIVA A PARTIR DE INDICADORES 29

30 Sociedade do conhecimento: CAMINHO DE MEDIÇÃO ATRAVÉS DE INDICADORES INVESTIMENTO EM P&D INVESTIMENTO EM EDUCAÇÃO INVESTIMENTO EM TIC... INDICADORES COMBINADOS INVESTIMENTO EM CONHECIMENTO 30

31 31

32 32

33 33

34 Sociedade do conhecimento: GRANDE PARCEIRA UNIVERSIDADE VISÃO DE MUNDO REDES DE EXECELÊNCIA CENTROS DE PESQUISA INOVADORES ACÕES ESTRATÉGICAS DE GOVERNO UNIVERSIDADE EMPRESAS Os fatores decisivos das transformações: Ativos Intangíveis Competências Relacionament os internos Relacionament os externos 34

35 Disciplina Análise Multicriterial de Suporte à Decisão Prof. Dr. Eduardo Giugliani Programa de Pós-Graduação em Engenharia em Engenharia de Processos e Sistemas Faculdade de Engenharia Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul 35

36 Economia do conhecimento 2ª dimensão Economia do Conhecimento SOCIEDADE DO CONHECIMENTO ECONONOMIA DO CONHECIMENTO ORGANIZAÇÕES INTENSIVAS EM CONHECIMENTO TRABALHADORES DO CONHECIMENTO 36

37 A economia do conhecimento: 1) O que é a economia do conhecimento? 2) O que é focalizado nesta nova economia? 3) Quais são as características da globalização? 4) Quais são características da economia do conhecimento? 5) O que há de novo na economia do conhecimento? O que é a economia do conhecimento? É a economia na qual o principal componente da agregação de valor, produtividade e crescimento econômico, é o conhecimento. 37

38 As novas fontes de riqueza: Os conhecimentos; Os relacionamentos. 2ª dimensão Economia do Conhecimento Definição... considera a base das organizações em termos de tecnologia e conhecimento: investimento em P&D, alta utilização das TICs grande número de graduados e profissionais nas áreas de ciência, engenharia e tecnologia EC aplica-se a todos os tipos de organizações. 38

39 CARACTERISTICAS DA EC A EC representa uma leve descontinuidade com o passado, não pode ser considerada uma nova economia sob um novo conjunto de novas leis e novas regras econômicas; A EC está presente em todos os setores econômicos, não somente nas empresas intensivas em conhecimento; A EC apresenta elevada utilização das TICs, em constante crescimento, baseada em uma massa de trabalhadores altamente qualificada e bem educada; CARACTERISTICAS DA EC A EC apresenta maior fração de investimento em ativos intangíveis, quando comparados com capital físico; A EC consiste em organizações inovadoras utilizando novas tecnologias para introdução da inovação em organizações, processos e produtos; As organizações da EC reorganizam o trabalho para permitir capturar, estocar, combinar e compartilhar o conhecimento através de novas práticas de GC; 39

40 A economia do conhecimento está surgindo em meio a uma grande revolução, fruto de 2 forças principais: 1)O crescimento das atividades econômicas intensivas em conhecimento; 2)A globalização das atividades econômicas. 1a Crescimento das atividades econômicas intensivas em conhecimento: Nos últimos vinte anos tem havido uma explosão na utilização das TICs; Esta explosão tem sido acompanhada de uma queda drástica nos preços dos produtos e de um significativo desenvolvimento de aplicações relevantes para atender as necessidades dos usuários; 40

41 Valor estimado do comércio eletrônico 41

42 Uso da Internet tem crescido três vezes mais rápido do que qualquer outra tecnologia. 2ª Globalização das atividades econômicas: O segundo vetor da emergente economia do conhecimento é a rápida globalização das atividades econômicas; A revolução das comunicações globais tem sido acompanhadas por um movimento significativo de desregulamentação econômica, 42

43 Redução das barreiras tarifárias; Maior flutuação do câmbio Maior desregulamentação dos mercados financeiros; A redução das barreiras para os investimentos estrangeiros diretos, fluxos de capital internacional e transferências de tecnologia; Segundo Stewart (1998), a globalização, a informatização, a desintermediação econômica e a intanbigilização estão relacionadas e profundamente associadas às mudanças pelas quais a sociedade e as organizações estão passando, comparáveis à Revolução Industrial; Qual o papel do conhecimento na nova economia? 43

44 Conhecimento é o fator de produção da nova economia, cuja lógica é diametralmente oposta a lógica do capital. a lógica industrial X a lógica do conhecimento 44

45 Esta divergência gera pelo menos duas implicações: O conhecimentoe os ativosque o criam e o distribuem podem ser administrados, da mesma forma que os ativos físicos e financeiros; Se o conhecimentoé a maior fonte de riqueza, os indivíduos, as empresas e os países devem investir nos ativos que o produz e o processa,... nas pessoas. Uma economia baseada no conhecimento possui recursos ilimitados; A causa básica da grande transformação econômica é a emergência do intelecto e das novas tecnologias de gestão como bens altamente alavancáveis; A redução da importância da velha economia é inevitável; Uma nova contabilidade será indispensável para gerenciamento dos ativos intangíveis; 45

46 Sveiby(1988) apresenta uma síntese dos ativos intangíveis, conforme mostra o quadro abaixo: Compra de bens em uma empresa da velha economia : Escolha, venda, pagamento, crédito /contabilidade e entrega: a mercadoria e informação no mesmo lugar, fluxo físico e de informação convergentes; A fabricação do bem: cada máquina e cada especialista incorporam todo o conhecimento necessário no mesmo lugar. 46

47 Compra de bens em uma empresa da nova economia : Escolha, venda, pagamento, crédito/contabilidade e entrega: locais diferentesconectados por redes, fluxo físico e de informação divergentes; A fabricação do bem: máquina e conhecimento de como realizar tarefa não são sinônimos. Um fato definitivo sobre as organizações da nova economia é que o conhecimento e a informação assumem sua própria realidade que podem ser dissociadas do movimento físico dos bens e serviços. 47

48 Características da globalização: O mercado internonão está mais protegido de uma competição internacional; A competiçãoestá cada vez mais globalizada e a habilidade para competir nos mercados globais é essencial para o sucesso; A escala de produçãoé um fator importante para permitir que as empresas acessem, o mais rapidamente, os mercados globais; O que há de novo na economia do conhecimento? 48

49 Revolução da informação; Organização flexível; Conhecimento, habilidades e aprendizagem; Inovação e redes de conhecimento; Organização de aprendizagem e sistemas de inovação; Produção e competição global; Estratégia e localização; Clusterização na economia do conhecimento; Sistemas de criação, produção e distribuição; 49

50 Disciplina Análise Multicriterial de Suporte à Decisão Prof. Dr. Eduardo Giugliani Programa de Pós-Graduação em Engenharia em Engenharia de Processos e Sistemas Faculdade de Engenharia Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul 50

51 Organizações do Conhecimento A organização do conhecimento: 1) O que é uma Organização? 2) Quais são os objetivos? 3) Quais são os seus diferentes níveis? 4) Como está estruturada uma organização? 5) Quais são os princípios de uma organização do conhecimento? 6) O que é uma organização do conhecimento e quais são os seus principais ativos? 51

52 O que é uma Organização: 1) A organização é o conjunto dos processos que permitem o alcance de um objetivo em um determinado sistema de produção; 2) A organização é a definição das tarefas e de suas condições de execução por instâncias exteriores ao pessoal de nível operacional; 3) A organização é o resultado de um equilíbrio momentâneo, reconstruído de forma cotidiana, entre diferentes sistemas. sistema social sistema técnico Estrutura organizacional sistema P&D processos sistema controle Sistema de informação sistema de tomada decisão Os diferentes sistemas que interagem na Organização. 52

53 Organização (processos) Tecnologia (funcionalidades e interfaces) Sistema de Produção Pessoas (competências e relacionamentos) Sistemas de Produção: Pessoas, Tecnologia e Organização. Objetivos da Organização: 1. Planejamento:definir e repartir as funções, as tarefas e os postos de trabalho para a obtenção de uma determinada produção; 2. Implantação:decidir, escolher e implantar os meios materiais (espaços de trabalho e máquinas) e humanos (recrutamento e seleção, formação, alocação e promoção do pessoal); 3. Controle:assegurar o desenvolvimento e o acompanhamento das atividades de trabalho (planificação e ação, coordenação e regulação, avaliação do alcance dos objetivos). 53

54 Os diferentes níveis de uma Organização: 1. Nível estratégico:são definidos os organogramas funcionais, os investimentos, as políticas de produção e de comercialização; 2. Nível gerencial:são definidas as metas de produção por meio de estudos, pesquisas, desenvolvimentos e métodos. Neste nível é definida a operacionalização da produção; 3. Nível operacional:neste nível se realiza efetivamente a produção, definindo-se os postos de trabalho, suas realizações funcionais e a escolha dos trabalhadores. Estrutura Organizacional: Caixinhas Diferenciação: Diferenciação Vertical: divisão da autoridade. Diferenciação Horizontal: divisão de pessoas & divisão de tarefas em funções & divisões. Integração: O meio utilizado para coordenar pessoas e funções para cumprir as tarefas da organização. 54

55 Diferenciação e Integração: Custos da Burocracia Mais diferenciação = mais gerentes. Mais integração = mais coordenação. Os custos da burocracia crescem com o crescimento da organização. Custos burocráticos altos afetam negativamente a performance da organização. Estruturas Altas e Flats Estrutura alta (8 níveis) 55

56 Estruturas Altas e Flats Estrutura flat (3 níveis) A Organização Tradicional Piramidal 56

57 A Organização Tradicional EXTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO Premissas do modelo piramidal: 1) A maioria dos problemas podem ser previstos; 2) Pode-se lidar com os problemas através de regras e regulamentos; 3) As posições mais altas da hierarquia indicam maior conhecimento e competência, como também maiores direitos e poderes; 4) Pré-programaçãoda organização para lidar com a CONTINGÊNCIA; 5) O modelo funciona bem em ambientes estáveis e em condições imutáveis. 57

58 A Organização Tradicional Piramidal: 1) Decisões tomadas por uma pessoa específica na hierarquia; 2) Há um conjunto de regras explícitas governando os direitos e deveres dos empregados; 3) O trabalho é dividido em cargos cuidadosamente descritos; 4) Um conjunto de procedimentos governa como se deve agir diante dos problemas; 5) Relacionamento são impessoais, objetivos e justos; 6) A seleção e promoção são baseadas em competência técnica; 7) Coordenação é feita através da linha de comando formal; 8) Desacordos entre unidade de mesmo nível são resolvidas pela linha superior; 9) Recompensas tendem a ser formalizadas e uniformes. 58

59 A Organização do Conhecimento: Estrutura em Hipertexto: Nonaka e Takeuchi (1997) sugerem uma nova estrutura, baseada no conceito de hipertexto, para permitir a criação do conhecimento de forma eficaz e contínua na organização, transformando dinamicamente o conhecimento entre três níveis estruturais: 59

60 1)Nível do sistema de negócios: organizado como uma hierarquia tradicional; 2)Nível de equipe de projeto: organizado como uma força-tarefa típica; 3)Nível da Base de Conhecimento: O conhecimento gerado nos dois níveis é então re-categorizado e recontextualizado num terceiro nível. A Organização do Conhecimento SOCIALIZAÇÃO INTERNALIZAÇÃO

61 A Organização do Conhecimento ORGANIZAÇÃO OCIDENTAL AMERICANA ORGANIZAÇÃO ORIENTAL JAPONESA

62 Princípios da organização do conhecimento: 1) Organização em torno de resultados e não de tarefas; 2) Adicionar valor é mais importante que o gerenciamento; 3) Engajamento daqueles que atuam; 4) Decisões sobre o trabalho deve ser tomada por quem executa o trabalho; 5) Fazer a maior quantidade de trabalho antes de dar seqüência a outro nível; 6) A principal capacidade organizacional deve ser a habilidade para mudar. O Conhecimento nas Organizações: Organização Ativo Intangível Ativo Tangível 62

63 Conhecimento Estratégico Conhecimentoo Explícito Competência Individual Conhecimento Tácito Rede de relacionamentos Externos A ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO Imagens Sistemas Administrativos Rede de relacionamentos Internos Clientes Marcas Cultura Organizacional Patentes Fornecedores Sistemas Computacionais Conhecimento nas organizações 1) Capital humano 1)As competênciasdas pessoasnaorganização, trabalhando individualmente e em equipes. 2) Capital estrutural Infraestrutura organizacional(incluindo tecnologia tais comoas basesde dados) e processosquenão dependem do staff chave. 3) Capital de relacionamento Relacionamentocomclientes, fornecedores, distribuidores, parceiros, membrosaliados, acadêmicos, órgãos reguladores e outros, tais como imagem organizacional e marcas. 63

64 Segundo Sveiby (1998) para enxergar uma organização do conhecimento, deve-se procurar vê-la como se ela fosse constituída de estruturas de conhecimento e não de capital. Funcionários com alta qualificação A ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO Converte informações em conhecimento Ativos intangíveis > Ativos Tangíveis 64

65 Custo de P&D > Custo de produçãoo NÃO são escassos A ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO Podem ser produzidos à partir do nada Crescem quando compartilhados Pautado num novo tipo de sociedade A ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO Quebra de Paradigmas Gestão Participativa 65

66 O novo ambiente organizacional: 1) Trabalhadores autônomos; 2) Agrupados em equipes; 3) Despojados de conceitos de hierarquia, comando e controle; 4) Menores margens de lucros; 5) Mercados tradicionais reduzidos; 6) Fatias de mercado e posições competitivas altamente vulneráveis; COMPARANDO OS DOIS MODELOS... 7) Produção em massa Pequenos Lotes; 8) Uniformidade produção flexível com variedade de produtos; 9) Grandes estoques Pequenos Estoques; 10) Organização voltada para os recursos voltada para a demanda; 11) Integração vertical e horizontal horizontal com sub-contratação de terceiros; 66

67 COMPARANDO OS DOIS MODELOS... 12) Estágios de redução de custos através do controle dos salários aprendizagem integrada ao planejamento a longo prazo; 13) De tarefa única múltiplas funções; 14) De pagamento por função pagamentoligado a resultados; 15) Especialização de tarefas eliminação da delimitação de tarefas COMPARANDO OS DOIS MODELOS... 16) Sem treinamento fase de longo treinamento e educação continuada; 17) Sem aprendizagem incorporação do conceito de aprendizagem organizacional; 18) Redução da responsabilidade a co-responsabilidade do trabalhador 19) Regime de autocracia liderança participativa. 67

68 Disciplina Análise Multicriterial de Suporte à Decisão Prof. Dr. Eduardo Giugliani Programa de Pós-Graduação em Engenharia em Engenharia de Processos e Sistemas Faculdade de Engenharia Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul 68

69 APO Asian Productivity Organization Por quêgc? O queégc? Objetivos da Abordagem Compreender a importância da GC Explicar os benefícios da GC: o no indivíduo o na equipe o na organização o na sociedade 69

70 Importância da GC O câmbio de informação e conhecimento vem aumentando de importância nas organizações de todo o mundo. O conhecimento é reconhecido como um bem de valor intangível. A construção da capacidade de gerar conhecimento dentro de uma empresa cria uma organização com a capacidade de se aventurar por novos desafios. Informação e conhecimentoviraram peça chave no mundo empresarial competitivo Como as organizações podem aproveitar essas ferramentas para inovar e aumentar a sua eficiência? Observação: Dado, informação, conhecimento e competência: Dado Informação Conhecimento Competência 70

71 Conectividade Competência Entendimento dos princípios Conhecimento Cognição Informação Entendimento das relações Dado Sensação Ação Entendimento dos padrões Percepção Entendimento Conectividade Competência Entendimento dos princípios Conhecimento Cognição Informação Entendimento das relações Dado Sensação Ação Entendimento dos padrões Percepção Entendimento 71

72 Dados informação: Segundo Davenport (1996), existem cinco maneiras de transformar dados em informação: 1)Contextualização 2)Categorização 3)Cálculo 4)Correção 5)Condensação Informação Conhecimento: Segundo Davenport (1996), conhecimento é uma mistura fluída de experiência condensada, valores, informação contextualizada e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliação e incorporação de novas experiências e informações; Ele tem origem e é aplicado na mente dos indivíduos; 72

73 Nas organizações, o conhecimento costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais. Competência Individual: Segundo SVEIBY(1997), a competência individual consiste dos seguintes fatores: 1) Conhecimento explícito; 2) Habilidade; 3) Experiência; 4) Julgamento de valor; 5) Rede Social. 73

74 O que é competência individual? Uma ampla combinação de conhecimentos, habilidades e características pessoais que resultam em comportamentos que podem ser observados e avaliados. Conhecimentos Informação Saber o que e por que fazer Habilidades Técnica Destreza Saber como fazer Atitudes Interesse Determinação Querer fazer As três dimensões da competência segundo Thomas Durand (2000). 74

75 Competência individual competência organizacional: McLagan (2000) destaca que, nas organizações, a palavra competência expressa vários sentidos, alguns característicos dos indivíduos, ou seja, conhecimentos, habilidades e atitudes, e outros das tarefas, resultados. Benefícios da GC Resultado esperado do uso da GC é um melhoramento do indvíduo, da equipe, e da capacitade organizacional e, portanto, um aumento da capacidade social. Juntos, esses resultados vão instigar toda a produtividade, melhorando a qualidade dos produtos e serviços, e contribuindo com o lucro e o crescimento. 75

76 Benefícios da GC - Individual Aumento do conhecimento e das habilidades do indivíduo decorrentes do aprendizado e da inovação através de processos de conhecimento. Atitudes positivas, moral forte e valores éticos passam a ser fundamentos da capacidade de desenvolvimento do indivíduo. Habilidades individuais contribuem coletivamente para a capacitação organizacional e social. Benefícios da GC Equipe Aumentar o conhecimento e habilidades do indivíduo é melhorar a capacidade de toda a equipe Quando membros de uma equipe estão em constante aprendizado e compartilhando conhecimento, a capacidade da equipe é aprimorada. 76

77 Benefícios da GC - Organização Capacidade organizacional para focar nos aspectos relevantes para alcançar crescimento sustentável e vantagem competitiva: - Melhorando os processos internos e sistemas - Desenvolvendo um núcleo de competências - Criando inovações estratégicas Capacidade organizacional para criar, reorganizar, disseminar e aplicar o conhecimento em novos produtos e serviços é fundamental quando confrontados com: - mercados inconstantes - reduzida vida útil do produto, tornando-o obsoleto - alta competição - reviravoltas financeiras Benefícios da GC - Sociedade Capacidade social = soma do conhecimento dos indivíduos + organizações (que podem ser aproveitados para crescimento inclusivo) Trabalho em conjunto pode estimular o potencial criativo dos indivíduos e as organizações aproveitarem as enormes oportunidades em sociedade para crescimento e desenvolvimento Melhorias no setor público e privado aumentam a percepção da importância da GC e elevam os efeitos positivos do conhecimento e da tecnologia em todos os setores da sociedade. 77

78 APO Asian Productivity Organization O queégc? Posicionando a GC num contexto de produtividade e qualidade Por quanto tempo a direção deve estar interessada em melhorar a produtividade da empresa? Por quanto tempo a direção deve estar interessada em melhorar a qualidade da empresa? 78

79 Posicionando a GC num contexto de produtividade e qualidade Sempre Produtividade e qualidade são princípios básicos de um negócio duradouro Posicionando a GC num contexto de produtividade e qualidade Maior produtividade e qualidade são sustentadas pelo melhor conhecimento disponível na época. Por quanto tempo a direção deve se preocupar em aumentar o lucro e/ou adicionar valor à empresa? 79

80 Posicionando a GC num contexto de produtividade e qualidade Uma Gestão do Conhecimento efetiva é a base de tudo numa empresa! Gestão do conhecimento efetiva é, e sempre será, fundamental para o desenvolvimento, performance e crescimento da empresa. Entendendo a GC Definição da APO de GC 80

81 Definição da APO de GC GC éum métodointegradode criação, compartilhamentoe aplicaçãodo conhecimentoparamelhorara produtividade, lucro e o crescimento organizacional. O que é realmente novo em GC? Gestão do Conhecimento é a disciplina que viabiliza indivíduos, equipes e empresas para coletivamenee sistematicamentecriarem, compartilharem e aplicarem conhecimento para atingir os seus objetivos. 81

82 O Ponto Principal da GC Que conhecimento, se pudesse ser melhor gerido, faria a grande diferença para atingirmos os nossos objetivos? GC é uma moda Mitos da GC GC é uma nova tecnologia GC é sobre codificar conhecimento GC é uma nova iniciativa dos RH GC é mais trabalho GC é apenas para trabalhadores que usam conhecimento 82

83 Trabalho do Conhecimento A mais importante, e de fato única e verdadeira, contribuição para a gestão no século 20 foi o crescimento em 50 vezes da produtividade do trabalhador manual. A contribuição mais importante para a gestão que precisa ser feita no século 21 é aumentar a produção de conhecimento e o conhecimento do trabalhador. Peter F. Drucker Disciplina Análise Multicriterial de Suporte à Decisão Prof. Dr. Eduardo Giugliani Programa de Pós-Graduação em Engenharia em Engenharia de Processos e Sistemas Faculdade de Engenharia Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul 83

84 GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO NA PRÁTICA MODELOS DE GESTÃO MODELOS DE GESTÃO 84

85 Modelos de Gestão TOP-DOWN Modelo tipo taylorista-fordista, onde a organização é estruturada nos moldes de uma pirâmide; Neste modelo a principal premissa é que somente os altos gerentes são capazes de criar conhecimento; Para controlar a criação do conhecimento a partir do topo, o modelo TOP-DOWN despreza o desenvolvimento do conhecimento tácito, cuja geração é comum na linha de frente das organizações;... TOP-DOWN o conhecimento criado pela gerência só serve para ser processado ou implementado; a conversão do conhecimento ocorre de forma parcial: combinação e internalização 85

86 Organização Tradicional Piramidal Estruturas Altas e Flats Estrutura alta (8 níveis) 86

87 Modelos de Gestão BOTTOM-UP Neste processo, tipo pré-taylorista, em lugar da hierarquia e da divisão do trabalho há autonomia; O modelo de conhecimento é criado e freqüentementecontrolado pelo próprio indivíduo; a autonomia excessiva dos funcionários da linha de frente torna difícil disseminar e compartilhar o conhecimento dentro da organização;... BOTTOM-UP O conhecimento é criado por determinados indivíduos e não por um grupo de indivíduos que interagem; A conversão do conhecimento se dá de forma parcial: socialização e explicitação 87

88 Modelos de Gestão MIDDLE-UP-DOWN A criação de conhecimento pelos gerentes de nível médio decorre da freqüenteliderança de equipes, por meio de um processo em espiral de conversão que envolve tanto a alta gerência quanto o pessoal de nível operacional; A gerência de nível médio desenvolve conceitos mais concretos a partir de uma visão ou ideal da alta gerência, de forma que o pessoal de nível operacional compreender e implementar; A contradição que existe entre o que a alta gerência espera criar e o que realmente existe, no mundo real, é resolvida pela gerência de nível médio....middle-up-down 88

89 Estruturas Altas e Flats Estrutura flat (3 níveis) MIDDLE-UP-DOWN Prof. Eduardo Giugliani PPG Análise Multicriterial de Suporte à Decisão PARTE Fonte I: Gestão Nonaka do Conhecimento & Takeuchi p

90 Características do modelo MIDDLE-UP-DOWN Mais abrangente: KNOW WHO (quem?) quem conhece Mais completo KNOW WHAT (qual?) conhecimento dos fatos Mais flexível KNOW WHY (porque?) conhecimento dos princípios e leis Mais amplo KNOW WHERE (onde?) onde acontece Em uma organização criadora de conhecimento, todos os indivíduos são fontes geradoras de conhecimento. Assim, a criação de novo conhecimento é produto da interação dinâmica entre os seguintes profissionais: 1) Engenheiros do conhecimento: Profissionais codificadores do conhecimento; 2) Gerentes do conhecimento: Profissionais gerenciadores do conhecimento; 3) Analistas de mídia & conhecimento:profissionais disseminadores do conhecimento. 90

91 A transformação da gerência: A natureza do trabalho do gerente está se modificando com a ascensão do trabalhador do conhecimento; O trabalho baseado no conhecimento não pode ter sua gerência fundamentada em números, como o trabalho mão-de-obra; Ao contrário, a atividade deste trabalhador tem semelhanças com a do profissional liberal: a avaliação é pelo resultado alcançado e não pela atividade realizada; A gerência do tipo comando e controle está se tornando desnecessária; Saber mais do que os chefes, ter mais sensibilidade e estar mais próximos dos clientes são características comuns aos gerentes das organizações do conhecimento; Os gerentes vêm se agrupando em torno de uma linguagem que engloba termos como valores, visão, trabalho em equipe, facilitador e emponderamento. 91

92 O novo ambiente organizacional: Trabalhadores autônomos; Agrupados em equipes; Despojados de conceitos de hierarquia, comando e controle; Menores margens de lucros; Mercados tradicionais reduzidos; Fatias de mercado e posições competitivas altamente vulneráveis; A gestão do conhecimento deve, em síntese, conseguir fazer com que o conhecimento individual seja explicitado na forma de conhecimento organizacional; Esta é a maior riqueza das organizações da era do conhecimento e o maior desafio dos executivos deste novo milênio; 92

93 A reconhecida função da gerência de desenvolver os ativos da organização deve ser traduzida na implementação de formas capazes de transformar o conhecimento especializado do indivíduo em procedimentos e métodos organizacionais; A importância dos relacionamentos internos reside nesta atividade de gerenciamento; Os negócios da era do conhecimento exigem, cada vez mais, profissionais com intimidade tanto com os produtos dessas organizações como com o seu gerenciamento; As atividades de trabalho do conhecimento engloba: planejar, supervisionar, programar e gerenciar as atividades, ou seja, transformar mão-de-obra em cérebro de obra; 93

94 De fato, a atividade a ser desenvolvida pelo trabalhador do conhecimento consiste em converter informação em conhecimento, utilizando suas próprias competências, contando com o auxílio de fornecedores de informações ou de conhecimento especializado. Disciplina Análise Multicriterial de Suporte à Decisão Prof. Dr. Eduardo Giugliani Programa de Pós-Graduação em Engenharia em Engenharia de Processos e Sistemas Faculdade de Engenharia Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul 94

95 Gestão do Conhecimento Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Comunidades de Prática São grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse comum. Mentoring Éuma relação de trabalho entre um membro mais experiente e um iniciante com uma agenda destinada à troca de experiência e aprendizado. Narrativas É usada quando uma pessoa que possui um conhecimento interessante conta estórias de sua experiência para outras pessoas que desejam adquirir novo conhecimento. Mapeamento do Conhecimento Consiste na construção de um mapa para localizar a informação necessária e apontar onde encontrar cada tipo de conhecimento no grupo, dentre documentos, pessoas e bancos de dados. 95

96 Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Brainstorming É uma atividade que consiste em reunir um grupo de pessoas para gerar ideais inovadoras. Expertise Locator É uma ferramenta de TI que facilita o uso (e/ou compartilhamento) eficiente e efetivo do conhecimento existente conectando as pessoas que precisam de um conhecimento particular às pessoas que detém esse conhecimento. Sistema de Gestão de Documentos (Banco de Dados) É um repositório de arquivos que permite a manutenção das informações contidas em documentos do grupo. Portal do Conhecimento É um espaço web de integração de sistemas corporativos, com segurança e privacidade dos dados. Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Bases do Conhecimento (Wikis, blogs, vídeos, etc) São bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Ambiente de Trabalho (Físico) Colaborativo Trata-se de um espaço físico que possibilite interações entre os membros do grupo e proporcione um ambiente de trabalho favorável ao compartilhamento e a criação de conhecimento. Ambiente de Trabalho (Virtual) Colaborativo Trata-se de um espaço virtual que possibilita que membros do grupo (e externos) trabalhem juntos independente de onde estejam localizados. Learning and Idea Capture É a captura do aprendizado e ideias que vão surgindo, de forma coletiva e sistemática. 96

97 Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Peer Assist Éuma técnica usada por um grupo de projetos que solicita assistência à colegas, tanto externos quanto internos ao grupo, para resolver algum tipo de problema significativo que o grupo esteja enfrentando. After Action Review(AAR) É uma técnica para avaliar e capturar as lições aprendidas após o término de algum projeto. Learning Reviews É uma técnica utilizada em equipes de projetos para auxiliar a aprendizagem coletiva e individual durante o processo de trabalho. Socialização Consiste em iniciativas, eventos, ou reuniões informais que favoreçam a socialização entre os indivíduos e consequentemente a conversão de conhecimento "tácito-tácito" Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Redes Sociais São redes sociais (entre os membros do grupo ou então de membros externos) para potencializar o compartilhamento do conhecimento no grupo. Reuniões São reuniões periódicas, com a finalidade de discutir temas de trabalho, administrativos, resultados de pesquisas, etc. KM Maturity Model Instrumento que ajuda o grupo a diagnosticar seu progresso relativo na implementação de GC em um nível mais aprofundado. Melhores Práticas Refere-se à identificação e à difusão de melhores práticas, que podem ser definidas como um procedimento validado para a realização de uma tarefa ou solução de um problema. 97

98 Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Processos de Nivelamento Refere-se ao processo de selecionar uma bibliografia básica para a leitura e discussões, a fim de nivelar o conhecimento de novos integrantes do grupo com o conhecimento mínimo necessário para todos. Manual de Qualidade É um guia de procedimentos das atividades desenvolvidas pelo grupo, com a descrição detalhada de como realizar uma tarefa e a definição de quem serão os responsáveis, principalmente pelas tarefas que têm um fluxo periódico. Benchmarking É o processo de determinar quem é o melhor, quem é o padrão e o que define o padrão, assim, você se compara com o melhor para o desenvolvimento próprio. Balanced Scorecard (BSC) É uma técnica que visa a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa. Práticas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Data Mining Sua função principal é a varredura de grande quantidade de dados a procura de padrões e detecção de relacionamentos entre informações gerando novos sub-grupos de dados. Perguntas-Chave Elaborar uma série de perguntas-chave para o diálogo entre os trabalhadores e chefes. Knowledge Cafe É uma maneira de se obter discussões em grupo, para refletir, desenvolver e compartilhar quaisquer pensamentos e ideias que surgem, de um jeito não convencional. Métodos Ágeis Éuma sequência de atividades para o desenvolvimento de softwares mais informal que a clássica (não seguindo o roteiro padrão e estático) que visa o trabalho rápido e em conjunto com o cliente (são as pessoas que definem o produto, eles podem ser os gerentes, analistas de negócio, ou, realmente, os clientes). 98

99 Disciplina Análise Multicriterial de Suporte à Decisão Prof. Dr. Eduardo Giugliani Programa de Pós-Graduação em Engenharia em Engenharia de Processos e Sistemas Faculdade de Engenharia Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul 99