REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

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1 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DEPARTAMENTO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL REFERENCIAL DE FORMAÇÃO ORGANIZA DO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS E MÓDULOS Área de Formação: 341. COMÉRCIO Itinerário de Qualificação: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS Saídas Profissionais: EMPREGADO COMERCIAL (Nível 2) NOVEMBRO 2004 Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 1

2 REFERENCIAL DE FORMAÇÃO ORGANIZADO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS E MÓDULOS Área de Formação: 341. COMÉRCIO Itinerário de Qualificação: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS Saída(s) Profissional(is): EMPREGADO COMERCIAL (NÍVEL 2) INDICE 0. ENQUADRAMENTO 1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO 2. APLICAÇÃO Modalidades 3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO 4. FORMAÇÃO CIENTIFICO-TECNOLÓGICA 4.1 Organização em Unidades Capitalizáveis Unidades Capitalizáveis Unidades Complementares Percurso Formativo 4.2 Organização em Módulos 5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS 6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM UNIDADES 7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM MÓDULOS 8. MATERIAIS DE APOIO Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 2

3 0. ENQUADRAMENTO ÁREA DE FORMAÇÃO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS) 341 COMÉRCIO PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS Empregado Comercial (Nível 2) 1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO Descrição Geral O Empregado Comercial é o profissional que, com base nos procedimentos e técnicas adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no âmbito do atendimento e venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfação e consequente fidelização, de acordo com as normas de higiene, segurança e ambiente no trabalho. Actividades Principais Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no estabelecimento comercial; Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos / informação, e manter as condições ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos; Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos / serviços comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características, condições de venda e serviços Pós-venda; Processar a venda de produtos / serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento / transporte; Receber e tratar / encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando de acordo com critérios pré-estabelecidos; Executar operações de controlo de caixa: abertura e fecho; Cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial. 2. APLICAÇÃO - Modalidades QUALIFICAÇÃO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatória) EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formação Complementar EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE ADULTOS CLÁUSULA DE FORMAÇÃO FORMAÇÃO CONTÍNUA: Actualização Aperfeiçoamento Especialização Reciclagem Reconversão Nota: As condições de acesso variam em função dos requisitos definidos na modalidade de aplicação. 3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO Em processo de homologação/certificação Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 3

4 4. FORMAÇÃO CIENTÍFICO-TECNOLÓGICA (inclui a Prática em contexto de Formação) 4.1 Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis Unidades de Formação Capitalizáveis Refª CÓD. SGFOR UNIDADES CAPITALIZÁVEIS Designação STOCKS E MERCHANDISING 1.1 Aprovisionamento 1.2 Armazenagem de Mercadorias 1.3 Princípios e Fundamentos do Merchandising 1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais Duração de Referência (horas) TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 2.1 Comunicação Interpessoal 2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefónico 2.4 Diagnóstico de Necessidades 2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento SERVIÇO PÓS-VENDA 3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização Garantias, Apoios e Serviços 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais Documentação Comercial Organização e Manutenção do Arquivo Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas 90 Comerciais TOTAL 855 Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 4

5 4.1.3 Percurso Formativo PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO (A considerar no traçado de (Percurso formativo recomendado) percursos formativos alternativos) STOCKS E MERCHANDISING TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SERVIÇO PÓS-VENDA ; ; PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL EMPREGADO/A COMERCIAL Nível de Formação 2 Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 5

6 4.2 ORGANIZAÇÃO EM MÓDULOS REFª DESIGNAÇÃO CÓDIGO SGFOR DURA- ÇÃO (horas) PRECEDÊNCIA A CONSIDERAR Aprovisionamento Armazenagem de Mercadorias Princípios e Fundamentos do Merchandising Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais Comunicação Interpessoal Perfil e Funções do Atendedor Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos ; Atendimento Telefónico Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do Cliente Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços Comunicação Assertiva Tratamento e Encaminhamento de Reclamações ; Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais Documentação Comercial Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organização e Manutenção do Arquivo Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais Duração Total 855 Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 6

7 5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS MODULAR UNIDADES SUB-UNIDADES MÓDULOS REFª REFª CÓD. SGFOR DESIGNAÇÃO (Horas) REFª DESIGNAÇÃO (Horas) CÓD. SGFOR DESIGNAÇÃO (Horas) 1 STOCKS E MERCHANDISING Aprovisionamento Aprovisionamento Armazenagem de Mercadorias Armazenagem de Mercadorias Princípios e Fundamentos do Merchandising Princípios e Fundamentos do Merchandising Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais TÉCNICAS DE ATENDIMENTO Comunicação Interpessoal Comunicação Interpessoal Etapas do Atendimento Presencial Perfil e Funções do Atendedor Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 7

8 Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos 2.3 Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico Diagnóstico de Necessidades Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do Cliente 2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento SERVIÇO PÓS-VENDA Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 3.2 Garantias, Apoios e Serviços Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações Comunicação Assertiva Tratamento e Encaminhamento de Reclamações 3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pósvenda Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 8

9 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais Documentação Comercial Documentação Comercial Organização e Manutenção do Arquivo Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organização e Manutenção do Arquivo Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais 90 Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 9

10 6 DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM UNIDADES CAPITALIZÁVEIS Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 10

11 6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING OBJECTIVO(S): Identificar os fundamentos da gestão de stocks. Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem. ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2) Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espaço comercial. Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho aplicados aos espaços comerciais. ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 1.1 Aprovisionamento Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade. GESTÃO DE STOCKS 60 Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 11

12 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING (Continuação) ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS SUGESTÕES Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS DIDÁCTICAS (horas) 1.2 Armazenagem de Mercadorias ARMAZÉM Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Visita de estudo Organização do espaço, do artigo e dos documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém ARMAZENAGEM Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas Visita de estudo Estudo de casos Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 12

13 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 1.3 Princípios e Fundamentos do Merchandising Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial. ESPAÇO Técnicas de reposição Organização do espaço de venda Imagens exemplificativas Exercícios práticos 60 Lineares Gôndolas Ilhas Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda Secções Famílias Maximização do m2 no linear Videograma Do Outro Lado da Montra Videograma Decoração de Espaços Comerciais Maximização da frente do linear Número de frentes por produto Exposição vertical e horizontal EMBALAGEM E PROMOÇÃO DOS PRODUTOS Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto. Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Imagens exemplificativas Etiquetagem Simbologia promocional no linear Exercícios práticos Promoção e descontos Vales e brindes Simulações Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 13

14 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais. HIGINE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão dos espaços comerciais Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos Imagens exemplificativas Principais riscos profissionais Medidas de prevenção Sinalização Noções de ergonomia Legislação Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 14

15 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Aprovisionamento: Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade. Descreve a política de gestão de stocks e denota actuar em conformidade. Armazenagem de Mercadorias: Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. Enumera os princípios fundamentais da gestão de um armazém. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Identifica todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Princípios e Fundamentos do Merchandising: Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial. Domina os conhecimentos dos diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial. Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto. Utiliza as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto. Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais: Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais Apresenta competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho face às actividades específicas da gestão de espaços comerciais. Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 15

16 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVO(S): Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases. ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2) Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica. Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades. Atender clientes em língua inglesa. ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 2.1 Comunicação Interpessoal Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação Emissor / Receptor 60 Canal Mensagem / código Contexto Feedback Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais Desenvolver a comunicação assertiva. Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo Particularidades e vantagens do perfil assertivo Exercícios práticos Videograma Diga o que quer Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 16

17 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 2.1 Comunicação Interpessoal (continuação) Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática. Empatia Escuta activa / escuta dinâmica - Conceito de contexto comum Semântica / sintaxe Paralinguagem Exercícios práticos Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento Videograma Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação. Barreiras gerais do processo de comunicação Barreiras internas Exercícios práticos - Objectivas - Subjectivas Barreiras externas Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação. Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 17

18 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 2.1 Comunicação Interpessoal (continuação) Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação. Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Exercícios práticos Processamento reflexivo (empático) Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação. Tipos de perguntas Abertas Exercícios práticos Fechadas Retorno Reformulação Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 18

19 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuação) ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS SUGESTÕES Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS DIDÁCTICAS (horas) 2.2 Etapas do Atendimento Presencial PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Características / qualidades de um Atendedor Atitude positiva / auto-estima Exercícios práticos Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função. Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Videograma Lembrem-se de mim Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial - Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços) - Das técnicas do atendimento Videograma Saber Mais Vender Melhor Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS Conceitos gerais Atendimento / venda Exercícios práticos Atitude / comportamento Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa. Etapas Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa Simulações Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 19

20 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 2.3 Atendimento Telefónico Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas. ATENDIMENTO TELEFÓNICO Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestação do Serviço / reencaminhamento Despedida Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos 45 Simulações Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico. Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação. Linguagem adequada à comunicação telefónica Exercícios práticos Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem. Comunicação verbal (a forma) Articulação Fluência Exercícios práticos Modulação (volume, ritmo e tom) Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 20

21 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 2.4 Diagnóstico de Necessidades Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades. DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES Origem das motivações / necessidades Aferir as necessidades específicas de cada cliente. Análise prévia do perfil de cliente Videograma Uma Razão para Comprar Exercícios práticos Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades. Estrutura de um guião de perguntas tipo 2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros. LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento Simulações Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento. Expressões idiomáticas Exercícios práticos Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 21

22 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Comunicação Interpessoal: Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação. Identifica e estabelece correlação entre os diferentes elementos intervenientes no processo de comunicação. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais. Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais, tendo em conta os seus riscos e vantagens. Desenvolver a comunicação assertiva. Selecciona os elementos tipo da comunicação assertiva e opera no seu registo. Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática. Evidencia no discurso atitudes e comportamentos ajustados ao registo da comunicação empática, sobretudo quando se depara com contextos diferentes dos que tem como referência. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação. Reconhece as barreiras gerais do processo de comunicação e denota iniciativa para as ultrapassar. Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação e denota iniciativa para as ultrapassar. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação. Domina os diversos tipos de processamento interno da informação. Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito. Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 22

23 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação) Etapas do Atendimento Presencial: Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Reconhece os factores que caracterizam as principais qualidades de um Atendedor profissional e manifesta interesse no desenvolvimento das mesmas. Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função. Identifica a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função. Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como os conceitos de atitude / comportamento. Estruturar o processo de atendimento presencial / telefónico, tendo em conta as suas principais etapas. Identifica a estrutura quer do processo de atendimento presencial, quer do processo de atendimento telefónico. Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa. Aplica as atitudes, bem como os comportamentos associados a cada etapa do processo de atendimento, sendo capaz de adaptar a informação a diferentes contextos / interlocutores. Atendimento Telefónico: Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico. Enumera as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação. Utiliza a terminologia adequada à utilização do telefone e compreende a razão da sua aplicação. Desenvolver competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem. Domina as técnicas da comunicação verbal e desta forma torna as mensagens que emite mais claras e ricas. Diagnóstico de Necessidades: Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades. Identifica o essencial da origem das motivações / necessidades e canaliza esse conhecimento para concretizar um atendimento personalizado. Aferir as necessidades específicas de cada cliente. Avalia as necessidades específicas de cada cliente. Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades. Elabora e utiliza um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades. Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 23

24 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação) Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento: Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros. Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com clientes estrangeiros. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento. Domina no essencial o vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento. Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 24

25 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA OBJECTIVO(S): Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda. ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2) Resolver / reencaminhar situações de reclamação por forma a satisfazer e fidelizar os clientes. Atender clientes no serviço Pós-venda em língua inglesa. ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes. REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO Princípios e valores gerais da empresa A importância da satisfação dos clientes Tipologia de clientes - Relação / informação O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado Visita de estudo Exercícios práticos 3.2 Garantias, Apoios e Serviços Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade. GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços Legislação comercial - Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferição da satisfação do cliente Ferramentas de gestão de reclamações Estudo de casos Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 25

26 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos: fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso Videograma Gestão de Conflitos Simulações 60 TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada. Significado de uma reclamação para a empresa Estudo de casos Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes. Etapas do tratamento das reclamações Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações Exercícios práticos Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II Simulações Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 26

27 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações (continuação) Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação. Linguagem adequada às reclamações Exercícios práticos 3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros. LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações Simulações Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda. Expressões idiomáticas Exercícios práticos Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 27

28 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização: Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes. Reconhece a importância da estratégia de fidelização da empresa no estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes. Garantias, Apoios e Serviços: Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade. Evidencia conhecimento das normas e procedimentos específicos do serviço Pós-venda e orienta esse conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar aos clientes um serviço de qualidade. Tratamento e Encaminhamento de Reclamações: Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. Opta pelo estilo da comunicação assertiva para fazer face a situações de reclamações. Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada. Produz um entendimento construtivo das consequências que podem advir de uma reclamação bem solucionada. Tratar ou reencaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes. Revela uma auto e hetero-gestão das emoções perante situações de reclamação, demonstrando simultaneamente capacidade em encarar a reclamação como sendo um acto que não é dirigido a si enquanto indivíduo. Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação. Efectua uma calibragem da comunicação verbal num contexto de gestão de reclamações. Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda: Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros. Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em situações de reclamações com clientes estrangeiros. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda. Domina no essencial o vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda. Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 28

29 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL OBJECTIVO(S): Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficácia e manutenção do mesmo. ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nível 2) Operar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial. ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS SUGESTÕES Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS DIDÁCTICAS (horas) 4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial. SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS Tipologias de empresas comerciais Caracterização Visita de estudo Identificar o funcionamento de uma empresa comercial. Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Exercícios práticos Circuitos informais Objectivos 4.2 Documentação Comercial Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL Preenchimento de diversa documentação comercial Exercícios práticos Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa. Circuito da correspondência Recepção Exercícios práticos Abertura / registo Distribuição Expedição Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 29

30 UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL (Continuação) Nº DESIGNAÇÃO ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS SUGESTÕES DIDÁCTICAS (horas) 4.3 Organização e Manutenção do Arquivo Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo. ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DE ARQUIVO Técnicas de arquivo Conceito Estudo de casos 45 Funções Requisitos Caracterização Critérios de classificação e arquivo Principais regras do arquivo informático 4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial. TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS Software tipo da actividade comercial Simulações Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda. Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrónicos Leitura e gestão por código de barras Sistemas de protecção de produtos Simulações (com a colaboração da Unicre ou de outro agente do mercado) Outros Operar com os sistemas de protecção de bens. Sistemas anti-roubo Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais

31 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais: Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial. Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa comercial Identificar o funcionamento de uma empresa comercial. Identifica o funcionamento de uma empresa comercial, bem como do seu sistema de interacções. Documentação Comercial: Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. Preenche os diversos tipos de documentos da actividade comercial. Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa. Identifica as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa. Organização e Manutenção do Arquivo: Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo. Descreve as funções e os requisitos da gestão de arquivo. Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais: Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial. Executa tarefas com o software tipo da actividade comercial. Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda. Utiliza a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda. Operar com os sistemas de protecção de bens. Opera com os sistemas de protecção de bens. Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 31

32 7 DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM MÓDULOS Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 32

33 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: APROVISIONAMENTO : 60h MÓDULO: APROVISIONAMENTO APROVISIONAMENTO MÓDULO: APROVISIONAMENTO OBJECTIVO: Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade Gestão de stocks Noções Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks ( horas) 60 Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 33

34 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS : 75h MÓDULO: ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS MÓDULO: ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS OBJECTIVOS: Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Armazém Instalações de armazenagem Equipamento de armazenagem Organização do espaço, do artigo e dos documentos Aspectos logísticos de um pequeno armazém Armazenagem Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Recepção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas ( horas) 75 Total 75 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 34

35 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING : 60h MÓDULO: PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING MÓDULO: PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING OBJECTIVOS: Diagnosticar os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial. Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto. Espaço Técnicas de reposição Organização do espaço de venda - Lineares - Gôndolas - Ilhas - Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda - Secções - Famílias - Maximização do m2 no linear - Maximização da frente do linear - Número de frentes por produto - Exposição vertical e horizontal Embalagem e promoção dos produtos Importância da embalagem e imagem do linear Importância do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoção e descontos Vales e brindes ( horas) 60 Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 35

36 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS MÓDULO: HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS : h HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS MÓDULO: HIGIENE E SEGURANÇA APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS OBJECTIVO: Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua adaptação às especificidades dos espaços comerciais. Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão dos espaços comerciais Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de prevenção Sinalização Noções de ergonomia Legislação PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: ( horas) Total Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 36

37 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL : 60h MÓDULO: COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL MÓDULO: COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL OBJECTIVOS: Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais. Desenvolver a comunicação assertiva. Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação. Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação Emissor / Receptor Canal Mensagem / código Contexto Feedback Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo ( horas) 60 Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia Escuta activa / escuta dinâmica - Conceito de contexto comum Semântica / sintaxe Paralinguagem Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 37

38 (continuação) Barreiras gerais do processo de comunicação Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas Barreiras externas Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem Processamento interno da informação Processamento fonético Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (empático) Tipos de perguntas Abertas Fechadas Retorno Reformulação ( horas) Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 38

39 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL : 60h MÓDULOS: PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR MÓDULO: PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR OBJECTIVOS: Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função. Características / qualidades de um Atendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento - Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços) - Das técnicas do atendimento ( horas) Total PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Comunicação Interpessoal Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 39

40 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL : 60h MÓDULOS: PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS MÓDULO: ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS OBJECTIVOS: Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas. Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa. Conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento Etapas Abordagem inicial Prestação do serviço Despedida Operações de caixa PRÉ-REQUISITOS: ( horas) Total MÓDULO: Comunicação Interpessoal Perfil e Funções do Atendedor Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 40

41 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: ATENDIMENTO TELEFÓNICO : 45h MÓDULO: ATENDIMENTO TELEFÓNICO ATENDIMENTO TELEFÓNICO MÓDULO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS: Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas. Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação. Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem. Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestação do Serviço / reencaminhamento Despedida ( horas) 45 Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma) Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom) Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 41

42 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES : h MÓDULO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE MÓDULO TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE OBJECTIVO: Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades. Aferir as necessidades específicas de cada cliente. Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades. Origem das motivações / necessidades ( horas) Análise prévia do perfil de cliente Estrutura de um guião de perguntas tipo Total PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 42

43 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO : 60h MÓDULO: LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO MÓDULO: LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO OBJECTIVO: Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento. Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento Expressões idiomáticas ( horas) 60 Total 60 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 43

44 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: SERVIÇO PÓS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO : h MÓDULO: REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO MÓDULO: REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO OBJECTIVO: Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria com os clientes. Princípios e valores gerais da empresa A importância da satisfação dos clientes Tipologia de clientes - Relação / informação O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado ( horas) Total PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 44

45 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: SERVIÇO PÓS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS : h MÓDULO: SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS MÓDULO: SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS OBJECTIVO: Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade. Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços Legislação comercial - Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferição da satisfação do cliente Ferramentas de gestão de reclamações PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: ( horas) Total Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 45

46 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: SERVIÇO PÓS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES : 60h MÓDULOS: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES COMUNICAÇÃO ASSERTIVA MÓDULO COMUNICAÇÃO ASSERTIVA OBJECTIVO: Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação O perigo iminente do conflito e as suas repercussões As atitudes na gestão de conflitos: fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Comunicação Interpessoal ( horas) Total Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 46

47 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: SERVIÇO PÓS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES : 60h MÓDULOS: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES MÓDULO: TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES OBJECTIVOS: Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes. Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação. Significado de uma reclamação para a empresa ( horas) Etapas do tratamento das reclamações: Lidar com as emoções dos clientes Lidar com as nossas emoções Resolver ou reencaminhar as situações Linguagem adequada às reclamações Total PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Comunicação Interpessoal Comunicação Assertiva Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 47

48 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: SERVIÇO PÓS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA : h MÓDULO: LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA MÓDULO: LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA OBJECTIVO: Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda. Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações ( horas) Expressões idiomáticas Total PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 48

49 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS : 45h MÓDULO: SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS MÓDULO: SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS OBJECTIVOS: Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial. Tipologias de empresas comerciais Caracterização Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos ( horas) 45 Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 49

50 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL : 45h MÓDULO: DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL MÓDULO: DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL OBJECTIVOS: Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa. Documentação comercial Preenchimento de diversa documentação comercial Circuito da correspondência Recepção Abertura / registo Distribuição Expedição ( horas) 45 Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 50

51 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO : 45h MÓDULO: PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO MÓDULO: PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO OBJECTIVO: Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo. Técnicas de arquivo Conceito Funções Requisitos Caracterização Critérios de classificação e arquivo Principais regras do arquivo informático ( horas) 45 Total 45 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Documentação Comercial Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 51

52 ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO ITINERÁRIO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2 SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAÇÃO: PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAÇÃO: TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS : 90h MÓDULO: TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS MÓDULO: TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS OBJECTIVOS: Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial. Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda. Operar com os sistemas de protecção de bens. Software tipo da actividade comercial ( horas) 90 Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrónicos Leitura e gestão por código de barras Sistemas de protecção de produtos Outros Sistemas anti-roubo Total 90 PRÉ-REQUISITOS: MÓDULO: Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 52

53 8 MATERIAIS DE APOIO Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 53

54 8. MATERIAIS DE APOIO 8.1 Equipamento Mesas Cadeiras Quadro de porcelana branco ou quadro de conferência Apagador para quadro de porcelana branco Retroprojector Computador Impressora Videoprojector Cabos de ligação do videoprojector ao computador / videogravador Écran articulado (de fixar na parede ou de tripé) Televisor Videogravador Cabo de ligação do televisor ao videogravador Câmara de vídeo Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 54

55 8.2 Ferramentas e Utensílios Videogramas didácticos: Videograma Do Outro Lado da Montra, Videogest Videograma Decoração de Espaços Comerciais, Programa REDE Videograma Diga o que quer, Videogest Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento, Videogest Videograma Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo..., Videogest Videograma Lembrem-se de mim, Videogest Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial, Videogest Videograma Saber Mais Vender Melhor, CML Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos, Videogest Videograma Uma Razão para Comprar, Videogest Videograma Gestão de Conflitos, Videogest Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na área comercial Software na óptica do utilizador: Apresentações Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na área comercial Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 55

56 8.3 Material de Consumo Acetatos para fotocopiadora Acetatos para impressora Acetatos para manuscrever Blocos A4 Esferográficas Lápis Borrachas Canetas de várias cores para escrever em acetato Marcadores de várias cores para escrever em papel (para os exercícios dos formandos) Marcadores de várias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou marcadores para escrever em quadro de conferência Plasticina aderente (Bost it) Tinteiros para impressora Cassetes áudio Cassetes vídeo Disquetes Bloco de papel para quadro de conferência Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 56

57 8.4 Documentação e manuais COMÉRCIO EM GERAL A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edições 70 DIRECÇÃO GERAL DO COMÉRCIO E DA CONCORRÊNCIA (1999), Comércio, Cidade e Qualidade de Vida DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicações D. Quixote MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; D AMART, Jacques Charlot (1993) Comerciator, Publicações D. Quixote MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantação das Grandes Superfícies Comerciais, Comércio n.º3, Direcção Geral do Comércio OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000) Centros Comerciais em Portugal: Levantamento e Análise, Observatório do Comércio PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gestão de Espaços Comerciais, CECOA ROUSSEAU, José António (1997), Manual da Distribuição, Abril / Controljornal LOGÍSTICA CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.), Logística Comercial DPP, Texto Editora RIBEIRO, Octávio (2000), Gestão de Stocks e Aprovisionamento, CECOA MERCHANDISING AFONSO, Carlos (2000), Decoração de Espaços Comerciais, CECOA BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA CARDOSO, Luís Pombo; GONÇALVES, Maria Margarida (1997), O sortido Comércio / Mercados, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria CATALÃO, João Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gestão do Linear Comércio/Mercados, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 57

58 8.4 Documentação e manuais (continuação) COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formação Profissional ESPERANÇA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicação não-verbal, Instituto do Emprego e Formação Profissional JOSIEN, Michel (2003), Técnicas de Comunicação Interpessoal, Bertrand Editora PINTO, Avelino (1998), A Dinâmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e Formação Profissional ATENDIMENTO ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor CASCÃO, Amélia; CASCÃO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Público, Lisboa, Instituto do Emprego e Formação Profissional ORGANIZAÇÕES GOMES, Jaime Pina (1998), O Comércio nas estruturas Governamentais, do Fontismo à actualidade, Ministério da Economia MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinâmica das Organizações, Publicações D. Quixote NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e formação no Comércio, CECOA OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no Comércio, Observatório do Comércio SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratégias para Pme s, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria REVISTAS Comércio Comércio e Concorrência, DGE Comércio Alimentar Distribuição Hoje Logística Hoje Referencial de Formação 341 Comércio Itinerário de Qualificação Práticas Técnico-Comerciais 58