AGRUPAMENTO DE ESCOLAS LUÍS ANTÓNIO VERNEY PLANIFICAÇÃO DO TRABALHO PEDAGÓGICO

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1 PLANIFICAÇÃO DO TRABALHO PEDAGÓGICO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO: PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO TURMA: CEF1 Ano Letivo 01/013 Professora Maria Joaquina Gonçalves

2 UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS GERAIS: 1º Período- /10/01 a 14/1/01 Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores; Nº Tempos Letivos Conhecer os diferentes perfis comunicacionais; 48 Apresentação, critérios de avaliação, Compreender as vantagens da comunicação assertiva; programa. Efetuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades; Progressão e outras atividades 4 Proceder ao atendimento presencial, tendo em conta as suas diferentes fases. Revisões/avaliações e correções 4 testes/trabalhos OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CONTEÚDOS ESTRATÉGIAS/ACTIVIDADES Identificar os elementos intervenientes no processo comunicação Identificar os diferentes perfis comunicacionais. 1. Comunicação Interpessoal (Revisões) 1.1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação Emissor / Recetor Canal, Mensagem /código Contexto Feedback Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo Elaboração de cartazes para comemoração do Dia mundial da poupança Exposição do trabalho realizado Diálogo orientado Professor/aluno e aluno/aluno Debate de ideias Tarefas de pesquisa, exploração e tratamento de informação Leitura e análise de textos Trabalho de grupo Fichas de trabalho Simulação dos perfis comunicacionais estudados Tempos Professora: Maria Joaquina Gonçalves

3 UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CONTEÚDOS ESTRATÉGIAS/ACTIVIDADES Desenvolver a comunicação assertiva 1.. Comunicação assertiva Particularidades e vantagens do perfil assertivo 1º Período (cont.) Tempos Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da 1.3. Barreiras à comunicação Barreiras gerais do processo de comunicação Barreiras internas Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem 1.4. Tipos de perguntas no processo de comunicação Abertas Fechadas Retorno reformulação. Atendimento (revisões).1. Perfil e Funções do Atendedor.1.1. Características/qualidades de um Atendedor Análise de situações concretas a partir de imagens, textos, filmes; Diálogo orientado Professor/aluno e aluno/aluno Debate de ideias Tarefas de pesquisa, exploração e tratamento de informação Leitura e análise de textos Trabalho de grupo Fichas de trabalho Análise de situações concretas a partir Professora: Maria Joaquina Gonçalves 3 4

4 acima enunciadas para o desempenho da função. AGRUPAMENTO DE ESCOLAS LUÍS ANTÓNIO VERNEY Atendedor de imagens, textos, filmes Venda de natal para treino de atendimento UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 1º Período (cont.) OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CONTEÚDOS ESTRATÉGIAS/ACTIVIDADES Tempos Identificar a diferença entre os.. Atendimento-conceito gerais conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento Atendimento/venda Atitude/comportamento Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas. Aplicar as atitudes/comportamentos associados a cada etapa..3. Diagnóstico de Necessidades Atendimento/venda Atitude/comportamento.4. Etapas do processo de atendimento Abordagem inicial Prestação de serviço Despedida Análise de situações concretas a partir de imagens, textos, filmes; Diálogo orientado Professor/aluno e aluno/aluno Debate de ideias Tarefas de pesquisa, exploração e tratamento de informação Leitura e análise de textos Trabalho de grupo Fichas de trabalho Simulação de diversos tipos de atendimento. 3 5 Professora: Maria Joaquina Gonçalves 4

5 UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS GERAIS: º Período: 03/01/13 a 15/03/013 Conhecer o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases; Desenvolver a verbalização com vista a otimizar a comunicação telefónica; Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores tanto no atendimento presencial como no atendimento telefónico; Nº Tempos Letivos 54 Progressão e outras atividades 46 Revisões/avaliações e correções testes/trabalhos 8 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CONTEÚDOS ESTRATÉGIAS/ACTIVIDADES Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em contas as suas principais etapas e regras Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação. 3. Atendimento Telefónico 3.1. Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao operador Abordagem inicial Prestação do Serviço/reencaminhamento Despedida Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico 3.. Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Análise de situações concretas a partir de imagens, textos, filmes Diálogo orientado Professor/aluno e aluno/aluno Debate de ideias Tarefas de pesquisa, exploração e tratamento de informação Leitura e análise de textos Trabalho de grupo Fichas de trabalho Tempos Professora: Maria Joaquina Gonçalves 5

6 Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem AGRUPAMENTO DE ESCOLAS LUÍS ANTÓNIO VERNEY 3... Comunicação Verbal (a forma) Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom) Simulação de atendimentos telefónicos com recurso a linguagem adequada à comunicação telefónica visitas de estudo de âmbito cultural e empresarial 14 UNIDADE DE FORMAÇÃO: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS GERAIS: Atender clientes em Língua Inglesa 3º Período 0/04/01 a Nº Tempos Letivos 6 Progressão Revisões/avaliações e correções testes/trabalhos 4 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CONTEÚDOS ESTRATÉGIAS/ATIVIDADES Tempos 4. Língua Inglesa aplicada ao atendimento Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Simulação de atendimento em língua inglesa Adquirir e aplicar vocabulário específico da língua inglesa, na comunicação verbal com clientes estrangeiros, no processo de atendimento atendimento Expressões idiomáticas Preparação dos alunos para o estágio profissional e PAF 15 7 Professora: Maria Joaquina Gonçalves 6

7 Professora: Maria Joaquina Gonçalves 7

8 RECURSOS Textos de Apoio Computador/Internet Documentos fornecidos pelo professor Videoprojector Caderno Diário Jornais/revistas temáticas AVALIAÇÃO Observação direta Participação oral Participação e empenho nos trabalhos em contexto de aula Participação e empenho nas tarefas/atividades propostas Teste sumativo Assiduidade e pontualidade Avaliação do dossier da disciplina Fichas formativas Comportamento em aula e/ou outras atividades Professora: Maria Joaquina Gonçalves 8