MANUAL DO CLIENTE. Metadados Assessoria e Sistemas Ltda

Transcrição

1 MANUAL DO CLIENTE

2 MANUAL DO CLIENTE Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida com ou sem fins lucrativos, parcial ou total, por qualquer forma ou por qualquer meio - gráfico, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou informações de armazenamento e sistemas de recuperação citada ou não a fonte da autoria, sem a permissão por escrito da Metadados. Produtos que são referidos neste documento podem ser marcas registradas e/ou marcas comerciais registadas do proprietário. Embora tenha sido tomadas todas as precauções na elaboração deste documento, o proprietário não assume nenhuma responsabilidade por erros ou omissões, ou por danos resultantes da utilização das informações contidas neste documento ou da utilização de programas que pode acompanhá-lo. Em nenhum caso o proprietário será responsável por qualquer perda de lucro ou quaisquer outros danos comerciais causados ou alegados de forma direta ou indiretamente por este documento. Propriedade Metadados Assessoria e Sistemas Ltda. Gerente de Edição Educação Corporativa Metadados Impresso terça-feira, 22 de janeiro de 2013 Versão do documento Versão /12/2012 Contato Metadados Assessoria e Sistemas Ltda. Avenida Júlio de Castilhos, nº Caxias do Sul RS - Brasil Tel.: Fax.: suporte@metadados.com.br Site: Agradecimentos O manual de MANUAL DO CLIENTE é fruto e resultado da cooperação de várias pessoas, de diversos setores da Metadados. Manifestamos aqui nossa gratidão àqueles que colaboraram para a liberação desta versão.

3 APRESENTAÇÃO Seja bem-vindo! O sistema Automídia Service Desk proporciona aos clientes e parceiros uma maior transparência as relações com o suporte da Metadados, além de tornar mais interativa a relação entre o cliente e a equipe envolvida nas solicitações, proporcionando um melhor atendimento. Tal ferramenta permite que o próprio cliente abra suas solicitações de suporte através de uma interface Web, amigável e intuitiva. Ao concluir a abertura de uma solicitação, o chamado será automaticamente direcionado à fila de atendimento, através de fluxos de trabalho (workflows), estruturada de acordo com o catálogo de serviços e conhecimentos específicos de cada analista. Este é o MANUAL DO CLIENTE que tem como objetivo principal apresentar as funcionalidades da ferramenta Automídia Service Desk e instruir clientes e parceiros da Metadados quanto ao processo de registro e acompanhamento de todas as solicitações de suporte. O manual constitui-se numa ferramenta de consulta para a utilização correta e adequada das telas e também para execução das principais tarefas, transações, rotinas e procedimentos do sistema Automídia. A leitura e o uso corretos das instruções contidas neste manual permitirão o uso do aplicativo de maneira mais otimizada e precisa, evitando desperdício de tempo para sanar problemas decorrentes do uso indevido dos recursos do sistema. Bom trabalho!

4 SUMÁRIO CAPÍTULO I TERMOS UTILIZADOS 4 CAPÍTULO II EFETUANDO LOGIN 6 CAPÍTULO III VISÃO GERAL DA FERRAMENTA 8 CAIXA... DE ENTRADA 8 NOTIFICAÇÕES... 9 APLICAÇÕES... 9 CAPÍTULO IV UTILIZANDO A FERRAMENTA 11 ABERTURA DE CHAMADOS PESQUISAR E VISUALIZAR CHAMADOS STATUS DOS CHAMADOS CAPÍTULO V COMENTÁRIOS 19 CAPÍTULO VI AVALIAÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO METADADOS 23

5 CAPÍTULO I TERMOS UTILIZADOS

6 TERMOS UTILIZADOS TERMOS UTILIZADOS Automídia: empresa desenvolvedora da aplicação, detentora da ferramenta e responsável pela implementação junto a Metadados. Cliente: usuários que acessam diretamente nossa equipe de atendimento, os que possuem direito, através do endereço web ou dos canais telefônicos, para abrir, reabrir e cancelar chamados. Analista: equipe especializada de suporte e consultoria, responsáveis pela abertura, atendimento e finalização dos chamados. Chamados: trata-se de solicitações de dúvidas, problemas ou alterações realizadas pelo cliente, necessitando de sua resolução por meio do suporte técnico da equipe de serviços da Metadados. META000000: protocolo de identificação do chamado; Status: refere-se à situação em que o chamado ocupa em um determinado momento. 4

7 CAPÍTULO II EFETUANDO LOGIN

8 EFETUANDO LOGIN EFETUANDO LOGIN Abertura e gerenciamento dos chamados é realizado através do link:?site: O processo de login é o procedimento que permite o acesso à ferramenta de atendimento. Para acessar é preciso ser um cliente cadastrado ao qual exigirá os seguintes parâmetros: Usuário: digite seu previamente cadastrado com a Metadados; Senha: no primeiro acesso não é necessário informar a senha, trata-se de um acesso padrão. Porém, após acessar a ferramenta pela primeira vez o sistema solicitará a inclusão obrigatória de uma senha. Os campos Usuário e Senha serão solicitados a partir do segundo acesso a ferramenta. Veja a tela inicial da ferramenta Automídia demonstrada na figura 1: Figura 1 Efetuando Login 6

9 CAPÍTULO III VISÃO GERAL DA FERRAMENTA

10 VISÃO GERAL DA FERRAMENTA VISÃO GERAL DA FERRAMENTA Ao efetuar o login a página inicial é exibida contendo as opções de acesso para as funcionalidades da aplicação. Os menus disponíveis irão variar de acordo com os módulos contratados. Por conseguinte será apresentado cada um dos itens presentes na Figura 2, tendo em vista o melhor entendimento e aproveitamento da ferramenta. Figura 2 Visão Geral da Ferramenta CAIXA DE ENTRADA O menu Caixa de Entrada apresenta efetivamente todas as funcionalidades disponíveis para os usuários, entre elas: Meus Chamados: chamados abertos pelo usuário logado no sistema. Neste, ainda é possível encontrar as seguintes funções: Novo: para abertura de novos chamados. Agendamento: funcionalidade não disponível pela aplicação aos clientes. Pesquisar: possibilita a pesquisa de todos os chamados registrados designados ao usuário logado. 8

11 VISÃO GERAL DA FERRAMENTA Minhas Aprovações: é possível estabelecer um fluxo necessitando aprovações superiores, sejam elas para abertura, atendimento e encerramento do chamado. Funcionalidade não liberada para uso. Pesquisa de Satisfação: possibilidade de efetuar a pesquisa de satisfação diretamente pela ferramenta, ou seja, questionários enviados automaticamente para avaliar o nível de satisfação do cliente no atendimento realizado. Minhas Informações: dados relacionados ao cadastro do usuário logado. NOTIFICAÇÕES Notificações são mensagens informativas geradas pela aplicação e/ou enviadas pela Central de Atendimento ao Cliente através de seus analistas, com o intuito de informar a cada mudança de status ou necessidade de novas informações, auxiliando o cliente durante o andamento do chamado. As informações são disponibilizadas na ferramenta e enviadas por correio eletrônico, por meio de um válido, com o link direcionando automaticamente para o chamado. APLICAÇÕES Encontram-se as seguintes opções: Lista de Mensagens: mensagens de erros geradas eventualmente pela aplicação. Alterar Senha: realizar a alteração da senha do usuário logado. Logout: para sair do aplicativo. 9

12 CAPÍTULO IV UTILIZANDO A FERRAMENTA

13 UTILIZANDO A FERRAMENTA UTILIZANDO A FERRAMENTA A seguir, detalhamos a abertura, pesquisa e o acompanhamento de seus chamados. ABERTURA DE CHAMADOS A abertura de um novo chamado consiste no processo de registro de todas as solicitações com o suporte. As dúvidas poderão ser requeridas de duas formas: A primeira consiste em navegar pelos menus da interface gráfica, selecionando a opção desejada, conforme mostra a Figura 3: Figura 3 Abertura de chamados - Modelo 11

14 UTILIZANDO A FERRAMENTA A segunda é através da opção Novo localizado à esquerda no item Meus Chamados. Ao clicar sobre a opção é aberto uma árvore de menus contento toda lista do catálogo. Com a finalidade de facilitar a procura, pode-se usar a busca por palavra chave, conforme exemplificado abaixo na Figura 4: Figura 4 Abertura de chamados Árvore de Menus O objetivo para ambas as opções é Selecione o modelo, escolhendo o tipo de solicitação que mais se identifica com o seu problema. Uma vez escolhido, é solicitado o preenchimento do formulário, necessitando do máximo de detalhamento, informações que contribuem para o correto direcionamento e agilidade no atendimento. O formulário é diferenciado de acordo com a opção escolhida no modelo (serviço), para os casos mais simples exigindo apenas uma descrição sumária, em outros, exigindo um detalhamento maior das informações, conforme ilustrado na Figura 5: Figura 5 Modelo de formulários na abertura de chamados 12

15 UTILIZANDO A FERRAMENTA No ato da abertura de chamados, através do ícone localizado à direita, abaixo do formulário, é possível anexar arquivos, sendo estes limitados ao tamanho de 5MB. Esta funcionalidade também poderá ser solicitada pelos analistas durante o andamento do chamado. Ao ativar esta opção uma tela será exibida para procurar o local onde está o arquivo desejado. Selecione o arquivo e confirme através do botão OK. Veja o modelo de tela na Figura 6: Figura 6 Anexando arquivos no chamado A criação do número do chamado é automática. Clique sobre o botão OK para concluir a abertura do chamado. A aplicação retornará para a página principal e o chamado direcionado à fila de atendimento estruturada de acordo com os conhecimentos específicos de cada analista. Obtendo sucesso na abertura do chamado, a ferramenta informará o número do protocolo, insubstituível e permanente na ferramenta, auxiliando na localização e acompanhamento dos chamados. PESQUISAR E VISUALIZAR CHAMADOS A pesquisa poderá ser elaborada no ato da confirmação da abertura do chamado, no momento que é apresentado a confirmação e o número do protocolo. Utilize o botão Visualizar, conforme ilustração da Figura 7: Figura 7 Visualização de chamados - Ato de abertura. 13

16 UTILIZANDO A FERRAMENTA Pesquisar chamados abertos e em atendimento No menu Caixa de Entrada clique sobre funcionalidade Meus Chamados, neste momento serão listados todos os chamados que estão abertos e/ou em atendimento pela equipe de suporte. O status demonstrará a situação em que o chamado ocupa no momento da pesquisa. Todas as ações que foram tomadas e registradas pelos analistas para solucionar o seu problema podem ser consultadas através do duplo click ou com o uso do botão direito opção Visualizar, demonstrado na Figura 8: Figura 8 Como visualizar chamados Pesquisar todos ou chamados ou apenas os fechados A ferramenta disponibiliza também uma pesquisa avançada, localizado no menu Caixa de Entrada, funcionalidade Pesquisar. Esta funcionalidade possibilita consultas: por protocolo do chamado, resumo do conteúdo descrito na abertura dos chamados, chamados abertos, chamados fechados, todos chamados, opções de filtros por data de abertura e fechamento, entre outras. 14

17 UTILIZANDO A FERRAMENTA Veja a tela inicial das opções da pesquisa avançada na Figura 9: Figura 9 Pesquisa de chamados avançada 15

18 UTILIZANDO A FERRAMENTA Na Figura 10 é exibido um exemplo ilustrativo da consulta dos detalhes de uma chamado: Figura 10 Detalhes do Chamado Para sair da consulta, localize na parte superior a janela de menus com a identificação do protocolo do chamado fechando a mesma. STATUS DOS CHAMADOS É possível acompanhar o status do chamado, identificar se é preciso tomar alguma ação, verificar o andamento do atendimento, a data de abertura, entre outras. Com o propósito de esclarecer este processo, segue detalhamento e ações de todos os status. O cliente abre o chamado pela web ou por meio dos canais oficiais da Central de Atendimento, este é encaminhado para a fila com status de Aguardando Atendimento. O grupo de atendimento recebe um aviso que o chamado está aguardando atendimento e retira o chamado da fila. Nesse momento o status do chamado é alterado para Atendimento xx (xx corresponde ao grupo de atendimento). Ao efetuar o atendimento é possível que a equipe de analista necessite de um retorno do cliente, isso devido as seguintes situações: Contato sem Êxito: quando o analista tentou contato com o responsável pelo chamado e não obteve sucesso. 16

19 UTILIZANDO A FERRAMENTA Cliente Ficou de Retornar: ocorrerá quando o responsável pelo chamado não pode atender no momento do contato e decide retornar em outra ocasião. Solicita Dados ao Cliente: momento em que o analista necessita de mais informações para proceder com o atendimento, geralmente ações que carecem da anexação de arquivos. Estes certamente deverão ser incorporados na ferramenta respeitando o limite máximo de 5MB. Será enviado um aviso ao cliente, pela ferramenta e por correio eletrônico, informando-o da necessidade do analista. Se o cliente inserir um comentário no chamado ou solicitar algo à equipe de atendimento, o status é alterado automaticamente para Aguardando Atendimento avisando o analista para continuidade do mesmo. Ao identificar que o chamado foi resolvido, o analista insere o status do tipo Encerrado e o cliente recebe as notificações com as informações inseridas no chamado. Para os casos em que o solicitante entender que sua necessidade não foi atendida, o cliente tem prazo de dois dias úteis para a reabertura do chamado, para isso, basta inserir um novo comentário no chamado, mudando assim seu status para Reaberto, voltando à fila para continuidade do atendimento. Quadro 1 Status dos Chamados 17

20 CAPÍTULO V COMENTÁRIOS

21 COMENTÁRIOS COMENTÁRIOS Você pode interagir diretamente com a equipe envolvida por meio da inserção de comentários no chamado. Ao concluir a inclusão de um comentário, o analista responsável pelo chamado será notificado. Para realizar a inserção de informações (ação/comentário) em um chamado, na guia Meus Chamados, clique com o botão direito sobre o chamado desejado e escolha a opção Inserir Comentário. Veja o modelo de tela na Figura 11: Figura 11 Inserindo Comentários Outra forma, na guia Meus Chamados todos os seus chamados abertos serão listados. Clique com o botão direito sobre o chamado desejado e escolha a opção Visualizar, conforme Figura 12. Na visualização do chamado, no item Ações, clique no botão para inserir um comentário. 19

22 COMENTÁRIOS Figura 12 Inserindo Comentários Em ambos os casos abrirá uma tela para a digitação do comentário e possibilidade de incluir novos anexos, conforme Figura 13: Figura 13 - Comentário do chamado 20

23 COMENTÁRIOS Essa funcionalidade pode ser utilizada quando o chamado estiver com o status Aguardando Atendimento, a fim de agregar novas informações ao chamado após a abertura inicial do mesmo. Você também será notificado para incluir comentários ou outras informações no chamado. Quando o analista responsável pelo chamado solicitar maiores informações o status do chamado será atualizado para Aguardando Cliente. Após a inserção dos dados solicitados, através dessa funcionalidade, o status do chamado é atualizado para Aguardando Atendimento, para continuidade e encerramento da solicitação. 21

24 CAPÍTULO VI AVALIAÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO METADADOS

25 AVALIAÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO METADADOS AVALIAÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO METADADOS Com o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos seus clientes em relação aos serviços de atendimento, a Metadados disponibiliza a Pesquisa de Satisfação. Após o encerramento do chamado você receberá um , junto deste terá o link para responder a avaliação. Salienta-se ainda que esta opção também possa ser consultada diretamente na ferramenta, por meio da opção Pesquisa de Satisfação. Desta forma, poderemos avaliar se os serviços de atendimento estão de acordo com suas necessidades e o que pode ser melhorado para que você cliente, esteja satisfeito. A avaliação ficará disponível por 5 (cinco) dias corridos, após este prazo a mesma será considerada como não respondida, em vista disso participe, sua opinião é muito importante para nossa melhoria constante. 23

26