USABILIDADE Satisfação e facilidades no uso da informática RESUMO ABSTRACT INTRODUÇÃO

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1 1 USABILIDADE Satisfação e facilidades no uso da informática Antônio Carlos Alves de Oliveira 1 Michelle Aparecida Diele da Silva Musse 2 RESUMO Este artigo analisa o acesso à informática, com interações eficazes, eficientes e agradáveis, o que irá proporcionar facilidades de usabilidade, independente do grau de conhecimento do usuário. Serão descritas características aplicadas na web através da usabilidade, além de um breve comentário sobre Jakob Nielsen, o pai da usabilidade, e suas 10 heurísticas. Ergonomia e tv digital também estão descritos. ALAVRAS-CHAVE: Usabilidade. Ergonomia. Web. TV digital. Interatividade. Jakob Nielsen. ABSTRACT As Walter Cybis (2007), the usability is the quality that characterizes the use of programs and application. So, it isn t a quality that is on to a system, but depends on an agreement enters the characteristics of it s profile and the characteristics of its users when searching definitive objectives in use situations. KEY-WORDS: Usability. Jakob Nielsen. Ergonomics. Web. Digital TV. Interact. INTRODUÇÃO Os sistemas ergonômicos possuem Interfaces Humano-Computador adaptadas a seus usuários e às maneiras como eles realizam suas tarefas. As interfaces com tais características oferecem usabilidade às pessoas que as utilizam, proporcionando interações eficazes, eficientes e agradáveis. Os usuários se sentem confiantes e satisfeitos pela facilidade que encontram durante o aprendizado com um novo sistema que lhes permite atingir seus 1 Antônio Carlos Alves de Oliveira (nathysd4@yahoo.com.br) é técnico em eletrotécnica, técnico de controle de manutenção na ArcelorMittal Juiz de Fora e graduando em sistemas de informação da Fundação Educacional São José. 2 Michelle Aparecida Diele da Silva Musse (michellediele@yahoo.com.br) é técnica em Processamento de Dados e graduando em sistemas de informação da Fundação Educacional São José.

2 2 objetivos com menos esforço, em menos tempo e menos erro. As empresas têm seus investimentos em ergonomia e usabilidade recompensados de diversas formas: aumento de produtividade e do número de vendas, diminuição do tempo de treinamento e da estrutura de suporte, além da melhoria de sua imagem de mercado. Segundo Cybis (2007), a usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso dos programas e aplicações. Assim, ela não é uma qualidade intrínseca de um sistema, mas depende de um acordo entre as características de sua interface e as características de seus usuários ao buscarem determinados objetivos em determinadas situações de uso. Uma mesma interface pode proporcionar interações satisfatórias para usuários experientes e deixar muito a desejar quando utilizada por novatos. 1 O QUE É USABILIDADE Usabilidade é a facilidade de uso. Se um produto é fácil de usar, o usuário tem maior produtividade, cometendo assim menos erros. É a técnica que ajuda o homem a concluir tais tarefas que são por meios gráficos de computador. Existem conceitos importantíssimos para a realização de uma tarefa de uma forma simples e eficaz, para isso deve ser feito a realização por um meio gráfico, pois a usabilidade faz com que a tarefa se torne de forma mais simples e eficaz analisando o comportamento humano e os passos necessários para realização da mesma. A usabilidade está ligada ao diálogo entre o cliente e o site. Um site com a usabilidade testada e bem planejada permite que o usuário alcance suas metas. Uma navegação de boa qualidade deve ser fácil e bem entendida para facilitar a vida do usuário e ter alto nível para a satisfação do cliente, permitindo uma utilização eficiente e eficaz, podendo assim, apresentar poucos erros. Na realidade a usabilidade faz muita falta para se fazer uma web, seja ela uma página pessoal ou um portal, pessoas entram na web em busca de algo. Para que isso se torne possível, mais simples que seja, a decisão é da própria pessoa, mas certamente entre todos nós pode se fazer da internet um lugar melhor onde o usuário não se sinta perdidos, extraviados ou defraudados.

3 3 Existem algumas regras importantes na internet. O usuário é quem manda, a qualidade baseia-se na rapidez e na confiança, algo que custa muito ganhar e pode se perder com um simples link quebrado. Existem elementos que são importantes para que o site fique fácil de entender: dispor de tempo, tecnologia e recursos humanos para realizar o projeto; que todos os departamentos da empresa sintam-se integrados no projeto. Deve-se identificar o núcleo de usuários extremos que nos ajudarão a posicionar o produto de uma forma mais definida que se dirige diretamente a grande audiência. Para se construir um site, a equipe deve estar com a programação, design, conteúdo e ter um coordenador de equipe; um coordenador para se criar pontes entre departamentos e que há consensos quando surgem problemas de competência; está equipe poderá realizar um projeto para a aproximação do site; este projeto será produzido a um nível quase real para que seja provado por usuários. O teste do usuário é muito importante para ajudar enriquecer o produto, observando o usuário, a suas dificuldades e facilidades que apresentam. No lançamento de um site deve-se ajustar à realidade, mas não poderá ter obstáculos para evitar este tipo de problema. Deverá ter total transparência, por ultimo, recomenda-se passar uma fase de "emissão de provas", ou seja, lançar o site e prova-lo em tempo real (conexões com modem, operativa real, ver resposta do correio ou do call center no caso de que existam etc.). Na aplicação web, a usabilidade somada a praticidade se torna sucesso aos novos conceitos. É possível ver sites que oferecem serviços simples, porém com uma simplicidade e facilidade de uso que conseguem captar a atenção de um grande público até conseguir tornar atrativo. Sempre irão existir sites que oferecem aos usuários aplicações em linhas práticas e muito usáveis como agendas, diretórios temáticos, administradores de fotografias, entre outros. Não se inova nada, só se aperfeiçoam serviços que sempre estiveram de uma ou outra maneira. A Web é um dos fatores que produziram esta tendência à simplificação absoluta pensando no próprio usuário, por isto é criado sites com facilidades de uso. Com isso, os acessos são mais freqüentes porque não há uma limitação somente em um grupo especifico com conhecimentos em tecnologias. Desta forma, pode ser visto que as características dos usuários são diferenciadas entre si como idades, conhecimentos, velocidade de acesso, entre outros. Resuma tudo à mínima expressão, usuários necessitam ler o necessário. Isto se aplica tanto ao que escrevemos como guia de usos como para grupo de links. Evite as extensas

4 4 listagens de links. Se não puder reduzir a quantidade de links, utilize um gerador de busca que possa ajudar na procura para tornar tudo mais fácil de encontrar. Para conseguir um bom design, mediante a poucos recursos gráficos, um bom projetista deve ter em mente os principais conceitos de design. As imagens são importantes, mas nunca exageradas para destacar ou ser uma referência em uma determinada seção. Em fontes de letras estão sendo muito utilizado o tamanho 16 para maior. Isto outorga uma facilidade de leitura apreciável. Entretanto, o abuso deste recurso pode fazer com que utilizemos mal os espaços vazios tão necessários no design, por isso que a variação dos tamanhos e cores de fontes com as propriedades clássicas das tipografias farão com que as mensagens sejam entendidas com facilidades. O sucesso de uma aplicação web depende de múltiplos fatores, não há dúvidas de que a facilidade de uso, tanto em usabilidade como no processo de utilização outorgam um valor agregado considerável. Basta checar uma listagem de aplicações web que outorgam uma experiência agradável e provêem um serviço simples, porém prático. Segundo Roberto Romani da faculdade de UNICAMP (Universidade Federal de Campinas), Em 1998 cerca de 3 milhões de dólares deixaram de ser ganhos na WEB norte-americana por causa de designs mal feitos, com a enorme oferta de alternativas usuários tem uma notável impaciência e instancia em gratificação imediata. A usabilidade assume uma importância ímpar na economia da Internet, no design de produtos e de software tradicionais, usuários pagam antes e experimentam a usabilidade depois, na WEB experimentam a usabilidade antes e pagam depois, a má usabilidade equivale a nenhum cliente. (ROMANI, 1998). GARNER, 2003, afirma sobre a engenharia de Usabilidade é uma abordagem de projeto de sistemas onde são utilizados vários níveis de usabilidade especificados quantitativamente numa etapa anterior ao seu desenvolvimento e tendo como objetivo a tomada de decisões de engenharia que vai ao encontro das especificações através de medidas chamadas métricas. Trata-se, portanto, de uma abordagem metodológica e de natureza científica de produção que objetiva a entrega de um produto usável ao usuário. Para isso utiliza métodos para agrupar requerimentos, desenvolver e testar protótipos, avaliar projetos alternativos, analisar problemas de usabilidade, propor soluções e testes com usuário (GARNER, 2003). PREECE,1994, apresenta

5 5 uma lista de etapas que descreve a seqüência do processo de engenharia de usabilidade: definir objetivos de usabilidade utilizando métricas; especificar níveis de usabilidade planejados que precisam ser alcançados; analisar o impacto de possíveis soluções de projeto; incorporar retorno derivado do usuário no processo de projeto; iterar através do ciclo projeto-avaliaçãoprojeto até que os níveis planejados sejam alcançados (PREECE,1994). Para tanto, os critérios de medição da característica de usabilidade estabelecidos pela norma ISO 9241 reflete na: análise das características requeridas do produto num contexto de uso específico; análise do processo de interação entre usuário e produto; análise da eficiência (agilidade na viabilização do trabalho), da eficácia (garantia da obtenção dos resultados desejados) e da satisfação resultante do uso desse produto. Segundo Cybis, Betiol & Faust (2007), o objetivo é avaliar a qualidade das interações e levar em conta os resultados dessas avaliações para a construção de novas versões das interfaces. Se implementada desde cedo no desenvolvimento, tal estratégia pode reduzir o risco de falhas conceituais do projeto, garantindo que, a cada ciclo, o sistema responda cada vez melhor às expectativas e necessidades dos usuários em suas tarefas. 1.1 Jakob Nielsen o pai da usabilidade Jakob Nielsen é um dos maiores especialistas na área de usabilidade, devido a popularização da internet e serviços on-line. Possuindo uma empresa especializada em consultoria e treinamento no campo da usabilidade. Conforme entrevista dada ao repórter Vagner Figueiredo de Santana do jornal Folha de São Paulo, o conceito de usabilidade é mais amplo e se refere à capacidade de um produto qualquer ser utilizado por seus usuários de maneira que eles atinjam seus objetivos com eficiência e satisfação, se relacionando em grande parte ao design e avaliação de IHC (Interfaces humano-computador). Nielsen tem colaborado nesta área como autor de vários livros, dentre os quais se destacam "Engenharia de Usabilidade" e "Projetando Websites", tendo fundado a engenharia econômica de usabilidade ou "discount usability engineering", que tenta apoiar as iniciativas simples e de custo reduzido para aprimorar interfaces, utilizando-se, principalmente, de diretrizes de usabilidade (princípios básicos utilizados para evitar erros bastante conhecidos).

6 6 1.2 As 10 heurísticas de Jakob Nielsen A seguir, serão apresentadas as 10 heurísticas que foram elaboradas por Jakob Nielsen e servem de referência na aplicação de websites e aplicações gráficas: 1) Feedback: O sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo. 10 segundos é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo. 2) Falar a linguagem do usuário: A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada ao sistema. As informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do usuário. 3) Saídas claramente demarcadas: O usuário controla o sistema, ele pode, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e retornar ao estado anterior. 4) Consistência: Um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito. A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada e apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento. 5) Prevenir erros: Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que estes erros não ocorram. 6) Minimizar a sobrecarga de memória do usuário: O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, sem a necessidade de lembrar um comando específico. 7) Atalhos: Para usuários experientes executarem as operações mais rapidamente. Abreviações, teclas de função, duplo clique no mouse, função de volta em hipertexto, etc. Atalhos também servem para recuperar informações que estão numa profundidade na árvore navegacional a partir da interface principal. 8) Diálogos simples e naturais:

7 7 Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, nem mais nem menos. A seqüência da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas. 9) Boas mensagens de erro: Linguagem clara e sem códigos, devem ajudar o usuário a entender e resolver o problema. As mensagens não devem culpar ou intimidar o usuário. 10) Ajuda e documentação: O ideal é que um software seja tão fácil de usar (intuitivo) que não necessite de ajuda ou documentação. Se for necessária a ajuda deve estar facilmente acessível on-line. 1.3 Usabilidade e ergonomia A usabilidade é a qualidade caracterizada pelo uso dos programas e aplicações, sendo que ela não é uma qualidade intrínseca de um sistema, dependo de um acordo entre as características da interface e características do usuário, buscando objetivos em situações de uso, conforme citação no livro Ergonomia e Usabilidade, de Walter Cybis. Uma interface proporciona interações satisfatórias para um determinado usuário e pode deixar a desejar para um usuário novato e com pouca intimidade com o sistema. A norma ISO9241 define usabilidade como a capacidade que um sistema interativo oferece ao usuário, em determinado contexto de operação para a realização de tarefas de maneira eficaz, eficiente e agradável, sendo uma composição flexível entre aspectos objetivos, envolvendo a produtividade na interação, e subjetivos, ligados ao prazer do usuário em sua experiência com o sistema. Podese dizer que a ergonomia está na origem da usabilidade e que visa eficácia e eficiência, bemestar, saúde do usuário, através da adaptação do trabalho ao homem, garantindo que sistemas e dispositivos sejam adaptados à maneira como o usuário pensa, comporta-se e trabalha, proporcionando a usabilidade. Os Critérios Ergonômicos desenvolvido por dois pesquisadores franceses, Dominique Scapin e Christian Bastien, visa minimizar a ambigüidade na identificação e classificação das qualidades e problemas ergonômicos do software interativo, sendo eles: a) Condução: Visa favorecer o aprendizado e a utilização do sistema por usuários novatos. b) Carga de trabalho: É o contexto de trabalho intenso e repetitivo. Os profissionais operadores do sistema necessitam de interface fácil que economizem leitura e

8 8 memorização desnecessárias, ou seja, informações desnecessárias irão distraí-lo e estará sujeito a levar o usuário a cometer erros. c) Controle explicito: Tarefas longas, seqüenciais e com processamentos demorados, onde a falta de controle do usuário sobre o sistema implica em perda de tempo e dados. d) Adaptabilidade: Qualidade particular do sistema com público alvo vasto e variado, onde uma única interface não pode atender plenamente todos os diferentes usuários. e) Gestão de erros: São situações em que as ações do usuário estão sujeito a erros de grande responsabilidade com perda de dados, dinheiro ou colocando em risco a saúde das pessoas. f) Homogeneidade e Coerência: Aplicados em usuários novatos e intermitentes que diante de telas desconhecidas tentarão empregar estratégias desenvolvidas na interação com outras telas de um mesmo software. g) O significado de códigos e denominações: É a adequação entre a informação apresentada ou pedida e a referência na interface, códigos não significativos podem levar os usuários a cometer erros como a escolha da opção errada. h) Compatibilidade: Favorece tanto o aprendizado como a utilização eficiente do sistema por usuários experientes em suas tarefas. 1.4 A usabilidade na web Em entrevista ao jornal a Folha de São Paulo (2008), o guru da usabilidade em páginas na internet Jakob Nielsen disse que muitos sites ainda pecam pelo exagero, arriscando a perda de novos negócios e a reputação de uma empresa, complicando os seus sites e usando jargões de marketing, que oferece poucas capacidades de navegação para o usuário, destacando ainda os erros cometidos pelos sites corporativos, onde pelo menos 65% falham ao não seguir os dez mandamentos básicos para desenvolvimento dos mesmos. Jakob Nielsen(2007) destaca que apenas 28% dos sites adotam um layout que permite aos usuários modificarem o tamanho de suas telas sem comprometer o funcionamento e a usabilidade do meio. Além disso, somente 33% usam cores para diferenciar os links já visitados dos que ainda não foram abertos. Outros 65% pecam ao exagerar no uso de gráficos. Segundo o especialista, esse recurso deve ser usado somente para apresentar dados reais, e não para decorar o site.

9 9 1.5 Usabilidade e TV digital A TV sendo transmitida na forma digital ou analógica pode ser uma questão técnica, proporcionando aos telespectadores uma mudança de imagem e qualidade do som. Observa-se que passando a ser digital, a TV poderá transmitir múltiplas informações em um canal com interatividade. Conforme Cybis (2007), a transmissão de múltiplas informações em um mesmo canal é a conseqüência da compressão que sofre o sinal digital, característica que permite na mesma largura da banda (6MHZ) ocupada pela transmissão analógica, pode-se transmitir 4 a 5 transmissões digitais em paralelo, onde um canal digital pode transmitir o vídeo principal, alternativos, informações textuais do programa atual. A interatividade permitirá que o telespectador selecione, num mesmo canal, o que lhe interessa entre as varias transmissões em paralelo, sendo isto possível através de um aparelho similar a um computador integrado ou acoplado à TV, este aparelho irá filtrar, rearranjar, sobrepor e exibir simultaneamente todas as informações com a lógica dos produtores do programa interativo. O telespectador terá novas experiências, como por exemplo, ao começar assistir um jogo na TV em um determinado local como o seu trabalho, com a partida em andamento, ele necessita de ir para a casa, basta apontar para a TV o seu celular que este captará a transmissão do jogo, passando a exibi-lo em sua tela gráfica, o telespectador irá continuar assistindo o jogo dentro do ônibus, chegando em casa irá apontar o celular para a sua TV que irá captar automaticamente a transmissão do jogo. Essas possibilidades fazem que a usabilidade seja um fator crítico para o sucesso dos programas, devido estes dispositivos ser utilizado por milhões de pessoas com perfis e hábitos variados. CONCLUSÃO Conforme Walter Cybis (2007), a usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso de programas e aplicações. Assim, ela não é uma qualidade intrínseca de um sistema, mas depende de um acordo entre as características de sua interface e as características de seus usuários ao buscarem determinados objetivos em determinadas situações de uso.

10 10 BIBLIOGRAFIA Cybis, W.A, Betiol, A.H. & Faust, R, Ergonomia e Usabilidade Conhecimentos, Métodos e Aplicações. Novatec Editora. ISBN Cybis, W. Ergonomia e Usabilidade, conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora LTDA, 2007 ISO (1997). ISO : Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Part 11 Guidelines for specifying and measuring usability. Gènève: International Organisation for Standardisation. FOLHA DE S. PAULO. São Paulo, ano 2007, 02 fev. 2007, Disponível em: Acesso em: 27 mar Usabilidoido, Disponível em: Acesso em: 27 mar Wikipédia, Disponível em: Acesso em: 27 mar